【正文】 店長手冊目錄一、 Supervison 宣言二、 店長篇 店長的概念 店長應(yīng)具備責(zé)任及義務(wù) 店長考核三、管理篇員工關(guān)系處理及方法團隊服務(wù)意識的考核標(biāo)準(zhǔn)員工責(zé)任考核與激勵員工獎罰制度和總結(jié)方案四、業(yè)務(wù)規(guī)劃篇五、管理圖表篇員工出勤、培訓(xùn)計劃表顧客流量跟蹤及投訴記錄卡顧客預(yù)約記錄表及意見調(diào)查表現(xiàn)金收支日報表及銷售業(yè)績?nèi)請蟊砻廊菘⊕焓аa發(fā)申請表員工個人檔案日營業(yè)記錄表及美容師月份工作記錄招聘表、離職、法假、補休、加班等Supervison 宣言我常面帶微笑，因為我熱愛我的工作我會淡妝打扮，因為這是基本的禮貌我需服裝整潔，因為這是形象的塑造我的親和力強，因為這是溝通的渠道我很樂于助人，因為都是我的好朋友我愛學(xué)習(xí)研討，因為我信專業(yè)的價值我肯自我反省，因為這是修養(yǎng)的錘煉我必重視組織，因為這是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵我須積極行動，因為這是規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)我有敏銳觸覺，因為這是探索的走向我常參與行動，因為這是了解的途徑我懂感激別人，因為這是成長的磨練我能原諒別人，因為沒有人不會犯錯我能果斷決策，因為這是能力的體現(xiàn)我能創(chuàng)造業(yè)績，因為這是工作的結(jié)果我能散播快樂，因為沒人會拒絕快樂您將打開這本手冊的時候，你便打開您的領(lǐng)導(dǎo)者之門不要氣饒，不要急躁，注意所有的細節(jié)，合理分工，讓每個人的工作細致到位。開發(fā)美容師的潛能，讓您的團隊時刻精神飽滿，讓您的員工時刻以自己從事的事業(yè)為榮。爭取，用最少的成本創(chuàng)造最大的業(yè)績。成功需要不斷的努力和爭取，讓億蓮佛蘭和你一起來完成。店 長 篇一、店長的定義店長是位領(lǐng)導(dǎo)人物，就是通過指揮部屬的指揮員，一面指揮一面處理工作的人，一切以目標(biāo)為重，工作有計劃之人，是店里的經(jīng)營者或承擔(dān)責(zé)任者、是處理難題的人，不是一個“不可一世的人”而是“吃苦耐勞的人”，是堅持上下班，不會輕易請假的人，是比員工上班時間長的人。二、店長責(zé)任：店長是公司安排在加盟店的管理干部，是分店老板的助手，其工作職能直接對公司負責(zé)，對美容院負責(zé)，她對手下的美容師有罷免的權(quán)力，以負責(zé)員工分工、督辦、評定。負責(zé)安排每天、每個美容師的工作，并適時督辦、指導(dǎo)、檢查、驗收。安排清潔、值日、輪休，4小時內(nèi)的各類請假批復(fù)，銷假、月出勤、違紀(jì)事件的登記。每天檢查店內(nèi)帳目登記，結(jié)算，美容師業(yè)績及派單員的業(yè)績登記及匯總情況。美容院臨時必須品的購買，產(chǎn)品的清點及倉庫收銀的管理。顧客的接待咨詢。協(xié)調(diào)美容師同顧客的關(guān)系，美容師之間的關(guān)系及美容師與老板的關(guān)系。員工月工資的評定，表揚及外罰。負責(zé)每天的晨會及晚會交流的主持，以及進行匯報美容院的業(yè)績及思想動態(tài)至公司。定期開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強團隊精神。