【正文】 一、服務(wù)方案 第一部分：項(xiàng)目概要1. 項(xiàng)目背景為保障福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)和應(yīng)用軟件正常使用，規(guī)范服務(wù)方在設(shè)備維修、用戶終端維護(hù)、耗材更換、設(shè)備保養(yǎng)過程中的正常工作，保證各項(xiàng)工作即時(shí)保質(zhì)完成，需開展福清核電廠2017年福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維服務(wù)工作。2. 項(xiàng)目目標(biāo)l 提供專業(yè)維保服務(wù)針對(duì)本次維保服務(wù)，我們公司會(huì)為客戶提供專業(yè)維保服務(wù)：通過日常維護(hù)，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行；當(dāng)設(shè)備一旦報(bào)障故障時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小程度；定期對(duì)維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù)，從而延長(zhǎng)此類設(shè)備的使用壽命，最大限度的降低運(yùn)維成本；制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護(hù)；l 建立設(shè)備配置管理加強(qiáng)IT資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，獲得目前IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識(shí)別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中，確保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對(duì)設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供支持。60 / 60l 加強(qiáng)問題事件管理問題管理流程的目標(biāo)就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測(cè)與記錄開始，經(jīng)過對(duì)問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。問題管理也是形成交警自身知識(shí)庫的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個(gè)有力保障，此項(xiàng)目中需加大問題管理流程建設(shè)的力度，日常維護(hù)服務(wù)中注重問題管理流程的落實(shí)。l 完善服務(wù)管理體系完善的服務(wù)管理體系是運(yùn)維工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范了運(yùn)維工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，保證運(yùn)維工作快速有效。l 做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評(píng)估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來的損失。3. 項(xiàng)目服務(wù)范圍1)福清項(xiàng)目部現(xiàn)有辦公用計(jì)算機(jī)751臺(tái)、打印機(jī)/一體機(jī)共計(jì)101臺(tái)、投影儀12臺(tái)、另有其它辦公用電子設(shè)備若干。在辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)各種軟硬件方面的故障，影響辦公使用。故需委派4人常駐現(xiàn)場(chǎng)，包括一名現(xiàn)場(chǎng)主管，一名設(shè)備維修工程師，一名服務(wù)工程師，一名數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師； 2)指派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)維護(hù)維修工作的日常管理、人員調(diào)配以及相關(guān)的協(xié)調(diào)工作；3）保證合同范圍內(nèi)所承擔(dān)桌面端信息化設(shè)備正常運(yùn)行。辦公計(jì)算機(jī)所運(yùn)行系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的客戶端故障維護(hù)，應(yīng)用軟件維護(hù)只涉及應(yīng)用軟件的客戶端設(shè)置及配置；4）負(fù)責(zé)CNPE福清項(xiàng)目部的辦公用計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的維修；5）根據(jù)CNPE福清項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備的種類及型號(hào)，備置備件和耗材，以便于更換；6）根據(jù)CNPE信息文檔部指令對(duì)其他電子設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)工作。第二部分：項(xiàng)目人員配備項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由1名項(xiàng)目經(jīng)理、1名現(xiàn)場(chǎng)主管，3名服務(wù)人員組成。其架構(gòu)如下圖所示：l 項(xiàng)目經(jīng)理216。 項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的指導(dǎo)者，對(duì)項(xiàng)目的整體工作負(fù)責(zé)。216。 組織項(xiàng)目各階段任務(wù)的實(shí)施，指導(dǎo)項(xiàng)目組成員工作確保項(xiàng)目組成員能夠履行各自職責(zé)，對(duì)項(xiàng)目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)。216。 審查項(xiàng)目管理計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告和項(xiàng)目進(jìn)展情況。216。 充分了解并確認(rèn)用戶需求，對(duì)項(xiàng)目的考核結(jié)果是否達(dá)到合同需要負(fù)責(zé)。216。 對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，為項(xiàng)目組調(diào)配人力資源和其他資源。216。 與用戶方的就重大問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，定時(shí)參加甲方組織的此項(xiàng)目的重要會(huì)議。216。 控制項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)確保項(xiàng)目有效執(zhí)行。l 現(xiàn)場(chǎng)主管216。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)桌面維護(hù)各類工作l 設(shè)備維修工程師216。 駐場(chǎng)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)各類設(shè)備維修、維護(hù)工作l 服務(wù)工程師216。 負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導(dǎo)l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師216。 負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫存管理、月報(bào)編制等工作3. 常駐現(xiàn)場(chǎng)人員的培訓(xùn)方案1. 