【正文】 好麗登︱國(guó)際商務(wù)酒店︱HOLITON HOTEL餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄一、部門職能 3二、部門組織機(jī)構(gòu)圖 4三、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 501總監(jiān)崗位職責(zé) 502經(jīng)理崗位職責(zé) 603主管崗位職責(zé) 704 成本核算員崗位職責(zé) 805領(lǐng)班崗位職責(zé) 806服務(wù)員崗位職責(zé) 1007傳菜員崗位職責(zé) 1108迎賓員崗位職責(zé) 1209預(yù)訂員崗位職責(zé) 1310 點(diǎn)菜員崗位職責(zé) 1411酒水員崗位職責(zé) 1512 收銀員崗位職責(zé) 1613 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 1714 洗碗工崗位職責(zé) 18四、部門工作流程圖 2001 接待流程圖 2002 服務(wù)規(guī)范流程圖 21五、部門行為規(guī)范 2201行為規(guī)范 2202 工作態(tài)度要求 24六、部門操作流程 2501 預(yù)訂操作流程 2502 迎賓操作流程 2503 點(diǎn)菜操作流程 2604 酒水操作流程 2805 上菜操作流程 3006 分菜操作流程 3107 退菜、換菜操作流程 3208 撤換餐具操作流程 3309 賓客結(jié)賬操作流程 3311收尾工作操作流程 3412 自助早餐服務(wù)規(guī)程 3512 托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3613 鋪臺(tái)、擺臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn) 4014 送房服務(wù)操作流程 44七、部門管理制度 4601 餐飲部會(huì)議制度 4602 餐廳餐前會(huì)制度 4603 餐廳衛(wèi)生管理制度 4804空調(diào)使用管理制度 4905酒水、香煙管理制度 5206 餐具保管、破損制度 5307 采購(gòu)制度 5608 原材料驗(yàn)收制度 5709 物品領(lǐng)用制度 5810棉織品管理制度 5911成本費(fèi)用核算制度 5912 客人遺留物品處理規(guī)定 6113 餐飲部安全清場(chǎng)制度 6214 食物中毒的處理規(guī)定 6215 酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 6316考勤制度 6517 餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 6718 員工崗位安排及考評(píng)制度 7319 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 7420 質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 76九、與酒店其他部門的溝通協(xié)作 77十、表格表單 79表1 酒水進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表 79表2 營(yíng)業(yè)收入明細(xì)表 80表3 收尾檢查表 80表4 點(diǎn)菜單 81表5 日常工作檢查表 81表6 送房餐具統(tǒng)計(jì)表 83一、部門職能餐飲部職能概述 餐飲部是酒店負(fù)責(zé)向賓客提供飲食產(chǎn)品、同時(shí)為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的重要職能部門。餐飲部是酒店重要的經(jīng)營(yíng)收入部門，而且具有較大的潛力。餐飲活動(dòng)是平衡酒店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異的重要手段之一。餐飲部的產(chǎn)品和服務(wù)特色是酒店總體特色的重要組成部分，直接影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)。餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)質(zhì)量是酒店總體管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)的客觀標(biāo)志。餐飲部基本工作職能 按照規(guī)范化的服務(wù)工作流程、采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客提供餐飲服務(wù)，滿足不同賓客對(duì)餐飲的各種需求。 負(fù)責(zé)提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完善的飲食場(chǎng)所。 負(fù)責(zé)提供品質(zhì)優(yōu)良且具有特色的餐飲產(chǎn)品。 負(fù)責(zé)提供完善的酒店餐飲服務(wù)。 負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的推銷，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入。 負(fù)責(zé)控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。 負(fù)責(zé)對(duì)部門員工服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)、完成并實(shí)施部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理方針： 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命。餐飲部的服務(wù)宗旨：以顧客為中心、為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷滿足顧客需求，視顧客的意見(jiàn)為不可多得寶貴教材，持續(xù)改進(jìn)，為顧客提供滿意加驚喜的超值服務(wù)。二、部門組織機(jī)構(gòu)圖三、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求01總監(jiān)崗位職責(zé)直屬上級(jí)：總經(jīng)理或分管副總督導(dǎo)下級(jí)：餐飲部經(jīng)理、行政總廚、素質(zhì)要求：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，良好的職業(yè)道德，良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。10年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，具有酒店餐飲總體規(guī)劃能力，具有酒店餐飲管理專業(yè)知識(shí)，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，熟悉餐飲部各崗位職責(zé)和工作程序。具有良好的社會(huì)活動(dòng)能力、工作計(jì)劃能力、組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能力、激勵(lì)員工能力、開(kāi)拓創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力、較好的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力，善于處理各類緊急事件，處理顧客投訴和解決問(wèn)題的能力。能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和賓客的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略。具有較強(qiáng)的組織策劃各類活動(dòng)的能力。具有酒店預(yù)算管理知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。