【正文】 專業(yè)整理分享 步步高銷售人員工作手冊(cè)本手冊(cè)所包含的資料可能是商業(yè)機(jī)密，屬于廣東步步高電子工業(yè)有限公司所有。任何時(shí)候均應(yīng)把它放在安全的地方。不得以任何理由復(fù)制本手冊(cè)的內(nèi)容。當(dāng)你離開公司或轉(zhuǎn)移他處時(shí)，必須把本手冊(cè)交還給你的經(jīng)理。丟失或損壞本手冊(cè)時(shí)應(yīng)立即向你的經(jīng)理報(bào)告。并以書面形式說明丟失或損壞的詳細(xì)情形。廣東步步高電子工業(yè)有限公司目 錄前言u(píng) 手冊(cè)的宗旨和目標(biāo)u 企業(yè)和企業(yè)理念u 行業(yè)和產(chǎn)品u 銷售人員職責(zé)和工作內(nèi)容u 銷售人員的素質(zhì)要求u 銷售體系和政策u 客戶u 客戶訪問計(jì)劃和工作u 銷售u 回款u 分銷u 上柜組合u 營(yíng)業(yè)主推u 產(chǎn)品陳列u 售點(diǎn)廣告與助銷u 價(jià)格管理u 促銷管理u 工作體系u 工作評(píng)估u 售后服務(wù)u 銷售人員自我管理u 日常管理u 銷售人員的培訓(xùn)u 考題u 銷售人員工作文件（可復(fù)?。?前言致步步高所有營(yíng)銷人員歡迎加入步步高公司營(yíng)銷人員的行列，成為這個(gè)大家庭中的成員。作為步步高的營(yíng)銷人員，希望你們熱愛本職工作，執(zhí)著于這一事業(yè)，成為步步高事業(yè)前進(jìn)的排頭兵。在這里，有必要讓大家了解我們這個(gè)企業(yè)的理念和精神。做企業(yè)最根本的東西，就是本分。說話要算數(shù)，是一種本分。守信譽(yù)不是給人看的，為了一個(gè)承諾去賠錢，可能很多企業(yè)家會(huì)賴帳，但我會(huì)毫不猶豫地踐諾。我曾經(jīng)為一個(gè)承諾賠了1800多萬元?？陀^地講，信譽(yù)是一筆巨大的無形資產(chǎn)，守信譽(yù)能帶來巨大的收獲，步步高發(fā)展到今天，正是得益于良好的信譽(yù)得到股東的支持。我覺得好漢應(yīng)能吃眼前虧，吃了眼前虧將來才不會(huì)吃虧，有的人看上去很聰明，算得很精，甚至能騙錢，但他賺不著大錢。只有智慧的人才能掙大錢，他不會(huì)去玩手腕，不會(huì)去騙人，而這種企業(yè)家往往能將企業(yè)做大。企業(yè)不要什么錢都賺，這是一種本分。企業(yè)應(yīng)該有道德，有自己的原則。有些生意哪怕再賺錢，如果違背自己做企業(yè)的原則，那我肯定不會(huì)去做的。企業(yè)不能不贏利，但贏利應(yīng)該建立在對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)。如果什么錢都想掙，這種企業(yè)永遠(yuǎn)也長(zhǎng)不大。企業(yè)掙錢固然非常重要，但掙錢的過程更充滿了樂趣，如果掙錢就是目的，那目光就太短淺，這種企業(yè)很難長(zhǎng)大。做企業(yè)要有責(zé)任感，而不是簡(jiǎn)單的為了賺錢，賺錢只是一個(gè)過程。企業(yè)存在要有價(jià)值，比如為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。企業(yè)不是什么事都做，這是一種本分。也就是遵循“焦點(diǎn)法則”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情會(huì)帶來80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的膽量。實(shí)際上每個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，包括人力、物力、財(cái)力，把這有限的資源用到無限的投資方向上去肯定要出問題，有的企業(yè)什么都在做，但都沒有什么特點(diǎn)，你不知道它到底是干什么的。這種企業(yè)的問題也許短期內(nèi)不會(huì)表現(xiàn)出來，但將來很麻煩。必須要集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)，即在一個(gè)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)焦點(diǎn)化，集中一個(gè)行業(yè)中最尖端的技術(shù)開發(fā)出最尖端的產(chǎn)品。