服務(wù)人員必須參加并通過入廠安全培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格不能上崗工作2. 安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)方案一．培訓(xùn)要求：必須對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。服務(wù)人員必須接受每個(gè)月不少于10小時(shí)的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo) 服務(wù)人員安全培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100％三、培訓(xùn)內(nèi)容 基本知識(shí)：安全生產(chǎn)的概念、方針，安全生產(chǎn)的法律法規(guī)依據(jù)，《安全生產(chǎn)管理辦法》、《安全管理員工作標(biāo)準(zhǔn)》、《安全生產(chǎn)管理規(guī)定》、《消防安全管理制度》。 專業(yè)知識(shí)：各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)應(yīng)特種作業(yè)人員專業(yè)知識(shí)、安全達(dá)標(biāo)規(guī)范等專業(yè)知識(shí)和操作技能。 對(duì)本單位生產(chǎn)過程中存在的危害因素進(jìn)行識(shí)別分析，并提出有效的防范措施。（火災(zāi)，防盜 ，觸電，機(jī)械傷害等）“安全生產(chǎn)法”、“勞動(dòng)法”等其他法律法規(guī)中規(guī)定的從業(yè)人員個(gè)體防護(hù)用品的要求、配備規(guī)定、佩戴要求等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。班前班后會(huì)記錄、設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修記錄、安全檢查記錄、監(jiān)測(cè)記錄、檢驗(yàn)記錄、會(huì)議記錄、隱患上報(bào)規(guī)定、事故上報(bào)規(guī)定等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。3. 技術(shù)培訓(xùn)方案為進(jìn)一步提高工作的及時(shí)性，保障設(shè)備的良好、正常運(yùn)行，改善維護(hù)人員的維護(hù)能力和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、設(shè)備使用情況，提出技能培訓(xùn)方案。 內(nèi)訓(xùn)：通過月設(shè)備故障分析報(bào)告和備品備件損耗情況，我們會(huì)對(duì)各維修班組有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，獲取各維修人員在工作態(tài)度，責(zé)任心，班組凝聚力，技術(shù)水平，技術(shù)薄弱點(diǎn)，學(xué)習(xí)積極性等各方面的信息，針對(duì)以上現(xiàn)狀和他們自身的能力提升需求，結(jié)合設(shè)備部工作開展的需要，設(shè)備部將安排更為廣泛的內(nèi)部培訓(xùn)具體的實(shí)施方法：根據(jù)月設(shè)備故障分析報(bào)告，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定下個(gè)月的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，包括時(shí)間安排，地點(diǎn)，培訓(xùn)人員，參與培訓(xùn)人員，培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。 外培：出于快速排除故障，保障生產(chǎn)的需要，更為了提升維修人員能力提，通過月設(shè)備故障分析報(bào)告和備品備件損耗情況，我司將盡量邀請(qǐng)相關(guān)廠家的技術(shù)工程師對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)的針對(duì)性的指導(dǎo)培訓(xùn)。第三部分：項(xiàng)目總體規(guī)劃及實(shí)施內(nèi)容1. 項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施內(nèi)容l 日常維護(hù)方案216。 服務(wù)范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像、應(yīng)用軟件和其它辦公用電子設(shè)備等設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。216。 服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)具體的內(nèi)容如下：178。 日常工作服務(wù)日常工作主要包括以下內(nèi)容：l 軟件維護(hù)1. 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；2. 外設(shè)（打印機(jī)等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；3. 經(jīng)客戶授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障；4. 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；5. 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；6. 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；7. 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。l 硬件維護(hù)1. 定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；2. 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；3. 按照建設(shè)單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。4. 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；5. 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。178。 軟硬件資源統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)維保范圍內(nèi)所有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等桌面設(shè)備和軟件資源進(jìn)行登記、編號(hào)和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)將信息報(bào)送維護(hù)主管單位。逐步建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫。178。 設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務(wù)，檢查個(gè)人電腦及辦公設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護(hù)。在每次巡檢之后兩個(gè)工作日內(nèi)向客戶提供巡檢維護(hù)報(bào)告。巡檢內(nèi)容還包括：252。 對(duì)上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后清除。252。 檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并做好記錄。 252。 設(shè)備名字及工作組是否正確對(duì)應(yīng)。252。 顯示器、主機(jī)、鍵盤鼠標(biāo)外部清潔。252。 