【正文】 一、服務(wù)方案 第一部分：項目概要1. 項目背景為保障福清項目部辦公用計算機及外設(shè)和應(yīng)用軟件正常使用，規(guī)范服務(wù)方在設(shè)備維修、用戶終端維護、耗材更換、設(shè)備保養(yǎng)過程中的正常工作，保證各項工作即時保質(zhì)完成，需開展福清核電廠2017年福清項目部桌面運維服務(wù)工作。2. 項目目標(biāo)l 提供專業(yè)維保服務(wù)針對本次維保服務(wù)，我們公司會為客戶提供專業(yè)維保服務(wù)：通過日常維護，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運行；當(dāng)設(shè)備一旦報障故障時，能及時進行響應(yīng)，對故障進行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小程度；定期對維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護，從而延長此類設(shè)備的使用壽命，最大限度的降低運維成本；制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護；l 建立設(shè)備配置管理加強IT資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，獲得目前IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中，確保配置信息記錄與實際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進行統(tǒng)計分析，為決策提供支持。60 / 60l 加強問題事件管理問題管理流程的目標(biāo)就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。問題管理也是形成交警自身知識庫的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個有力保障，此項目中需加大問題管理流程建設(shè)的力度，日常維護服務(wù)中注重問題管理流程的落實。l 完善服務(wù)管理體系完善的服務(wù)管理體系是運維工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范了運維工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，保證運維工作快速有效。l 做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險，需要主動做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來的損失。3. 項目服務(wù)范圍1)福清項目部現(xiàn)有辦公用計算機751臺、打印機/一體機共計101臺、投影儀12臺、另有其它辦公用電子設(shè)備若干。在辦公用計算機及外設(shè)運行中會出現(xiàn)各種軟硬件方面的故障，影響辦公使用。故需委派4人常駐現(xiàn)場，包括一名現(xiàn)場主管，一名設(shè)備維修工程師，一名服務(wù)工程師，一名數(shù)據(jù)統(tǒng)計工程師； 2)指派項目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)維護維修工作的日常管理、人員調(diào)配以及相關(guān)的協(xié)調(diào)工作；3）保證合同范圍內(nèi)所承擔(dān)桌面端信息化設(shè)備正常運行。辦公計算機所運行系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的客戶端故障維護，應(yīng)用軟件維護只涉及應(yīng)用軟件的客戶端設(shè)置及配置；4）負(fù)責(zé)CNPE福清項目部的辦公用計算機、計算機外設(shè)、打印機、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的維修；5）根據(jù)CNPE福清項目部計算機、計算機外設(shè)、打印機、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的種類及型號，備置備件和耗材，以便于更換；6）根據(jù)CNPE信息文檔部指令對其他電子設(shè)備進行維修、維護工作。第二部分：項目人員配備項目團隊由1名項目經(jīng)理、1名現(xiàn)場主管，3名服務(wù)人員組成。其架構(gòu)如下圖所示：l 項目經(jīng)理216。 項目經(jīng)理是項目的指導(dǎo)者，對項目的整體工作負(fù)責(zé)。216。 組織項目各階段任務(wù)的實施，指導(dǎo)項目組成員工作確保項目組成員能夠履行各自職責(zé)，對項目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)。216。 審查項目管理計劃、項目進度報告和項目進展情況。216。 充分了解并確認(rèn)用戶需求，對項目的考核結(jié)果是否達(dá)到合同需要負(fù)責(zé)。216。 對維護工作進行緊密跟蹤和管理，為項目組調(diào)配人力資源和其他資源。216。 與用戶方的就重大問題進行協(xié)調(diào)，定時參加甲方組織的此項目的重要會議。216。 控制項目的風(fēng)險確保項目有效執(zhí)行。l 現(xiàn)場主管216。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)桌面維護各類工作l 設(shè)備維修工程師216。 駐場服務(wù)工程師負(fù)責(zé)各類設(shè)備維修、維護工作l 服務(wù)工程師216。 負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導(dǎo)l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計工程師216。 負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、庫存管理、月報編制等工作3. 常駐現(xiàn)場人員的培訓(xùn)方案1. 服務(wù)人員必須參加并通過入廠安全培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格不能上崗工作2. 安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)方案一．培訓(xùn)要求：必須對服務(wù)人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。