【正文】 張曉彤 《如何進行員工關系管理》 第一講 員工關系管理包含的要素及發(fā)展情況 1．引言 2．現代人力資源管理的發(fā)展狀況 3．員工關系管理的主要目的 4．員工關系管理包含的要素 5．員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位 6．員工關系管理經理或負責人的關鍵技能及訓練方法 7．員工關系管理中的角色分工 第二講 員工關系管理的相關職能（一） ——基本管理 2. 勞動關系管理 3. 法律問題及投訴 4. 員工的活動和協調 5. 員工的信息管理 第三講 員工關系管理的相關職 能（二） ——溝通與承諾管理 第四講 員工關系管理的相關職能（三） ——紀律及沖突管理 1. 員工的紀律管理 2. 員工的沖突管理 第五講 員工關系管理的相關職能（四） ——解聘及輔導管理 1．引言 2．怎么辭退員工 3．裁員、減員、合并及收購 4. 心理咨詢服務 第六講 員工關系管理的相關職能（五） ——核心員工管理 1．引言 2．提高員工滿意度的十個 “C” 3．獎勵管理 4．部門經理實用留人方法 第七講 員工關系管理的評估審核及員工滿意度調查（上） 1．引言 2．進行員工滿意度調查的五個目的 3．員工滿意度調查十步曲（上） 第八講 員工關系管理的評估審核及員工滿意度調查（下） 1．引言 2．員工滿意度調查十步曲（下） 3．員工關系管理評估及審核 4．課程總結 第 1 講 員工關系管理包含的要素及發(fā)展情況 【本講重點】 員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位 員工關系管理經理或負責人的相關技能及訓練方法 員工關系管理中部門經理與人力資源部的分工 現代員工關 系管理的發(fā)展狀況 員工關系管理即人力資源管理萌生于 19 世紀 50 年代，至今為止經歷了一個不斷變化發(fā)展的過程，對一個公司而言，人力資源管理的重要性在現代呈現出一個不斷提升的態(tài)勢。 圖 1－ 1 公司業(yè)務發(fā)展各要素中首要問題變化 在人力資源這個概念剛剛產生的 19世紀 50年代，“人”并不是一個公司最重要的因素，對 50~60年代的公司而言，資金才是最值得關注的因素，“人”則被遠遠拋在后面；歷史發(fā)展到 70 年代中期，公司的關注重點發(fā)生了轉移，技術開發(fā)能力成為新的焦點，一個公司是否有足夠的新產品推入市場，變成了這個公 司是否具有競爭優(yōu)勢的一個關鍵因素；到了 80年代中期，技術開發(fā)不再是一個嚴重的問題，重心變成了公司的業(yè)務戰(zhàn)略、組織流程；信息技術是 90年代中期公司管理的新重點，如果一個公司有產品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個公司還需要用一系列信息化的技術來管理這些戰(zhàn)略，來進行知識管理。 進入 21 世紀后，根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（諸如一家公司賣什么產品、一年的銷售額是多少、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括 人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等。只有這些內容處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。所以，對當今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問題。 現代員工關系管理的主要目的 圖 1－ 2 員工管理的目的 員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現代員工關系管理的主要目的就是使企業(yè)在競爭中贏取勝利。 良好的員工關系管理能夠極大增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當新員工進入企業(yè)的時候，首先要對其進行能力素 質評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態(tài)度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業(yè)利潤的真正增長，對上市公司而言，最終會實現市值的增加。 員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現代社會，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關鍵。 圖 1－ 3 成功企業(yè)共同特點模型圖 凡是成功的企業(yè)，一般都具有如圖 1－ 2所示的一些共同特點，其中“共同的目標和價值觀”是首要特點，這一點充分體現在員工參與式管理中；“明確的朝目標進展的指示”主要是指中層經理要善于下達命令，強調指令要清晰有力；“公開討論的氛圍”側重于強調員工關系管理中的內部交流機制；“每個成員都作為有價值的人員被接受”指的是企業(yè)要學會把每一個“問題員工”都變成有價值的人，而且使其被組織接受，這是員工關系管理中的一個重點。 總而言之，成功企業(yè)的每一個特點，都是積極的員工關系管理的直接成果。 圖 1－ 4 企業(yè)金字塔 所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團隊”三部分內容，意指企業(yè)是由這三大內容搭建而成的。 位于塔尖的“政策策略”是 搭建一家企業(yè)的基礎 ，它是指清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國情的管理機制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團隊”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計劃、吸引到人才后有沒有針對部門 和個體的發(fā)展計劃、有沒有獨特有效的激勵措施可以把核心員工留下來。 員工關系管理中包含的要素 現代的、積極的員工關系管理主要包含如上所示的 16項內容，其中“勞動關系管理”就是指傳統(tǒng)的簽合同、解決勞動糾紛等內容；而“心理咨詢服務”是現在企業(yè)中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產生來源于日益強烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購”則是稍微消極一點的員工關系管理，是用來處理員工的。現代員工關系管理包含的內容非常豐富，需要逐一漸 進地認識和學習。 員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位 圖 1－ 5 員工關系職能的結構體系 一般來說，員工關系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個職能在人力資源部和公司的準確定位卻是根據公司規(guī)模的不同而有所不同： ? 