積極拓展業(yè)務(wù)，做好銷售及開展所需的公共關(guān)系活動。1嚴(yán)格控制經(jīng)營成本及產(chǎn)品的消耗。1收集整理資料，分析研究市場，及時向上級反映情況，及時解決店內(nèi)發(fā)生的情況。1每周到總部參加交流會議，匯報、培訓(xùn)等工作，擬定提高業(yè)績的計劃，并注重徹底查核。1解決問題，增強意見性，主動發(fā)現(xiàn)問題，冷靜分析問題并妥善解決問題1確定目標(biāo)管理，使美容師產(chǎn)生目標(biāo)意識，并按設(shè)定的目標(biāo)促使跟進制定工作計劃，以人員、物品、財務(wù)、為計劃對象，及時制定月份計劃，季度計劃和年度工作計劃。1 有責(zé)任地行使職權(quán)，不濫用職權(quán) ，合理分配工作并對工作成果做出評價及及時溝通，徹底地做到上情下達，下情上達，及時聯(lián)絡(luò)溝通報告情況1 講求激勵，實施論功行賞的制度，樹立典型，正面引導(dǎo)，鼓勵員工通過工作高效益來獲取高工資。1 不斷改進，發(fā)揚民主，集思廣益，采納合理意見，不斷改進工作中缺點，使員工及時正確地完成工作。1 培訓(xùn)美容師，注重在職培訓(xùn)和外出培訓(xùn)，隨時提升美容師的素質(zhì)，能力和工作的責(zé)任感、榮譽感和事業(yè)心。三、店長素質(zhì)：店長對員工要培養(yǎng)愛護，兼有嚴(yán)格與隨和兩方面，對人要溫和，對事要嚴(yán)格，注意工作與學(xué)習(xí)的并行，公私分明，同事間要親密相處，但要收縮有度，公私分明。顧客面前職責(zé)要分明，這樣才能維護你店長的形象。清晨一聲問候，決定員工的工作精神，清晨遇到美容師時要主動招呼，早上上班須用宏亮的聲音說“各位早上好”那么員工也會回應(yīng)你。要時刻緊記顧客就是上帝，不忘“好客不變店，好店不變客”。店長也要注意自身的修養(yǎng)，形象修飾，言談舉 ，舉手投足間都要不卑不亢，爭取做員工的楷模。時刻記住在公司和加盟店之間所扮演的角色，是代表公司企業(yè)形象，用飽滿的精神狀態(tài)面對每一天的工作。四、店長的七忌：凡事都要親自處理，對員工不夠信任，忙成一團，做事無重點無效率。處事方式自以為是，凡事無法納入標(biāo)準(zhǔn)化、固定化軌道導(dǎo)致效率低下。因員工人員調(diào)整，或更換而造成工作全面停頓，所以要培養(yǎng)員工多能化，讓每一位員工都能擔(dān)任其他工作。盲目行事，對人員、財物及物品管理心中無數(shù)，以致決策時常失誤，造成成本浪費。對于老板交待的事自認不用匯報商討，造成有關(guān)事物的損失。不會與老板多溝通，自身位置不明確。認為只要老老實實地按老板的命令做事，不被訓(xùn)斥就“功德圓滿”了。在行使任務(wù)前，沒有嚴(yán)謹(jǐn)考慮分析事情的前后過程及結(jié)果。 雖然每天在忙碌，卻只是在做與提升業(yè)績無關(guān)的事。做事沒條理，雜亂無章。五、店長考核 作為店長不但要有魄力并能持續(xù)自我磨練，隨時保持過人的充沛精力，降低人員流動率，帶動全體氣氛、鼓舞士氣，帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造業(yè)績。還應(yīng)對事物的認知和對組織的遠大構(gòu)想及短期目標(biāo)的進行實踐。 店長須善于傾聽，只有懂得傾聽員工聲音的店長，才能拉近與員工之間的距離，達成共識，使工作提升到極限。店長應(yīng)懂得以身作則，成為員工學(xué)習(xí)的目標(biāo)，甚至是崇拜的對象，這樣不但有助于工作開張，更有助于員工向心力的凝聚。