【正文】 地點及培訓(xùn)師 第五章 實施培訓(xùn)計劃 第一節(jié) 制度保障 第二節(jié) 人員保障 第三節(jié) 財務(wù)保障 第六章 培訓(xùn)的有效性評估 第一節(jié) 富麗華酒店新員工入職培訓(xùn)考核試題 第二節(jié) 新員工培訓(xùn)效果評估 2 第一章 珊湖海精品連鎖灑店 概況 珊湖海精品連鎖灑店 它是 海南逸品實業(yè)發(fā)展有限公司旗下的子公司， 其 中包括（ 餐飲 、教育、貿(mào)易、建筑設(shè)計、游艇業(yè) ） 等為一體的綜合性企業(yè)。 公司的 宗旨是 以人為本、以誠為信、以合為貴、以業(yè)為根 ”的企業(yè)理念，秉承提高客戶每天生活品質(zhì) 。 以 質(zhì)量求生存、以信譽求市場、以創(chuàng)新求發(fā)展，經(jīng)過多年的努力，發(fā)展成為廣受消費者好評與業(yè)界肯定的綜合性企業(yè)。目前公司正在不斷擴大，我們衷心地期待您的加入，與我們一起努力，續(xù)寫逸品新的輝煌！ 珊湖海精品連鎖灑店的設(shè)備與服務(wù) 酒店服務(wù) 商務(wù)中心、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、停車場、大巴或轎車租賃服務(wù) 等 房間設(shè)施 動感現(xiàn)代的裝飾理念，人性化的裝飾風(fēng)格，并恰到好處地融合了歐式豪華的品質(zhì)特點，成為 珊湖海 東樓客房的風(fēng)格。房間配有 高檔配置 ， 更加突出現(xiàn)代簡約奢華的理念，盡顯無與倫比的高貴與優(yōu)雅。再配以寬敞別致的豪華洗浴分體衛(wèi)生間，為尊貴客人所提供的舒適與華貴一覽無遺。 餐飲設(shè)施 提供精美的南北風(fēng)味美食，川、淮、魯?shù)鹊胤教厣央龋? 可領(lǐng)略韻味十足的中華飲食文化； 提供地道、味 3 美食； 各種精美點心及食品； 讓你 浪漫而時尚。 康體娛樂 棋牌室和娛樂場所 會議設(shè)施 富麗華多功能廳：可容納約 100200 人 的會議， 高端的電子設(shè)備，讓你有眾多不同的感愛。 第二章 酒店新員工培訓(xùn)現(xiàn)狀 及存在問題 新員工培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。 但酒店管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，忽視對員工的培訓(xùn)。酒店對培訓(xùn)雖有較好的認識，表面形式上異常火熱，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。 第一節(jié) 新員工培訓(xùn)內(nèi)容 新員工培訓(xùn)主要包括以下幾個方面； 入職培訓(xùn)； 上崗培訓(xùn)； 業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)； 晉階培訓(xùn)； 專項培訓(xùn)； 新員工培訓(xùn)具體從以下幾個方面分類： 從課程的內(nèi)容、 從新員工擔(dān)任的不同職務(wù)、 從課程的設(shè)置以及階段 從課程的內(nèi)容來講，應(yīng)包括： 觀念、態(tài)度、意識類的課程； 崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)知識類的課程； 工作流程以及工作技能方面的課程； 從課程的設(shè) 置以及階段來講： 入店教育； 上崗培訓(xùn) 崗中業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)； 崗中專題項目 4 培訓(xùn)； 從當任不同職務(wù)的新員工來講： 基層員工資格培訓(xùn)； 基層管理 /技術(shù)人員資格培訓(xùn)； 中層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn)； 高層管理 /技術(shù)人員資格培訓(xùn)； 第二節(jié) 新員工培訓(xùn)方式 酒店采取的新員工培訓(xùn)方式 經(jīng)理主管負責(zé)制； 放任制； 大課制 ； 專人制 經(jīng)理主管負責(zé)制 ： 很多時候部門經(jīng)理主管也許受到來自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培訓(xùn)，認為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經(jīng)理主管來完成是必要 的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當中增加了自身工作的壓力。無可否認，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因為他們并沒有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。 放任制 ： 由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時，就會以培訓(xùn)只 是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展。或者說，實踐是最重要，讓新員工實際工作當中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。 大課制 ： 因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個樣子。 專人制 ： 這是一種 比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當然當部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負有連帶責(zé)任。即是新員工入職時，由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此新員工。這種專人制培訓(xùn)方式比較靈活，不要求騰出大量的時間來開展培訓(xùn)課，而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工，在實際工作當中隨時隨地指導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時明確了培訓(xùn)的職責(zé)，由此可引申出一些獎懲措施來強化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考核達標者得到獎勵，否則處罰。這種培訓(xùn)方式可： 將培訓(xùn)時間整為零； 明確培訓(xùn)考核職責(zé)； 5 有利于績效評估及激勵。 第三節(jié) 新員工培訓(xùn)存在的問題 目前酒店培訓(xùn)體系存在的問題 培訓(xùn)觀念落后。通過和我叔叔的對話，發(fā)現(xiàn)酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因為現(xiàn)在酒店員工流動的很快，如果對他們進行培訓(xùn)會造成酒店的損失。同時，他們認為培訓(xùn)只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓(xùn)，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經(jīng)落后了。其實酒店管理者對培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技 能、態(tài)度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。 沒有充分調(diào)動員工積極性。酒店員工培訓(xùn)被動參與的較多，主動參與學(xué)習(xí)的較少，真正渴望學(xué)到知識的人很少，由于缺乏合理科學(xué)的評估考核體系，酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。 培訓(xùn)費用不足。酒店員工的培訓(xùn)投資嚴重不足，酒店的培訓(xùn)費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費緊 張的狀況，首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費。 缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負責(zé)，酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，酒店只對新員工和一線員工進行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評估僅僅是單純針對培訓(xùn)課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。 培訓(xùn)方法不科學(xué)。酒店員工培訓(xùn)實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著 老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務(wù)現(xiàn)場，盡早發(fā)揮獨立作業(yè)的能力。然而，酒店猶豫過分強調(diào)新員工迅速投入獨立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門，造成對部門現(xiàn)場崗位培訓(xùn)的依賴性傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無計劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn) 6 的作用。 培訓(xùn)需求把握不準。酒店已經(jīng)認識到員工培訓(xùn)的重要性，酒店也下決心花大成本做培訓(xùn)，但并不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求。除了一些例行的入職培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段 員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度出發(fā)，根據(jù)酒店不同部門、不同崗位的素質(zhì)與績效要求以及實際績效與目標績效之間的差距，確定基本的培訓(xùn)范圍、強度與方向，因此開出的藥方往往不對癥。 第三章 培訓(xùn)需求分析 確定培訓(xùn)目標是培訓(xùn)需求分析的直接目標，而最終目標是確定員工以及企業(yè)的表現(xiàn)是否已經(jīng)達標。 這里的關(guān)