【正文】 力資源部和公司的準(zhǔn)確定位卻是根據(jù)公司規(guī)模的不同而有所不同： ? 總公司級(jí) 在一個(gè)下屬很多集團(tuán)的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會(huì)單設(shè)專人來負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個(gè)職位在公司以及人力資源部?jī)?nèi)都是一個(gè)專門的崗位。 ? 分公司級(jí) 在 一家只有分公司的公司中，因?yàn)閸徫辉O(shè)置有限，所以這類公司負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的一般就是人力資源部的最高負(fù)責(zé)人，他的主要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于 招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。在這類公司中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部的工作中，應(yīng)該由公司的最高管理層來負(fù)責(zé)如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負(fù)責(zé)部分員工關(guān)系管理工作 。 綜合觀之，四個(gè)模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因?yàn)樽鳛槿肆Y源部的員工，面對(duì)其它部門的員工時(shí)要永遠(yuǎn)說真話，不能欺騙他們；同時(shí)還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動(dòng)員工，這些工作對(duì)負(fù)責(zé)人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通 HR戰(zhàn)略，同時(shí)精通變革和流程。要想成為一名優(yōu)秀的 HR，一定要努力實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。只有保證這個(gè)金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。 明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個(gè)金三角平衡的基礎(chǔ) ,一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同時(shí)統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個(gè)大目標(biāo)中。 員工關(guān)系管理的重要性歷經(jīng)歷史的發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理的精髓，就要了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理與部門經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、普通職工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者 與全體職工（包括經(jīng)營(yíng)管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與普通職工的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與工會(huì)組織的關(guān)系；工會(huì)與職工的關(guān)系。 ② 客 體 客體是指主體的勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)共同指向的事物，如勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)報(bào)酬、安全衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、福利保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、勞動(dòng)環(huán)境等。 勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)狀 ? 勞動(dòng)關(guān)系基本趨向 當(dāng)今勞動(dòng)關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。如今的員工關(guān)系管理使我國的勞動(dòng)關(guān)系正在從 最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個(gè)契約要并存發(fā)展。 ? 勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn) ① 特點(diǎn) 1。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個(gè)體自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)。 圖 22 勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖 ② 特點(diǎn) 2。 ③ 特點(diǎn) 3。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因?yàn)槠髽I(yè)剛剛開始重視勞動(dòng)爭(zhēng)議，在認(rèn)識(shí)上有很多偏差，所以存在許多漏洞。 面對(duì)當(dāng)前的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)立即指派專門負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的基本管理查漏補(bǔ)缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個(gè)關(guān)鍵。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。 ⑤ 特點(diǎn) 5。這一點(diǎn)反映了我國法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。這些企業(yè)中的勞動(dòng)關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因?yàn)樗鼈兤毡榇嬖谝韵聠栴}： ① 不易建立組織統(tǒng)一管理。 ② 存在對(duì)待工人的不公待遇 。 ③ 很難處理工人對(duì)待不公待遇的行動(dòng)后果 。 ? 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本原則 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議要遵循調(diào)節(jié)和及時(shí)處理 、合法、公正這三個(gè)主要原則。之后再去考慮平等、依法處理等問題。 可以登錄中國仲裁網(wǎng)（ ）和勞動(dòng)專家網(wǎng) ()來獲取有關(guān)信息。對(duì)法律問題的研究和支持主要包括： ? 加強(qiáng)勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律的研究和學(xué)習(xí)； ? 熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟法等）； ? 組織專題研究（如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）； ? 員工個(gè)人問題的處理。 【舉例】 有一家文化傳播公司的前臺(tái)接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個(gè)負(fù)責(zé)公文管理的工作。 提出辭職后，因有一個(gè)月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準(zhǔn)備。三日后，新員工就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作。 上例中員工轉(zhuǎn)換工 作的情況很常見，值得我們思考和學(xué)習(xí)的地方在于前臺(tái)劉小姐的專業(yè)化。如果是一名比較專業(yè)的從業(yè)人員，會(huì)這樣利用這 30 天：首先，在工作之余投入對(duì)新公司的準(zhǔn)備和了解中；其次，主動(dòng)幫公司推薦一個(gè)前臺(tái)來替代自己；再者，如果公司在這 30天內(nèi)找到了合適的人選，應(yīng)該主動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。如果劉小姐因?yàn)檫€要停留一個(gè)月的時(shí)間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會(huì)為自己招致麻煩。 【舉例】 有一家 IT 公司將承接的一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。 面對(duì)多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。在無計(jì)可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。 與劉小姐所在的公司相比，這家 IT 公司發(fā)生的情況似乎更具普遍性。對(duì)公司而言， 30天內(nèi)如果找不到合適的替代人選，勞動(dòng)法保護(hù)的就是員工的利益。 為了避免以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提前做好預(yù)防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問題時(shí)不至于束 手無策。在每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個(gè)甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的知識(shí)和技能。做好以上兩項(xiàng)工作，是避免發(fā)生此類危急情況的關(guān)鍵。 ? 第一種投訴程序 第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因?yàn)橐赃@一路線投遞的員工抱怨往往會(huì)因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)對(duì)事實(shí)不了解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。所以，員工一定要謹(jǐn)記最好不要采取第一種程序來投訴。