【正文】 第一講 商務(wù)文書寫作的概念 當(dāng)今社會是市場經(jīng)濟(jì)社會，商務(wù)活動則是各種社會活動的基礎(chǔ)。伴隨著經(jīng)濟(jì)改革的深入發(fā)展，商務(wù)文書寫作已成為當(dāng)前應(yīng)用寫作的一個熱點。企業(yè)內(nèi)部的大部分溝通也是以商務(wù)文書的形式進(jìn)行。這就需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)，為企業(yè)員工安排商務(wù)文書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 本課程的內(nèi)容涵蓋了商務(wù)文書寫作的基本技巧和范例，希望可以幫助學(xué)員掌握商務(wù)文書寫作的步驟和方法；與此同時，總結(jié)了商務(wù)文書寫作中常見的病例，突出強(qiáng)調(diào)了公文寫作的規(guī)范性，以幫助學(xué)院在寫作中能夠有意識地避免這些錯誤。 商務(wù)文書寫作概述 為了更有效地學(xué)習(xí)并運(yùn)用有關(guān)商務(wù)文書寫作的方法和技巧，讓我們首先了解一下商務(wù)文書寫作的基本內(nèi)容。 （一）商務(wù)文書的分類 在實際工作中，大家可能會遇到形形色色、各種各樣的商務(wù)文書，根據(jù)其形式和內(nèi)容用途可以大致將其劃分為以下的類型： 以形式作為劃分 標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)文書可以大致分為以下兩類： ? 固定格式的商務(wù)文書 常見的固定格式的商務(wù)文書主要有：商務(wù)合同、邀請信、通知、請示以及批復(fù)。相比較而言，這類商務(wù)文書的格式是有比較規(guī)范的要求的。 ? 非固定格式的商務(wù)文書 而所謂非固定格式的商務(wù)文書，在日常工作中則往往應(yīng)用得更為廣泛，其中最為大家所熟悉的就是隨著計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)一起興起的電子郵件。 以內(nèi)容以及用途作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)文書則又可以分為以下兩類： ? 通用的商務(wù)文書 常見的通用商務(wù)文書主要有：通知、會議紀(jì)要、請示、批復(fù)、總結(jié)、備忘錄以及 報告等。由于相對于禮儀性商務(wù)文書而言，這些文體使用得更為頻繁，所以在課程后面的內(nèi)容中將對它們的寫作方法進(jìn)行專門的討論。 ? 禮儀性的商務(wù)文書 而所謂禮儀性的商務(wù)文書，則主要是指賀信、賀電、邀請書、請柬以及慰問信。 （二）商務(wù)文書寫作的作用 正如前文所提到的，商務(wù)文書寫作是很多人工作的一部分；而每個人工作首先都是有私心的，即工作首先是為了生存而不是為了做出貢獻(xiàn)，然后再將私心通過公心來實現(xiàn) —— 公司或單位好，個人才可以好。因此，商務(wù)文書寫作對于更好地完成大家的工作是非常重要的。 《福布斯》雜志的創(chuàng)始人 —— 馬爾 克姆 福布斯曾經(jīng)說 “ 一封好的商務(wù)信函，可以讓你得到一次面試的機(jī)會，幫助你擺脫困境，或者為你帶來財富 ” ，也就是說，寫好商務(wù)文書在一定程度上能夠給大家?guī)砗艽蟮慕?jīng)濟(jì)利益。 從另一個角度來看，商務(wù)文書寫作與其它任何文本的撰寫一樣，其作用和最終目的都是為了與別人進(jìn)行某種形式的交流與溝通。而需要強(qiáng)調(diào)的一點是，溝通并不僅僅是所傳遞出來的信息，而是被別人理解的信息。如果理解了這一點，那么我們就可以認(rèn)識到，在日常工作及生活中大家所普遍談及的所謂 “ 溝通的障礙 ” 其實就都是來自于簡單傳遞的單向溝通。 