【正文】 . .. . ..十四、服務(wù)方案一、機(jī)房及設(shè)備維護(hù)方案與計(jì)劃預(yù)防性檢查 巡檢時間每個工作日上午9點(diǎn)、巡檢地點(diǎn)計(jì)算機(jī)機(jī)房、精密空調(diào)、UPS、巡檢目的進(jìn)行機(jī)房檢查，對機(jī)房設(shè)備及供電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、精密空調(diào)系統(tǒng)、錄像系統(tǒng)等設(shè)備進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，排除故障。、巡檢要求. ，進(jìn)行狀態(tài)檢查，若發(fā)現(xiàn)問題，如計(jì)算機(jī)機(jī)房物理環(huán)境異常、精密空調(diào)異常、UPS及配電系統(tǒng)異常等，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及操作流程進(jìn)行處理。（1）電源、UPS：檢查機(jī)房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。檢查UPS蓄電池使用狀態(tài)，確保蓄電池?zé)o松動。并使用溫度槍進(jìn)行檢測物理溫度。確保配電柜及UPS、蓄電池?zé)o溫度過高現(xiàn)象。（2）機(jī)房環(huán)境：檢查機(jī)房衛(wèi)生狀況及物理環(huán)境。（3）機(jī)房溫度：檢查溫濕度，將溫濕度控制在一定范圍內(nèi)。溫度：22℃177。5℃，濕度 ≤60%.（4）機(jī)房空調(diào)：空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)、空調(diào)內(nèi)部有無漏水現(xiàn)象、空調(diào)噪音、空調(diào)風(fēng)量等。（5）機(jī)房照明：機(jī)房照明系統(tǒng)是否正常，有無異常狀況。（6）機(jī)房PDU：PDU市電或UPS是否正常，使用溫度槍進(jìn)行檢測外部物理溫度。（7）機(jī)房整體：檢查機(jī)房其余設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，有無報(bào)警及指示燈異常狀態(tài)。. ，特別是當(dāng)發(fā)生機(jī)房環(huán)境（動力、空調(diào)）故障、關(guān)鍵的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、服務(wù)如無法及時恢復(fù)時，應(yīng)立即通知甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)資源進(jìn)行故障處理。，以備查閱。、計(jì)算機(jī)機(jī)房現(xiàn)場管理要求，其他工作人員進(jìn)出機(jī)房，需簽字后方可進(jìn)入，同時計(jì)算機(jī)機(jī)房人員要在現(xiàn)場，檢查監(jiān)督其人員工作，避免其他人員未經(jīng)授權(quán)擅自接觸機(jī)房物理設(shè)備。、線纜、設(shè)備等的標(biāo)簽管理；。 項(xiàng)目性能檢查內(nèi)容脆弱性檢查內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)高壓壓力、低壓壓力（風(fēng)冷系統(tǒng)），冷凍水壓力、溫度，冷卻水壓力、溫度（水冷系統(tǒng)），風(fēng)機(jī)運(yùn)行情況，濾網(wǎng)、內(nèi)機(jī)排水系統(tǒng)、灰塵情況等。機(jī)房熱點(diǎn)情況、室內(nèi)機(jī)漏水檢查、室外風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)情況、加濕罐陽極棒檢查、過濾網(wǎng)檢查等。供配電系統(tǒng)輸入輸出功率，輸入輸出電流、斷路開關(guān)、接地電阻、零序電流、器件發(fā)熱情況等。導(dǎo)線、器件發(fā)熱情況，斷路開關(guān)、防浪涌器件情況等。UPS系統(tǒng)負(fù)載功率情況、器件發(fā)熱情況、電池情況（外觀、液位、接線柱）等。器件、導(dǎo)線發(fā)熱情況，電池放電時間等。安全系統(tǒng)錄像備份管理、出入機(jī)房登記、器件靈敏度、畫面清晰度（不同照度情況下）、云臺運(yùn)行等。器件靈敏度、監(jiān)控死角問題等。設(shè)備運(yùn)行機(jī)房環(huán)境查看設(shè)備運(yùn)行指示燈、機(jī)房照明運(yùn)行情況、機(jī)房環(huán)境設(shè)備運(yùn)行是否有報(bào)警情況、照明是否正常、機(jī)房衛(wèi)生是否整潔等 現(xiàn)場故障維修 每日巡檢過程中，如有發(fā)現(xiàn)設(shè)備及環(huán)境系統(tǒng)有故障狀態(tài)，需進(jìn)行記錄并恢復(fù)故障狀態(tài)。如不能立即恢復(fù)故障狀態(tài)，則需進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案處理。具體如下： 環(huán)境故障：衛(wèi)生、溫濕度、照明。（四級故障） 交換機(jī)故障：交換機(jī)蜂鳴，交換機(jī)啟動不正常，指示燈異常。（三級故障） 空調(diào)故障：空調(diào)壓縮機(jī)故障、空調(diào)冷凝水故障、空調(diào)漏水故障、空調(diào)制冷故障、空調(diào)加濕器故障等。（二級故障 UPS故障：UPS逆變故障、UPS旁路、UPS蓄電池溫度、UPS蓄電池外觀鼓包現(xiàn)象、UPS蜂鳴報(bào)警等（一級故障） 配電柜故障：配電柜內(nèi)溫度過高、配電柜打火現(xiàn)象等。（一級故障） 在解決故障時，最大限度做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于30分鐘內(nèi)解決故障，應(yīng)立即提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。