【正文】 ……………………………………1頁(yè)目 錄……………………………………2﹣7頁(yè) 第一部分—部門(mén)簡(jiǎn)介………………………8頁(yè)第二部分—組織結(jié)構(gòu)圖……………………9頁(yè)第三部分—規(guī)章制度………………………10﹣24頁(yè)班前例會(huì)制度餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度服務(wù)員工作須知餐廳安全工作制度廚房衛(wèi)生管理制度廚房安全管理制度餐飲原材料及物料用品的管理制度餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度培訓(xùn)制度會(huì)議制度交接班制度開(kāi)餐前檢查制度個(gè)人衛(wèi)生制度環(huán)境衛(wèi)生制度食品衛(wèi)生制度食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容冷菜間衛(wèi)生制度廚房操作衛(wèi)生制度廚房員工管理制度第四部分—崗位職責(zé)………………………25﹣39頁(yè)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)行政總廚崗位職責(zé)餐飲各廚房主管崗位職責(zé)傳菜主管崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)洗滌工崗位職責(zé)領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)吧員崗位職責(zé)爐灶廚師崗位職責(zé)砧板廚師崗位職責(zé)打荷廚師崗職責(zé)粗加工廚師崗位職責(zé)涼菜廚師崗位職責(zé)面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)大堂吧崗位職責(zé)會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)音響師崗位職責(zé)第五部分—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………39﹣83頁(yè)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候客人標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn)菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn)鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn)茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)飲料單的確定標(biāo)準(zhǔn)為客更換餐具標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)傳菜員傳菜的標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳托盤(pán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)食品加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及標(biāo)準(zhǔn)餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)圓桌式會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)客桌式會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)音響操作標(biāo)準(zhǔn)茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六部分—服務(wù)程序………………………83﹣97頁(yè)咨客服務(wù)程序零點(diǎn)服務(wù)程序宴會(huì)服務(wù)程序自助餐服務(wù)程序送餐服務(wù)程序水吧服務(wù)程序傳菜員服務(wù)程序洗碗間的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)程序第七部分—表格……………………………98﹣120頁(yè)餐飲部訂餐薄餐飲部酒水日盤(pán)點(diǎn)表餐飲部新菜品一覽表餐飲部值班記錄表餐飲部員工周考核表餐飲部日損耗餐具統(tǒng)計(jì)表餐飲部要料單餐飲部收料單餐飲部消耗品領(lǐng)用登記表餐飲部點(diǎn)菜單餐飲部酒水單餐飲部送餐記錄表餐飲賓客意見(jiàn)評(píng)論表廚房菜點(diǎn)處理記錄表餐飲部食品材料領(lǐng)用單餐飲部干料庫(kù)物品盤(pán)存表餐飲部案例登記表餐飲部換休證明表餐飲部客戶飲食檔案表餐飲部日營(yíng)業(yè)報(bào)表餐飲部報(bào)修通知單餐飲部廚房周安全檢查表餐飲部月消耗品統(tǒng)計(jì)表餐飲部主管領(lǐng)班月考核表餐飲部餐前餐后檢查表餐飲部員工登記表第一部分—部門(mén)簡(jiǎn)介91第二部分—組織結(jié)構(gòu)圖餐飲部總監(jiān) 樓面主管宴會(huì)主管管事主管傳菜主管樓面主管預(yù)定主管西餐廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理餐飲部經(jīng)理 第三部分—規(guī)章制度班前例會(huì)制度 各部位須每日按時(shí)召開(kāi)班前例會(huì)，不準(zhǔn)無(wú)故取消。班前會(huì)由當(dāng)班主管主持，當(dāng)班全體員工須準(zhǔn)時(shí)參加，時(shí)間約5—10分鐘。例會(huì)內(nèi)容：準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及部門(mén)的工作要求與任務(wù)，通報(bào)重要宴會(huì)和重大接待活動(dòng)的工作安排情況及對(duì)客人的接待規(guī)格和注意事項(xiàng)。檢查員工的著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會(huì)中提出的工作中存在問(wèn)題或不足的整改情況；指出工作中存在的問(wèn)題或不足及解決方案；對(duì)員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、批評(píng)不足，宣布獎(jiǎng)懲決定。通報(bào)由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。征詢員工的意見(jiàn)。餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報(bào)告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副理請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對(duì)損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。員工須愛(ài)護(hù)飯店的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好飯店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的燈光，給客人以舒適的消費(fèi)環(huán)境。服務(wù)員工作須知工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。接待客人過(guò)程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺(tái)或聚堆閑聊。服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺(tái)。迎賓員帶客人入座，服務(wù)員須主動(dòng)上前協(xié)助拉椅并表示歡迎?？腿耸疽饣蛘惺纸蟹?wù)員，應(yīng)主動(dòng)、迅速地上前聆聽(tīng)客人吩咐，嚴(yán)禁無(wú)動(dòng)于衷和怠慢客人。對(duì)待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說(shuō)私事、對(duì)客人過(guò)份親密，與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。向客人遞交物品時(shí)須用雙手，同時(shí)眼睛友好地目視客人。介紹、推銷(xiāo)酒水時(shí)，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語(yǔ)調(diào)并使用敬語(yǔ)。禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語(yǔ)、交頭接耳。1接聽(tīng)電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽(tīng)筒。1服務(wù)過(guò)程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過(guò)兩只。1工作中無(wú)論發(fā)生任何情況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭(zhēng)吵。1主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。1去前臺(tái)前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭(zhēng)道，不穿越大堂。1“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”任何時(shí)候不要忘記“禮讓”客人。餐廳安全工作制度勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。熟悉酒店、餐飲等其他部門(mén)的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時(shí)處理?？腿诉z失物品，要及時(shí)追還或及時(shí)上交。對(duì)行為不軌的客人須密切注視，并及時(shí)通知保安。嚴(yán)禁員工班后在飯店逗留。廚房衛(wèi)生管理制度認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。各種餐灶具要隨時(shí)洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。工作人員按時(shí)理發(fā)，按時(shí)更換工作服。工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房?jī)?nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。6每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。廚房安全管理制度操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。開(kāi)關(guān)電器和設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動(dòng)電閘。使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時(shí)必須關(guān)機(jī)。非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時(shí)間禁止會(huì)客。