【正文】 6 文化——文化凝聚與品牌傳播醫(yī)院管理的最高層次是文化管理。醫(yī)院管理的最高境界是文化管理。醫(yī)院文化管理的核心是價(jià)值觀管理。統(tǒng)一目標(biāo)的最高境界是統(tǒng)一人的價(jià)值觀。諸如此類(lèi)談?wù)撐幕芾怼⑽幕ㄔO(shè)的高論可以說(shuō)不勝枚舉。正如有人所言，100個(gè)專(zhuān)家和學(xué)者談文化至少有100多種說(shuō)法。這充分說(shuō)明了文化概念的多樣性、復(fù)雜性甚至是模糊性。文化是什么？到底何謂文化？我們從相關(guān)文獻(xiàn)可查到的文化定義如：《辭海》對(duì)文化的定義：“從廣義來(lái)說(shuō)，指人類(lèi)社會(huì)歷史實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。從狹義來(lái)說(shuō)，指社會(huì)意識(shí)形態(tài)，以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)?！薄洞笥倏迫珪?shū)》（1973—1974）將文化分為兩類(lèi)。第一類(lèi)是“一般性”的定義，將文化等同于“總體的人類(lèi)社會(huì)遺產(chǎn)”；第二類(lèi)是“多元的、相對(duì)的”文化概念，即“文化是一種來(lái)源于歷史的生活結(jié)構(gòu)的體系，這種體系往往為集團(tuán)的成員所共有”，它包括這一集團(tuán)的“語(yǔ)言、傳統(tǒng)、習(xí)慣和制度，包括有激勵(lì)作用的思想、信仰和價(jià)值，以及在物質(zhì)工具和制造工具中的體現(xiàn)”。英國(guó)牛津大學(xué)出版社商務(wù)詞典把文化定義為：文化是在一個(gè)組織內(nèi)影響成員行為的價(jià)值、信念、規(guī)范和傳統(tǒng)。文化的完整性和自足性歸因于一個(gè)事實(shí)：即滿(mǎn)足人類(lèi)基本的、實(shí)用的及整合化的全部需求。英國(guó)人類(lèi)學(xué)家泰勒對(duì)文化的定義 : 文化或文明，就其廣泛的民族學(xué)意義來(lái)說(shuō)，乃是包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗和任何人作為一名社會(huì)成員而獲得的能力和習(xí)慣在內(nèi)的復(fù)雜整體。美國(guó)學(xué)者克魯柯亨和凱利對(duì)文化的定義：文化是歷史創(chuàng)造出的、清晰和不清晰、理性和非理性的所有生活圖式，這種圖式在任何給定的時(shí)間都作為一種人類(lèi)行為的潛在指導(dǎo)而存在。 麻省理工學(xué)院艾德佳?沙因給文化下的定義：文化，是人們朝著一個(gè)共同的目標(biāo)一起工作的方式，這種方式一直以來(lái)被大家所沿用并且一直行之有效，以至于人們根本不會(huì)想到要以另一種方式去做事。特定文化一經(jīng)形成，人們就自動(dòng)地去做要取得成功需要做的事。企業(yè)文化是在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織在自身的發(fā)展過(guò)程中形成的以?xún)r(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式。美國(guó)文化人類(lèi)學(xué)家洛威爾對(duì)文化的定義：在這個(gè)世界上，沒(méi)有別的東西比文化更難捉摸。我們不能分析它，因?yàn)樗某煞譄o(wú)窮無(wú)盡；我們不能敘述它，因?yàn)樗鼪](méi)有固定的形狀。我們想用文字來(lái)定義它，這就像要把空氣抓在手里：除了不在手里，它無(wú)處不在。瑞士心理學(xué)家榮格對(duì)文化的定義：“一切文化都沉淀為人格。不是歌德創(chuàng)造了浮士德，而是浮士德創(chuàng)造了歌德。”可見(jiàn)，就文化的概念而言，可以說(shuō)從不同的角度可以做出各種各樣的定義和表述，但總體而言，我們可以把文化理解為價(jià)值觀、行為習(xí)慣、生活方式、思維模式的綜合或集中體現(xiàn)。醫(yī)院文化是什么？醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中形成的并為全體成員所共同遵循的價(jià)值觀念、醫(yī)院精神、管理與服務(wù)理念以及行為準(zhǔn)則等。具體內(nèi)容包括：醫(yī)院愿景： 醫(yī)院愿景是醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展理想，也就是描繪醫(yī)院在一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展藍(lán)圖和所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。醫(yī)院宗旨：醫(yī)院宗旨是醫(yī)院存在的目的和意圖。醫(yī)院核心價(jià)值觀：醫(yī)院核心價(jià)值觀是指醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)工作、病人、自己的職業(yè)、對(duì)個(gè)人與醫(yī)院以及醫(yī)患關(guān)系等基本價(jià)值取向的信念、信仰和理想。醫(yī)院精神：醫(yī)院精神是醫(yī)院全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。