【正文】 要求商務(wù)文書要做到 “ 一字入公文，九牛拔不出 ” ，不要像 “ 關(guān)門閉戶掩柴飛 ” 這樣的表達(dá)一樣將同樣一個(gè)意思重復(fù)三次。 （三）學(xué)習(xí)商務(wù)文書寫作的關(guān)鍵 商務(wù)文書寫作的核心內(nèi)容包括以下幾個(gè)部分，這些內(nèi)容也就是本課 程的主要構(gòu)成： ? 商務(wù)文書的寫作步驟以及相應(yīng)的重點(diǎn)； ? 商務(wù)文書的寫作技巧； ? 商務(wù)文書寫作的注意事項(xiàng)； ? 商務(wù)文書寫作應(yīng)掌握的范例。 因此，在商務(wù)文書寫作方面最為 重要的一點(diǎn)就是要避免陷入單向溝通的誤區(qū)，時(shí)刻站在讀者的角度來思考問題并形成最后的文字表現(xiàn)，讓文書接收方能夠理解自己的意圖，這樣才能發(fā)揮出寫作商務(wù)文書的溝通作用。 福布斯曾經(jīng)說 “ 一封好的商務(wù)信函，可以讓你得到一次面試的機(jī)會(huì)，幫助你擺脫困境，或者為你帶來財(cái)富 ” ，也就是說，寫好商務(wù)文書在一定程度上能夠給大家?guī)砗艽蟮慕?jīng)濟(jì)利益。 ? 禮儀性的商務(wù)文書 而所謂禮儀性的商務(wù)文書，則主要是指賀信、賀電、邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬以及慰問信。相比較而言，這類商務(wù)文書的格式是有比較規(guī)范的要求的。這就需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)，為企業(yè)員工安排商務(wù)文書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 第一講 商務(wù)文書寫作的概念 當(dāng)今社會(huì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，商務(wù)活動(dòng)則是各種社會(huì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 本課程的內(nèi)容涵蓋了商務(wù)文書寫作的基本技巧和范例，希望可以幫助學(xué)員掌握商務(wù)文書寫作的步驟和方法；與此同時(shí)，總結(jié)了商務(wù)文書寫作中常見的病例，突出強(qiáng)調(diào)了公文寫作的規(guī)范性，以幫助學(xué)院在寫作中能夠有意識(shí)地避免這些錯(cuò)誤。 ? 非固定格式的商務(wù)文書 而所謂非固定格式的商務(wù)文書，在日常工作中則往往應(yīng)用得更為廣泛，其中最為大家所熟悉的就是隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)一起興起的電子郵件。 （二）商務(wù)文書寫作的作用 正如前文所提到的，商務(wù)文書寫作是很多人工作的一部分；而每個(gè)人工作首先都是有私心的，即工作首先是為了生存而不是為了做出貢獻(xiàn)，然后再將私心通過公心來實(shí)現(xiàn) —— 公司或單位好，個(gè)人才可以好。 從另一個(gè)角度來看，商務(wù)文書寫作與其它任何文本的撰寫一樣，其作用和最終目的都是為了與別人進(jìn)行某種形式的交流與溝通。 【案例 1】 單向溝通的表現(xiàn) 日常工作生活中有很多陷入單向溝通的例子，比如說短信。 （四）商務(wù)文書寫作的特點(diǎn)與要素 商務(wù)文書的寫作與小說、網(wǎng)絡(luò)上的博客以及出行的游記有著顯著的不同，其特點(diǎn)與要素主要包括： 葉圣陶老先生曾經(jīng)說： “ 公文不一定要好文章，但必須寫得一清二楚、十分明確、字穩(wěn)詞妥、通體通順，讓人家不折不扣的了解說的內(nèi)容是什么 ” ，這個(gè)論述其實(shí)就提到了商務(wù)文書與標(biāo)準(zhǔn)公文（例如人民日?qǐng)?bào)的社論、黨八股等）相一致的規(guī)范性特 征。在意思清楚的前提下，商務(wù)文書寫作應(yīng)追求盡量用一段話、一句話甚至是 一個(gè)詞將核心意思表達(dá)出來。 商務(wù)文書寫作有以下四個(gè)要素： ? 主旨 所謂 “ 主旨 ” ，就是指商務(wù)文書的中心思想，即作者所要 表達(dá)的意思。例如在政府機(jī)關(guān)中撰寫政策性的通知，就需要查閱很多以前類似的、與之相關(guān)的批文、章程等資料，以確保前后建立起必要的聯(lián)系和呼應(yīng)。 ? 語言 如果說主旨、材料以及結(jié)構(gòu)構(gòu)成了商務(wù)文書的骨骼，那么在其中行文的語言就是對(duì)其進(jìn)行填充和豐富的血肉。因此，我們撰寫商務(wù)文書說表達(dá)出來的意愿只能是一個(gè) “ 被動(dòng)目標(biāo) ” ，而對(duì)方的實(shí)際行動(dòng)才是所謂的 “ 主動(dòng)目標(biāo) ” 。 【案例 2】 有關(guān)總經(jīng)理組織召開公司全體秘書會(huì)議的郵件 在某公司中，總經(jīng)理讓其秘書組織全公司的 秘書開會(huì)，要求她在確定時(shí)間和地點(diǎn)之后發(fā)一個(gè)郵件告知所有的秘書。 要寫好這個(gè)商務(wù)文書，總經(jīng)理秘書需要將其被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)：自己之所以在乎 “ 所有秘書都按時(shí)參會(huì) ” 這個(gè)事情，是因?yàn)榭偨?jīng)理交代自己組織這個(gè)會(huì)議，如果與會(huì)的秘書沒有到齊，那么就意味著自己組織工作的失??；換而言之，自己希望在總經(jīng)理面前有一個(gè)良好的表現(xiàn)，就需要確保會(huì)議順利組織成功，而組織成功的標(biāo)志之一就是人員來得比較齊，所以需要他們給自己一個(gè)能否與會(huì)的確認(rèn)。 （ 2）公司所有員工在規(guī)定的時(shí)間以其身份證號(hào)碼為內(nèi)容給該員工予以回復(fù)。 商務(wù)文書的撰寫者應(yīng)就這三個(gè)問題的實(shí)際情況在 “1 － 10”之間來分別予以打分：如果特別了解目標(biāo)讀者就是 10分，比較了解就是 8分，而不了解甚至很不了解就是 1－ 3分；如果是給自己的下屬寫則為 10分，平級(jí)則為 5分，給自己的上級(jí)寫則為 1分；如果內(nèi)容為好消息則為 10分，壞消息則為 1分。 按照正式程度來劃分，宣傳冊(cè)、政府公文、帶 抬頭的信件、請(qǐng)柬以及行文正式的電子郵件附件都是正式的商務(wù)文書，通常會(huì)給目標(biāo)讀者以受到重視的感覺；而一般的電子郵件、便簽等則屬于非正式的商務(wù)文書。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參 考答案 2－ 1 參考答案 2－ 1 返回 （ 1）按照正式指數(shù)的三個(gè)問題來進(jìn)行分析，這樣的一個(gè)郵件的最后得分應(yīng)該在 20多分；因此，該邀請(qǐng)郵件的目標(biāo)應(yīng)該是讓這些秘書都能參加，郵件為非正式的，口吻語氣可以是比較輕快的。在游說矩陣中，縱坐標(biāo)表示資源的充足程度（即溝通的內(nèi)容是否在目標(biāo)讀者的資源及能力范圍之內(nèi)，是否強(qiáng)人所難），橫坐標(biāo)代表商務(wù)文書的撰寫者與其目標(biāo)讀者在立場(chǎng)上的一致程度（即雙方是否相互認(rèn)可）；換而言之，這兩個(gè)方面的因素共同決定了對(duì)商務(wù)文書總體風(fēng)格的最終選擇。 ? 解決問題型 游說矩陣的第四象限代表著 “ 盡管撰寫者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)保持一致，但資源并 不充足 ”的情形，這種情形即稱之為 “ 解決問題型 ” 。因此，這類商務(wù)文書通常篇幅較長(zhǎng)（簡(jiǎn)短的形式無法表達(dá)清楚），并且需要特別突出強(qiáng)調(diào)撰寫者的利益之所在，充分分析自己觀點(diǎn)或者想法的優(yōu)勢(shì)和好處，以達(dá)到轉(zhuǎn)變目標(biāo)讀者立場(chǎng)的目的。 【案例 1】 有關(guān)新年晚會(huì)安排的信件 某公司總經(jīng)理要求其秘書對(duì)公司新年晚會(huì)進(jìn)行安排，預(yù)算是 5000元。那么這種情形就屬于解決問題型，秘書撰寫商務(wù)文書向總經(jīng)理匯報(bào)這個(gè)情形的時(shí)候，可以就選擇這個(gè)場(chǎng)所的好處及優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自問自答，把這個(gè)事情分析清楚，力圖使得總經(jīng)理形成 “雖然超支 500元、但是物有所值 ”的認(rèn)識(shí)。 