【正文】 中國石油天然氣股份有限公司安徽銷售分公司加油站運維服務(wù)方案中石油燃料油江蘇興能工程建設(shè)有限公司二O一四年九月目 錄第一章 運維服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 1一、項目調(diào)研 1二、運維目標(biāo)——“一站式管理、保姆式服務(wù)” 1（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 1（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化 2三、運維管理模式 2四、擬采取的管理服務(wù)措施 3（一）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 3（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制 3（三）構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心 3（四）致力于設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 4第二章 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 4一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機制等 4（一）機構(gòu)設(shè)置 4（二）管理框架的組織框圖 5二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實措施 9（一）管理規(guī)章制度 9（二）崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 9（三）考核辦法及落實措施 9第三章 管理人員的配備和管理 10一、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容 10二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機制 11（一）錄用 11（二）考核 11（三）員工獎懲 12第四章 具體實施方案 12一、全面掌握加油站的數(shù)量、設(shè)備、設(shè)施使用情況 12二、加油站設(shè)備運維設(shè)施方案 12三、加油站設(shè)施運維實施方案 13四、后勤保障實施方案 14 第一章 運維服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項目調(diào)研為使日后的運維服務(wù)工作更加貼近各分銷公司的實際情況，在進行運維服務(wù)前對加油站做如下分類調(diào)研：加油站分布情況：測算各加油站到各分銷公司運維服務(wù)中心距離的，交通便捷情況。登記加油站內(nèi)在運維范圍內(nèi)設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家以及使用情況，收集相關(guān)設(shè)備維修，保養(yǎng)記錄及設(shè)備是否在質(zhì)保期范圍內(nèi)。對加油站相關(guān)設(shè)施使用情況做好登記，以及設(shè)施是否在質(zhì)量保修期范圍內(nèi)。對星級加油站員工數(shù)量及加油站場區(qū)面積做好記錄，便于做好后勤保障服務(wù)。二、運維目標(biāo)——“一站式管理、保姆式服務(wù)”開展運維服務(wù)工作，我公司高度重視各分銷公司的文化需求、服務(wù)需求及主動參與各分銷公司對加油站運行建設(shè)的愿望。我們提出 “一站式管理、保姆式服務(wù)”的運維模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)維修理念與現(xiàn)代加油站運行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服務(wù)”的管理目標(biāo)?！耙徽臼焦芾怼⒈Ｄ肥椒?wù)”及兩個層面，一是通過對本公司運維管理人的人際交流培訓(xùn)教育，增強服務(wù)意識并積極與倉儲調(diào)運處、分銷公司以及加油站管理人員之間的溝通。二是通對運維人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在運維項目經(jīng)理部內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在加油站內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念。（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和運維管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。三、運維管理模式我們確立在各分銷公司的運維管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品?！癯珜?dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈?！裰铝τ谂c業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，各分銷公司實際情況，我們進一步提出了全方位加油站運維管理的基本思路。我們的管理思路是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的加油站理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合各分銷公司加油站管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（一）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我們公司每年通過與項目經(jīng)理部簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核運維項目經(jīng)理部工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合各分銷公司加油站的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該分銷公司加油站運維服務(wù)管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之