【正文】 第一講 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的概念 當(dāng)今社會(huì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，商務(wù)活動(dòng)則是各種社會(huì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。伴隨著經(jīng)濟(jì)改革的深入發(fā)展，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作已成為當(dāng)前應(yīng)用寫(xiě)作的一個(gè)熱點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)部的大部分溝通也是以商務(wù)文書(shū)的形式進(jìn)行。這就需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)，為企業(yè)員工安排商務(wù)文書(shū)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 本課程的內(nèi)容涵蓋了商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的基本技巧和范例，希望可以幫助學(xué)員掌握商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的步驟和方法；與此同時(shí)，總結(jié)了商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作中常見(jiàn)的病例，突出強(qiáng)調(diào)了公文寫(xiě)作的規(guī)范性，以幫助學(xué)院在寫(xiě)作中能夠有意識(shí)地避免這些錯(cuò)誤。 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作概述 為了更有效地學(xué)習(xí)并運(yùn)用有關(guān)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的方法和技巧，讓我們首先了解一下商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的基本內(nèi)容。 （一）商務(wù)文書(shū)的分類(lèi) 在實(shí)際工作中，大家可能會(huì)遇到形形色色、各種各樣的商務(wù)文書(shū)，根據(jù)其形式和內(nèi)容用途可以大致將其劃分為以下的類(lèi)型： 以形式作為劃分 標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)文書(shū)可以大致分為以下兩類(lèi)： ? 固定格式的商務(wù)文書(shū) 常見(jiàn)的固定格式的商務(wù)文書(shū)主要有：商務(wù)合同、邀請(qǐng)信、通知、請(qǐng)示以及批復(fù)。相比較而言，這類(lèi)商務(wù)文書(shū)的格式是有比較規(guī)范的要求的。 ? 非固定格式的商務(wù)文書(shū) 而所謂非固定格式的商務(wù)文書(shū)，在日常工作中則往往應(yīng)用得更為廣泛，其中最為大家所熟悉的就是隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)一起興起的電子郵件。 以?xún)?nèi)容以及用途作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)文書(shū)則又可以分為以下兩類(lèi)： ? 通用的商務(wù)文書(shū) 常見(jiàn)的通用商務(wù)文書(shū)主要有：通知、會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)示、批復(fù)、總結(jié)、備忘錄以及 報(bào)告等。由于相對(duì)于禮儀性商務(wù)文書(shū)而言，這些文體使用得更為頻繁，所以在課程后面的內(nèi)容中將對(duì)它們的寫(xiě)作方法進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的討論。 ? 禮儀性的商務(wù)文書(shū) 而所謂禮儀性的商務(wù)文書(shū)，則主要是指賀信、賀電、邀請(qǐng)書(shū)、請(qǐng)柬以及慰問(wèn)信。 （二）商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的作用 正如前文所提到的，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作是很多人工作的一部分；而每個(gè)人工作首先都是有私心的，即工作首先是為了生存而不是為了做出貢獻(xiàn)，然后再將私心通過(guò)公心來(lái)實(shí)現(xiàn) —— 公司或單位好，個(gè)人才可以好。因此，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作對(duì)于更好地完成大家的工作是非常重要的。 《福布斯》雜志的創(chuàng)始人 —— 馬爾 克姆 福布斯曾經(jīng)說(shuō) “ 一封好的商務(wù)信函，可以讓你得到一次面試的機(jī)會(huì)，幫助你擺脫困境，或者為你帶來(lái)財(cái)富 ” ，也就是說(shuō)，寫(xiě)好商務(wù)文書(shū)在一定程度上能夠給大家?guī)?lái)很大的經(jīng)濟(jì)利益。 從另一個(gè)角度來(lái)看，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作與其它任何文本的撰寫(xiě)一樣，其作用和最終目的都是為了與別人進(jìn)行某種形式的交流與溝通。而需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，溝通并不僅僅是所傳遞出來(lái)的信息，而是被別人理解的信息。