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的 經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個(gè)小小的評(píng)審團(tuán)。 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào) 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)主要秉承一個(gè)原則 —— 組織的任何活動(dòng)都要與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動(dòng)的真正目的。 以組織員工體育運(yùn)動(dòng)為例，組織這種傳統(tǒng)項(xiàng)目的目標(biāo)主要是為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了 讓員工認(rèn)可公司團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化；另外，要多組織員工參加社會(huì)公益活動(dòng)、當(dāng)志愿者、參加綠色環(huán)保等活動(dòng)，因?yàn)檫@類活動(dòng)花費(fèi)少，員工認(rèn)可度高，可謂雙贏。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。 這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。比如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。 “信息情報(bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 21 【本講小結(jié)】 員工關(guān)系管理的基本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動(dòng)關(guān)系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)以及員工的信息管理。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二） 【本講重點(diǎn)】 員工的內(nèi)部溝通管理 工的參與式管理 員工的內(nèi)部溝通管理 1．溝通的定義 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 2．溝通網(wǎng) 溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時(shí)也是最重要的事情之一?？偠灾?，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。正因?yàn)闇贤ê軓?fù)雜，所以，溝通也很容易出錯(cuò)。 溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體的獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)造成溝通中的誤解。尤其是對(duì)一些公司來說，往往 出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實(shí)想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。 4．溝通的冰山模式 圖 3－ 2 溝通的冰山模式 以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達(dá)出來的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山則是沒有說出的內(nèi)容。 5．溝通漏斗 圖 3－ 3 溝通漏斗 溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。 假定一個(gè)人心里想的是 100%，他嘴上說出的可能就是 80%，別人聽到的就只剩 60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有 40%，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只能殘余 20%了。其實(shí)，員工之 所以無法令老板滿意就是因?yàn)槔习逭嬲闹家庠谂c員工溝通的過程中被漏掉了。 高效溝通的原則和寶典 “7C”原則 高效溝通的 7個(gè)Ｃ是溝通中很流行的一個(gè)守則，它是由 7個(gè)以Ｃ打頭的字組成的，這 7個(gè)Ｃ組成了溝通的關(guān)鍵。 ? 簡(jiǎn)明（ Concise） 強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好、越簡(jiǎn)單越好，這樣才能保證對(duì)方聽得清楚。 ? 言之有物（ Concrete） 強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕的是對(duì)人不對(duì)事，最重要的就是對(duì)事不對(duì)人。 ? 清晰（ Clarity） 溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會(huì)使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命的。 ? 禮 貌 （ Courtesy） 員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。 ? 正 確（ Correct） 強(qiáng)調(diào)溝通信息的正確性。 【案例】 摩托羅拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個(gè)范本，值得所有的企業(yè)認(rèn)真 學(xué)習(xí)。 促進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號(hào)，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實(shí)處，特別要利用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以達(dá)到良好的效果。 公司政策和各種通知?jiǎng)?wù)必要經(jīng)常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會(huì)議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會(huì)取得很好的效果，否則很容易造成部分員 工對(duì)新的政策和通知不知情，那種認(rèn)為告知一次 就會(huì)天下皆知的想法無論如何都是不切實(shí)際的。 ? 加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)管理的主要目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些很有用的信息。 通過對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時(shí)掌握公司各種員工的動(dòng)向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個(gè)措施。建議最少也要半年舉行一次全員大會(huì)，甚至還可以邀請(qǐng)員工家屬參加。另外，借著這樣的機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會(huì)是能夠當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣的，一定不能錯(cuò)過。 在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類似一個(gè)普通員工在公司的成長(zhǎng)經(jīng)歷這樣的事 跡，這一招非常有效。 內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發(fā)員工的興趣。這種時(shí)候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)員工的家屬參加冷餐會(huì)、設(shè)立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。 創(chuàng)造性溝通 創(chuàng)意就 是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。這三個(gè)問題是： 以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣： 表 32 內(nèi)部溝通新花樣 1 提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程（勵(lì) 志演講） 11 節(jié)慶時(shí)，在大家料想不到的地方布置一下 2 鼓勵(lì)社交、聯(lián)誼活動(dòng) 12 每周玩些新花樣 3 參加社區(qū)活動(dòng) 13 發(fā)泄區(qū) 4 成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán) 14 運(yùn)用符號(hào)標(biāo)語，其部門名稱等 5 為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景 15 有創(chuàng)意的邀請(qǐng) /廣告方式 6 針對(duì)節(jié)慶規(guī)劃特別活動(dòng) 16 創(chuàng)意說明書、 “道歉 ”函 7 舉辦趣味競(jìng)賽 17 在文書或別的溝通媒介上加點(diǎn)調(diào)劑 8 選一個(gè)公司或部門的吉祥物 18 將每個(gè)星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、 “我要當(dāng) ……” 日、化妝舞會(huì)日 …… ） 9 在郵件中加入驚喜：巧克力、口香 糖、貼紙 …… 10 真心的對(duì)待：驚喜點(diǎn)心會(huì)有意外的 收獲，驚喜之樂 員工的參與式管理 員工參與式管理有以下幾種方法 ： 公司在設(shè)定整體目標(biāo)的時(shí)候，最好邀請(qǐng)員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個(gè)小組來參與決策。因?yàn)閱T工處于公司的底層位置，他們反映的就是來自市場(chǎng)的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實(shí)際為員工強(qiáng)定目標(biāo)，這是員工最反感的。 員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見 箱。 這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵(lì)員工勇于發(fā)表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進(jìn)行會(huì)讓員工倍感輕松。 質(zhì)量控制小組就是用來負(fù)責(zé)控制公司質(zhì)