【正文】 6 文化——文化凝聚與品牌傳播醫(yī)院管理的最高層次是文化管理。醫(yī)院管理的最高境界是文化管理。醫(yī)院文化管理的核心是價值觀管理。統(tǒng)一目標的最高境界是統(tǒng)一人的價值觀。諸如此類談論文化管理、文化建設的高論可以說不勝枚舉。正如有人所言，100個專家和學者談文化至少有100多種說法。這充分說明了文化概念的多樣性、復雜性甚至是模糊性。文化是什么？到底何謂文化？我們從相關文獻可查到的文化定義如：《辭海》對文化的定義：“從廣義來說，指人類社會歷史實踐中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和。從狹義來說，指社會意識形態(tài)，以及與之相適應的制度和組織機構。”《大英百科全書》（1973—1974）將文化分為兩類。第一類是“一般性”的定義，將文化等同于“總體的人類社會遺產”；第二類是“多元的、相對的”文化概念，即“文化是一種來源于歷史的生活結構的體系，這種體系往往為集團的成員所共有”，它包括這一集團的“語言、傳統(tǒng)、習慣和制度，包括有激勵作用的思想、信仰和價值，以及在物質工具和制造工具中的體現”。英國牛津大學出版社商務詞典把文化定義為：文化是在一個組織內影響成員行為的價值、信念、規(guī)范和傳統(tǒng)。文化的完整性和自足性歸因于一個事實：即滿足人類基本的、實用的及整合化的全部需求。英國人類學家泰勒對文化的定義 : 文化或文明，就其廣泛的民族學意義來說，乃是包括知識、信仰、藝術、道德、法律、習俗和任何人作為一名社會成員而獲得的能力和習慣在內的復雜整體。美國學者克魯柯亨和凱利對文化的定義：文化是歷史創(chuàng)造出的、清晰和不清晰、理性和非理性的所有生活圖式，這種圖式在任何給定的時間都作為一種人類行為的潛在指導而存在。 麻省理工學院艾德佳?沙因給文化下的定義：文化，是人們朝著一個共同的目標一起工作的方式，這種方式一直以來被大家所沿用并且一直行之有效，以至于人們根本不會想到要以另一種方式去做事。特定文化一經形成，人們就自動地去做要取得成功需要做的事。企業(yè)文化是在一定的社會經濟條件下通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和，是一個企業(yè)或一個組織在自身的發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式。美國文化人類學家洛威爾對文化的定義：在這個世界上，沒有別的東西比文化更難捉摸。我們不能分析它，因為它的成分無窮無盡；我們不能敘述它，因為它沒有固定的形狀。我們想用文字來定義它，這就像要把空氣抓在手里：除了不在手里，它無處不在。瑞士心理學家榮格對文化的定義：“一切文化都沉淀為人格。不是歌德創(chuàng)造了浮士德，而是浮士德創(chuàng)造了歌德?！笨梢姡臀幕母拍疃?，可以說從不同的角度可以做出各種各樣的定義和表述，但總體而言，我們可以把文化理解為價值觀、行為習慣、生活方式、思維模式的綜合或集中體現。醫(yī)院文化是什么？醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的并為全體成員所共同遵循的價值觀念、醫(yī)院精神、管理與服務理念以及行為準則等。具體內容包括：醫(yī)院愿景： 醫(yī)院愿景是醫(yī)院未來的發(fā)展理想，也就是描繪醫(yī)院在一定時期內的發(fā)展藍圖和所要實現的目標。醫(yī)院宗旨：醫(yī)院宗旨是醫(yī)院存在的目的和意圖。醫(yī)院核心價值觀：醫(yī)院核心價值觀是指醫(yī)院員工對工作、病人、自己的職業(yè)、對個人與醫(yī)院以及醫(yī)患關系等基本價值取向的信念、信仰和理想。醫(yī)院精神：醫(yī)院精神是醫(yī)院全體或多數員工共同一致，彼此共鳴的內心態(tài)度、意志狀況和思想境界。醫(yī)院精神是醫(yī)院宗旨、價值觀、管理理念的集中體現，它構成醫(yī)院文化的基石。醫(yī)院管理理念：醫(yī)院管理理念是指導醫(yī)院實施管理活動的基本思想、價值觀念、行為準則等，是醫(yī)院開展各種活動的前提和基礎。醫(yī)院人力資源管理理念：醫(yī)院人力資源管理理念是指如何認識員工的價值，如何處理與員工的關系，以及在選人、用人、育人、留人中所秉持的價值理念。醫(yī)院質量管理理念：醫(yī)院質量管理理念是提升醫(yī)療質量（涵蓋醫(yī)療、護理、行政、后勤等各個方面的全面質量），不斷提升服務品質，提高病人滿意度和社會美譽度的基本價值觀念。