【正文】 要求商務文書要做到 “ 一字入公文，九牛拔不出 ” ，不要像 “ 關門閉戶掩柴飛 ” 這樣的表達一樣將同樣一個意思重復三次。 （三）學習商務文書寫作的關鍵 商務文書寫作的核心內(nèi)容包括以下幾個部分，這些內(nèi)容也就是本課 程的主要構(gòu)成： ? 商務文書的寫作步驟以及相應的重點； ? 商務文書的寫作技巧； ? 商務文書寫作的注意事項； ? 商務文書寫作應掌握的范例。 因此，在商務文書寫作方面最為 重要的一點就是要避免陷入單向溝通的誤區(qū)，時刻站在讀者的角度來思考問題并形成最后的文字表現(xiàn)，讓文書接收方能夠理解自己的意圖，這樣才能發(fā)揮出寫作商務文書的溝通作用。 福布斯曾經(jīng)說 “ 一封好的商務信函，可以讓你得到一次面試的機會，幫助你擺脫困境，或者為你帶來財富 ” ，也就是說，寫好商務文書在一定程度上能夠給大家?guī)砗艽蟮慕?jīng)濟利益。 ? 禮儀性的商務文書 而所謂禮儀性的商務文書，則主要是指賀信、賀電、邀請書、請柬以及慰問信。相比較而言，這類商務文書的格式是有比較規(guī)范的要求的。這就需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務，為企業(yè)員工安排商務文書的培訓學習。 第一講 商務文書寫作的概念 當今社會是市場經(jīng)濟社會，商務活動則是各種社會活動的基礎。 本課程的內(nèi)容涵蓋了商務文書寫作的基本技巧和范例，希望可以幫助學員掌握商務文書寫作的步驟和方法；與此同時，總結(jié)了商務文書寫作中常見的病例，突出強調(diào)了公文寫作的規(guī)范性，以幫助學院在寫作中能夠有意識地避免這些錯誤。 ? 非固定格式的商務文書 而所謂非固定格式的商務文書，在日常工作中則往往應用得更為廣泛，其中最為大家所熟悉的就是隨著計算機和網(wǎng)絡一起興起的電子郵件。 （二）商務文書寫作的作用 正如前文所提到的，商務文書寫作是很多人工作的一部分；而每個人工作首先都是有私心的，即工作首先是為了生存而不是為了做出貢獻，然后再將私心通過公心來實現(xiàn) —— 公司或單位好，個人才可以好。 從另一個角度來看，商務文書寫作與其它任何文本的撰寫一樣，其作用和最終目的都是為了與別人進行某種形式的交流與溝通。 【案例 1】 單向溝通的表現(xiàn) 日常工作生活中有很多陷入單向溝通的例子，比如說短信。 （四）商務文書寫作的特點與要素 商務文書的寫作與小說、網(wǎng)絡上的博客以及出行的游記有著顯著的不同，其特點與要素主要包括： 葉圣陶老先生曾經(jīng)說： “ 公文不一定要好文章，但必須寫得一清二楚、十分明確、字穩(wěn)詞妥、通體通順，讓人家不折不扣的了解說的內(nèi)容是什么 ” ，這個論述其實就提到了商務文書與標準公文（例如人民日報的社論、黨八股等）相一致的規(guī)范性特 征。在意思清楚的前提下，商務文書寫作應追求盡量用一段話、一句話甚至是 一個詞將核心意思表達出來。 商務文書寫作有以下四個要素： ? 主旨 所謂 “ 主旨 ” ，就是指商務文書的中心思想，即作者所要 表達的意思。例如在政府機關中撰寫政策性的通知，就需要查閱很多以前類似的、與之相關的批文、章程等資料，以確保前后建立起必要的聯(lián)系和呼應。 ? 語言 如果說主旨、材料以及結(jié)構(gòu)構(gòu)成了商務文書的骨骼，那么在其中行文的語言就是對其進行填充和豐富的血肉。