【正文】 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司員工手冊(cè)第一章公司歷程重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司曾用名：重慶中建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司因管理龍湖花園項(xiàng)目取得了不菲的成績(jī)而得名龍湖物業(yè)公司， 2003年11月經(jīng)工商局批準(zhǔn)成為獨(dú)立法人，更名為重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司。重慶佳辰經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司和重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司1997年，12月重慶中建科龍湖花園物業(yè)管理分公司成立。1998年，3月通過(guò)香港品質(zhì)保證局（HKQAA）ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，成為重慶市乃至整個(gè)西南地區(qū)第一家通過(guò)境外第三方審核認(rèn)證的物管企業(yè)。1998年，1月公司正式接管龍湖花園一期工程(南苑)五組團(tuán)在綠苑。1998年，10月時(shí)任全國(guó)人大常委會(huì)委員長(zhǎng)李鵬在中央及重慶市領(lǐng)導(dǎo)陪同下視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設(shè)部頒發(fā)的“全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”稱號(hào)。1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲“重慶市十佳住宅小區(qū)”第一名。1999年，2月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“安全文明小區(qū)”稱號(hào)。2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑被《新周刊》評(píng)為“全國(guó)最有特色的八大住宅小區(qū)”之一。2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲市委宣傳部精神文明辦公室頒發(fā)的“重慶市精神文明住宅小區(qū)”稱號(hào)。2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯(lián)“重慶市十佳住宅小區(qū)”第一名。2001年，1月接管重慶市北部新區(qū)管委會(huì)辦公大樓。2001年，4月公司順利接管作為龍湖花園南苑最后一批產(chǎn)品鉆石公寓，自此，南苑1163戶住宅接管工作圓滿完成。2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設(shè)部頒發(fā)的全國(guó)2000年小康住宅示范小區(qū)的“物業(yè)管理”優(yōu)秀獎(jiǎng)。2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“園林式單位”稱號(hào)。2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯(lián)重慶市“安全文明小區(qū)”稱號(hào)。2002年，1月公司成功接管龍湖西苑A組團(tuán)錦水苑852戶，一次性接管數(shù)量全國(guó)罕見。2002年，8月公司成功接管龍湖西苑B組團(tuán)金暉苑831戶，自此西苑1683戶圓滿接管，并獲得業(yè)主的一致好評(píng)。2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國(guó)家民政部、精神文明辦公室頒發(fā)的“全國(guó)精神文明社區(qū)示范點(diǎn)”稱號(hào)。2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號(hào)。2002年，榮獲“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”稱號(hào)。2002年，4月公司更名為“重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”。2002年，4月公司管理的重慶龍湖花園南苑被確定為“亞洲議會(huì)和平協(xié)會(huì)（AAPP）”第三屆年會(huì)的參觀點(diǎn)之一，接待了亞洲各國(guó)議長(zhǎng)。2002年，5月時(shí)任國(guó)家主席江澤民視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。2002年，10月時(shí)任國(guó)家副主席胡錦濤視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。2002年，公司開始將ISO9002轉(zhuǎn)為ISO9001:2000版的工作，以保證品質(zhì)管理體系適應(yīng)新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求。2002年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市十佳住宅小區(qū)”第一名。2002年，12月接管首批香樟林別墅，初獲頂級(jí)別墅接管的成功。2003年，3月通過(guò)了香港品質(zhì)保證局（HKQAA）ISO9001:2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。2003年，3月公司更名為重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司。2003年，5月接管重慶市規(guī)劃局辦公大樓。2003年，10月接管龍湖楓香庭1030戶及北城天街購(gòu)物廣場(chǎng)。2003年，10月接管重慶經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)辦公大樓。2003年，11月公司重新注冊(cè)更名為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”。2003年，12月榮獲“2003年CIHAF（中國(guó)深圳國(guó)際住宅與建筑科技展覽會(huì)）中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理公司20強(qiáng)”稱號(hào)。2003年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號(hào)。2003年12月，接管龍湖北岸星座?！静粩嗟匕l(fā)展壯大，也將會(huì)有更多的榮譽(yù)，同時(shí)請(qǐng)關(guān)注公司最新發(fā)布的信息第二章企業(yè)總則為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為志存高遠(yuǎn)　堅(jiān)韌踏實(shí)，寓服務(wù)于管理；管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言。、客戶、員工和社會(huì)，努力從有限資源中創(chuàng)造更大價(jià)值。在考慮企業(yè)自身利益的同時(shí)，必先滿足他人（股東、客戶、員工、社會(huì)）利益。企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益高于企業(yè)的短期利益；重要的不是眼前賺多少錢，而是明天有沒有賺錢的資格。羅馬帝國(guó)不是一天就能創(chuàng)立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持續(xù)增長(zhǎng)。善待你一生“善待你一生”是對(duì)高品質(zhì)生活方式的概括：公司所管理的樓盤（項(xiàng)目），以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人性化的思想。優(yōu)美的環(huán)境、過(guò)硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)?！吧拼阋簧笔俏覀儗?duì)顧客的良好祝愿祝愿他們居住在我們所管理的樓盤（項(xiàng)目）能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂趣，時(shí)時(shí)感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。“善待你一生”是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對(duì)象的承諾。以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，體察顧客的要求，承諾客戶的，我們一定要做到，沒有承諾的，我們盡力做到，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不斷超越，營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。 團(tuán)隊(duì)原則好的團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)球，推任何一點(diǎn)，球體都會(huì)輕松轉(zhuǎn)動(dòng)。你只要對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人交待一件事，就等于已交待給我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們保證：信息不失真，事務(wù)要落實(shí)，落實(shí)有回音。