【正文】 第 1 頁 共 39 頁 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案（ IT 運維服務(wù)方案）信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 2 頁 共 39 頁目 錄1 運維服務(wù)內(nèi)容 ..........................................................................3 服務(wù)目標(biāo) .........................................................................................3 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) .........................................................................3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) ............................................................5 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) ............................................................7 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) ..................................................................10 中間件運維服務(wù) ..........................................................................112 運維服務(wù)流程 ........................................................................123 服務(wù)管理制度規(guī)范 .................................................................14 服務(wù)時間 .......................................................................................14 行為規(guī)范 .......................................................................................14 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 ......................................................................15 問題記錄規(guī)范 ...............................................................................154 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .................................................................17 應(yīng)急基本流程 ...............................................................................17 預(yù)防措施 .......................................................................................17信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 3 頁 共 39 頁 突發(fā)事件應(yīng)急策略 ......................................................................18信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 4 頁 共 39 頁1 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標(biāo)運行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 5 頁 共 39 頁一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)? 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 6 頁 共 39 頁? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計： 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方1 現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2 現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)行軟件升級信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 7 頁 共 39 頁3 現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：724 小時 58 小時4 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 724 小時5 問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號： 管理 IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期電源運行狀態(tài)□正常 □異常風(fēng)扇運行狀態(tài)□正常 □異常硬件運行狀 模塊運行 □正常