總公司級 在一個下屬很多集團的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會單設專人來負責員工關系管理和企業(yè)文化，這個職位在公司以及人力資源部內都是一個專門的崗位。 ? 區(qū)域級 對于一個下設各大區(qū)域或者各分支機構、各代表處的公司來說， 在總公司的人力資源部中，也需要一個人專門負責企業(yè)文化和員工關系管理，這個崗位也是單獨設置的。 ? 分公司級 在 一家只有分公司的公司中，因為崗位設置有限，所以這類公司負責員工關系管理的一般就是人力資源部的最高負責人，他的主要工作在于員工關系管理和企業(yè)文化，至于 招聘培訓、考核、福利等內容則由其下屬分管。 ? 部門級 如果公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個代表處有 兩三個聯絡人員。在這類公司中，切忌將員工關系管理置于行政部的工作中，應該由公司的最高管理層來負責如，公司的老總、副總，此外中層經理也可以負責部分員工關系管理工作 。 圖 1－ 6 HR 的主要職能 人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進行專業(yè)的基礎管理和做員工的主心骨。 綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠說真話，不能欺騙他們；同時還要維護公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員工，這些工作對負責人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。 員工關系管理人員主要需要做好以下一些 工作，這是員工關系管理人員的基本工作內容： ? 勞動關系管理 ? 員工組織的活動和協調 ? 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理 ? 加強和保證內外部溝通渠道的暢通無阻 ? 及時接待、處理員工申訴 ? 為員工提供有關福利、法律和心理方面的咨詢服務 ? 及時處理各種意外事件 ? 員工激勵、獎勵和懲罰 ? 員工離職面談及手續(xù)辦理 ? 員工關系培訓和熱點問題調研 ? 各項公司內部及活動后的調查、員工滿意度活動的組織 ? 員工關系診斷和企業(yè)管理審計 圖 1－ 7 HR 的素質模型 HR的高素 質是員工關系管理的潤滑劑，所以， HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業(yè)務伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業(yè)務，又精通 HR戰(zhàn)略，同時精通變革和流程。 對于 HR自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個人品質。要想成為一名優(yōu)秀的 HR，一定要努力實踐，不斷學習，按照素質模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。 員工關系管理經理或負責人的關鍵技能 及訓練方法 員工關系管理中部門經理與人力資源部的分工 員工關系成敗的關鍵是由 三方構成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經理、人力資源部和部門經理。只有保證這個金三角的穩(wěn)定，員工關系才有基本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經理位于最重要的位置。 明確區(qū)分部門經理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎 ,一定要做到各盡其責、有效溝通，同時統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個大目標中。 【自檢】 一個高素質的 HR 必須具有四大方面的能力，請將其填入以下圖中有底紋的六邊形中： 見參考答案 11 【本講小結】 現代員工關系管理的主要目的是使企業(yè)在競爭中贏取勝利，員工的積極參與和投入是 企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認識員工關系管理，不斷提高員工關系管理能力。 員工關系管理的重要性歷經歷史的發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關系管理的精髓，就要了解員工關系管理中包含的要素，認識其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關系管理與部門經理的不同責權。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 2 講 員工關系管理的相關職能（一） 【本講重點】 勞動關系管理 法律問題研究及員工投訴 員工活動的組織和協調 員工的信息管理（ HRIS） 勞動關系管理 ? 勞動關系的概念 勞動關系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關系。所謂關系是指企業(yè)所有者、經營者、普通職工及其工會組織之間在企業(yè)的生產經營活動中形成的各種責、權、利關系，主要包括：所有者 與全體職工（包括經營管理人員）的關系；經營管理者與普通職工的關系；經營管理者與工會組織的關系；工會與職工的關系。 ? 勞動關系三要素 圖 2－ 1 勞動關系三要素 勞動關系主要包含主體、客體和內容三個要素： ①主 體 主體是指勞動法律關系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織（工會、職代會）和用人單位。 ② 客 體 客體是指主體的勞動權利和勞動義務共同指向的事物，如勞動時間、勞動報酬、安全衛(wèi)生、勞動紀律、福利保險、教育培訓、勞動環(huán)境等。 ③ 內 容 內容是指主體雙方依法享有的權利和承擔的義務。 勞動關系現狀 ? 勞動關系基本趨向 當今勞動關系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。 所謂法律契約就是勞動規(guī)定、勞動時間、勞動安全等用法律確定下來的勞動執(zhí)行準則。如今的員工關系管理使我國的勞動關系正在從 最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個契約要并存發(fā)展。這就是當前勞動關系的基本發(fā)展趨勢。 ? 勞動爭議的特點 ① 特點 1。 勞動爭議在當今社會可謂屢見不鮮，人們可以通過種種途徑發(fā)現勞動爭議的第一個特點 —— 勞動爭議案件數高速增長。這種現象的激增在很大程度上是由于個體自我保護意識的不斷增強。 從勞動部 公布的一個簡單數據可知：從 1995 年開始勞動爭議案件開始增多，當時的案件涉及人數已經達