企業(yè)就那么點(diǎn)能力和規(guī)模，不可能再分散資源，我不相信有天上掉餡餅的事。要老老實(shí)實(shí)做事，是我們做企業(yè)的準(zhǔn)則。做企業(yè)其實(shí)非常簡(jiǎn)單，沒有什么花拳繡腿，最厲害的招數(shù)是沒有招的招，一拳打出去，非常樸實(shí)。我覺得也跟做學(xué)問、搞科研一樣，勤奮和堅(jiān)韌都是非常重要的，愛迪生關(guān)于成功的公式：99%的汗水加1%的靈感，這里同樣適合。必須老老實(shí)實(shí)做事，做企業(yè)就像長(zhǎng)跑賽一樣，唯有老老實(shí)實(shí)保持勻速前進(jìn)，不偷懶、不投機(jī)者才不會(huì)被淘汰。一個(gè)企業(yè)在成長(zhǎng)過程中，隨時(shí)都可能遇到困難和挫折，有時(shí)甚至是災(zāi)難性的打擊，但企業(yè)家必須能扛得住，絕不能放棄自己的追求，很多人老是埋怨自己的運(yùn)氣不好，在逆境中沮喪，甚至走向頹廢，這實(shí)際上是意志品質(zhì)不夠好。企業(yè)家應(yīng)該有一種精神，百折不撓，方能致勝。 要處理好企業(yè)的利益鏈。一個(gè)企業(yè)都有一個(gè)利益鏈，供應(yīng)商也好，批發(fā)商、零售商也好，消費(fèi)者也好，都是利益鏈中的一環(huán)。就企業(yè)內(nèi)部來說，從高層管理人員、中層管理人員一直到基層的工人，都有其利益要求。俗話說，有錢大家賺。各方面的利益處理得好，這利益鏈就會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如果某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，那么就會(huì)一損俱損，因此每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視。要敢為天下后。我覺得敢為天下后對(duì)較小的企業(yè)尤其重要。我們實(shí)力本來就不強(qiáng)，很難跟世界級(jí)的大公司相比，因此，我先看人家國(guó)外大企業(yè)做什么產(chǎn)品，而且要看它什么產(chǎn)品好賣，然后我再做什么，這樣成功的機(jī)率要大得多。其實(shí)，先與后是相對(duì)的，暫時(shí)的。進(jìn)入市場(chǎng)有先后之分，這只是競(jìng)爭(zhēng)的開始，后來者確有不利之處，但超越前人本身就是巨大的動(dòng)力和目標(biāo)，而且在更后面看清對(duì)手和市場(chǎng)，更容易看到，自己的差距，也更容易少走彎路，只要能找到突破口，就可以集中優(yōu)勢(shì)兵力，快速切入，快速跟進(jìn)，后來居上。不攻擊對(duì)手。我覺得互相攻擊是種不健康的行為，做企業(yè)要有點(diǎn)風(fēng)度，攻擊對(duì)手恰恰是沒有自信的表現(xiàn)。心態(tài)上要沾染這些東西，縱然一時(shí)得手，將來總是要摔交的。靠攻擊別人過日子，是得不償失。其實(shí)，每個(gè)企業(yè)都有自己的長(zhǎng)處，也有自己的短處，宣傳自己的長(zhǎng)處就行了。我一直這么認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的失敗，企業(yè)家要負(fù)主要責(zé)任；一個(gè)企業(yè)的成功，功勞肯定是大家的。我們的企業(yè)的成功與發(fā)展需要各方面的人才，給大家提供充分施展才華的舞臺(tái),提高我們的專業(yè)化水平和企業(yè)的素質(zhì)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背后其實(shí)是人才素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的發(fā)展，需要我們的人才隊(duì)伍不斷壯大。我們正在處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日趨國(guó)際化的時(shí)代，我們的企業(yè)面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。與跨國(guó)公司這些重量級(jí)的企業(yè)相比，我們還是一個(gè)弱者，我們?cè)谫Y金、技術(shù)、管理、經(jīng)驗(yàn)及產(chǎn)品開發(fā)能力上都必然要遜一籌。