因此，在商務(wù)文書寫作方面最為 重要的一點就是要避免陷入單向溝通的誤區(qū)，時刻站在讀者的角度來思考問題并形成最后的文字表現(xiàn)，讓文書接收方能夠理解自己的意圖，這樣才能發(fā)揮出寫作商務(wù)文書的溝通作用。 【案例 1】 單向溝通的表現(xiàn) 日常工作生活中有很多陷入單向溝通的例子，比如說短信。在一般情況下，無論對方是否想接收短信，只要手機(jī)開著他就會收到，并且往往根據(jù)他自己當(dāng)時的心情去詮釋短信的內(nèi)容。而發(fā)送人的心情則通常難以得到傳遞，由此而引發(fā)不必要的誤會和誤解。 （三）學(xué)習(xí)商務(wù)文書寫作的關(guān)鍵 商務(wù)文書寫作的核心內(nèi)容包括以下幾個部分，這些內(nèi)容也就是本課 程的主要構(gòu)成： ? 商務(wù)文書的寫作步驟以及相應(yīng)的重點； ? 商務(wù)文書的寫作技巧； ? 商務(wù)文書寫作的注意事項； ? 商務(wù)文書寫作應(yīng)掌握的范例。 （四）商務(wù)文書寫作的特點與要素 商務(wù)文書的寫作與小說、網(wǎng)絡(luò)上的博客以及出行的游記有著顯著的不同，其特點與要素主要包括： 葉圣陶老先生曾經(jīng)說： “ 公文不一定要好文章，但必須寫得一清二楚、十分明確、字穩(wěn)詞妥、通體通順，讓人家不折不扣的了解說的內(nèi)容是什么 ” ，這個論述其實就提到了商務(wù)文書與標(biāo)準(zhǔn)公文（例如人民日報的社論、黨八股等）相一致的規(guī)范性特 征。 另外，唐宋八大家之一的白居易在某種意義上也是一個商務(wù)文書寫作的典范，之所以這樣評價，是因為白居易寫文章何詩歌非常的直白和通俗易懂，少有引經(jīng)據(jù)典，并不通過辭藻的堆砌來追求華麗的文風(fēng)。 通過以上的比較，可以提煉出商務(wù)文書以下的特點： ? 簡明 正所謂 “ 句中無余字，篇內(nèi)無贅語 ” ， “ 簡明 ” 是商務(wù)文書首要特點。 ? 準(zhǔn)確 而所謂 “ 準(zhǔn)確 ” ，就是要求商務(wù)文書要做到 “ 一字入公文，九牛拔不出 ” ，不要像 “ 關(guān)門閉戶掩柴飛 ” 這樣的表達(dá)一樣將同樣一個意思重復(fù)三次。在意思清楚的前提下，商務(wù)文書寫作應(yīng)追求盡量用一段話、一句話甚至是 一個詞將核心意思表達(dá)出來。 ? 樸實 所謂 “ 樸實 ” ，就是指在商務(wù)文書寫作中不要去刻意地堆砌辭藻，一代文豪白居易尚且不這樣做，我們就更不必在這個方面顯示自己的實力和水平了。 ? 莊重 所謂 “ 莊重 ” ，是指在商務(wù)文書中對整體風(fēng)格的把握不要過于詼諧幽默，太多的玩笑會 極大地影響文書的嚴(yán)肅性。 ? 規(guī)范 商務(wù)文書寫作在很多方面還具有規(guī)范性強(qiáng)的特點，其中標(biāo)點符號的規(guī)范性就尤為重要但是卻往往被大家所忽視。 商務(wù)文書寫作有以下四個要素： ? 主旨 所謂 “ 主旨 ” ，就是指商務(wù)文書的中心思想，即作者所要 表達(dá)的意思。商務(wù)文書的寫作并不是為了寫而寫，而應(yīng)該具有一個明確的目的；換而言之，就是應(yīng)該對方看到該商務(wù)文書后產(chǎn)生作者所希望的感受和行動。 在主旨方面，應(yīng)該遵循 “ 正確，務(wù)實，集中，鮮明 ” 的原則。 ? 材料 好的商務(wù)文書不是可以一蹴而就的，需要圍繞作者的主旨來收集很多相關(guān)方面的素材。例如在政府機(jī)關(guān)中撰寫政策性的通知，就需要查閱很多以前類似的、與之相關(guān)的批文、章程等資料，以確保前后建立起必要的聯(lián)系和呼應(yīng)。 在材料方面，應(yīng)該遵循 “ 收集要多，選擇要嚴(yán)，使用要巧 ” 的原則。 ? 結(jié)構(gòu) 另外，好的商務(wù)文書還應(yīng)該具有良好的結(jié) 構(gòu)，否則會導(dǎo)致在不應(yīng)該浪費(fèi)筆墨的地方花費(fèi)很多不必要的時間，而需要去強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容則被相應(yīng)的弱化。 