醫(yī)院精神是醫(yī)院宗旨、價(jià)值觀、管理理念的集中體現(xiàn)，它構(gòu)成醫(yī)院文化的基石。醫(yī)院管理理念：醫(yī)院管理理念是指導(dǎo)醫(yī)院實(shí)施管理活動(dòng)的基本思想、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則等，是醫(yī)院開(kāi)展各種活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。醫(yī)院人力資源管理理念：醫(yī)院人力資源管理理念是指如何認(rèn)識(shí)員工的價(jià)值，如何處理與員工的關(guān)系，以及在選人、用人、育人、留人中所秉持的價(jià)值理念。醫(yī)院質(zhì)量管理理念：醫(yī)院質(zhì)量管理理念是提升醫(yī)療質(zhì)量（涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤等各個(gè)方面的全面質(zhì)量），不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高病人滿(mǎn)意度和社會(huì)美譽(yù)度的基本價(jià)值觀念。醫(yī)院學(xué)術(shù)理念：醫(yī)院學(xué)術(shù)理念是醫(yī)院在開(kāi)展學(xué)術(shù)研究和應(yīng)用學(xué)術(shù)成果時(shí)所遵循的基本價(jià)值觀念。醫(yī)院服務(wù)理念：醫(yī)院服務(wù)理念是指醫(yī)院及員工在提供醫(yī)療過(guò)程中如何認(rèn)識(shí)自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解醫(yī)療服務(wù)的構(gòu)成要素并對(duì)這些要素進(jìn)行有效組合的最基本的思考與做事觀念。醫(yī)院院訓(xùn)：醫(yī)院院訓(xùn)是對(duì)全體員工的告誡與警醒，它既是醫(yī)院辦院宗旨、治院精神的反映，又是一所醫(yī)院院風(fēng)的集中表現(xiàn)。醫(yī)院文化的主要作用體現(xiàn)在：一是凝聚人心的作用文化是醫(yī)院的粘合劑，可以把員工緊緊地粘合、團(tuán)結(jié)在一起，使大家的目的明確、協(xié)調(diào)一致。醫(yī)院?jiǎn)T工凝聚力的基礎(chǔ)是醫(yī)院的共同愿景和發(fā)展目標(biāo)。醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)選擇明確，就能夠把醫(yī)院的利益和絕大多數(shù)員工的利益統(tǒng)一起來(lái)，是一個(gè)組織與個(gè)人雙贏的目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院就能形成強(qiáng)大的凝聚力。優(yōu)秀的醫(yī)院文化對(duì)員工的思想、性格、興趣等起潛移默化的影響作用，使員工自覺(jué)不自覺(jué)地接受醫(yī)院的共同信念和價(jià)值觀，從而把個(gè)人融合到集體中，最終形成團(tuán)隊(duì)的合力。二是行為導(dǎo)向的作用醫(yī)院文化能夠在“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”中達(dá)到對(duì)員工思維模式、行為模式的引導(dǎo)。卓越的醫(yī)院文化在無(wú)形中規(guī)定著員工具有崇高的理想和追求，并引導(dǎo)其主動(dòng)適應(yīng)健康的、先進(jìn)的、有發(fā)展前途的社會(huì)需求，去和醫(yī)院的目標(biāo)保持一致。醫(yī)院文化通過(guò)強(qiáng)調(diào)文化塑造來(lái)引導(dǎo)員工的行為，使員工的行為能夠符合醫(yī)院的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，符合社會(huì)和公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的心理期望。三是激勵(lì)員工的作用激勵(lì)是一種精神力量和狀態(tài)。醫(yī)院文化所形成的醫(yī)院內(nèi)部文化環(huán)境和價(jià)值導(dǎo)向能夠起到精神激勵(lì)的作用，將員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性激發(fā)和調(diào)動(dòng)起來(lái)。優(yōu)秀的醫(yī)院文化可以起到塑造醫(yī)院品牌的作用，從而增強(qiáng)員工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和自豪感。四是規(guī)范約束的作用醫(yī)院文化一旦確立，對(duì)每個(gè)員工的思想和行為都具有約束和規(guī)范作用。這種規(guī)范和約束，來(lái)自醫(yī)院內(nèi)部的習(xí)慣、傳統(tǒng)、觀念和外部環(huán)境因素等，是醫(yī)院精神、醫(yī)院價(jià)值和傳統(tǒng)風(fēng)氣對(duì)員工行為的“軟約束”。醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容可以說(shuō)涉及到醫(yī)院的方方面面，但目前普遍公認(rèn)且在醫(yī)院文化實(shí)踐當(dāng)中比較易于操作的還是“三層次法”。