【自檢 22】 請(qǐng)分析圍繞以下主題而撰寫的商務(wù)文書的行動(dòng)目標(biāo)、正式指數(shù)以及總體風(fēng)格： 某公司總經(jīng)理吩咐其秘書制定一份購買計(jì)算機(jī)的預(yù)算，而這個(gè)秘書通過了解得知，由于計(jì)算機(jī)的更新速度非?？?，所以租賃計(jì)算機(jī)比購買新機(jī)所付出的費(fèi)用更低。如同購買房屋要注重戶型結(jié)構(gòu)一樣，商務(wù)文書的層次結(jié)構(gòu)也是非常重要的，主要的層次結(jié)構(gòu)包括以下五種類型： 所謂 “ 連貫式 ” ，就是指商務(wù)文書的層次結(jié)構(gòu)按照事情發(fā)展的時(shí)間順序來展開。 所謂 “ 并列式 ” ，就是商務(wù)文書中層次與層次之間是并列的關(guān)系。值得注意的是，不同的層次結(jié)構(gòu)在同一個(gè)商務(wù)文書中是可以互相穿插使用的，例如某個(gè)事故報(bào)告在總體上采用的是連貫式，但其間在分析原因的時(shí)候則又可以采用并列式的層次結(jié)構(gòu)，最終的目的都是為了能夠?qū)⑽臅暮诵囊馑记宄爻尸F(xiàn)給讀者。 ? “ 提出問題并解決問題 ” ，例如公告和通知就屬于這樣的類型。 ? 適應(yīng)的情形 在日常工作中，通常會(huì)采用這種層次結(jié)構(gòu)的商務(wù)文書主要有企業(yè)的內(nèi)刊、內(nèi)部通訊以及操作程序指南等。選擇我們的產(chǎn)品將是您的明智的選擇。動(dòng)筆之前如果先做出一 個(gè)大綱，那么在撰寫的過程中就能夠有的放矢，相比較而言更加的容易。在這個(gè)過程中，一開始并不必著急去考慮其是否具有價(jià)值以及整理其這些想法的內(nèi)在邏輯關(guān)系，當(dāng)所有的想法都呈現(xiàn)出來之后，再將它們梳理清楚。當(dāng)然，層次結(jié)構(gòu)也可以采用不并列式，即并列地分析自己應(yīng)該參加這個(gè)培訓(xùn)的原因。 第五講 如何使文章生動(dòng)有效（上） 除了遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟襟E之外，要寫好商務(wù)文書還需要掌握并合理使用一些技巧，這些技巧的運(yùn)用實(shí)際上是對(duì)文書的潤(rùn)色，可以 使其變得更加生動(dòng)有效。 西方的心理學(xué)家通過研究發(fā)現(xiàn)，人類有共同的 13個(gè)特性，其中有一條就是希望被尊重和理解；然而，絕大多數(shù)人在自然的條件下都是更加關(guān)注其自身的利益和情感，卻往往忽視他人的相同需求。 【案例 2】 情感指數(shù)的計(jì)算與調(diào)整 以 “ 我們很高興的宣布，我們的新圖書館會(huì)在 6月份對(duì)外開放，歡迎光臨 ”這樣一句話為例，其中提到目標(biāo)讀者的地方最多只有 1處（即 “歡迎光臨 ”中對(duì)目標(biāo)讀者的暗指），而提到撰寫者自身的地方卻有 2處；所以，這句話的情感指數(shù)為 “－ 2”。 具體而言，增加情感指數(shù)的方法有如下四種： ? 增加第二人稱代詞 這是一種最為直接的方法，即在商務(wù)文書中增加 “ 你 ” 、 “ 您 ” 以及 “ 你們 ” 這樣的第二人稱代詞，單數(shù)或者復(fù)數(shù)的都可以。 【自檢 31】 請(qǐng)計(jì)算以下范例中所表現(xiàn)出來的情感指數(shù)： 各位支持我的讀者： 你們好 ! 感謝你們一直以來支持著小可的書，我的書寫的也還不夠成熟 ,，但是還是要謝謝你們的支持，是你們的支持給了我繼續(xù)寫下去的動(dòng)力，在這里想告訴大家一件事情，就是我馬上要高考了，所以這段時(shí)間實(shí)在沒有時(shí)間更新， 還請(qǐng)讀者們?cè)彙? 【自檢 32】 以下是某公司客戶經(jīng)理在帶其下屬小王參加完一次客戶的會(huì)議后給小王發(fā)的一個(gè)郵件的部分內(nèi)容，由于在這次會(huì)議中該經(jīng)理面對(duì)客戶 A 公司所提出的諸多問題無法解答而處境尷尬，他認(rèn)為這是因?yàn)樾⊥鯖]有與其進(jìn)行事先溝通所造成的 ，所以這個(gè)郵件中的語氣顯得相當(dāng)?shù)膰?yán)厲。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參考答案 3－ 2 參考答案 3－ 2 返回 在案例所處的情形中，該客戶經(jīng)理基于這次會(huì)議的事情與小王的溝通應(yīng)該是一種商量的口氣，這樣才能使得小王能夠更好地接受并在以后的工作中予以 改進(jìn)。 