如果理解了這一點(diǎn)，那么我們就可以認(rèn)識(shí)到，在日常工作及生活中大家所普遍談及的所謂 “ 溝通的障礙 ” 其實(shí)就都是來(lái)自于簡(jiǎn)單傳遞的單向溝通。 因此，在商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作方面最為 重要的一點(diǎn)就是要避免陷入單向溝通的誤區(qū)，時(shí)刻站在讀者的角度來(lái)思考問(wèn)題并形成最后的文字表現(xiàn)，讓文書(shū)接收方能夠理解自己的意圖，這樣才能發(fā)揮出寫(xiě)作商務(wù)文書(shū)的溝通作用。 【案例 1】 單向溝通的表現(xiàn) 日常工作生活中有很多陷入單向溝通的例子，比如說(shuō)短信。在一般情況下，無(wú)論對(duì)方是否想接收短信，只要手機(jī)開(kāi)著他就會(huì)收到，并且往往根據(jù)他自己當(dāng)時(shí)的心情去詮釋短信的內(nèi)容。而發(fā)送人的心情則通常難以得到傳遞，由此而引發(fā)不必要的誤會(huì)和誤解。 （三）學(xué)習(xí)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的關(guān)鍵 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的核心內(nèi)容包括以下幾個(gè)部分，這些內(nèi)容也就是本課 程的主要構(gòu)成： ? 商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作步驟以及相應(yīng)的重點(diǎn)； ? 商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作技巧； ? 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的注意事項(xiàng)； ? 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)掌握的范例。 （四）商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的特點(diǎn)與要素 商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作與小說(shuō)、網(wǎng)絡(luò)上的博客以及出行的游記有著顯著的不同，其特點(diǎn)與要素主要包括： 葉圣陶老先生曾經(jīng)說(shuō)： “ 公文不一定要好文章，但必須寫(xiě)得一清二楚、十分明確、字穩(wěn)詞妥、通體通順，讓人家不折不扣的了解說(shuō)的內(nèi)容是什么 ” ，這個(gè)論述其實(shí)就提到了商務(wù)文書(shū)與標(biāo)準(zhǔn)公文（例如人民日?qǐng)?bào)的社論、黨八股等）相一致的規(guī)范性特 征。 另外，唐宋八大家之一的白居易在某種意義上也是一個(gè)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的典范，之所以這樣評(píng)價(jià)，是因?yàn)榘拙右讓?xiě)文章何詩(shī)歌非常的直白和通俗易懂，少有引經(jīng)據(jù)典，并不通過(guò)辭藻的堆砌來(lái)追求華麗的文風(fēng)。 通過(guò)以上的比較，可以提煉出商務(wù)文書(shū)以下的特點(diǎn)： ? 簡(jiǎn)明 正所謂 “ 句中無(wú)余字，篇內(nèi)無(wú)贅語(yǔ) ” ， “ 簡(jiǎn)明 ” 是商務(wù)文書(shū)首要特點(diǎn)。 ? 準(zhǔn)確 而所謂 “ 準(zhǔn)確 ” ，就是要求商務(wù)文書(shū)要做到 “ 一字入公文，九牛拔不出 ” ，不要像 “ 關(guān)門(mén)閉戶掩柴飛 ” 這樣的表達(dá)一樣將同樣一個(gè)意思重復(fù)三次。在意思清楚的前提下，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)追求盡量用一段話、一句話甚至是 一個(gè)詞將核心意思表達(dá)出來(lái)。 ? 樸實(shí) 所謂 “ 樸實(shí) ” ，就是指在商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作中不要去刻意地堆砌辭藻，一代文豪白居易尚且不這樣做，我們就更不必在這個(gè)方面顯示自己的實(shí)力和水平了。 ? 莊重 所謂 “ 莊重 ” ，是指在商務(wù)文書(shū)中對(duì)整體風(fēng)格的把握不要過(guò)于詼諧幽默，太多的玩笑會(huì) 極大地影響文書(shū)的嚴(yán)肅性。 ? 規(guī)范 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作在很多方面還具有規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)，其中標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的規(guī)范性就尤為重要但是卻往往被大家所忽視。 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作有以下四個(gè)要素： ? 主旨 所謂 “ 主旨 ” ，就是指商務(wù)文書(shū)的中心思想，即作者所要 表達(dá)的意思。商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作并不是為了寫(xiě)而寫(xiě)，而應(yīng)該具有一個(gè)明確的目的；換而言之，就是應(yīng)該對(duì)方看到該商務(wù)文書(shū)后產(chǎn)生作者所希望的感受和行動(dòng)。 在主旨方面，應(yīng)該遵循 “ 正確，務(wù)實(shí)，集中，鮮明 ” 的原則。 ? 材料 好的商務(wù)文書(shū)不是可以一蹴而就的，需要圍繞作者的主旨來(lái)收集很多相關(guān)方面的素材。例如在政府機(jī)關(guān)中撰寫(xiě)政策性的通知，就需要查閱很多以前類(lèi)似的、與之相關(guān)的批文、章程等資料，以確保前后建立起必要的聯(lián)系和呼應(yīng)。 