酒店禮儀培訓(xùn)方案(已修改)
2025-06-13 00:32 本頁面
【正文】 酒店共性禮貌禮儀培訓(xùn)方案★培訓(xùn)對象：酒店員工N人，酒店中層管理人員M人，共N+M人。★ 培訓(xùn)目的：灌輸酒店服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀，行為規(guī)范，服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好的滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，提升酒店整體形象，在員工懂得如何禮貌待人的前提下，強(qiáng)化員工的禮貌意識?！锱嘤?xùn)時間：2012年10至12月，每月培訓(xùn)1次，一次2小時?！锱嘤?xùn)方式：在場演練?！镅菥毎才牛貉菥氁唬鹤邉邮?、站立式問候客人（不含需引領(lǐng)的情況）適用場景：1） 所有站立服務(wù)人員對過往的客人問候禮儀；2） 在酒店公共區(qū)域、庭院等地酒店員工與客人迎面相遇問候禮儀；規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 酒店所有員工在酒店任何場所（含非面客區(qū)域）遇到客人時，室外距離客人為三米之內(nèi)，室內(nèi)距離客人為兩米之內(nèi)，或與客人迎面行走的，必須要向客人點(diǎn)頭問候，規(guī)范用語為：“您好！”。如果超出此范圍，當(dāng)與客人眼光交匯時，可向客人點(diǎn)頭示意。 員工在大廳、大堂等處站立迎接客人時，站位在視角180度范圍內(nèi)的客人都應(yīng)問候，迎賓鞠躬45度，其他人員鞠躬15度。 演練要求： 演練地點(diǎn)：待定。 演練人數(shù)在20人40人，設(shè)主持人一名。 人員排隊，先出4名人員，站立在場地中間，兩人一組，面對面，中間留出行走的通道。其余人員平均分為兩隊，各自站在場地的兩頭，相向行走。 主持人宣布開始進(jìn)行訓(xùn)練，雙手擊掌進(jìn)行指揮，每響一聲，兩邊隊伍各出一名人員，相向行走，當(dāng)在兩米以內(nèi)時互相問候，同時，站立人員要向行走人員鞠躬45度問候。 每20次問候，在排出4名人員站立問候。 此項演練時間為20分鐘。演練二：引領(lǐng)客人適用場景： 公共區(qū)域?qū)οM(fèi)、問詢的客人進(jìn)行引領(lǐng)； 庭院引領(lǐng)客人。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 酒店所有員工在各個公共區(qū)域遇到客人需要引領(lǐng)，應(yīng)先點(diǎn)頭問候，規(guī)范用語：“你好！”與客人禮貌溝通，確認(rèn)要去的場所。在客人側(cè)前方（左側(cè)或右側(cè)），使用引導(dǎo)手勢，注意因視現(xiàn)場情況，在行走拐彎處，臺階處有提示語：“這邊請”。 引導(dǎo)手勢“直臂式”五指自然并攏，
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