當(dāng)我們聚集在一起，所產(chǎn)生的綜合效益不能1+1＞2時(shí)，我們的機(jī)制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。最典型的團(tuán)隊(duì)是一流的球隊(duì)，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊(duì)得勝”并行不悖。 公司倡導(dǎo)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過(guò)相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對(duì)困難及問(wèn)題時(shí)，講究及時(shí)解決問(wèn)題，自覺“補(bǔ)位”，但又不“越位”，遇到問(wèn)題不推諉，問(wèn)題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。 略高原則企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及市場(chǎng)期許標(biāo)準(zhǔn)。員工工作質(zhì)量的自我評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于上級(jí)期許的和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取超越顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶至上原則所有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及其相關(guān)制度都應(yīng)圍繞為客戶服務(wù)及謀利益而設(shè)計(jì)，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分?？蛻舻囊蕾囀俏覀兇嬖诘睦碛?，客戶花錢是購(gòu)買愉快的感覺和問(wèn)題的解決，二者缺一不可。不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對(duì)待顧客的思想對(duì)待所有人，把他們當(dāng)作我們未來(lái)的客戶。根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說(shuō)客戶有尖銳的意見的話，那么他（她）可能是公司的市場(chǎng)導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽。對(duì)顧客承諾的一定要做到；沒有承諾的，盡量做到?？蛻絷P(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺，因此我們的服務(wù)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“客戶體驗(yàn)”?？蛻趔w驗(yàn)并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說(shuō)打針不疼，但只有經(jīng)歷過(guò)的才知道其感受。我們提倡親身經(jīng)歷，加強(qiáng)自身的閱歷、拓寬知識(shí)面、貼近客戶的感受，倡導(dǎo)員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習(xí)慣，研究客戶心理，主動(dòng)感知和適應(yīng)客戶需求。沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)，物業(yè)的類型不同、管理階段、年限不同，服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式都可能不同，因此服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)是客戶依賴的基礎(chǔ)、企業(yè)長(zhǎng)存的基礎(chǔ)。不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時(shí)尚、更舒適、更安全……）的服務(wù)替代目前的服務(wù)。決策是建立在數(shù)據(jù)資料支持和直覺判斷的基礎(chǔ)上的。信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要?jiǎng)?wù)。決策的成本是指決策過(guò)程成本+糾錯(cuò)成本+機(jī)會(huì)成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時(shí)，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。保證過(guò)程才能保證結(jié)果。制定目標(biāo)→信息收集→制定計(jì)劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→回顧→報(bào)告。這才是一個(gè)完整的過(guò)程。每一個(gè)員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高個(gè)人處理問(wèn)題的能力。 重塑原則沒有最優(yōu)的，只有最適合企業(yè)某一階段的經(jīng)營(yíng)模式和管理制度。經(jīng)營(yíng)管理模式是不斷調(diào)試出來(lái)的，各種總結(jié)固化的過(guò)程就是管理改進(jìn)和提升的過(guò)程。員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。經(jīng)驗(yàn)是成功的條件，也可能成為成功的障礙。管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應(yīng)對(duì)中轉(zhuǎn)傳遞的準(zhǔn)確性予以驗(yàn)證和監(jiān)督。在有系統(tǒng)保證的前提下，一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級(jí)的串聯(lián)傳遞。信息在表現(xiàn)力上，實(shí)物優(yōu)于音像；音像優(yōu)于圖形；圖形優(yōu)于表格；表格優(yōu)于文字；短句優(yōu)于長(zhǎng)句；要點(diǎn)優(yōu)于論述。選用省力、省錢、省時(shí)、省事而又能準(zhǔn)確表達(dá)的方式（面談、便條、電話、會(huì)議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網(wǎng)絡(luò)）傳遞信息。當(dāng)一件事復(fù)雜得不能再?gòu)?fù)雜的時(shí)候，往往簡(jiǎn)單的方法最奏效。公司的人際關(guān)系是簡(jiǎn)單直接的工作關(guān)系，處理工作關(guān)系的原則是對(duì)事不對(duì)人。在對(duì)同事有意見時(shí)，公司倡導(dǎo)直接溝通，溝通無(wú)效后可越級(jí)反映。服務(wù)有時(shí)會(huì)遇到阻力和客戶的不理解，面對(duì)客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對(duì)待。服務(wù)要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動(dòng)身邊的人。分供方是公司的同路人，優(yōu)秀的分供方是公司競(jìng)爭(zhēng)力所在。公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是由無(wú)數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴(yán)肅的，必須遵從享受等值的服務(wù)是客戶的權(quán)利；為客戶提供服務(wù)是公司全體員工的榮幸。依法納稅是我們的義務(wù).投資者的利益是公司存在的前提，為客戶創(chuàng)造價(jià)值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。員工利益是公司發(fā)展的基礎(chǔ)。社會(huì)利益是企業(yè)的良知和責(zé)任。第三章行為規(guī)范公司員工是企業(yè)形象的代表 在辦公室及外出公干時(shí)都應(yīng)做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。 公司員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開低級(jí)下流玩笑。 女員工不得濃妝艷抹，上班時(shí)間，尤其是所在崗位需直接面對(duì)客戶，則不得佩戴過(guò)于昂貴的首飾。 作為公司員工應(yīng)在業(yè)余生活中也表現(xiàn)出積極、進(jìn)取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。 身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣物。 提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 不得佩戴任何眩目飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上。 工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 所有直接對(duì)客戶提供服務(wù)的員工須穿公司工作服。工作制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規(guī)定，不得在工作場(chǎng)合、時(shí)間外穿著制服。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬等，禁止著涼鞋。女員工夏季只準(zhǔn)著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班后應(yīng)換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。 除本節(jié)要求外，對(duì)公司其它有關(guān)服裝管理的規(guī)定應(yīng)當(dāng)主動(dòng)了解并遵