了解和貫徹執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)酒店餐飲部的日常經(jīng)營(yíng)和管理工作參加酒店行政例會(huì)，參與制定酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略。負(fù)責(zé)主持制訂并監(jiān)督實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度、部門預(yù)算。協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門的工作。督導(dǎo)餐飲部日常工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新，提高餐飲服務(wù)和菜肴質(zhì)量。工作內(nèi)容： 制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，制定餐飲部經(jīng)營(yíng)策略。 根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入。 制訂餐飲部各崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度，并予以監(jiān)督、檢查。 主持召開(kāi)餐飲部工作例會(huì)及專題經(jīng)營(yíng)會(huì)議，傳達(dá)酒店的指示，布置工作。 審閱餐飲部的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和賬目，抓好成本核算，掌握正確的毛利率，加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用。 負(fù)責(zé)餐飲部人事安排及績(jī)效評(píng)估，注重對(duì)部門所屬管理人員的培訓(xùn)和考核，使之勝任本職工作。 注重員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，注重人材的培養(yǎng)，注重激發(fā)員工的工作積極性。 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，防止事故發(fā)生。注重防火、安全工作，抓好環(huán)境衛(wèi)生和食品安全工作，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。1親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。1注意現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)常性地對(duì)餐廳、廚房巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。02經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐飲總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：餐飲主管素質(zhì)要求：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，良好的職業(yè)道德，良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。5年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，具有酒店餐飲總體規(guī)劃能力，具有酒店餐飲管理專業(yè)知識(shí)，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，熟悉餐飲部各崗位職責(zé)和工作程序。具有良好的社會(huì)活動(dòng)能力、工作計(jì)劃能力、組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能力、激勵(lì)員工能力、開(kāi)拓創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力、較好的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力，善于處理各類緊急事件，處理顧客投訴和解決問(wèn)題的能力。能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和賓客的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略。具有較強(qiáng)的組織策劃各類活動(dòng)的能力。具有酒店預(yù)算管理知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。了解和貫徹執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。崗位職責(zé)：對(duì)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)，協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作。負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐廳部工作計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度、餐飲預(yù)算。參加部門工作例會(huì)，匯報(bào)餐飲部的經(jīng)營(yíng)情況，提出合理化建議。協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門的工作。督導(dǎo)餐飲部日常工作，完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，餐飲總監(jiān)不在時(shí)，代行總監(jiān)職責(zé)。不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳部正常運(yùn)作并為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。工作內(nèi)容： 協(xié)助制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，協(xié)助制定餐飲部經(jīng)營(yíng)策略。 根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，協(xié)助餐飲總監(jiān)制定促銷計(jì)劃。 擬訂并健全餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度。 營(yíng)業(yè)時(shí)間加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，監(jiān)督和檢查部門工作流程、服務(wù)程序及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問(wèn)題并匯報(bào)給餐飲總監(jiān)。 與行政總廚協(xié)調(diào)好關(guān)系，經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見(jiàn)。 主持召開(kāi)餐廳部工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題，傳達(dá)總監(jiān)的指示，布置工作。 參與現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮大型宴會(huì)和重要接待的安排和運(yùn)作。 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。1督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。1建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客意見(jiàn)，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。1抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，提高員工的工作積極性，不斷提高管理效能。1審查餐廳的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和賬目，加強(qiáng)餐