會務(wù)服務(wù)標準手冊(已修改)
2025-07-26 18:19 本頁面
【正文】 目錄一、會務(wù)人員定義及職責 1一）會務(wù)人員的定義 1二）會務(wù)人員崗位職責 1會議服務(wù)： 1區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、節(jié)能、物品管理維護 1二、會務(wù)禮儀 1一）儀容儀表 1二）服務(wù)禮儀： 2三、會務(wù)服務(wù)標準 4一）確認會議需求 4二）會前準備 4流程 4會前準備各項工作完成時間： 4三）會中服務(wù)： 8流程： 8操作方法： 9四）會后清理流程 11流程： 111）每場會議結(jié)束后的清理流程： 112）每周一次大清掃流程： 11操作方法： 11四、會務(wù)其他專業(yè)知識補充 14一）座次排序知識 14（一）主席臺座次排序： 14（二）洽談會議的排序（主方與客方的排序） 15二）泡茶知識 16（一）基礎(chǔ)知識： 16（二）茶葉的分類及沖泡方法： 19綠茶 19紅茶 20青茶（又叫烏龍茶） 21白茶： 22黃茶 22黑茶 22一、會務(wù)人員定義及職責一）會務(wù)人員的定義XX公司的會務(wù)人員，指的是XX物業(yè)公司會務(wù)部會議服務(wù)人員。物業(yè)公司會務(wù)主管主要負責對所有會務(wù)人員工作進行安排、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核。XX公司黨政工作部會務(wù)與接待崗位人員負責對物業(yè)公司會務(wù)主管進行監(jiān)督、考核。二）會務(wù)人員崗位職責 會議服務(wù)：含會前準備、會中服務(wù)、會后清理、有償服務(wù)統(tǒng)計、會務(wù)主管交辦的其他事項。區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、節(jié)能、物品管理維護 區(qū)域環(huán)境范圍包括會議中心所有區(qū)域，含走廊、一辦展廳、一辦東門大廳、一辦西門大廳、樓道、會議中心區(qū)域衛(wèi)生間、會議室及儲備間周邊等。1）發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生問題，應(yīng)及時通知物業(yè)公司保潔部處理。問題解決時間不超過15分鐘；2）發(fā)現(xiàn)物品損壞問題，應(yīng)及時通知物業(yè)公司工程部處理。一般性問題解決時間不超過1個工作日；3）隨時保持會議中心所有區(qū)域的燈光、空調(diào)節(jié)能管理；4）有客人參觀時，應(yīng)及時為其打開相應(yīng)的設(shè)施（含燈光、空調(diào)、其他有關(guān)設(shè)備）。二、會務(wù)禮儀 一）儀容儀表 1）統(tǒng)一著標準工作裝和標準黑色皮鞋（鞋跟高度應(yīng)低于5厘米，襪子顏色為肉色），佩戴工號牌。時刻保持干凈整潔；2）頭發(fā)顏色應(yīng)為黑色，梳洗整齊、流海長度不能遮住眉毛。長發(fā)應(yīng)盤起置于耳后。如必須帶固定發(fā)型用的飾品，應(yīng)為黑色飾品；3）上班期間不化濃妝、不留長指甲、不涂有色指甲油、不能佩戴耳環(huán)、項鏈、戒指、手鐲等物品； 4）站姿：右腳放在左腳內(nèi)側(cè)中心線上，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。5）走姿：抬頭挺胸，眼睛平視前方，步伐不能太大，雙手自然擺動，走路時不能發(fā)出明顯的聲響；6）坐姿：坐下時應(yīng)雙腳雙腿并攏，坐椅子2/3，背伸直，雙手合攏放在大腿上。二）服務(wù)禮儀：1）在工作崗位保持微笑服務(wù)；2) 上班前不飲酒，不吃異味食品。3)上班期間不擅自脫崗、漏崗、串崗，不在服務(wù)場所使用電話。4）服務(wù)過程中不做影響形象的小動作。5）嚴格遵守工作紀律，做好保密工作，不詢問、討論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容。6）做到“八點”嘴巴甜一點、腦筋活一點、行動快一點、效率高一點、做事多一點、說話輕一點、肚量大一點、脾氣小一點。7）工作期間，會務(wù)人員應(yīng)將手機調(diào)至振動。 8）頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，記憶準確，具備豐富的服務(wù)知識；9）要時常留意客人的需求，注意客人的手勢；10）服務(wù)動作規(guī)范，沉著冷靜的為客人服務(wù)；11）與客人說話要使用普通話，用禮貌用語，如“您好，早上好，下午好，這邊請，對不起，謝謝您，請稍等，有什么需要幫忙嗎？”等，時刻保持微笑；12）～2步，在進行中同客人保持半步距離，迎客時應(yīng)走在前，送客時應(yīng)在后，走廊中遇到客人應(yīng)主動側(cè)身禮讓；13）在工作中做到客人有問必答，禁止用“三不”回答，如“不知道，不會做、不該我做”。14）鞠躬的角度為15度—30度，35秒即可；15）請客人就座的禮儀：＊小請：請客人向右邊方向入座時，右手在胸前劃半圓打開，呈45度。手掌并攏。左手保持放在小腹。＊中請：說“請坐”時用。動作和小請一樣。＊大請：請向右邊方向時，右手在胸前劃半圓完全打開，手掌并攏。左手保持放在小腹。＊多請：客人人數(shù)超過5人時，引領(lǐng)入座時可用多請。先請右手邊客人，右手在胸前劃半圓完全打開，然后再請左邊客人，左手在胸前劃半圓完全打開。三、會務(wù)服務(wù)標準確認會議需求——會前準備——會中服務(wù)——會后清理——會議結(jié)算一）確認會議需求會議室申請流程批準后，會務(wù)主管應(yīng)根據(jù)會議類型或重要程度，與會議申請人再次確認會議具體需求，并根據(jù)對方的會議通知及日程安排提出相應(yīng)的會務(wù)安排建議。確認事項包括：時間、地點、參會人數(shù)、會議日程安排、場地布置、物
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