1.“ 讀者為尊 ” 的內(nèi)涵 實(shí)際上，所謂的 “ 讀者為尊 ” 是運(yùn)用情感指數(shù)、提升對(duì)讀者的關(guān)注程度的觀念的一種延伸；其核心意思就是要求從對(duì)方的角度來表述問題。與情感指數(shù)是計(jì)算在商務(wù)文書中談到讀者的次數(shù)多還是提及撰寫者自己的次數(shù)多不同，這個(gè)原則主要是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該在表述的時(shí)候首先提到目標(biāo)讀者，而后再繼續(xù)其它的內(nèi)容。在商務(wù)文書中，不同的反饋會(huì)收到不同的效果，具體有以下幾種類型： 所謂 “ 正面反饋 ” ，就是指對(duì)別人的 一種認(rèn)可。 在商務(wù)文書寫作方面也是一樣，在文書中撰寫者應(yīng)該有意識(shí)地多用一些正面的反饋去稱贊目標(biāo)讀者做得好的地方，多給與對(duì)方一些關(guān)懷。 負(fù)面反饋就是與正面反饋相對(duì)應(yīng)的一種反饋形式，而 “ 沒有反饋 ” 則更加可以從字面上來予以理解。 在日常工作中，大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，即希望自己的所發(fā)出的商務(wù)文書在目標(biāo)讀者那里能夠被第一時(shí)間閱讀，從而使自己的溝通目 的能夠盡快達(dá)成。這主要是指應(yīng)該要避免使用昨天、今天、明天、今年等時(shí)間約束不明確的時(shí)間代詞，這樣的表述并沒有太大的實(shí)際意義。所謂 “ 可信度 ” ，就是讓自己的文書在目標(biāo)讀者那里看起來非常的值得相信；而要做到這一點(diǎn)，就必須在商務(wù)文書的撰寫過程中做到言之有物，將撰寫者自己實(shí)際經(jīng)歷的東西表達(dá)出來。 【案例 1】 如何讓大塊的文章得到有效地閱讀 盡管作為商務(wù)文書的撰寫者應(yīng)該要盡力做到行文簡(jiǎn)潔，但在實(shí)際工作中，我們還是會(huì)經(jīng)常遇到需要部門的每個(gè)人都了解但是內(nèi)容卻又非常多的 “ 大塊文章 ” ；對(duì)于這種文章，大多數(shù)人很多時(shí)候都不愿意閱讀，因此也就無法發(fā)揮溝通的效果。所謂的 “ 電報(bào)文體 ” ，就是在這種文體中一個(gè)字就有很多的意義，這就需要撰寫者對(duì)文章中的每一個(gè)字都要進(jìn)行斟酌，做到惜字如金。 可以很明顯地看到，這句話從 “ 或者如果 ” 那個(gè)地方開始形成了一個(gè)意思的轉(zhuǎn)成，因此是個(gè)復(fù)合句。 在英文的文章中，被動(dòng)語式的應(yīng)用很多；但是在中文的語言環(huán)境中，主動(dòng)語式更加符合讀者的閱讀習(xí)慣。 第八講 如何使文章更加規(guī)范（上） 在以上的板塊中，我們對(duì)商務(wù)文書的寫作步驟以及潤(rùn)色問題進(jìn)行了討論，下面來看看如何使商務(wù)文書具有規(guī)范性，具體包括以下六個(gè)方面： （一）數(shù)字的使用規(guī)范 對(duì)商務(wù)文書寫作規(guī)范性的要求首先表現(xiàn)在所應(yīng)用的數(shù)字上。 “ 本公司大專文化程度的員工由過去的 54%上升到 78%，大本文化程度的員工由過去的 29%上升到53%” 分析：該公司總?cè)藬?shù)的比例應(yīng)該是 100%，而兩類文化程度不同的員工比重之和在增長(zhǎng)之后卻達(dá)到了 131%（ 78%＋ 53%），這顯然是不合邏輯的。 正如前文案例中的列示的錯(cuò)誤一樣， “ 各個(gè)分?jǐn)?shù)之和與總數(shù)相等 ” 也是運(yùn)用數(shù)字的基本要求之一。 在商務(wù)文書中，數(shù)字之間的倍數(shù)關(guān)系反映在 “ 降低 ” 、 “ 降低了 ” 以及 “ 降低到 ” 等表示數(shù)字變化的用語上。在這個(gè)方面，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的具體要求為： ? 結(jié)構(gòu)層次的第一層，其層次編號(hào)用 “ 一 ” 、 “ 二 ” 、 “ 三 ”?? 來表示； ? 結(jié)構(gòu)層次的第二層，其層次編