【正文】 第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、單選題1．質(zhì)量管理中最基本的概念是（ C）15（）（）（）A．過程 B．產(chǎn)品C．質(zhì)量 D．不良2.“一組固有特性滿足要求的程度”是下列哪一項的表述（A）16 （）A．質(zhì)量 B．質(zhì)量管理C．質(zhì)量控制D．質(zhì)量策劃，下列屬于心理方面的特性是(A) 16 （）()()（）（C）16（），下列屬于理化方面的特性是（A）16 ()()、，屬于技術(shù)方面特性的是(A)16 ()，耐用品的可靠性、可維修性屬于(B)16 ()A．技術(shù)方面的特性B．時間方面的特性C．安全方面的特性D．心理方面的特性，法律事務(wù)所咨詢機構(gòu)等所生產(chǎn)的產(chǎn)品一般都可以看作（B）18（）、餐館菜肴的味道屬于（C）110()()A．魅力特性B．必須特性C．線性特性D．非線性特性10. 日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭研究了不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，一旦不滿足就會引起顧客強烈不滿的質(zhì)量特性是(B)110()A．魅力特性B．必須特性C．線性特性D．賦予特性11. 下列質(zhì)量觀念中，屬于“大質(zhì)量”觀的是(B)112()()()A．制造有形產(chǎn)品 B．質(zhì)量被視為經(jīng)營問題C．直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 D．質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門12. “小質(zhì)量”觀把質(zhì)量視為( A )112() 13. 下列質(zhì)量觀念中，屬于“大質(zhì)量”觀的是(C)112()A． 制造有形產(chǎn)品B．質(zhì)量被視為技術(shù)問題．質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門15. 企業(yè)治理解決的主要問題的是（D）115()()A. 16. .致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任，稱之為(C)115（）17. 下列各項費用中屬于內(nèi)部故障成本的是（C）123()18. 下列各項費用中不屬于外部故障成本的是（D）123()()（）.19. 下列屬于鑒定成本的是（ B ）124()() 20. 下列屬于預(yù)防成本的是(D)124()()()．質(zhì)量評審費C．進貨測試費D．質(zhì)量信息費 21. 主要通過“事后把關(guān)”進行質(zhì)量控制的質(zhì)量管理階段是(A)128()()()()A．質(zhì)量檢驗階段B．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段C．全面質(zhì)量管理階段D．ISO9000標(biāo)準(zhǔn)階段22. 全面質(zhì)量管理階段的主要特點是（C）131（） 多選題1. 根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于技術(shù)方面的特性包括（ABC）16()A．機械零件的剛性B．汽車的速度C．手表的防磁D．耐用品的可靠性E．食品的味道2. 根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對產(chǎn)品的分類，產(chǎn)品包括(ABCD)18()()A．服務(wù)B．軟件C．硬件D．流程性材料E．過程3. 以下質(zhì)量特性中屬于線性特性的有（DE）110()()A．民航客機中向旅客提供酒B．火車臥鋪車廂保證開水供應(yīng)C．火車臥鋪車廂提供清潔的臥具D．商場售貨員的服務(wù)態(tài)度E．餐館菜肴的味道 名詞解釋1. 過程：過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?？忌氄莆张c質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義，如，過程、顧客、供方、不良、顧客滿足、顧客不滿等。17（）（）（）（）2. 顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。19（）3. 全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402:1994將YQM定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，（）（）4. 質(zhì)量成本：是指企業(yè)為了確保和保證顧客滿意的質(zhì)量所發(fā)生的費用以及當(dāng)未獲得滿意的質(zhì)量時所遭受的有形的或無形的損失。120（）四、簡答題：（1）日益激烈的變化（2）掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（3）無所不在的競爭11 （）（）：①技術(shù)或理化方面的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的耐磨性、汽車的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③時間方面的特性；④安全方面的特性；⑤社會方面的特性。116 （）3．促使重視質(zhì)量的主要原因：①科學(xué)技術(shù)的增長在改變?nèi)祟惿鐣罘绞降耐瑫r，更提出了對質(zhì)量重視的嚴(yán)格要求；②政府對于質(zhì)量的管制；③消費者權(quán)益運動日益高漲；④在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。1 12 （）：全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402:1994將YQM定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到的長期成功的管理途徑，其主要成效表現(xiàn)在：（1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的最直接的成效。（2）高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作。117 （）()（）：質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。120 （）（）（）：質(zhì)量成本可分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本。122（）（）（）（1）確認(rèn)某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本（2）為有關(guān)項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度（3）評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目。①質(zhì)量檢驗階段②統(tǒng)計質(zhì)量控制階段③全面質(zhì)量管理階段。1956年美國的費根堡姆首先提出“全面質(zhì)量管理（TQC）”概念。128（）五、論述題1．促使重視質(zhì)量的主要原因：①科學(xué)技術(shù)的增長在改變?nèi)祟惿鐣罘绞降耐瑫r，更提出了對質(zhì)量重視的嚴(yán)格要求；②政府對于質(zhì)量的管制；③消費者權(quán)益運動日益高漲；④在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。1 12 （）2．論述質(zhì)量管理三部曲的內(nèi)容以及相互之間的關(guān)系：在質(zhì)量管理活動中頻繁地應(yīng)用著三個管理過程，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。這些過程稱為“朱蘭三步曲”。在質(zhì)量管理“三步曲”中，質(zhì)量計劃明確了質(zhì)量管理所需要達(dá)到的目標(biāo)及實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。：116 （）3．全面質(zhì)量管理的概念及原則及主要成效：全面質(zhì)量管理（TQM）是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402：1994將其定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。