【正文】 禮貌的主要內(nèi)容 _______、 ________、 ______、 _______、 ______、_______、 _______、 _______、 ______、 ______。 第六 章 培訓(xùn)的有效性評(píng)估 有效性評(píng)估指的是公司和員工個(gè)人從培訓(xùn)中獲得的收益。 培訓(xùn)不是對(duì)所有人都有效的靈丹妙藥，不是所有人都適合被訓(xùn)練。還有一些人需要私人培訓(xùn)師幫助他們度過不同的過渡期，包括親人關(guān)系或伙伴關(guān)系的困難期。成功的企業(yè)培訓(xùn)師激勵(lì)和鼓勵(lì)那些猶豫不決和失敗的人勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和建立安全網(wǎng)絡(luò)。 其中每天早 8： 3011:30 下午 14:0017:30 晚上 19:0020:30 第二節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃的教材、地點(diǎn)及培訓(xùn)師 培訓(xùn)教材：?jiǎn)T工守則等。 第二天 培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語及服務(wù)忌語 “如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了 ”。 （二）、酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。 *不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。 不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。 （ 五 ） 、酒店財(cái)產(chǎn)： 酒店物品（ 包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。 員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。 對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。（詳細(xì)內(nèi)容見第四節(jié)） 第二節(jié) 工作層面的培訓(xùn)需求分析 總經(jīng)理 市場(chǎng)推廣部 項(xiàng)目服務(wù)部 項(xiàng)目發(fā)展部 綜合保障部 市場(chǎng)推廣 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理助理 品 牌 管 理 客房銷售 專業(yè)培訓(xùn) 質(zhì)量控制 采購供應(yīng) 管理咨詢 項(xiàng)目評(píng)估 項(xiàng)目拓展 工程支持 行政管理 人力資源 企業(yè)監(jiān)控 綜合管理 合計(jì)核算 8 培訓(xùn)需求的工作分析是通過查閱工作說明書或具體分析完成某一工作需要哪些技能，了解員工有效完成該項(xiàng)工作必須具備的條件，找出差距，確定培訓(xùn)需求，彌補(bǔ)不足。這是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，它涉及人員、工作、組織及組織所處的環(huán) 境 ，其中組織、工作、人員三個(gè)層面的培訓(xùn)需求分析構(gòu)成這個(gè)系統(tǒng)的主體部分。因?yàn)樗麄冊(cè)诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥R(shí)、技 能、態(tài)度等方面的水平對(duì)酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。 以 質(zhì)量求生存、以信譽(yù)求市場(chǎng)、以創(chuàng)新求發(fā)展，經(jīng)過多年的努力，發(fā)展成為廣受消費(fèi)者好評(píng)與業(yè)界肯定的綜合性企業(yè)。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。 缺乏長(zhǎng)期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。大連富麗華酒店的組織目標(biāo)為 致力于為全世界客人提供最佳服務(wù) 。人員分析一般需要對(duì)照工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，分析員工目前的績(jī)效水平，找出員工現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)的差距，以確定培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)內(nèi)容和需要培訓(xùn)后需要達(dá)到的效果。 員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。 男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼 鞋。 員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天 50%工資。 11 員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。 （六） 紀(jì)律處分 /失職的種類： 紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。 第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要 按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。 雖然我們并不主張 酒店 培訓(xùn)師要進(jìn)行縝密的分析，但要成為一個(gè)成功的培訓(xùn)師，很明顯需要有一定程度的自我認(rèn)識(shí)和自我接受的能力。他們把培訓(xùn)看做很重要的事。 前瞻的能力。 診斷問題并找出解決方法的能力。 工作表現(xiàn)評(píng)估有直屬上級(jí)和部門經(jīng)理組織，提出趕緊意見，填寫《工作表現(xiàn)評(píng)估表》，經(jīng)員工簽名。問：這艘船的船長(zhǎng)年紀(jì)有多大？(5 分 ) 六、附加題 你對(duì)公司現(xiàn)在管理有何看法和建議？以及你對(duì)公司有何承諾？ (8分 ) 五、消防知識(shí)考核試題 一、填空（每空 1 分，共 12 分） 我國(guó)新的消防法是 年 月 日第 屆全國(guó)人民代 22 表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第 次會(huì)議通過，并于 年 月 日施行。 服務(wù)時(shí)要做到四勤： ______、 _______、 _______、 _______。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的市場(chǎng)環(huán)境中，人們選擇培訓(xùn)師的時(shí)候，不僅考慮培訓(xùn)師能否清楚地闡明他們自己的培訓(xùn)項(xiàng)目的必要性及特殊的益處，還要考慮他們所能提供的服務(wù)的質(zhì)量。 控制的能力。培訓(xùn)師與被培訓(xùn)者一起，確定優(yōu)先考慮的事情和目標(biāo)，并制定行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)行為的改變。成功的企業(yè)培訓(xùn)師能激發(fā)被培訓(xùn)者內(nèi)在的動(dòng)力而不是使用外在的壓力。 第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。 乙類失職 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡； 對(duì)客人和同事不禮貌； 因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)； 隱瞞事故； 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證； 拒絕執(zhí)行管理員 /部門主管的指示； 上班時(shí)打瞌睡； 涂改工卡； 違反安全規(guī)定； 在酒店內(nèi)喝酒； 1 進(jìn)入客房（工作例外）； 1 說辱 罵性和無禮的話； 1 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間； 1 超過工作范圍與客人過分親近； 1 在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙； 14 1 不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺； 1 在酒店內(nèi)亂丟東西； 1 不遵守消防規(guī)定； 1 損壞公物； 工作表現(xiàn)并差或工作效能差； 2 不服從主管或上司的合理合法命令； 2 擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙； 2 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。 12 成本和效益意識(shí)：利潤(rùn)是酒店賴 以生存的基礎(chǔ)，成本控制使我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。 （十一） 消防安全 酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天， 珊湖海精品連鎖灑店 之 所以贏得競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展壯大的一個(gè)重大原因是擁有良好的團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)作風(fēng)。 表 圖 為 珊湖海精品連鎖灑店 的組織結(jié)構(gòu)圖。 培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)。這種培訓(xùn)方式可： 將培訓(xùn)時(shí)間整為零； 明確培訓(xùn)考核職責(zé)； 5 有利于績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)。 第二章 酒店新員工培訓(xùn)現(xiàn)狀 及存在問題 新員工培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益引起經(jīng)營(yíng)管理者的重視。 康體娛樂 棋牌室和娛樂場(chǎng)所