在結(jié)構(gòu)方面，可以選擇 “ 篇段合一式、分層表達(dá)式、分條列項式 ” 等方式。 ? 語言 如果說主旨、材料以及結(jié)構(gòu)構(gòu)成了商務(wù)文書的骨骼，那么在其中行文的語言就是對其進(jìn)行填充和豐富的血肉。 在語言方面，應(yīng)該做到 “ 風(fēng)格平直樸實莊重，表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確簡練 ” ，最低要求也必須進(jìn)行拼寫檢查以保證用詞的準(zhǔn)確。 第二講 如何寫出好文章（上） 商務(wù)文書寫作的步驟 在了解了商務(wù)文書寫作的概述內(nèi)容之后，我們來看看商務(wù)文書寫作的以下六個步驟： （一）步驟一：制定正確的行動目標(biāo) 在撰寫某一個商務(wù)文書之前，我們應(yīng)該首先回到一個問題，即我們希望該文書的對象在收到文書之后采取怎樣的行動；這個問題的答案也就是我們撰寫商務(wù)文書的行動目標(biāo)。 需要強(qiáng)調(diào)的是，這個行動的主體是收取商務(wù)文書的對方。因此，我們撰寫商務(wù)文書說表達(dá)出來的意愿只能是一個 “ 被動目標(biāo) ” ，而對方的實際行動才是所謂的 “ 主動目標(biāo) ” 。 正如前文中提到的單向溝通一樣，大多數(shù)人在撰寫商務(wù)文書時往往陷入到一個誤區(qū)當(dāng)中，即將自己的被動目標(biāo)當(dāng)成了主動 目標(biāo) —— 只關(guān)注自己的主觀想法或者需要完成的工作任 務(wù)，而忽略了接收文書的對方的感受。 認(rèn)識到這樣一個誤區(qū)，將被動目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幽繕?biāo)，就需要在明確之前的第一個問題的基礎(chǔ)上，再獲取以下這個問題的答案：作為商務(wù)文書的撰寫者的我們在乎什么？換而言之，我們從成功撰寫商務(wù)文書、正確傳遞信息并獲得對方實際行動的響應(yīng)中，能夠收獲到什么成果。只有將我們在乎的內(nèi)容與希望對方采取的行動形成一致，那么才能有效地把被動目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動目標(biāo)。 【案例 2】 有關(guān)總經(jīng)理組織召開公司全體秘書會議的郵件 在某公司中，總經(jīng)理讓其秘書組織全公司的 秘書開會，要求她在確定時間和地點之后發(fā)一個郵件告知所有的秘書。 這個郵件實際上就是一個商務(wù)文書，相當(dāng)于一個通知。在撰寫這個郵件的過程中，我們可以分析得到：總經(jīng)理秘書的行動目標(biāo)是 “ 讓所有的秘書都得去開會 ” 而不是簡單地 “ 通知每個秘書會議的時間和地點 ” 。因此，郵件中僅僅明確了會議的時間和地點還不夠，因為這樣并不能確保所有秘書都按照要求來參會；而是應(yīng)該進(jìn)一步在郵件中要求所有秘書在會議前一個星期都對是否參加會議進(jìn)行確認(rèn)。 要寫好這個商務(wù)文書，總經(jīng)理秘書需要將其被動目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動目標(biāo)：自己之所以在乎 “ 所有秘書都按時參會 ” 這個事情，是因為總經(jīng)理交代自己組織這個會議，如果與會的秘書沒有到齊，那么就意味著自己組織工作的失??；換而言之，自己希望在總經(jīng)理面前有一個良好的表現(xiàn)，就需要確保會議順利組織成功，而組織成功的標(biāo)志之一就是人員來得比較齊，所以需要他們給自己一個能否與會的確認(rèn)。 