【正文】 畢 業(yè) 論 文基于客戶價值的承德露露客戶關系管理研究畢業(yè)論文中文摘要基于客戶價值的承德露露客戶關系管理研究摘要：客戶關系管理已經(jīng)成為企業(yè)在日趨激烈的競爭環(huán)境下的必然戰(zhàn)略選擇。而客戶價值管理則是客戶關系管理的核心。因而，根據(jù)企業(yè)的情景，建立適合本企業(yè)的客戶價值管理，用以支撐貫穿于企業(yè)各個管理環(huán)節(jié)的客戶關系管理，對于企業(yè)成功實施有效的客戶關系管理是至關重要的。本論文通過客戶關系管理基本知識的學習與介紹，以承德露露集團為研究對象，通過對承德露露集團現(xiàn)階段深入調(diào)研，了解其評價指標體系，進而將客戶進行定量化的分類，為企業(yè)提供了一套客戶價值分析以及客戶管理的辦法，對企業(yè)進行科學地客戶關系管理有重要的理論和實踐價值。并對其所在行業(yè)大的環(huán)境和背景和承德露露集團之前所面對的問題進行分析，指出了承德露露集團在發(fā)展中存在的問題及解決其客戶管理問題的相應的方法，從而達到針對具有不同客戶終身價值的客戶群體相應地從客戶關系發(fā)展策略和資源分配策略兩個角度指明了相應的客戶關系管理策略，幫助企業(yè)將有限的精力和資源投入到最有價值和發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羯砩掀渲贫ǔ鲞m合其自身發(fā)展的客戶關系管理方法具有較強的實用性、可行性，值得同行學習借鑒。關鍵詞 承德露露集團 客戶關系管理 客戶生命周期 客戶價值 客戶終身價值畢業(yè)論文外文摘要Title Hebei Chengde Lolo Co., Ltd. Customer Management MethodAbstractCustomer relationship management has bee an inevitable strategic choice for enterprises in the increasingly fierce petitive environment. And customer value management is the core of customer relationship management. Thus, according to the scenarios, the establishment of customer value management for the enterprise, for the support throughout the various management aspects of the enterprise customer relationship management is critical for business success, the implementation of effective customer relationship management.Learning with the introduction of this thesis, basic knowledge of the customer relationship management to Chengde Lolo Group study, by Chengde Lolo Group at this stage indepth research to understand the evaluation system, and thus quantitative classification, forprovide a set of customer value analysis and customer management approach, scientifically customer relationship management has important theoretical and practical value. And they faced before in the industry environment and the background and Chengde Lolo Group pointed out that the Chengde Lolo Group ，relationship strategy and resource allocation strategy specified in the customer relationship management strategy to help enterprises limited energy and resources into the most valuable and the development potential customers who work out for their own development, customer relationship management has strong practicality, feasibility, it is worth peers and learn from.Keywords： Chengde Lolo Group Customer Relationship Management Customer Lifecycle Customer Value Customer Lifetime Value目 次1 引言 1 研究的背景 1 研究的內(nèi)容 2 研究的思路和方法 22 客戶關系管理的相關理論 3 客戶關系管理的概念 3 客戶關系管理的內(nèi)涵 3 實施科學的客戶關系管理的意義 53 承德露露集團的客戶關系管理 5 承德露露集團的的簡介 5 承德露露集團的客戶關系管理面臨的問題 6 承德露露集團的客戶分析 74 基于客戶價值的客戶管理方法 7 客戶價值概述 7 客戶生命周期理論相關概述 8 承德露露集團的客戶價值評價指標體系 9 承德露露集團的當前客戶價值的計算體系 9 承德露露集團的潛在客戶價值的計算體系 15 承德露露集團的客戶生命周期價值的計算體系 16 承德露露集團的客戶分類 17 承德露露集團的基于客戶價值的客戶管理及應對策略 18結 論 24參考文獻 25致 謝 261 引言 研究的背景我國正處于經(jīng)濟快速發(fā)展時期，雖然經(jīng)歷了2008年經(jīng)濟危機和近幾年的通貨膨脹，但中國消費市場的潛力很大，特別是快速消費品行業(yè)，快速消費企業(yè)已進入投入更大的力度樹立品牌形象，搶占市場資源的階段。