【正文】 精選資料機房設備維保服務湖南睿云信息技術有限公司2016年8月18日目 錄目 錄 2一、 服務概述 51. 硬件保修服務 52. 遠程技術支持服務 53. 現(xiàn)場技術支持服務 64. 電話回訪服務 65. 現(xiàn)場巡檢服務 6二、 公司簡介 71. 公司簡介 7三、 服務器設備維保服務 81. 切實有效的服務保障方案概述 92. 服務方案設計原則 10 業(yè)務為中心： 10 重在措施： 10 追求最佳性價比： 113. 保修服務內容及標準 11 故障排除 11 定期巡檢 11 培訓 11 增值服務 12 咨詢服務： 12 系統(tǒng)升級、擴充 12 協(xié)調工作 12 服務標準 12 服務工作時間 12 響應時間 13 故障恢復時間 13 保密條款 134. 服務實施細則 13 前期工作 13 故障預防建議 13 故障排除 14 巡檢 15 巡查內容 15 巡查周期 15 備份與恢復策略 16 項目實施計劃 17 工作結果與工作報告 17 現(xiàn)場服務報告 17 巡檢報告 17 健康報告 17 維護工作總結 17 總結報告 175. 服務保障措施 18 備件保障 18 組織及人員保障 18 全條款 19 巡檢 19 服務監(jiān)督 206. 應急預案 20 備機替換 21 緊急調用工程師 21 緊急調用備件 21 緊急調用第三方資源 21 遠程診斷 217. 巡檢制度報告表格 22 機房巡檢項目 22 設備CPU利用率情況檢查 23 設備memory利用狀況檢查 24 設備系統(tǒng)模塊運行狀況檢查 25 設備電源及風扇檢查 26 設備運行溫度檢查 27 設備系統(tǒng)LOG日志檢查 28 最終巡檢報告 29 機房健康巡檢報告 29 服務器巡檢報告 31四、 附件 321. 附件：產(chǎn)品清單 32一、 服務概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎構架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務正常運行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機、負載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的正常運行?；诙嘤嗄甑腎T服務經(jīng)驗，我們總結提煉出涵蓋主流IT設備廠商從主機、存儲、網(wǎng)絡到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎構架的維保服務產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務提供跨廠商的技術支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)范的業(yè)務流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復業(yè)務系統(tǒng)運行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。 綜合服務能力強，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務器、存儲到網(wǎng)絡設備等得全線IT基礎構架設備，單一服務接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服務。 針對此次維保服務，內容主要有：1. 硬件保修服務本服務是對續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務,即對維保服務期內的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障(人為不當操作、設備運行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外)提供終身維護維修服務。硬件保修服務作為設備最基本、最重要的服務之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡安全。維保服務期內，正常使用下發(fā)生故障由湖南睿云信息技術有限公司負責保修。服務器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。2. 遠程技術支持服務 遠程技術支持服務是指湖南睿云信息技術有限公司技術工程師通過電話、網(wǎng)絡等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網(wǎng)絡結構等技術支持服務。最終用戶提出技術服務請求，湖南睿云信息技術有限公司技術工程師通過電話、網(wǎng)絡等遠程支持服務為最終用戶提供的技術服務。3. 現(xiàn)場技術支持服務 現(xiàn)場技術支持服務是指湖南睿云信息技術有限公司技術工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網(wǎng)絡結構、軟件版本升級、安全值守、售后培圳等技術支持服務。最終用戶提出技術服務請求，湖南睿云信息技術有限公司技術工程師通過電話、網(wǎng)絡等遠程支持服務不能解決最終用戶提供的技術服務請求時，湖南睿云信息技術有限公司技術工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術支持的服務，原則上在半個小時內響應，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。4. 電話回訪服務湖南睿云信息技術有限公司設有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于 3 次通過電話向最終用戶的設備維護、使用人員了解相關設備運行情況，并記錄貴單位維護、使用人員反映的問題或意見及時反饋給湖南睿云信息技術有限公司技術經(jīng)理，以便能及時響應相關服務請求，解決有關問題。湖南睿云信息技術有限公司建有完善的技術服務規(guī)范，嚴格要求所有相關服務的人員必須提供優(yōu)質規(guī)范的服務，每次技術服務后，湖南睿云信息技術有限公司安排有專門人員對技術服務人員的服務質量等情況進行回訪調查，通過對技術服務質量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務的善意的意見和建議，以期確保和進一步提升為客戶單位提供的服務質量。5. 現(xiàn)場巡檢服務 湖南睿云信息技術有限公司不定期指派技術工程師到達最終用戶設備使用現(xiàn)場,對設備進行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進的網(wǎng)絡檢測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。二、 服務器設備維保服務 概 述在當今充滿競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個企業(yè)管理者思考的重點。建立高效、可靠、專業(yè)的服務支撐體系則是企業(yè)實現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實施、維護是一項技術復雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術的廣泛性、復雜性決定了企業(yè)不可能配備技術很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡的狹隘性難以留住一流的IT技術人才，造成實際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務公司對其技術工程師的嚴格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因導致的企業(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應有的回報，累計效率損失嚴重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務的有力支援和保障。由此可見，引進外腦、引進高度專業(yè)化的IT外包服務，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務行為的公司化。外包服務商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應的補償；強大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務商提供的相關服務外，專業(yè)外包服務商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外