醫(yī)院學術理念：醫(yī)院學術理念是醫(yī)院在開展學術研究和應用學術成果時所遵循的基本價值觀念。醫(yī)院服務理念：醫(yī)院服務理念是指醫(yī)院及員工在提供醫(yī)療過程中如何認識自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解醫(yī)療服務的構成要素并對這些要素進行有效組合的最基本的思考與做事觀念。醫(yī)院院訓：醫(yī)院院訓是對全體員工的告誡與警醒，它既是醫(yī)院辦院宗旨、治院精神的反映，又是一所醫(yī)院院風的集中表現。醫(yī)院文化的主要作用體現在：一是凝聚人心的作用文化是醫(yī)院的粘合劑，可以把員工緊緊地粘合、團結在一起，使大家的目的明確、協調一致。醫(yī)院員工凝聚力的基礎是醫(yī)院的共同愿景和發(fā)展目標。醫(yī)院的發(fā)展目標選擇明確，就能夠把醫(yī)院的利益和絕大多數員工的利益統(tǒng)一起來，是一個組織與個人雙贏的目標。在此基礎上，醫(yī)院就能形成強大的凝聚力。優(yōu)秀的醫(yī)院文化對員工的思想、性格、興趣等起潛移默化的影響作用，使員工自覺不自覺地接受醫(yī)院的共同信念和價值觀，從而把個人融合到集體中，最終形成團隊的合力。二是行為導向的作用醫(yī)院文化能夠在“潤物細無聲”中達到對員工思維模式、行為模式的引導。卓越的醫(yī)院文化在無形中規(guī)定著員工具有崇高的理想和追求，并引導其主動適應健康的、先進的、有發(fā)展前途的社會需求，去和醫(yī)院的目標保持一致。醫(yī)院文化通過強調文化塑造來引導員工的行為，使員工的行為能夠符合醫(yī)院的整體利益和長遠目標，符合社會和公眾對醫(yī)療服務的心理期望。三是激勵員工的作用激勵是一種精神力量和狀態(tài)。醫(yī)院文化所形成的醫(yī)院內部文化環(huán)境和價值導向能夠起到精神激勵的作用，將員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性激發(fā)和調動起來。優(yōu)秀的醫(yī)院文化可以起到塑造醫(yī)院品牌的作用，從而增強員工對醫(yī)院的認同感和自豪感。四是規(guī)范約束的作用醫(yī)院文化一旦確立，對每個員工的思想和行為都具有約束和規(guī)范作用。這種規(guī)范和約束，來自醫(yī)院內部的習慣、傳統(tǒng)、觀念和外部環(huán)境因素等，是醫(yī)院精神、醫(yī)院價值和傳統(tǒng)風氣對員工行為的“軟約束”。醫(yī)院文化建設的內容醫(yī)院文化建設的內容可以說涉及到醫(yī)院的方方面面，但目前普遍公認且在醫(yī)院文化實踐當中比較易于操作的還是“三層次法”。即醫(yī)院文化建設分為核心層—醫(yī)院精神文化建設；中間層—醫(yī)院制度與行為文化建設；外表層—醫(yī)院物質文化建設。核心層—醫(yī)院精神文化建設醫(yī)院精神文化是醫(yī)院文化的核心和靈魂，是醫(yī)院全體員工在長期實踐中建立起的群體意識，是醫(yī)院發(fā)展的原動力。包括醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院經營理念、醫(yī)院管理理念、醫(yī)院服務理念等。精神文化一旦形成并被員工認同，就會產生規(guī)范和自律作用，凝聚士氣，把員工的思想行為統(tǒng)一到實現醫(yī)院的愿景和奮斗目標上來。中間層—醫(yī)院制度與行為文化建設 制度與行為文化是醫(yī)院文化的主體構架，是醫(yī)院價值觀念、道德標準、行為準則和技術發(fā)展的具體要求。加強制度與行為文化建設，就是要根據醫(yī)院的等級和發(fā)展要求，建立和完善涵蓋醫(yī)院行政管理、醫(yī)療服務、醫(yī)療技術、后勤保障等各方面的制度，并強化培訓，使全體員工能夠自覺遵守，變制度約束為習慣養(yǎng)成。制度最終體現為全體員工符合規(guī)范要求的良好行為，如言行舉止，穿著裝束、精神風貌、風度氣質等。 外表層—醫(yī)院物質文化建設醫(yī)院物質文化包括醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設備、院容院貌、服務設施等。物質文化是醫(yī)院實力的具體體現，是醫(yī)院塑造良好形象的物質保證。通過醫(yī)院物質文化建設為病人提供安全、便利、整潔、舒適、溫馨的診療場所，能夠給肉體與精神承受痛苦的患者以心靈安慰。同時，也能夠使醫(yī)院員工能夠有一個舒適、安寧的醫(yī)療工作環(huán)境，在心身盡可能放松的情況下為病人提供安全、優(yōu)質的醫(yī)療服務。 