我們要不斷努力縮小與他們的差距，提高我們的專業(yè)化水平和整體素質(zhì)；我們要把企業(yè)做大，把它培養(yǎng)成為世界級(jí)和重量級(jí)的選手。為此，需要大家勵(lì)精圖治，共同努力，共同奮斗。 總經(jīng)理第一章 手冊(cè)宗旨和目標(biāo)目錄 頁(yè)碼本手冊(cè)的宗旨 一1本手冊(cè)的目標(biāo) 一1學(xué)習(xí)目標(biāo) 懂得為什么要使用本銷售手冊(cè) 理解我們這本手冊(cè)能做什么本手冊(cè)的宗旨本手冊(cè)旨在為公司營(yíng)銷人員提供的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作指導(dǎo)，統(tǒng)一于在步步高的理念，在市場(chǎng)細(xì)化工作中形成統(tǒng)一的思路，統(tǒng)一的形象，以規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)，推進(jìn)通路建設(shè)和零售終端建設(shè)。這幾年來，步步高在市場(chǎng)上的地位不斷加強(qiáng)，建立了相對(duì)的品牌優(yōu)勢(shì)，各級(jí)經(jīng)銷商隊(duì)伍也隨著步步高的成長(zhǎng)而規(guī)模不斷擴(kuò)大。但是隨著企業(yè)的發(fā)展，隨著進(jìn)入WTO日程的臨近，我們所面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，所面對(duì)的對(duì)手更為強(qiáng)大。而我們?cè)谑袌?chǎng)與銷售工作與跨國(guó)公司相比，確實(shí)存在很大的差距，主要體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，操作不規(guī)范，思路不明確，運(yùn)作不夠程序化，人員無經(jīng)驗(yàn)、管理上過于依賴經(jīng)驗(yàn)和感覺。因此建立一套理性化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的統(tǒng)一的做法是我們的當(dāng)務(wù)之急，并以此來培養(yǎng)適合企業(yè)發(fā)展的銷售人員。本手冊(cè)的制定，很大程度上是對(duì)以往公司和個(gè)區(qū)域市場(chǎng)銷售實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并吸收了國(guó)內(nèi)外先進(jìn)營(yíng)銷理論，經(jīng)過收集提煉，綜合整理成冊(cè)。因此，也仍然需要在實(shí)際中不斷檢驗(yàn)、修正和完善。本手冊(cè)的目標(biāo)本手冊(cè)使用者為公司各級(jí)營(yíng)銷人員和各級(jí)代理的業(yè)務(wù)經(jīng)理。目標(biāo)是達(dá)到: 幫助銷售人員提高和達(dá)到專業(yè)化銷售的水平和技能。 幫助銷售人員掌握專業(yè)銷售的日常工作的具體內(nèi)容和操作方法。 幫助銷售人員提高業(yè)務(wù)工作的效率，有效完成工作任務(wù)。作為營(yíng)銷人員，要根據(jù)手冊(cè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范從事市場(chǎng)工作，在實(shí)踐中加以運(yùn)用和推廣，推進(jìn)我們營(yíng)銷工作向更高的層次前進(jìn)。第二章 企業(yè)和企業(yè)理念目錄 企業(yè)的歷史 二1企業(yè)信念 二2企業(yè)價(jià)值觀 二2分廠介紹 二2學(xué)習(xí)目標(biāo)u 了解步步高公司的過去、現(xiàn)在與將來。u 了解企業(yè)理念和價(jià)值觀。企業(yè)的歷史廣東步步高電子工業(yè)有限公司成立于1995年9月18日，幾年內(nèi)在經(jīng)濟(jì)繁榮、工業(yè)發(fā)達(dá)的華南珠江三角洲地區(qū)迅速崛起，響譽(yù)國(guó)內(nèi)外。步步高數(shù)字視聽（超級(jí)VCD/DVD、家庭影院）、通訊（有繩、無繩電話）、教育電子（語言復(fù)讀機(jī)）三大系列產(chǎn)品憑著過硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，成為國(guó)內(nèi)電子行業(yè)的名牌產(chǎn)品?？