因此，我們撰寫商務文書說表達出來的意愿只能是一個 “ 被動目標 ” ，而對方的實際行動才是所謂的 “ 主動目標 ” 。 【案例 2】 有關總經(jīng)理組織召開公司全體秘書會議的郵件 在某公司中，總經(jīng)理讓其秘書組織全公司的 秘書開會，要求她在確定時間和地點之后發(fā)一個郵件告知所有的秘書。 要寫好這個商務文書，總經(jīng)理秘書需要將其被動目標轉(zhuǎn)化為主動目標：自己之所以在乎 “ 所有秘書都按時參會 ” 這個事情，是因為總經(jīng)理交代自己組織這個會議，如果與會的秘書沒有到齊，那么就意味著自己組織工作的失??；換而言之，自己希望在總經(jīng)理面前有一個良好的表現(xiàn)，就需要確保會議順利組織成功，而組織成功的標志之一就是人員來得比較齊，所以需要他們給自己一個能否與會的確認。 （ 2）公司所有員工在規(guī)定的時間以其身份證號碼為內(nèi)容給該員工予以回復。 商務文書的撰寫者應就這三個問題的實際情況在 “1 － 10”之間來分別予以打分：如果特別了解目標讀者就是 10分，比較了解就是 8分，而不了解甚至很不了解就是 1－ 3分；如果是給自己的下屬寫則為 10分，平級則為 5分，給自己的上級寫則為 1分；如果內(nèi)容為好消息則為 10分，壞消息則為 1分。 按照正式程度來劃分，宣傳冊、政府公文、帶 抬頭的信件、請柬以及行文正式的電子郵件附件都是正式的商務文書，通常會給目標讀者以受到重視的感覺；而一般的電子郵件、便簽等則屬于非正式的商務文書。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參 考答案 2－ 1 參考答案 2－ 1 返回 （ 1）按照正式指數(shù)的三個問題來進行分析，這樣的一個郵件的最后得分應該在 20多分；因此，該邀請郵件的目標應該是讓這些秘書都能參加，郵件為非正式的，口吻語氣可以是比較輕快的。在游說矩陣中，縱坐標表示資源的充足程度（即溝通的內(nèi)容是否在目標讀者的資源及能力范圍之內(nèi)，是否強人所難），橫坐標代表商務文書的撰寫者與其目標讀者在立場上的一致程度（即雙方是否相互認可）；換而言之，這兩個方面的因素共同決定了對商務文書總體風格的最終選擇。 ? 解決問題型 游說矩陣的第四象限代表著 “ 盡管撰寫者與目標讀者立場保持一致，但資源并 不充足 ”的情形，這種情形即稱之為 “ 解決問題型 ” 。因此，這類商務文書通常篇幅較長（簡短的形式無法表達清楚），并且需要特別突出強調(diào)撰寫者的利益之所在，充分分析自己觀點或者想法的優(yōu)勢和好處，以達到轉(zhuǎn)變目標讀者立場的目的。 【案例 1】 有關新年晚會安排的信件 某公司總經(jīng)理要求其秘書對公司新年晚會進行安排，預算是 5000元。那么這種情形就屬于解決問題型，秘書撰寫商務文書向總經(jīng)理匯報這個情形的時候，可以就選擇這個場所的好處及優(yōu)點進行自問自答，把這個事情分析清楚，力圖使得總經(jīng)理形成 “雖然超支 500元、但是物有所值 ”的認識。 【自檢 22】 請分析圍繞以下主題而撰寫的商務文書的行動目標、正式指數(shù)以及總體風格： 某公司總經(jīng)理吩咐其秘書制定一份購買計算機的預算，而這個秘書通過了解得知，由于計算機的更新速度非?？欤宰赓U計算機比購買新機所付出的費用更低。