【正文】 房務(wù)部工作手冊(cè)目錄一 概述 7二 部門組織結(jié)構(gòu)圖 8三 部門崗位職責(zé) 101房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé) 109 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 1810前廳部前臺(tái)主管崗位職責(zé) 1911前廳部前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) 2012前廳部前臺(tái)員工崗位職責(zé) 2113禮賓部主管崗位職責(zé) 2214禮賓員崗位職責(zé) 2315商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 241四 部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 3653處理客人有關(guān)客房投訴 92第一節(jié) 前廳部（一） 前臺(tái)1主管、領(lǐng)班工作 1592早班、中班員工工作 1603夜班員工工作 1614如何辦理散客入住手續(xù) 1625如何處理差異房 1636整理資料 1647加床服務(wù) 1658如何辦理延遲續(xù)住 1669如何辦理逾期未退房 16710如何辦理?yè)Q房 16811如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記 16912如何辦理留言服務(wù) 17013房號(hào)保密及請(qǐng)務(wù)打擾服務(wù)（DND） 17114如何辦理境外賓客登記入住 17215如何帶領(lǐng)客人參觀 17316如何辦理客人預(yù)訂車輛 17417 VIP客人接待準(zhǔn)備工作 17518 VIP客人抵店、離店 17619賓客資料上傳 17720客人結(jié)帳 17821會(huì)客登記 17922保險(xiǎn)箱的開啟與管理 18023備用金的清點(diǎn) 181（二） 商務(wù)中心1如何辦理接收傳真、電子郵件 1822電腦設(shè)備故障應(yīng)急處理措施 1833網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)客應(yīng)急措施 1844如何辦理復(fù)印服務(wù) 1855如何辦理傳真服務(wù) 1866設(shè)備出租 187（二） 禮賓部1貴重物品、行李寄存 1892行李車的維護(hù)、保養(yǎng) 190五 部門制度1客房、前廳安全管理制度 1912客房、前廳管理制度 1923行李房管理制度 1954商務(wù)中心安全管理制度 2005前臺(tái)入住登記制度 2016前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱管理制度 2027客房、前廳經(jīng)理內(nèi)部檢查制度 2038客房、前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部設(shè)備保養(yǎng)制度 2059客房、前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)工作管理制度 20610洗衣房安全管理制度 207概 述酒店房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計(jì)劃，組織實(shí)施接待服務(wù)，向客人提供安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造賓客良好的住宿環(huán)境。房務(wù)部由前廳部及客房部?jī)纱笠痪€服務(wù)部門共同組成： 前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，它接觸性廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面，影響全局。日常工作主要負(fù)責(zé)電話的轉(zhuǎn)接、客房、餐飲的預(yù)訂、客人住宿登記、帳務(wù)的結(jié)算與審核工作，前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。 客房部是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場(chǎng)所，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源部門之一，其經(jīng)營(yíng)管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益。 部門組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部：136人前廳部經(jīng)理1前廳部：37人禮賓部主管 2前臺(tái)主管 1前臺(tái)主管 1前臺(tái)領(lǐng)班 3前臺(tái)領(lǐng)班 3禮賓員11前臺(tái)接待員 7商務(wù)中心 2前臺(tái)接待員 6崗 位 說(shuō) 明 書崗位名稱房務(wù)部總監(jiān)崗位編號(hào)RDM所在部門房務(wù)部級(jí) 別總監(jiān)直接上級(jí)酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)各分部門經(jīng)理職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作內(nèi)容：，制定本部門年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。，制訂并不斷完善本部門管理制度和操作規(guī)程，確保施行。，制訂并施行崗位技能培訓(xùn)和考核制度。，并實(shí)施激勵(lì)措施。、密切注意客情，控制超額預(yù)訂。，掌握物品使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗，檢查設(shè)備設(shè)施情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。，參加總經(jīng)理主持的例會(huì)，負(fù)責(zé)本部門經(jīng)理日常工作的考核。任職資格： 年齡及外貌3040歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件其他能力具有良好的英語(yǔ)聽、說(shuō)、寫能力，負(fù)責(zé)部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)工作性格及其他具有良好的溝通能力，邏輯清晰，思維敏捷 崗 位 說(shuō) 明 書崗位名稱前廳部經(jīng)理崗位編號(hào)FO01所在部門房務(wù)部級(jí) 別經(jīng)理直接上級(jí)房務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)前臺(tái)主管職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。工作內(nèi)容：，協(xié)助開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。，負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)的具體施行。，督導(dǎo)領(lǐng)班落實(shí)培訓(xùn)工作。，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。、衛(wèi)生管理。，每個(gè)工作日至少巡視一次。任職資格：年齡及外貌2835歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦軟件，有較高的英語(yǔ)水平其他能力負(fù)責(zé)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，善于溝通，有責(zé)任心，無(wú)條件完成上級(jí)下達(dá)的工作性格及其他開朗、有親和力崗 位 說(shuō) 明 書崗位名稱前臺(tái)主管崗位編號(hào)FO02所在部門前廳部級(jí) 別主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接下級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核，全面負(fù)責(zé)本崗位的工作 工作內(nèi)容：，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。，檢查預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)房間分配情況，合理安排客房。、商務(wù)中心文員、的日常工作，確保接待及服務(wù)質(zhì)量。、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查。，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。，與大堂經(jīng)理保持密切的聯(lián)系。