即醫(yī)院文化建設(shè)分為核心層—醫(yī)院精神文化建設(shè)；中間層—醫(yī)院制度與行為文化建設(shè)；外表層—醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)。核心層—醫(yī)院精神文化建設(shè)醫(yī)院精神文化是醫(yī)院文化的核心和靈魂，是醫(yī)院全體員工在長(zhǎng)期實(shí)踐中建立起的群體意識(shí)，是醫(yī)院發(fā)展的原動(dòng)力。包括醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、醫(yī)院管理理念、醫(yī)院服務(wù)理念等。精神文化一旦形成并被員工認(rèn)同，就會(huì)產(chǎn)生規(guī)范和自律作用，凝聚士氣，把員工的思想行為統(tǒng)一到實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的愿景和奮斗目標(biāo)上來(lái)。中間層—醫(yī)院制度與行為文化建設(shè) 制度與行為文化是醫(yī)院文化的主體構(gòu)架，是醫(yī)院價(jià)值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和技術(shù)發(fā)展的具體要求。加強(qiáng)制度與行為文化建設(shè)，就是要根據(jù)醫(yī)院的等級(jí)和發(fā)展要求，建立和完善涵蓋醫(yī)院行政管理、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、后勤保障等各方面的制度，并強(qiáng)化培訓(xùn)，使全體員工能夠自覺(jué)遵守，變制度約束為習(xí)慣養(yǎng)成。制度最終體現(xiàn)為全體員工符合規(guī)范要求的良好行為，如言行舉止，穿著裝束、精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)等。 外表層—醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)醫(yī)院物質(zhì)文化包括醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、院容院貌、服務(wù)設(shè)施等。物質(zhì)文化是醫(yī)院實(shí)力的具體體現(xiàn)，是醫(yī)院塑造良好形象的物質(zhì)保證。通過(guò)醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)為病人提供安全、便利、整潔、舒適、溫馨的診療場(chǎng)所，能夠給肉體與精神承受痛苦的患者以心靈安慰。同時(shí)，也能夠使醫(yī)院?jiǎn)T工能夠有一個(gè)舒適、安寧的醫(yī)療工作環(huán)境，在心身盡可能放松的情況下為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。 三層次文化的邏輯關(guān)系：物質(zhì)文化層制度與行為文化層醫(yī)院建筑與環(huán)境等的展現(xiàn)精神文化層醫(yī)院制度體系與行為規(guī)范的表現(xiàn)醫(yī)院意識(shí)形態(tài)與價(jià)值理念的表達(dá)醫(yī)院文化建設(shè)的步驟景惠管理研究院在醫(yī)院文化管理咨詢(xún)的實(shí)踐中，提煉總結(jié)出了醫(yī)院文化建設(shè)六步驟。如圖示：確定醫(yī)院文化建設(shè)的原則與目標(biāo) 醫(yī)院文化現(xiàn)狀診斷 完善醫(yī)院制度規(guī)范員工行為 設(shè)計(jì)醫(yī)院視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)提煉醫(yī)院文化理念 資料收集與前期調(diào)研 資料收集與前期調(diào)研 醫(yī)院文化資料的調(diào)研主要是按照醫(yī)院文化建設(shè)的三個(gè)方面即精神文化建設(shè)、制度與行為文化建設(shè)、物質(zhì)文化建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，下表是景惠管理研究院開(kāi)展醫(yī)院文化建設(shè)調(diào)研的提綱性?xún)?nèi)容。景惠管理研究院開(kāi)展醫(yī)院文化咨詢(xún)收集資料表項(xiàng) 目 需要采集的主要內(nèi)容 采集形式 涉及科室醫(yī)院理念 醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院理念、醫(yī)院院訓(xùn)等反映醫(yī)院精神思想的主要內(nèi)容。查看醫(yī)院文件、聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)講述、觀看院內(nèi)宣傳標(biāo)語(yǔ)口號(hào)等。院領(lǐng)導(dǎo)辦公室制度體系 醫(yī)院正在執(zhí)行或準(zhǔn)備執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程、科室職責(zé)說(shuō)明書(shū)以及崗位說(shuō)明書(shū)等。 