如同購買房屋要注重戶型結(jié)構(gòu)一樣，商務文書的層次結(jié)構(gòu)也是非常重要的，主要的層次結(jié)構(gòu)包括以下五種類型： 所謂 “ 連貫式 ” ，就是指商務文書的層次結(jié)構(gòu)按照事情發(fā)展的時間順序來展開。 所謂 “ 并列式 ” ，就是商務文書中層次與層次之間是并列的關系。值得注意的是，不同的層次結(jié)構(gòu)在同一個商務文書中是可以互相穿插使用的，例如某個事故報告在總體上采用的是連貫式，但其間在分析原因的時候則又可以采用并列式的層次結(jié)構(gòu)，最終的目的都是為了能夠?qū)⑽臅暮诵囊馑记宄爻尸F(xiàn)給讀者。 ? “ 提出問題并解決問題 ” ，例如公告和通知就屬于這樣的類型。 ? 適應的情形 在日常工作中，通常會采用這種層次結(jié)構(gòu)的商務文書主要有企業(yè)的內(nèi)刊、內(nèi)部通訊以及操作程序指南等。選擇我們的產(chǎn)品將是您的明智的選擇。動筆之前如果先做出一 個大綱，那么在撰寫的過程中就能夠有的放矢，相比較而言更加的容易。在這個過程中，一開始并不必著急去考慮其是否具有價值以及整理其這些想法的內(nèi)在邏輯關系，當所有的想法都呈現(xiàn)出來之后，再將它們梳理清楚。當然，層次結(jié)構(gòu)也可以采用不并列式，即并列地分析自己應該參加這個培訓的原因。 第五講 如何使文章生動有效（上） 除了遵循嚴謹?shù)牟襟E之外，要寫好商務文書還需要掌握并合理使用一些技巧，這些技巧的運用實際上是對文書的潤色，可以 使其變得更加生動有效。 西方的心理學家通過研究發(fā)現(xiàn)，人類有共同的 13個特性，其中有一條就是希望被尊重和理解；然而，絕大多數(shù)人在自然的條件下都是更加關注其自身的利益和情感，卻往往忽視他人的相同需求。 【案例 2】 情感指數(shù)的計算與調(diào)整 以 “ 我們很高興的宣布，我們的新圖書館會在 6月份對外開放，歡迎光臨 ”這樣一句話為例，其中提到目標讀者的地方最多只有 1處（即 “歡迎光臨 ”中對目標讀者的暗指），而提到撰寫者自身的地方卻有 2處；所以，這句話的情感指數(shù)為 “－ 2”。 具體而言，增加情感指數(shù)的方法有如下四種： ? 增加第二人稱代詞 這是一種最為直接的方法，即在商務文書中增加 “ 你 ” 、 “ 您 ” 以及 “ 你們 ” 這樣的第二人稱代詞，單數(shù)或者復數(shù)的都可以。 【自檢 31】 請計算以下范例中所表現(xiàn)出來的情感指數(shù)： 各位支持我的讀者： 你們好 ! 感謝你們一直以來支持著小可的書，我的書寫的也還不夠成熟 ,，但是還是要謝謝你們的支持，是你們的支持給了我繼續(xù)寫下去的動力，在這里想告訴大家一件事情，就是我馬上要高考了，所以這段時間實在沒有時間更新， 還請讀者們原諒。 【自檢 32】 以下是某公司客戶經(jīng)理在帶其下屬小王參加完一次客戶的會議后給小王發(fā)的一個郵件的部分內(nèi)容，由于在這次會議中該經(jīng)理面對客戶 A 公司所提出的諸多問題無法解答而處境尷尬，他認為這是因為小王沒有與其進行事先溝通所造成的 ，所以這個郵件中的語氣顯得相當?shù)膰绤枴? ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參考答案 3－ 2 參考答案 3－ 2 返回 在案例所處的情形中，該客戶經(jīng)理基于這次會議的事情與小王的溝通應該是一種商量的口氣，這樣才能使得小王能夠更好地接受并在以后的工作中予以 改進。 