任職資格年齡及外貌2530歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位3年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，業(yè)務(wù)知識(shí)全面，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力有較強(qiáng)的組織能力，無(wú)條件完成下達(dá)的工作性格及其他開朗、有親和力崗 位 說(shuō) 明 書崗位名稱前臺(tái)領(lǐng)班崗位編號(hào)FO03所在部門前廳部級(jí) 別領(lǐng)班直接上級(jí)前臺(tái)主管直接下級(jí)前臺(tái)員工職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本崗位的全面業(yè)務(wù)工作工作內(nèi)容：，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。，檢查預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)房間分配情況，合理安排客房。3. 負(fù)責(zé)為VIP客人預(yù)留或分配房間。、商務(wù)中心文員的日常工作，確保接待及質(zhì)量。任職資格年齡及外貌2025歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開朗、有親和力，善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說(shuō) 明 書崗位名稱前臺(tái)員工崗位編號(hào)FO04所在部門前廳部級(jí) 別員工直接上級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)無(wú)職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)每天每班次工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作內(nèi)容：，合理安排客房。，詳細(xì)記錄賓客的叫醒、出行李、用餐要求和離店時(shí)間以及報(bào)賬方式，將相關(guān)資料知會(huì)相關(guān)部門。、禮貌、熱情、迅速并做到微笑服務(wù)。，將客人信用卡資料、登記卡等轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀。、鑰匙、餐券等。、服務(wù)設(shè)施等相關(guān)的咨詢工作。，及時(shí)補(bǔ)充登記卡和住房卡等必備物品。，遇重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 任職資格年齡及外貌1825歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，領(lǐng)悟事物能力強(qiáng)，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開朗、善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說(shuō) 明 書崗位名稱禮賓部主管崗位編號(hào)FO05所在部門前廳部級(jí) 別主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接下級(jí)禮賓員職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及安全工作工作內(nèi)容： ，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。，認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送。，確保接待及服務(wù)質(zhì)量。，負(fù)責(zé)禮賓部日常的安全工作。、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴，管理本部?jī)?nèi)勞動(dòng)服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)表格。任職資格年齡及外貌2228歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力善于溝通，有親和力性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說(shuō) 明 書崗位名稱禮賓員崗位編號(hào)FO06所在部門前廳部級(jí) 別員工直接上級(jí)禮賓主管直接下級(jí)無(wú)職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，積極配合主管的工作工作內(nèi)容：。、團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送、寄存準(zhǔn)確無(wú)誤。，為客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。、郵件、報(bào)紙、留言及前廳通知發(fā)送的文件分發(fā)到有關(guān)部門。，控制大堂燈光。，確保禮賓部的日常安全工作，遇重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 任職資格年齡及外貌1825歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，有操作電腦基礎(chǔ)，有一定的業(yè)務(wù)技能和英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開朗，善于與人溝通性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說(shuō) 明 書崗位名稱商務(wù)中心文員崗位編號(hào)FO07所在部門前廳部級(jí) 別員工直接上級(jí)前臺(tái)主管直接下級(jí)無(wú)職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)賓客的商務(wù)協(xié)助工作及內(nèi)部文件的收發(fā)工作內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心日常事務(wù)性工作，熟練使用各種機(jī)器設(shè)備，了解和掌握所用機(jī)器設(shè)備的性能。、傳真收發(fā)、校對(duì)打印、復(fù)印等服務(wù)工作。，完成交辦的各項(xiàng)工作，力求服務(wù)質(zhì)量。，進(jìn)行日常維護(hù)。，提高整體服務(wù)質(zhì)量。任職資格年齡及外貌2030歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，打字80100字/分鐘其他能力開朗、善于溝通，有較高的責(zé)任心。性格及其他開朗、善于溝通房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題處理客人有關(guān)客房投訴文件編號(hào)HKFL054制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，盡量100%滿足客人需求，準(zhǔn)確了解每一個(gè)細(xì)節(jié)。，簡(jiǎn)短記錄。，盡量回避在酒店公共區(qū)域，以免造成不好的影響。，直至問(wèn)題解決。，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意。，建議向客人贈(zèng)送禮品，以表示歉意。，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題主管、領(lǐng)班工作文件編號(hào)FO001制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)、領(lǐng)班每周工作、領(lǐng)班每月工作、領(lǐng)班每季度工作、領(lǐng)班每年度工作，聽取上級(jí)指示，匯報(bào)本崗位工作。，總結(jié)本周工作，安排下周工作。，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。，制定下月工作計(jì)劃。，總結(jié)小結(jié)工作。，申領(lǐng)物資。，研究解決本組存在的問(wèn)題。，研究解決本崗位存在的問(wèn)題。，與財(cái)務(wù)、銷售部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)。，并寫成報(bào)告呈交前廳經(jīng)理。對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，建議是否可預(yù)留用和升級(jí)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題早班、中班員工工作文件編號(hào)FOFD002制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，了解需要跟進(jìn)的事宜，熟記當(dāng)天客人情況。，交前廳經(jīng)理審閱。，補(bǔ)充日常必用品，打印當(dāng)天到達(dá)客人報(bào)表。，了解是否有客人已到，但是未給留言及傳真的跟辦交班本記錄未完成之事情。，安排分配房間和辦理查詢及留言工作。，迅速把資料輸入電腦。，如有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須寫明并交給下一班。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題夜班員工工作文件編號(hào)FOFD003制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，了解清楚需跟辦的事情。，并安排分配房間。