服務(wù)人員必須接受每個月不少于10小時的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo) 服務(wù)人員安全培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100％三、培訓(xùn)內(nèi)容 基本知識：安全生產(chǎn)的概念、方針，安全生產(chǎn)的法律法規(guī)依據(jù)，《安全生產(chǎn)管理辦法》、《安全管理員工作標(biāo)準(zhǔn)》、《安全生產(chǎn)管理規(guī)定》、《消防安全管理制度》。 專業(yè)知識：各項應(yīng)急預(yù)案，對應(yīng)特種作業(yè)人員專業(yè)知識、安全達(dá)標(biāo)規(guī)范等專業(yè)知識和操作技能。 對本單位生產(chǎn)過程中存在的危害因素進行識別分析，并提出有效的防范措施。（火災(zāi)，防盜 ，觸電，機械傷害等）“安全生產(chǎn)法”、“勞動法”等其他法律法規(guī)中規(guī)定的從業(yè)人員個體防護用品的要求、配備規(guī)定、佩戴要求等相關(guān)內(nèi)容進行培訓(xùn)。班前班后會記錄、設(shè)備運行、維護、檢修記錄、安全檢查記錄、監(jiān)測記錄、檢驗記錄、會議記錄、隱患上報規(guī)定、事故上報規(guī)定等內(nèi)容進行培訓(xùn)。3. 技術(shù)培訓(xùn)方案為進一步提高工作的及時性，保障設(shè)備的良好、正常運行，改善維護人員的維護能力和專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，根據(jù)本項目特點、設(shè)備使用情況，提出技能培訓(xùn)方案。 內(nèi)訓(xùn)：通過月設(shè)備故障分析報告和備品備件損耗情況，我們會對各維修班組有一個清晰的認(rèn)識，獲取各維修人員在工作態(tài)度，責(zé)任心，班組凝聚力，技術(shù)水平，技術(shù)薄弱點，學(xué)習(xí)積極性等各方面的信息，針對以上現(xiàn)狀和他們自身的能力提升需求，結(jié)合設(shè)備部工作開展的需要，設(shè)備部將安排更為廣泛的內(nèi)部培訓(xùn)具體的實施方法：根據(jù)月設(shè)備故障分析報告，由項目負(fù)責(zé)人制定下個月的內(nèi)部培訓(xùn)計劃，包括時間安排，地點，培訓(xùn)人員，參與培訓(xùn)人員，培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。 外培：出于快速排除故障，保障生產(chǎn)的需要，更為了提升維修人員能力提，通過月設(shè)備故障分析報告和備品備件損耗情況，我司將盡量邀請相關(guān)廠家的技術(shù)工程師對維護人員進行專業(yè)的針對性的指導(dǎo)培訓(xùn)。第三部分：項目總體規(guī)劃及實施內(nèi)容1. 項目服務(wù)實施內(nèi)容l 日常維護方案216。 服務(wù)范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的計算機、計算機外設(shè)、打印機、投影儀、數(shù)碼攝像、應(yīng)用軟件和其它辦公用電子設(shè)備等設(shè)備進行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。216。 服務(wù)內(nèi)容項目服務(wù)具體的內(nèi)容如下：178。 日常工作服務(wù)日常工作主要包括以下內(nèi)容：l 軟件維護1. 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；2. 外設(shè)（打印機等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；3. 經(jīng)客戶授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；4. 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；5. 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；6. 計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；7. 計算機外設(shè)的軟件備份。l 硬件維護1. 定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；2. 對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；3. 按照建設(shè)單位要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。4. 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；5. 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。178。 軟硬件資源統(tǒng)計服務(wù)對維保范圍內(nèi)所有計算機、打印機等桌面設(shè)備和軟件資源進行登記、編號和統(tǒng)計，及時將信息報送維護主管單位。逐步建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫。178。 設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務(wù)，檢查個人電腦及辦公設(shè)備的運行狀態(tài)，進行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護。在每次巡檢之后兩個工作日內(nèi)向客戶提供巡檢維護報告。巡檢內(nèi)容還包括：252。 對上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后清除。252。 檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并做好記錄。 252。 設(shè)備名字及工作組是否正確對應(yīng)。252。 顯示器、主機、鍵盤鼠標(biāo)外部清潔。252。 設(shè)備運行狀況檢測、故障隱患排除。178。 設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護服務(wù)我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護服務(wù)，我司項目成員將進行設(shè)備的補丁版本檢查，協(xié)助客戶及時將個人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補丁更新至最新版本。進行日志記錄，檢查日志，針對過往日志中錯誤項進行修復(fù)。在每次檢查后2個工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護報告。178。 系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)我司駐場維護人員根據(jù)客戶需求將個人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重部署及進行調(diào)試安裝。