1.“ 讀者為尊 ” 的內(nèi)涵 實際上，所謂的 “ 讀者為尊 ” 是運用情感指數(shù)、提升對讀者的關注程度的觀念的一種延伸；其核心意思就是要求從對方的角度來表述問題。與情感指數(shù)是計算在商務文書中談到讀者的次數(shù)多還是提及撰寫者自己的次數(shù)多不同，這個原則主要是強調(diào)應該在表述的時候首先提到目標讀者，而后再繼續(xù)其它的內(nèi)容。在商務文書中，不同的反饋會收到不同的效果，具體有以下幾種類型： 所謂 “ 正面反饋 ” ，就是指對別人的 一種認可。 在商務文書寫作方面也是一樣，在文書中撰寫者應該有意識地多用一些正面的反饋去稱贊目標讀者做得好的地方，多給與對方一些關懷。 負面反饋就是與正面反饋相對應的一種反饋形式，而 “ 沒有反饋 ” 則更加可以從字面上來予以理解。 在日常工作中，大家都有這樣的經(jīng)驗，即希望自己的所發(fā)出的商務文書在目標讀者那里能夠被第一時間閱讀，從而使自己的溝通目 的能夠盡快達成。這主要是指應該要避免使用昨天、今天、明天、今年等時間約束不明確的時間代詞，這樣的表述并沒有太大的實際意義。所謂 “ 可信度 ” ，就是讓自己的文書在目標讀者那里看起來非常的值得相信；而要做到這一點，就必須在商務文書的撰寫過程中做到言之有物，將撰寫者自己實際經(jīng)歷的東西表達出來。 【案例 1】 如何讓大塊的文章得到有效地閱讀 盡管作為商務文書的撰寫者應該要盡力做到行文簡潔，但在實際工作中，我們還是會經(jīng)常遇到需要部門的每個人都了解但是內(nèi)容卻又非常多的 “ 大塊文章 ” ；對于這種文章，大多數(shù)人很多時候都不愿意閱讀，因此也就無法發(fā)揮溝通的效果。所謂的 “ 電報文體 ” ，就是在這種文體中一個字就有很多的意義，這就需要撰寫者對文章中的每一個字都要進行斟酌，做到惜字如金。 可以很明顯地看到，這句話從 “ 或者如果 ” 那個地方開始形成了一個意思的轉(zhuǎn)成，因此是個復合句。 在英文的文章中，被動語式的應用很多；但是在中文的語言環(huán)境中，主動語式更加符合讀者的閱讀習慣。 第八講 如何使文章更加規(guī)范（上） 在以上的板塊中，我們對商務文書的寫作步驟以及潤色問題進行了討論，下面來看看如何使商務文書具有規(guī)范性，具體包括以下六個方面： （一）數(shù)字的使用規(guī)范 對商務文書寫作規(guī)范性的要求首先表現(xiàn)在所應用的數(shù)字上。 “ 本公司大專文化程度的員工由過去的 54%上升到 78%，大本文化程度的員工由過去的 29%上升到53%” 分析：該公司總?cè)藬?shù)的比例應該是 100%，而兩類文化程度不同的員工比重之和在增長之后卻達到了 131%（ 78%＋ 53%），這顯然是不合邏輯的。 正如前文案例中的列示的錯誤一樣， “ 各個分數(shù)之和與總數(shù)相等 ” 也是運用數(shù)字的基本要求之一。 在商務文書中，數(shù)字之間的倍數(shù)關系反映在 “ 降低 ” 、 “ 降低了 ” 以及 “ 降低到 ” 等表示數(shù)字變化的用語上。在這個方面，國家標準規(guī)范的具體要求為： ? 結(jié)構(gòu)層次的第一層，其層次編號用 “ 一 ” 、 “ 二 ” 、 “ 三 ”?? 來表示； ? 結(jié)構(gòu)層次的第二層，其層次編