其主要成效表現(xiàn)在：（1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的最直接的成效。（2）高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作。117 （）：一是對于增加收益影響，二是對于降低成本的影響。前者涉及的是有關(guān)如何增加顧客滿意的問題，后者是關(guān)于如何減少顧客不滿的問題。120 （）： （1）確認(rèn)某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本?。?）為有關(guān)項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度　（3）評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目127（）（）（）六、計算題：0附：歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計2005年4月2*1=201*3=31*5=500102005年7月4*1=11*2=21*3=31*5=500112006年4月2*1=2001*5=50072006年7月2*1=2001*5=50072007年4月1*1=10001*10=100112007年7月1*1=11*2=201*5=50082008年4月2*1=20001*10=100122008年7月2*1=201*3=31*5=500102009年4月2*1=21*2=21*3=300072009年7月2*1=20001*10=100122010年4月2*1=21*2=2001*10=100142010年7月2*1=201*3=31*5=500102011年4月1*1=1001*5=50062011年7月2*1=2001*5=50072012年4月2*1=2001*5=50072012年7月1*1=1001*5=50062013年4月2*1=201*3=31*5=500102013年7月2*1=20001*10=100122014年4月2*1=21*2=201*5=50092014年10月2*1=201*3=31*5=51*10=100202015年4月1*1=101*3=30004第二章 質(zhì)量管理理念與框架 單選題1. 提出“組織的管理者必須關(guān)注14個要點”的是（D）235（）()()（）A．石川馨B．梅奧C．休哈特D．戴明2. 提出了質(zhì)量即“適用性”的概念的學(xué)者是（A）238()()3. 開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一領(lǐng)域的質(zhì)量管理專家是（B）238()(）（）4. 下列不屬于卓越績效模式的質(zhì)量獎是(D)238()B．美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎C．歐洲質(zhì)量獎D．中國質(zhì)量管理獎5. 最早實施“卓越績效模式”的國家或地區(qū)是（A）238()()()()A． 日本B．美國C．歐洲D(zhuǎn)．中國6. 產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者是（D）245()()()A．質(zhì)檢員B．公司領(lǐng)導(dǎo)C．政府質(zhì)量監(jiān)督部門D．顧客7. 歐洲質(zhì)量獎的邏輯模型中的第一要素是(B)246()8. 在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于組織績效改進的標(biāo)準(zhǔn)是（C）249()()()()()(）（）()(）()()900090019004190119. 在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，其目的在于增進顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)是(B)248()10. 以下其中哪一條不屬于質(zhì)量管理八項原則？(D)252（）11. 構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實質(zhì)是(D)252()()A． 全面質(zhì)量管理B．卓越績效模式C．ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)D．質(zhì)量管理的八項原則12. 全面質(zhì)量管理的一個最基本的概念第（A)252（）A. 13. 在八項質(zhì)量管理原則中致力于“在組織中形成一種‘上下同欲’的狀態(tài)”的是（　D　）253()()．持續(xù)改進C．全員參與D．領(lǐng)導(dǎo)作用14. 質(zhì)量管理專家戴明教授提出“質(zhì)量環(huán)”的英文縮寫是(A)。255() （六西格瑪管理循環(huán))15. 根據(jù)質(zhì)量管理的八項原則，持續(xù)改進的最有力的武器是（D）255()16. 在質(zhì)量管理八項原則之間的邏輯關(guān)系中，持續(xù)改進的最有力的武器是(C)258()()A．領(lǐng)導(dǎo)作用B．全員參與C．基于事實的決策方法D．以顧客為關(guān)注焦點 多選題1. 美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎體現(xiàn)的核心價值觀包括（ABCDE）243()(ABDE)245()()A．結(jié)果導(dǎo)向B．以顧客為中心C．敏捷性D．公共責(zé)任E．人員發(fā)展與參與 名詞解釋1. 卓越績效模式：即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的廉價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其實是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則。238（）（）2. 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由IS0／TCl76（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。248（） 簡答題1. 朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻主要表現(xiàn)在哪些方面?1）主編《朱蘭質(zhì)量手冊》2）提出質(zhì)量即“適用性”的概念3）提出質(zhì)量改進三部曲4）提出關(guān)鍵的少數(shù)原理等237（）（）2. 什么是“卓越績效模式”。即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的廉價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其實是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則。238（）（）（）3. 簡述馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎所體現(xiàn)的核心價值觀。（1）.具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)到（2）.組織和個人的學(xué)習(xí)（3）.顧客驅(qū)動的（4）.對雇員和合作伙伴的重視（5）.敏捷性（6）.注重未來（7）.()4. 歐洲質(zhì)量獎模型基于的基本價值觀體現(xiàn)在哪些方面？245()()(）結(jié)果導(dǎo)向，以顧客為中性，領(lǐng)導(dǎo)與堅定不移的宗旨，伙伴關(guān)系的建立，公共責(zé)任5. 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由IS0／TCl76（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)包括：①ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》②ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》③ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》④ISO19011：2002《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》248（）6. 質(zhì)量管理的八項原則：?。海海海?52（）：管理重要的過程并對關(guān)鍵過程進行持續(xù)改進的步驟已經(jīng)相當(dāng)明確。首先辨識組織的關(guān)鍵過程。然后建立必要的測量指標(biāo)，有許多企業(yè)其大量的測量指標(biāo)關(guān)注的都是內(nèi)部部門的活