【自檢 11】 請判斷出圍繞以下事件而起草的商務(wù)文書的行動目標(biāo)： （ 1）某公司的一位銷售人員以郵件形式向部門經(jīng)理匯報上個月的銷售任務(wù)完成情況； （ 2）某公司人事部門的一位員工為收集所有員工升位之后的身份證號碼而給所有公司員工群發(fā)郵件； （ 3）某公司副 總經(jīng)理收到一封投訴客服部門張麗的投訴信，批評其惡劣的服務(wù)態(tài)度；為收集與該事件相關(guān)的信息，該副總經(jīng)理著手給張麗發(fā)郵件，并抄送給其部門經(jīng)理。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參考答案 1－ 1 參考答案 1－ 1 返回 （ 1）就本月的銷售任務(wù)完成狀況，請部門經(jīng)理給與評價或者指正。如果銷售任務(wù)完成得好，那么該銷售人員希望其經(jīng)理對其進(jìn)行表揚(yáng)；而如果銷售任務(wù)完成得不好，那么該銷售人員則希望經(jīng)理可以予以理解。 （ 2）公司所有員工在規(guī)定的時間以其身份證號碼為內(nèi)容給該員工予以回復(fù)。 （ 3）希望張麗就這個事件的情況給與該副總經(jīng)理一個反饋， 了解事情的實際情況。 （二）步驟二：決定文章的正式程度 (一 ) 在這個步驟中需要把握以下的內(nèi)容： ：正式指數(shù) 判斷在某一個商務(wù)文書中所應(yīng)該采用的正式程度，可以應(yīng)用 “ 正式指數(shù) ” 來操作。所謂的 “ 正式指數(shù) ” 主要根據(jù)以下三個問題所涉及的內(nèi)容來確定： ? 商務(wù)文書的撰寫者本身是否很了解目標(biāo)讀者； ? 目標(biāo)讀者的地位比商務(wù)文書的撰寫者低嗎； ? 商務(wù)文書的內(nèi)容是好消息嗎。 商務(wù)文書的撰寫者應(yīng)就這三個問題的實際情況在 “1 － 10”之間來分別予以打分：如果特別了解目標(biāo)讀者就是 10分，比較了解就是 8分，而不了解甚至很不了解就是 1－ 3分；如果是給自己的下屬寫則為 10分，平級則為 5分，給自己的上級寫則為 1分；如果內(nèi)容為好消息則為 10分，壞消息則為 1分。 這三個問題的得分之和越低，則相應(yīng)的商務(wù)文書應(yīng)該越正式。 在了解了正式指數(shù)的內(nèi)容之后，我們接著來討論商務(wù)文書正式程度所表現(xiàn)的方面： ? 形式 這里所謂的 “ 形式 ” ，是指商務(wù)文書所采用的媒介的形式，例如發(fā)電子郵件、寄書信或者留便簽等。不同的媒介形式，決定了商務(wù)文書的體裁、格式以及稱謂等具體內(nèi)容。 按照正式程度來劃分，宣傳冊、政府公文、帶 抬頭的信件、請柬以及行文正式的電子郵件附件都是正式的商務(wù)文書，通常會給目標(biāo)讀者以受到重視的感覺；而一般的電子郵件、便簽等則屬于非正式的商務(wù)文書。 ? 稱謂 “ 稱謂 ” 就是對目標(biāo)讀者的稱呼。 ? 語氣 而 “ 語氣 ” ，就指是在撰寫商務(wù)文書的過程中采取相對輕松愉快的口吻還是比較凝重嚴(yán)肅的口氣的選擇。 第三講 如何寫出好文章（中） 決定文章的正式程度（二） 【自檢 21】 請分析并得出圍繞以下主題而撰寫的商務(wù)文書的正式指數(shù)： （ 1）某公司總經(jīng)理要組織各部門秘書共進(jìn)午餐，要求其秘書代表自己給他們發(fā)送的通知郵件； （ 2）某公司的一個普通員工發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有員工違反禁止在會議室里吃中餐的規(guī)定，于是決定寫給行政部經(jīng)理的一封投訴信。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參 考答案 2－ 1 參考答案 2－ 1 返回 （ 1）按照正式指數(shù)的三個問題來進(jìn)行分析，這樣的一個郵件的最后得分應(yīng)該在 20多分；因此，該邀請郵件的目標(biāo)應(yīng)該是讓這些秘書都能參加，郵件