故障類型、級別及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)列表：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：機(jī)房出現(xiàn)電力事故等意外情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、UPS系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、空調(diào)系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止。電話立即響應(yīng)，5分鐘內(nèi)人員抵達(dá)現(xiàn)場，30分鐘內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)使用，2小時內(nèi)提交故障處理方案。12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。電話立即響應(yīng)，5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，1小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。電話立即響應(yīng)，5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢。電話立即響應(yīng)，30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，2小時內(nèi)提交故障處理方案3天內(nèi)后臺故障維修 后臺故障狀態(tài)維修，需要在甲方允許的情況下，對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)及維修。 質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備由我方查找故障原因并填寫故障申請單，交由甲方進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并協(xié)助甲方進(jìn)行故障排除及維修。如需聯(lián)系廠商，則由我方負(fù)責(zé)。 三級及四級故障狀態(tài)，我方可自行進(jìn)行維護(hù)和維修的設(shè)備，報(bào)由甲方同意后，我方自行進(jìn)行設(shè)備維修，更換零配件部件等，并將維修記錄保存文檔交由甲方及我方雙方管理。 質(zhì)保期外的設(shè)備出現(xiàn)故障，則由我方統(tǒng)一進(jìn)行維修，費(fèi)用由我方負(fù)責(zé)。并將維修記錄報(bào)由甲方確認(rèn)并存檔。 對于無法修復(fù)的設(shè)備，在合同有效期內(nèi)，經(jīng)甲方審核，由乙方負(fù)責(zé)整體更換同型號或類似型號的產(chǎn)品，無法維修的設(shè)備交由甲方。更換單個備品備件費(fèi)用大于等于500元時，報(bào)甲方審核同意,備品備件費(fèi)用由甲方承擔(dān)。 更換單個備品備件小于500元時,備品備件費(fèi)用由乙方承擔(dān)，質(zhì)保期內(nèi)由供貨商（廠商）進(jìn)行更換的除外。資產(chǎn)管理 、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 對機(jī)房設(shè)施設(shè)備連接統(tǒng)計(jì)記錄 對綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 對機(jī)房更換設(shè)備連接統(tǒng)計(jì)記錄，包括倉庫存儲情況、耗材使用情況。 機(jī)房更新及更換設(shè)備的統(tǒng)計(jì) 機(jī)房維護(hù)設(shè)備及備品備件的管理及記錄 應(yīng)急處理隨著網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的不斷深入，加強(qiáng)機(jī)房各類設(shè)備、系統(tǒng)以及信息與網(wǎng)絡(luò)安全等方面應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力將是我們目前面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。為確保系統(tǒng)及機(jī)房安全與穩(wěn)定，以保證正常運(yùn)行為宗旨，按照“預(yù)防為主，積極處置”的原則，本著建立一個有效處置突發(fā)事件，建立統(tǒng)一指揮、職責(zé)明確運(yùn)轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)迅速處置有力的機(jī)房安全體系的目標(biāo)，將正在發(fā)生或已發(fā)生事故的損害程度減輕到最低，確保員工安全，特制定本應(yīng)急處置預(yù)案。本預(yù)案共分為應(yīng)用系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和機(jī)房突發(fā)事件應(yīng)急流程系統(tǒng)故障應(yīng)急流程 一、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明故障發(fā)生系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)小組可從以下途徑得知故障的發(fā)生：、運(yùn)維服務(wù)中心通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障、維護(hù)站點(diǎn)通過維護(hù)巡檢發(fā)現(xiàn)故障、用戶發(fā)現(xiàn)故障，報(bào)給呼叫中心、駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障報(bào)障受理監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)小組得知系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即響應(yīng)，并向報(bào)障人或單位詳細(xì)了解系統(tǒng)故障情況。