偨?jīng)理段永平先生以其“明晰的遠(yuǎn)見和創(chuàng)新能力”，被《Asia Week》（亞洲周刊）評(píng)為“千禧英雄”，是亞洲20位商業(yè)與金融界“千禧年”行業(yè)領(lǐng)袖之一。步步高人將產(chǎn)品質(zhì)量視為自己的生命，孜孜不倦地追求高品質(zhì)是每個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)。生產(chǎn)三大系列產(chǎn)品的三個(gè)分廠先后通過了ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，全面推行生產(chǎn)制造系統(tǒng)的電腦化管理，建立規(guī)范化、高效率的管理和控制系統(tǒng)，依靠科學(xué)管理增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在邁向二十一世紀(jì)之際，步步高公司將堅(jiān)守“信譽(yù)是本分”的原則，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，以本分與踏實(shí)保持企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展，逐步發(fā)展成為具有強(qiáng)大國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化企業(yè)。企業(yè)信念顧客、員工、經(jīng)銷商與股東是企業(yè)的最大資產(chǎn)：對(duì)顧客——“步步高”提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)員工——“步步高”提供穩(wěn)定的收入及良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。對(duì)經(jīng)銷商——“步步高”提供合理公平的銷售制度，互信互利。對(duì)股東——“步步高”使其投入的股本有高過社會(huì)平均報(bào)酬的合理回報(bào)。企業(yè)價(jià)值觀以誠(chéng)為本，即本分。保持平常心。由上到下踏實(shí)做事。說到不如做到，要做就做最好。分廠介紹步步高電腦電玩廠步步高電腦電玩廠，成立于1995年9月，一直致力于面向工薪階層和中小學(xué)生的計(jì)算機(jī)普及教育電子產(chǎn)品的開發(fā)、研制和生產(chǎn)，先后推出了步步高有聲電腦學(xué)習(xí)機(jī)、步步高多媒體學(xué)生電腦、步步高98型學(xué)生電腦、電腦語言復(fù)讀機(jī)、兒童學(xué)習(xí)寶等產(chǎn)品。1997年6月，步步高多媒體學(xué)生電腦被中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)推薦為“消費(fèi)者信得過產(chǎn)品”。1997年7月，在中央人民廣播電臺(tái)進(jìn)行的關(guān)于電腦市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告中，步步高學(xué)生電腦在同行業(yè)中市場(chǎng)占有率第一、品牌知名度第一。步步高復(fù)讀機(jī)更是以其優(yōu)良的性能、完善的服務(wù)、合理的價(jià)位，迅速走俏市場(chǎng)，贏得了廣大用戶的青睞，一經(jīng)推出就成為行業(yè)中的佼佼者，成為復(fù)讀機(jī)市場(chǎng)中的第一品牌，現(xiàn)已是電玩廠的拳頭產(chǎn)品。步步高電腦電玩廠將繼續(xù)進(jìn)行多品種、多型號(hào)的計(jì)算機(jī)普及教育類產(chǎn)品和益智類兒童教育電子產(chǎn)品的開發(fā)研制和生產(chǎn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，增強(qiáng)高技術(shù)含量，進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，為探索符合中國(guó)國(guó)情的計(jì)算機(jī)普及和現(xiàn)代化教育之路做出貢獻(xiàn)。