我司駐場維護人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進行上線處理時，應(yīng)在1個工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場協(xié)助客戶進行個人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端的重部署及調(diào)試安裝。維護服務(wù)用戶滿意度不低于95%。178。 設(shè)備系統(tǒng)故障檢測及排除服務(wù)我司提供事故現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。提供5*8小時駐場服務(wù)。對于服務(wù)請求，達(dá)到100%的用戶響應(yīng)度， 15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)解決； 非工作時間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場解決。178。 現(xiàn)場支持服務(wù) 對于不能通過遠(yuǎn)程方式及時解決的問題，我司工程師將到客戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復(fù)運行?，F(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告，用戶方簽字確認(rèn)，雙方各自存檔；另外針對本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對用戶方進行解釋和現(xiàn)場培訓(xùn)。 178。 設(shè)備維修及更換在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，單項維修金額超過500元的（含500元），應(yīng)請2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測報價，經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后，以合理的價格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購零配件并在建設(shè)單位要求場地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測通過后，方可送返用戶并取得用戶的書面認(rèn)可；零配件嚴(yán)重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或多次修復(fù)效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進行二手零配件更換、治標(biāo)不治本的臨時性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)資格并追究其相應(yīng)責(zé)任。178。 設(shè)備送修服務(wù)無法現(xiàn)場處理的故障設(shè)備，經(jīng)客戶認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理，保證一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無法按時修復(fù)，及時通知客戶，客戶根據(jù)實際情況酌情處理。178。 耗材更換管理我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費用包含在項目承包成本內(nèi)。通過細(xì)化耗材管理，將物品細(xì)化管理到不同的規(guī)格型號、品牌、價格、供應(yīng)商等，并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行，同時，引入借用、歸還管理。將領(lǐng)用情況細(xì)化管理到部門和人，并且對領(lǐng)用情況進行排行對比。以達(dá)到優(yōu)化設(shè)備購買及資源配置，引導(dǎo)部門及人員有效利用消耗品資源的目的。178。 問題診斷和支持服務(wù)我司在用戶提出問題診斷和支持服務(wù)請求后，將在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)與客戶溝通，共同解決系統(tǒng)問題。在提供任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前，將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題提供幫助。 178。 數(shù)據(jù)維護服務(wù)根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實際需要，提供定期對有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務(wù)；根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實際需要，對于需送專業(yè)維修點檢測的設(shè)備，協(xié)助建設(shè)單位對于敏感或重要的數(shù)據(jù)進行相應(yīng)安全保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù)，定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護、優(yōu)化、管理信息。178。 緊急故障恢復(fù)服務(wù)我司提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場支持服務(wù)。根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師進行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，同時安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場，并成立后方專家小組配合進行故障處理，如有必要將在后方實驗室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過程中，工程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時間及所采取的措施；設(shè)備故障處理完畢以后，視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場觀察，在征得用戶同意后，技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場。178。 疑難問題升級服務(wù)