信息研判運(yùn)維服務(wù)小組根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進(jìn)行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。預(yù)案啟動如需啟動應(yīng)急預(yù)案，則立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進(jìn)行全面管控處理。資源確認(rèn)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案啟動后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實(shí)際狀況、緊急程度、技術(shù)難度、備品備件等情況對相關(guān)資源（主要是參與人員）依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)度和確認(rèn)，主要有以下資源：我公司技術(shù)支持人員；相關(guān)廠家技術(shù)支持人員；我公司聘請的技術(shù)專家預(yù)案執(zhí)行按照既定的預(yù)案進(jìn)行突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時向系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。預(yù)案終止預(yù)案的終止時間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際進(jìn)展情況，在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報(bào)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定。結(jié)果上報(bào)預(yù)案中止后，相關(guān)預(yù)案參與人員將整個事件過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，修改、完善事件應(yīng)急預(yù)案。然后集中上報(bào)至系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。二、 系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖機(jī)房突發(fā)事件應(yīng)急流程一、機(jī)房突發(fā)事件分類自然災(zāi)害：指地震、火災(zāi)等因自然因素引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。事故災(zāi)難：指電力中斷、網(wǎng)絡(luò)損壞、軟件、硬件設(shè)備故障等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。人為破壞：指人為破壞網(wǎng)絡(luò)線路、通信設(shè)施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖襲擊等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。二、 應(yīng)急處理人員組織機(jī)構(gòu)三、 應(yīng)急機(jī)構(gòu)人員崗位職責(zé)應(yīng)急總指揮職責(zé)、保證在任何時間，及時協(xié)調(diào)應(yīng)急行動所有涉及的崗位人員；、提供必須的緊急響應(yīng)設(shè)備；、在緊急情況下全面負(fù)責(zé)緊急行動；、在必要時向外界求救，例如：111120等。應(yīng)急副總指揮職責(zé)、在總指揮領(lǐng)導(dǎo)下具體開展工作，當(dāng)總指揮不在時履行總指揮職責(zé)；、根據(jù)獲得的應(yīng)急信息下達(dá)命令。各相關(guān)設(shè)備負(fù)責(zé)人職責(zé)、負(fù)責(zé)盡快收集信息向應(yīng)急總指揮匯報(bào)事故情況；、負(fù)責(zé)現(xiàn)場臨時設(shè)備搶救和對事態(tài)的控制；、聽從上級指揮人員的指揮。四、突發(fā)事件處理原則。立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，重點(diǎn)保護(hù)基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系信息安全、穩(wěn)定的重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障等環(huán)節(jié)，在管理、技術(shù)、人員等方面采取多種措施充分發(fā)揮各方面的作用，共同構(gòu)筑安全保障體系。突發(fā)事件發(fā)生時，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時獲取充分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動工作機(jī)制。根據(jù)各負(fù)責(zé)人的職能，各司其職，加強(qiáng)各負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)與配合，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。把保障人員以及公共利益的安全作為首要任務(wù)。加強(qiáng)技術(shù)儲備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進(jìn)行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實(shí)有效，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化。五、機(jī)房應(yīng)急開關(guān)機(jī)具體措施機(jī)房各設(shè)備關(guān)閉順序如下：六、機(jī)房日常維護(hù)建立健全機(jī)房管理制度，信息技術(shù)部人員負(fù)責(zé)對機(jī)房進(jìn)行監(jiān)控，主要職責(zé)是：巡視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)生異常情況及時處理，消除網(wǎng)絡(luò)故障隱患。