設(shè)備運(yùn)行狀況檢測(cè)、故障隱患排除。178。 設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)，我司項(xiàng)目成員將進(jìn)行設(shè)備的補(bǔ)丁版本檢查，協(xié)助客戶及時(shí)將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁更新至最新版本。進(jìn)行日志記錄，檢查日志，針對(duì)過往日志中錯(cuò)誤項(xiàng)進(jìn)行修復(fù)。在每次檢查后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。178。 系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)我司駐場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)客戶需求將個(gè)人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重部署及進(jìn)行調(diào)試安裝。我司駐場(chǎng)維護(hù)人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進(jìn)行上線處理時(shí)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶進(jìn)行個(gè)人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端的重部署及調(diào)試安裝。維護(hù)服務(wù)用戶滿意度不低于95%。178。 設(shè)備系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除服務(wù)我司提供事故現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。提供5*8小時(shí)駐場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求，達(dá)到100%的用戶響應(yīng)度， 15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決； 非工作時(shí)間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場(chǎng)解決。178。 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 對(duì)于不能通過遠(yuǎn)程方式及時(shí)解決的問題，我司工程師將到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復(fù)運(yùn)行?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶方簽字確認(rèn)，雙方各自存檔；另外針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對(duì)用戶方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 178。 設(shè)備維修及更換在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，單項(xiàng)維修金額超過500元的（含500元），應(yīng)請(qǐng)2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測(cè)報(bào)價(jià)，經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后，以合理的價(jià)格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購零配件并在建設(shè)單位要求場(chǎng)地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測(cè)通過后，方可送返用戶并取得用戶的書面認(rèn)可；零配件嚴(yán)重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或多次修復(fù)效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進(jìn)行二手零配件更換、治標(biāo)不治本的臨時(shí)性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)資格并追究其相應(yīng)責(zé)任。178。 設(shè)備送修服務(wù)無法現(xiàn)場(chǎng)處理的故障設(shè)備，經(jīng)客戶認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理，保證一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無法按時(shí)修復(fù)，及時(shí)通知客戶，客戶根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。178。 耗材更換管理我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費(fèi)用包含在項(xiàng)目承包成本內(nèi)。通過細(xì)化耗材管理，將物品細(xì)化管理到不同的規(guī)格型號(hào)、品牌、價(jià)格、供應(yīng)商等，并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行，同時(shí)，引入借用、歸還管理。將領(lǐng)用情況細(xì)化管理到部門和人，并且對(duì)領(lǐng)用情況進(jìn)行排行對(duì)比。以達(dá)到優(yōu)化設(shè)備購買及資源配置，引導(dǎo)部門及人員有效利用消耗品資源的目的。178。 問題診斷和支持服務(wù)我司在用戶提出問題診斷和支持服務(wù)請(qǐng)求后，將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶溝通，共同解決系統(tǒng)問題。在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題提供幫助。 178。 數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，提供定期對(duì)有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務(wù)；根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，對(duì)于需送專業(yè)維修點(diǎn)檢測(cè)的設(shè)備，協(xié)助建設(shè)單位對(duì)于敏感或重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)安全保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù)，定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護(hù)、優(yōu)化、管理信息。178。 緊急故障恢復(fù)服務(wù)我司提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并成立后方專家小組配合進(jìn)行故障處理，如有必要將在后方實(shí)驗(yàn)室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過程中，工程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時(shí)間及所采取的措施；設(shè)備故障處理完畢以后，視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)觀察，在征得用戶同意后，技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場(chǎng)。178。 疑難問題升級(jí)服務(wù)