作為管理者，自我管理是第一步。店長需思維細膩，了解員工的長處，能適才適所，在員工面臨瓶頸時，會適時地給予幫助及鼓勵，讓員工不但能突破，還能更好的成長，并繼續(xù)在工作崗位上奮斗。店長要將員工優(yōu)異的表現(xiàn)引以為傲，要樂于成就員工，千萬不要害怕員工“功高震主”。在分享員工的榮耀與成果時，別忘了再次“自我提升”，別讓員工的進步超越太多了。店長要有積極、樂觀的心態(tài)，能為員工營造一個令人愉快的工作環(huán)境，能成就一個有朝氣又有效率的組織。店長需要了解自己，“嚴(yán)以律己，寬以待人”，學(xué)會放大員工的優(yōu)點，縮小員工的缺點，并非是非不分，功過不明，而是能在賞罰之間讓管理更有人性，也更具彈性。管 理 篇一、員工關(guān)系處理及方法處理員工投訴的有效辦法：（1）細心聆聽員工的投訴，準(zhǔn)確的分析和解決。（2）何時都讓員工暢所欲言，有時僅僅讓員工敞開心扉來談自己的感覺，這樣就在解決問題的途中已經(jīng)前進了一步，當(dāng)員工重復(fù)說時，你有時可能會打斷他的沖動，其實當(dāng)員工談得激烈時會比較激動，并且會將內(nèi)心的話脫口而出，所以要耐心等待，這時就有突破口，不要隨意地去盤問員工問題發(fā)生原因，這樣員工會采取防御的態(tài)度。（3）有時員工會大發(fā)雷霆，這時先讓員工冷靜下來，然后再具體地討論他們的不滿，火冒三丈時談話內(nèi)容是沒有結(jié)果的，最好請美容師冷靜之后再來找你。（4）在某些事情由店長處理的問題時，會發(fā)現(xiàn)員工對此事有所顧慮，或談?wù)摃r顯得有所不安，那么這時可建議美容師，如果跟我說不方便直接說，可找有關(guān)部門投訴，這樣反而會讓美容師將心中的話講出來。（5）對于某些問題有時會希望在考慮之后，再作結(jié)論，或調(diào)查情況是否取得事情的真像，才能作相應(yīng)的處理，但記住千萬不要讓員工等太久。（6）在某些情況下要讓美容師請教怎樣解決問題，實際制定解決方案時，員工的參與程度越高，對解決員工問題的滿意度就越高。（7）任何時候都要搞清楚投訴一方是否也有責(zé)任，不然會造成員工內(nèi)心不平，特別是投訴涉及到美容師的抱怨時，更是如此，有需要的話應(yīng)在聽取意見之前聽聽雙方意見。（8）當(dāng)員工向你投訴另一位員工時，千萬別草率地做出決定，表面現(xiàn)象并非總是真像，有能力的員工可能很難相處，偷懶的員工反而會做面子上的工作，從而得人心。（9）有時員工會找你解決在你職責(zé)范圍之外的煩惱，例如：有一個員工為男朋友的事而煩惱，這時試情況適當(dāng)給予分析，心態(tài)放平，復(fù)雜的事情簡單化，因員工的私生活有時也會影響店里的工作。處理上下級的關(guān)系的十條原則合理地利用時間是店長的首要任務(wù)，更好的管理員工是店長的職責(zé)所在，不要將過多的時間浪費在解決各種員工的問題上，應(yīng)帶動員工積極工作使美容院業(yè)績不斷提高，因此了解員工和保持良好的工作關(guān)系規(guī)則就顯得尤為重要。（1）了解美容師的優(yōu)缺點，這樣可以按員工的能力有效地分配工作，而不是盲目而為。（2）要著眼于開發(fā)每位員工的潛在能力，而不是總按以前的工作表現(xiàn)來分配任務(wù)，應(yīng)因地質(zhì)宜，應(yīng)人而異的安排工作，不至于總將艱巨的任務(wù)交給最佳的員工，而阻礙一般的美容師在工作中得到更好的發(fā)揮。（3）一視同