國外品牌的大舉進軍，本土品牌的大浪淘沙，諸多相關行業(yè)企業(yè)的滲透，作為快速消費飲品的中國飲料行業(yè)發(fā)生了深刻的變化，產(chǎn)品結構的多樣化，和趨同化，營銷策略的不斷進步和管理模式的不斷創(chuàng)新。使得該行業(yè)的競爭壓力已是今非昔比。然而其中也蘊藏著巨大的機會，快速消費飲品行業(yè)是食品行業(yè)中快速增長的子行業(yè)之一，“十二五”規(guī)劃的初步實施和我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，將進一步推動我國軟飲料行業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展。在中國，快速消費飲品行業(yè)的發(fā)展已相當成熟。近些年，行業(yè)中逐漸形成以杭州娃哈哈集團，廣東樂百氏集團，臺灣統(tǒng)一企業(yè)，臺灣康師傅，北京匯源果汁為龍頭的行業(yè)品牌，他們大致分為一支是臺灣背景的企業(yè)統(tǒng)一和康師傅，以包裝的創(chuàng)新和口味取勝；一支是包括匯源、娃哈哈等的國內(nèi)知名企業(yè)；還有一支是大的跨國公司如可口可樂、百事可樂下屬的子品牌。而且今天的顧客既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品，也可以方便地通過網(wǎng)購等新的信息渠道找到自己喜愛的飲品。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，這一變化要求快速消費品的飲料企業(yè)必須接受這樣一個事實：即顧客有了比以往任何時候都多的對產(chǎn)品和服務進行選擇和比較的機會，客戶真正成了眾家所追求的上帝。這種變化了的市場環(huán)境，對每一個企業(yè)而言既是機遇也是挑戰(zhàn)。本文主要研究作為產(chǎn)品品種較為單一的承德露露集團如何能在含乳飲料和植物蛋白飲料制造業(yè)中應對激烈的競爭，直面茶飲品，碳酸飲料等多種替代產(chǎn)品的競爭壓力，從而如何實現(xiàn)自己對銷售渠道與服務的集成、統(tǒng)一管理，其有一套相對完整的客戶關系管理的理論體系與技術實現(xiàn)手段在其中起到了相當重要的作用。其以市場為導向，實現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶關系管理理念，建立起的一套比較全面的客戶價值評價指標體系，并在客戶價值評價的基礎上確定集團的客戶組合策略，這對企業(yè)的生存和未來發(fā)展來說，意義重大，值得借鑒。 研究的思路和方法本論文基本研究思路：確定選題方向→實踐調(diào)研→理論分析→歸納綜合→得出結論本文所用的研究方法如下： 文獻歸納法針對客戶關系管理相關理論知識的總結歸納，其中包括：客戶生命周期價值理論、客戶細分理論、客戶價值理論，在深入分析的基礎上，借鑒其研究成果，并在本文中加以應用 定量與定性分析相結合影響客戶價值的因素中標中既有定量指標又含有定性指標，為使研究更準確，文中給出了具有針對性的快速飲品行業(yè)的客戶價值評價指標體系。包括當前價值和潛在價值在內(nèi)的定性指標和定量指標。此外，本文通過數(shù)據(jù)模型等方法分析的結合進行分析，提高客戶價值評價的準確性。 理論與實踐研究相結合一方面，本文通過文獻歸納分析和快速飲品行業(yè)自身的特性，給出了快速飲品行業(yè)客戶價值的評價指標體系；另一方面，又通過對客戶價值評價的分析，得到有效性和可行性客戶分類方法。本文通過多種方法的結合運用，對客戶價值進行了深入的研究，提出了針對快速飲品行業(yè)的客戶價值評價指標體系，在此基礎上提出相應的客戶關系管理策略。 研究的內(nèi)容通過深入調(diào)查企業(yè)和查閱相關資料，了解到快速消費飲品行業(yè)由于客戶企業(yè)自身產(chǎn)品等的差異性和快速消費品行業(yè)的特殊性及競爭環(huán)境的復雜性，到現(xiàn)在還沒有一個通用式的快速消費品行業(yè)的客戶關系管理模型可以參考，所以每家企業(yè)都可以根據(jù)不同的參考維度，可把客戶分成若干部分，之后付之于相應的策略，但是并非每家企業(yè)都能把脈好市場，挑準好優(yōu)質(zhì)的客戶，這其中關鍵的要素有三，第一參考維度的選定，第二，權重的設置，第三，模型的選取。本文也主要從此三方面予以闡述。在快速消費飲品行業(yè)競爭異常激烈的環(huán)境下，各企業(yè)都在尋找如何在競爭中脫穎而出的策略。本文則從客戶關系管理的角度，依托承德露露集團的經(jīng)驗通過對客戶價值的分析，提出針對客戶價值的評價指標體系，據(jù)此將企業(yè)的客戶進行分類。在分類的基礎上，提出相應的策略，以幫助更多企業(yè)將有限的精力和資源投入到最有價值和發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羯砩?，建立穩(wěn)定的客戶關系，至此提高企業(yè)的競爭力和長期盈利能力。2 客戶關系管理的相關理論客戶關系管理的理論起源于20 世紀80 年代初的“接觸管理”理論，即收集整理所有客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。到90 年代初期演化為包括電話服務中心和支援資料分析在內(nèi)的“客戶關懷”理論。 客戶關系管理的概念客戶關系管理——CRM（Customer Relationship Management）在