在材料方面，應(yīng)該遵循 “ 收集要多，選擇要嚴(yán)，使用要巧 ” 的原則。 ? 結(jié)構(gòu) 另外，好的商務(wù)文書(shū)還應(yīng)該具有良好的結(jié) 構(gòu)，否則會(huì)導(dǎo)致在不應(yīng)該浪費(fèi)筆墨的地方花費(fèi)很多不必要的時(shí)間，而需要去強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容則被相應(yīng)的弱化。 在結(jié)構(gòu)方面，可以選擇 “ 篇段合一式、分層表達(dá)式、分條列項(xiàng)式 ” 等方式。 ? 語(yǔ)言 如果說(shuō)主旨、材料以及結(jié)構(gòu)構(gòu)成了商務(wù)文書(shū)的骨骼，那么在其中行文的語(yǔ)言就是對(duì)其進(jìn)行填充和豐富的血肉。 在語(yǔ)言方面，應(yīng)該做到 “ 風(fēng)格平直樸實(shí)莊重，表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確簡(jiǎn)練 ” ，最低要求也必須進(jìn)行拼寫(xiě)檢查以保證用詞的準(zhǔn)確。 第二講 如何寫(xiě)出好文章（上） 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的步驟 在了解了商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的概述內(nèi)容之后，我們來(lái)看看商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的以下六個(gè)步驟： （一）步驟一：制定正確的行動(dòng)目標(biāo) 在撰寫(xiě)某一個(gè)商務(wù)文書(shū)之前，我們應(yīng)該首先回到一個(gè)問(wèn)題，即我們希望該文書(shū)的對(duì)象在收到文書(shū)之后采取怎樣的行動(dòng)；這個(gè)問(wèn)題的答案也就是我們撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)。 需要強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)行動(dòng)的主體是收取商務(wù)文書(shū)的對(duì)方。因此，我們撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)說(shuō)表達(dá)出來(lái)的意愿只能是一個(gè) “ 被動(dòng)目標(biāo) ” ，而對(duì)方的實(shí)際行動(dòng)才是所謂的 “ 主動(dòng)目標(biāo) ” 。 正如前文中提到的單向溝通一樣，大多數(shù)人在撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)時(shí)往往陷入到一個(gè)誤區(qū)當(dāng)中，即將自己的被動(dòng)目標(biāo)當(dāng)成了主動(dòng) 目標(biāo) —— 只關(guān)注自己的主觀想法或者需要完成的工作任 務(wù)，而忽略了接收文書(shū)的對(duì)方的感受。 認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)誤區(qū)，將被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)目標(biāo)，就需要在明確之前的第一個(gè)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，再獲取以下這個(gè)問(wèn)題的答案：作為商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者的我們?cè)诤跏裁矗繐Q而言之，我們從成功撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)、正確傳遞信息并獲得對(duì)方實(shí)際行動(dòng)的響應(yīng)中，能夠收獲到什么成果。只有將我們?cè)诤醯膬?nèi)容與希望對(duì)方采取的行動(dòng)形成一致，那么才能有效地把被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)。 【案例 2】 有關(guān)總經(jīng)理組織召開(kāi)公司全體秘書(shū)會(huì)議的郵件 在某公司中，總經(jīng)理讓其秘書(shū)組織全公司的 秘書(shū)開(kāi)會(huì)，要求她在確定時(shí)間和地點(diǎn)之后發(fā)一個(gè)郵件告知所有的秘書(shū)。 這個(gè)郵件實(shí)際上就是一個(gè)商務(wù)文書(shū)，相當(dāng)于一個(gè)通知。在撰寫(xiě)這個(gè)郵件的過(guò)程中，我們可以分析得到：總經(jīng)理秘書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)是 “ 讓所有的秘書(shū)都得去開(kāi)會(huì) ” 而不是簡(jiǎn)單地 “ 通知每個(gè)秘書(shū)會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn) ” 。因此，郵件中僅僅明確了會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)還不夠，因?yàn)檫@樣并不能確保所有秘書(shū)都按照要求來(lái)參會(huì)；而是應(yīng)該進(jìn)一步在郵件中要求所有秘書(shū)在會(huì)議前一個(gè)星期都對(duì)是否參加會(huì)議進(jìn)行確認(rèn)。 要寫(xiě)好這個(gè)商務(wù)文書(shū)，總經(jīng)理秘書(shū)需要將其被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)：自己之所以在乎 “ 所有秘書(shū)都按時(shí)參會(huì) ” 這個(gè)事情，是因?yàn)榭偨?jīng)理交代自己組織這個(gè)會(huì)議，如果與會(huì)的秘書(shū)沒(méi)有到齊，那么就意味著自己組織工作的失??