步步高電話機(jī)廠步步高電話機(jī)廠，成立于1995年10月，一直致力于有繩、無繩、來電顯示、IC卡電話機(jī)等各類通信終端產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)。目前已先后取得電話系列產(chǎn)品“通訊產(chǎn)品進(jìn)網(wǎng)證”近50個(gè)，并通過ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系的認(rèn)證。步步高系列電話產(chǎn)品一投產(chǎn)就以其高起點(diǎn)、高技術(shù)和先進(jìn)的工藝、完善的管理在同行中獨(dú)樹一幟，后來居上。步步高電話機(jī)更是以其外型新穎、工藝精美、品質(zhì)優(yōu)良深獲消費(fèi)者的信賴。1997年6月，在國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局對(duì)電話機(jī)質(zhì)量進(jìn)行的國(guó)家監(jiān)督抽查中，“步步高”無繩電話機(jī)所驗(yàn)項(xiàng)目全部合格，新華社、《人民日?qǐng)?bào)》、《市場(chǎng)報(bào)》等各大新聞機(jī)構(gòu)對(duì)此做了報(bào)道。步步高無繩電話機(jī)還被中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)推薦為“消費(fèi)者信得過產(chǎn)品”。秉著為社會(huì)造福，為用戶負(fù)責(zé)的宗旨，步步高電話機(jī)廠始終致力于電話尖端領(lǐng)域的開發(fā)與研究，同時(shí)準(zhǔn)備穩(wěn)步向其他終端產(chǎn)品領(lǐng)域滲透和擴(kuò)展，使步步高通訊產(chǎn)品成為行業(yè)中的翹首。步步高優(yōu)步步高電話機(jī)廠將在立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，大力開拓國(guó)際市場(chǎng)，努力使電話機(jī)廠發(fā)展成為一家國(guó)內(nèi)外知名的、具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的通訊產(chǎn)品企業(yè)。步步高AV廠簡(jiǎn)介步步高AV廠成立于1997年6月，主要致力于VCD、超級(jí)VCD、DVD、家庭影院等數(shù)字視聽產(chǎn)品的開發(fā)研制與生產(chǎn)，目前已經(jīng)推出了多種型號(hào)、款式的數(shù)字視聽產(chǎn)品。步步高影碟機(jī)以其款式新穎、品質(zhì)優(yōu)良、超強(qiáng)糾錯(cuò)，自推出以來深受廣大消費(fèi)者的喜愛。步步高AV廠一建廠便引進(jìn)現(xiàn)代化的自動(dòng)生產(chǎn)流水線及電腦全自動(dòng)檢測(cè)設(shè)備，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來管理和指導(dǎo)生產(chǎn)，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，在國(guó)家電子部第五質(zhì)量檢驗(yàn)所、東莞市技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行的多次定期、不定期抽查檢驗(yàn)中，步步高VCD產(chǎn)品全部達(dá)到合格要求。在國(guó)家電子部對(duì)國(guó)產(chǎn)VCD視盤機(jī)產(chǎn)品等級(jí)質(zhì)量集中檢測(cè)評(píng)價(jià)中，步步高公司是廣東?。ǔ钲谝酝猓┍姸嗟腣CD生產(chǎn)廠家中唯一一家獲得國(guó)家級(jí)優(yōu)等品質(zhì)量等級(jí)證書的企業(yè)。現(xiàn)在，步步高DVD、家庭影院更是強(qiáng)勢(shì)出擊，一推出便供不應(yīng)求、好評(píng)如潮。 在未來，步步高AV廠將集中優(yōu)勢(shì)力量，繼續(xù)進(jìn)行高品質(zhì)VCD、超級(jí)VCD、DVD、家庭影院等數(shù)字視聽系列產(chǎn)品的開發(fā)研制與生產(chǎn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，以滿足廣大消費(fèi)者的需求。第三章 行業(yè)和產(chǎn)品 目錄 頁(yè)碼 AV產(chǎn)品