三層次文化的邏輯關系：物質文化層制度與行為文化層醫(yī)院建筑與環(huán)境等的展現精神文化層醫(yī)院制度體系與行為規(guī)范的表現醫(yī)院意識形態(tài)與價值理念的表達醫(yī)院文化建設的步驟景惠管理研究院在醫(yī)院文化管理咨詢的實踐中，提煉總結出了醫(yī)院文化建設六步驟。如圖示：確定醫(yī)院文化建設的原則與目標 醫(yī)院文化現狀診斷 完善醫(yī)院制度規(guī)范員工行為 設計醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)提煉醫(yī)院文化理念 資料收集與前期調研 資料收集與前期調研 醫(yī)院文化資料的調研主要是按照醫(yī)院文化建設的三個方面即精神文化建設、制度與行為文化建設、物質文化建設的現狀進行調研，下表是景惠管理研究院開展醫(yī)院文化建設調研的提綱性內容。景惠管理研究院開展醫(yī)院文化咨詢收集資料表項 目 需要采集的主要內容 采集形式 涉及科室醫(yī)院理念 醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院理念、醫(yī)院院訓等反映醫(yī)院精神思想的主要內容。查看醫(yī)院文件、聽取領導講述、觀看院內宣傳標語口號等。院領導辦公室制度體系 醫(yī)院正在執(zhí)行或準備執(zhí)行的各項規(guī)章制度、工作流程、科室職責說明書以及崗位說明書等。 現場收集辦公室/人力資源部/醫(yī)務部/護理部/財務部等行為規(guī)范 醫(yī)德規(guī)范、領導行為規(guī)范、員工行為規(guī)范、醫(yī)護人員語言規(guī)范、病人就醫(yī)規(guī)范等 現場收集辦公室/人力資源部/醫(yī)務部/護理部/工會等文化活動 醫(yī)院已經開展的文娛活動、表彰活動、溝通活動、學術活動、慰問活動以及喜慶活動等。 查看活動方案及活動通知等相關資料辦公室/人力資源部/醫(yī)務部/護理部/工會等VI系統(tǒng) 院徽、旗幟、名片、制服、標志、標牌、導視系統(tǒng)等的完善程度。 了解醫(yī)院是否有規(guī)范的《VI手冊》，現場查看、拍照。 醫(yī)院領導 辦公室 文化傳播 院報、網站、公共活動、書籍出版等。 實地了解，現場查看資料。醫(yī)院領導 辦公室醫(yī)院環(huán)境 院內車輛停放情況、院內各主要入口、路口、樓梯口、是否有平面導向圖標與分層、分科指示標志；醫(yī)療區(qū)是否有安靜警示性標志以及禁煙標志；易滑區(qū)是否有防滑提示性標志；醫(yī)院綠化情況等。 實地了解 辦公室后勤部門 組織領導 醫(yī)院是否有文化建設委員會或文化建設領導小組，是否有常設的辦事機構，是否有相應的制度保障，是否有專門的經費計劃。 查閱資料辦公室問卷調研 景惠管理研究院在醫(yī)院文化咨詢實踐中逐步摸索出了符合中國醫(yī)院實際的調研問卷，通過調研問卷的統(tǒng)計分析對醫(yī)院文化現狀進行診斷并提煉醫(yī)院文化理念。所使用的調研問卷主要有：景惠管理研究院醫(yī)院文化狀況調研問卷 【填寫說明】：，請將你選擇的答案序號填寫在相應的答卷紙上，請不要在本問卷上做任何答題標志，以便他人共同傳閱使用。2. 問卷題目分多選和單選，請按照題目后注明的類型進行選擇。3. 如果選項中選擇了“其他（請寫出）”請把你認為的答案在答題紙最后注明。第一部分 個人基本情況：A. 35歲以下 —45歲 —55歲 ： —10年 —16年 3. 你的職稱 ： D. 行政后勤人員（中層干部及以上）（如果你是臨床、護理、醫(yī)藥技科室的主任、副主任或護士長，請選E），職務（非管理人員不選）：（正副職） （正副職） （正副職） 第二部分 醫(yī)院文化現狀調研1. 你之前是否接受過醫(yī)院組織的文化理念以及文化建設的相關培訓（單選）： 、價值觀、精神等核心理念（單選）： ，你能夠（單選）： （單選）： B. 有一定的必要 C. 沒有作用5．你個人是否愿意積極參與到醫(yī)院文化建設工作中（單選）： B. 無所謂 （單選）： （單選）： （成長的偶像）（單選）： （單選）： C利益至上 （請寫出）： ，你和同事（本科室或本院，經常交往的人數在5人以上）相處的情況是（單選）： B. 偶爾有交往 （單選）： B. 偶爾關注 （單選）： （單選）： （限選3項）： （請寫出）： （一般員工的直接上級指科主任或護長、中層干部的指院領導）的信任度（單選）： （單選）： ，而且從不愿意說在本院工作（單選）： （單選）： （單選）： （多選）： 、觀光 E. 以溝通為主題的座談或聯歡 F. 征稿、征文