現(xiàn)場(chǎng)收集辦公室/人力資源部/醫(yī)務(wù)部/護(hù)理部/財(cái)務(wù)部等行為規(guī)范 醫(yī)德規(guī)范、領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范、員工行為規(guī)范、醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言規(guī)范、病人就醫(yī)規(guī)范等 現(xiàn)場(chǎng)收集辦公室/人力資源部/醫(yī)務(wù)部/護(hù)理部/工會(huì)等文化活動(dòng) 醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)展的文娛活動(dòng)、表彰活動(dòng)、溝通活動(dòng)、學(xué)術(shù)活動(dòng)、慰問(wèn)活動(dòng)以及喜慶活動(dòng)等。 查看活動(dòng)方案及活動(dòng)通知等相關(guān)資料辦公室/人力資源部/醫(yī)務(wù)部/護(hù)理部/工會(huì)等VI系統(tǒng) 院徽、旗幟、名片、制服、標(biāo)志、標(biāo)牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等的完善程度。 了解醫(yī)院是否有規(guī)范的《VI手冊(cè)》，現(xiàn)場(chǎng)查看、拍照。 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 辦公室 文化傳播 院報(bào)、網(wǎng)站、公共活動(dòng)、書(shū)籍出版等。 實(shí)地了解，現(xiàn)場(chǎng)查看資料。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 辦公室醫(yī)院環(huán)境 院內(nèi)車(chē)輛停放情況、院內(nèi)各主要入口、路口、樓梯口、是否有平面導(dǎo)向圖標(biāo)與分層、分科指示標(biāo)志；醫(yī)療區(qū)是否有安靜警示性標(biāo)志以及禁煙標(biāo)志；易滑區(qū)是否有防滑提示性標(biāo)志；醫(yī)院綠化情況等。 實(shí)地了解 辦公室后勤部門(mén) 組織領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院是否有文化建設(shè)委員會(huì)或文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，是否有常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)，是否有相應(yīng)的制度保障，是否有專(zhuān)門(mén)的經(jīng)費(fèi)計(jì)劃。 查閱資料辦公室問(wèn)卷調(diào)研 景惠管理研究院在醫(yī)院文化咨詢(xún)實(shí)踐中逐步摸索出了符合中國(guó)醫(yī)院實(shí)際的調(diào)研問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析對(duì)醫(yī)院文化現(xiàn)狀進(jìn)行診斷并提煉醫(yī)院文化理念。所使用的調(diào)研問(wèn)卷主要有：景惠管理研究院醫(yī)院文化狀況調(diào)研問(wèn)卷 【填寫(xiě)說(shuō)明】：，請(qǐng)將你選擇的答案序號(hào)填寫(xiě)在相應(yīng)的答卷紙上，請(qǐng)不要在本問(wèn)卷上做任何答題標(biāo)志，以便他人共同傳閱使用。2. 問(wèn)卷題目分多選和單選，請(qǐng)按照題目后注明的類(lèi)型進(jìn)行選擇。3. 如果選項(xiàng)中選擇了“其他（請(qǐng)寫(xiě)出）”請(qǐng)把你認(rèn)為的答案在答題紙最后注明。第一部分 個(gè)人基本情況：A. 35歲以下 —45歲 —55歲 ： —10年 —16年 3. 你的職稱(chēng) ： D. 行政后勤人員（中層干部及以上）（如果你是臨床、護(hù)理、醫(yī)藥技科室的主任、副主任或護(hù)士長(zhǎng)，請(qǐng)選E），職務(wù)（非管理人員不選）：（正副職） （正副職） （正副職） 第二部分 醫(yī)院文化現(xiàn)狀調(diào)研1. 你之前是否接受過(guò)醫(yī)院組織的文化理念以及文化建設(shè)的相關(guān)培訓(xùn)（單選）： 、價(jià)值觀、精神等核心理念（單選）： ，你能夠（單選）： （單選）： B. 有一定的必要 C. 沒(méi)有作用5．你個(gè)人是否愿意積極參與到醫(yī)院文化建設(shè)工作中（單選）： B. 無(wú)所謂 （單選）： （單選）： （成長(zhǎng)的偶像）（單選）： （單選）： C利益至上 （請(qǐng)寫(xiě)出）： ，你和同事（本科室或本院，經(jīng)常交往的人數(shù)在5人以上）相處的情況是（單選）： B. 偶爾有交往 （單選）： B. 偶爾關(guān)注 （單選）： （單選）： （限選3項(xiàng)）： （請(qǐng)寫(xiě)出）： （一般員工的直接上級(jí)指科主任或護(hù)長(zhǎng)、中層干部的指院領(lǐng)導(dǎo)）的信任度（單選）： （單選）： ，而且從不愿意說(shuō)在本院工作（單選）： （單選）： （單選）： （多選）： 、觀光 E. 以溝通為主題的座談或聯(lián)歡 F. 征稿、征文