；換而言之，自己希望在總經(jīng)理面前有一個(gè)良好的表現(xiàn)，就需要確保會(huì)議順利組織成功，而組織成功的標(biāo)志之一就是人員來(lái)得比較齊，所以需要他們給自己一個(gè)能否與會(huì)的確認(rèn)。 【自檢 11】 請(qǐng)判斷出圍繞以下事件而起草的商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)： （ 1）某公司的一位銷(xiāo)售人員以郵件形式向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)上個(gè)月的銷(xiāo)售任務(wù)完成情況； （ 2）某公司人事部門(mén)的一位員工為收集所有員工升位之后的身份證號(hào)碼而給所有公司員工群發(fā)郵件； （ 3）某公司副 總經(jīng)理收到一封投訴客服部門(mén)張麗的投訴信，批評(píng)其惡劣的服務(wù)態(tài)度；為收集與該事件相關(guān)的信息，該副總經(jīng)理著手給張麗發(fā)郵件，并抄送給其部門(mén)經(jīng)理。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見(jiàn)參考答案 1－ 1 參考答案 1－ 1 返回 （ 1）就本月的銷(xiāo)售任務(wù)完成狀況，請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理給與評(píng)價(jià)或者指正。如果銷(xiāo)售任務(wù)完成得好，那么該銷(xiāo)售人員希望其經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)；而如果銷(xiāo)售任務(wù)完成得不好，那么該銷(xiāo)售人員則希望經(jīng)理可以予以理解。 （ 2）公司所有員工在規(guī)定的時(shí)間以其身份證號(hào)碼為內(nèi)容給該員工予以回復(fù)。 （ 3）希望張麗就這個(gè)事件的情況給與該副總經(jīng)理一個(gè)反饋， 了解事情的實(shí)際情況。 （二）步驟二：決定文章的正式程度 (一 ) 在這個(gè)步驟中需要把握以下的內(nèi)容： ：正式指數(shù) 判斷在某一個(gè)商務(wù)文書(shū)中所應(yīng)該采用的正式程度，可以應(yīng)用 “ 正式指數(shù) ” 來(lái)操作。所謂的 “ 正式指數(shù) ” 主要根據(jù)以下三個(gè)問(wèn)題所涉及的內(nèi)容來(lái)確定： ? 商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者本身是否很了解目標(biāo)讀者； ? 目標(biāo)讀者的地位比商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者低嗎； ? 商務(wù)文書(shū)的內(nèi)容是好消息嗎。 商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者應(yīng)就這三個(gè)問(wèn)題的實(shí)際情況在 “1 － 10”之間來(lái)分別予以打分：如果特別了解目標(biāo)讀者就是 10分，比較了解就是 8分，而不了解甚至很不了解就是 1－ 3分；如果是給自己的下屬寫(xiě)則為 10分，平級(jí)則為 5分，給自己的上級(jí)寫(xiě)則為 1分；如果內(nèi)容為好消息則為 10分，壞消息則為 1分。 這三個(gè)問(wèn)題的得分之和越低，則相應(yīng)的商務(wù)文書(shū)應(yīng)該越正式。 在了解了正式指數(shù)的內(nèi)容之后，我們接著來(lái)討論商務(wù)文書(shū)正式程度所表現(xiàn)的方面： ? 形式 這里所謂的 “ 形式 ” ，是指商務(wù)文書(shū)所采用的媒介的形式，例如發(fā)電子郵件、寄書(shū)信或者留便簽等。不同的媒介形式，決定了商務(wù)文書(shū)的體裁、格式以及稱(chēng)謂等具體內(nèi)容。 按照正式程度來(lái)劃分，宣傳冊(cè)、政府公文、帶 抬頭的信件、請(qǐng)柬以及行文正式的電子郵件附件都是正式的商務(wù)文書(shū)，通常會(huì)給目標(biāo)讀者以受到重視的感覺(jué)；而一般的電子郵件、便簽等則屬于非正式的商務(wù)文書(shū)。 ? 稱(chēng)謂 “ 稱(chēng)謂 ” 就是對(duì)目標(biāo)讀者的稱(chēng)呼。 ? 語(yǔ)氣 而 “ 語(yǔ)氣 ” ，就指是在撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)的過(guò)程中采取相對(duì)輕松愉快的口吻還是比較凝重嚴(yán)肅的口氣的選擇。 第三講 如何寫(xiě)出好文章（中） 決定文章的正式程度（二） 【自檢 21】 請(qǐng)分析并得出圍繞以下主題而撰寫(xiě)的商務(wù)文書(shū)的正式指數(shù)： （ 1）某公司總經(jīng)理要組織各部門(mén)秘書(shū)共進(jìn)午餐，要求其秘書(shū)代表自己給他們發(fā)送的通知郵件； （ 2）某公司的一個(gè)普通員工發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有員工違反禁止在會(huì)議室里吃中餐的規(guī)定，于是決定寫(xiě)給行政部經(jīng)理的一封投訴信。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見(jiàn)參 考答案 2－ 1 參考答案 2－ 1 返回 （ 1）按照正式指數(shù)的三個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行分析，這樣的一個(gè)郵件的最后得分應(yīng)該在 20多分；因此，該邀請(qǐng)郵件的目標(biāo)應(yīng)該是讓這些秘書(shū)都能參加，郵件