，負(fù)責(zé)處理有關(guān)異常情況。，未經(jīng)允許，無關(guān)人員不得進(jìn)入公司機(jī)房區(qū)域。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)格采取防雷、防火、防塵、防靜電等措施以及機(jī)房24小時監(jiān)控等措施。認(rèn)真做好數(shù)據(jù)備份工作，定期做一次數(shù)據(jù)庫完全備份，每月檢查服務(wù)器運(yùn)行和備份情況。對機(jī)房的主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、主干交換機(jī)等）進(jìn)行工作時間內(nèi)全程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時進(jìn)行處理，確保整個網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。七、服務(wù)器及存儲設(shè)備故障處理排錯流程應(yīng)急處置具體措施 機(jī)房漏水應(yīng)急預(yù)案 （1）發(fā)生機(jī)房漏水時，第一目擊者應(yīng)立即通知運(yùn)維服務(wù)小組，并及時報(bào)告監(jiān)控系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排停用故障空調(diào)，清除機(jī)房積水，并及時聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方處理，同時啟動備用空調(diào)，必要情況下可臨時用備用空調(diào)對服務(wù)器進(jìn)行降溫。（3）若為墻體或機(jī)房門滲漏水，運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取有效措施確保機(jī)房安全，及時清除積水，維修墻體或門窗，消除滲漏水隱患。 設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案 （1）發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)備情況時，使用者或管理者應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時保護(hù)好現(xiàn)場。（2）系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，通知用戶保衛(wèi)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，一同核實(shí)審定現(xiàn)場情況，清點(diǎn)被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。（3）事發(fā)單位和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查， 并將有關(guān)情況向系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。（4）系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排運(yùn)維服務(wù)小組、事發(fā)單位及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并對事件進(jìn)行調(diào)查。運(yùn)維服務(wù)小組和事發(fā)單位應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 機(jī)房長時間停電應(yīng)急預(yù)案 （1）定期檢查機(jī)房供電設(shè)備的運(yùn)行狀況和電路線纜器材情況，當(dāng)發(fā)生下列突發(fā)事件時，按照以下方案進(jìn)行處置：（2）當(dāng)機(jī)房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異常時。首先應(yīng)和后勤部門聯(lián)系確認(rèn)正常停電以及預(yù)計(jì)停電時間。檢查不間斷電源的電池可供電時間，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如遇到突然斷電，應(yīng)及時將空調(diào)等不在UPS電源供電范圍內(nèi)的設(shè)備及時斷電，預(yù)防突然來電時瞬間電流過大導(dǎo)致設(shè)備損壞等現(xiàn)象。（3）當(dāng)確定停電時間超出機(jī)房UPS承載范圍后，首先確定停電的范圍以及受影響的設(shè)備范圍。并及時通知各部門做好停電應(yīng)急準(zhǔn)備。然后通知機(jī)房電源維護(hù)人和設(shè)備的負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場，做好各設(shè)備的電源停電準(zhǔn)備。在UPS供電電量僅剩10%之后，嚴(yán)格按操作手冊停掉各服務(wù)器的電源，最后停核心交換機(jī)和路由器，等待電力恢復(fù)。（4）當(dāng)確定停電原因是在本身供電系統(tǒng)范圍內(nèi)，立即匯報(bào)給負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并及時聯(lián)系相關(guān)維護(hù)人員達(dá)到現(xiàn)場檢修。對于恢復(fù)時間無法預(yù)計(jì)的，要通知后勤部門做好柴油機(jī)發(fā)電及移動電源車供電準(zhǔn)備（5）恢復(fù)供電后，嚴(yán)格按照操作程序逐步恢復(fù)機(jī)房設(shè)備和UPS的供電，以防瞬間電流過大造成設(shè)備損壞。 通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案 （1）發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，操作員應(yīng)及時通知