【正文】 1章 績效指標(biāo)設(shè)計(jì)與績效考核第2章 高層管理人員績效考核 董事會關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 監(jiān)事會關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 總經(jīng)辦關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 總經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表 生產(chǎn)總監(jiān)績效考核指標(biāo)量表 營銷總監(jiān)績效考核指標(biāo)量表 客服總監(jiān)績效考核指標(biāo)量表 行政總監(jiān)績效考核指標(biāo)量表 生產(chǎn)總監(jiān)績效考核方案 銷售總監(jiān)績效考核方案 財(cái)務(wù)總監(jiān)績效考核方案第1章 績效指標(biāo)設(shè)計(jì)與績效考核 績效指標(biāo)設(shè)計(jì) 績效考核概述1. 績效考核績效考核，也稱績效考評，是針對企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工作，通過應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果反饋給員工的過程?？冃Ч芾硎菍冃?shí)現(xiàn)過程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略的一種管理活動?？冃Ч芾硎峭ㄟ^對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)的分解、業(yè)績的評價(jià)，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進(jìn)業(yè)績從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理方法?？冃Ч芾淼哪康脑谟谔岣邌T工的能力和素質(zhì)，從而改進(jìn)并提高企業(yè)的績效水平。 績效指標(biāo)設(shè)計(jì)1. 績效指標(biāo)績效指標(biāo)是一種行為的信號，通常是以量化的形式來表述某種活動特征的一種測量工具，這種測量既可以是絕對性的，也可以是相對性的。2. 績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則（1）具體的（Specific）績效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不是籠統(tǒng)的而是應(yīng)該適度細(xì)化，并且隨情境變化而發(fā)生變化。（2）可度量的（Measurable）績效指標(biāo)或者是數(shù)量化的或者是行為化的，同時需驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。（3）可實(shí)現(xiàn)的（Attainable）績效指標(biāo)在付出努力的情況下是可實(shí)現(xiàn)的，主要是為了避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)，從而失去了設(shè)立該考核指標(biāo)的意義。（4）現(xiàn)實(shí)的（Realistic）績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，是可以證明和觀察得到的，是現(xiàn)實(shí)的而并不是假設(shè)的。（5）有時限的（Timebound）績效指標(biāo)中要使用一定的時間單位，即設(shè)定完成這些績效指標(biāo)的期限，這也是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。3. 績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的方法（1）基于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)分解的設(shè)計(jì)方法基于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)分解的設(shè)計(jì)方法是指為完成戰(zhàn)略任務(wù)而將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)逐層分解到每個部門及相關(guān)人員的一種指標(biāo)設(shè)計(jì)方法。通過這種方法得到的指標(biāo)所考核的內(nèi)容都是每個人最主要的且必須完成的工作。（2）基于工作分析的設(shè)計(jì)方法通過職務(wù)說明書或崗位職責(zé)說明可以把多種類型的工作分成必須做（Must）、應(yīng)該做（Ought）和要求做（Need）三種，而這種指標(biāo)設(shè)計(jì)法就是找出必須做、可衡量的工作，并把它們設(shè)為績效考核的指標(biāo)。（3）基于綜合業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法基于綜合業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法是根據(jù)被考核對象在流程中所扮演的角色、肩負(fù)的責(zé)任以及同上游、下游之間的關(guān)系，來確定衡量其工作的績效指標(biāo)的一種設(shè)計(jì)方法。 績效考核方法 目標(biāo)管理績效考核法1. 目標(biāo)管理概述管理大師彼得德魯克最早提出了“目標(biāo)管理” （Management By Objectives,MBO）的概念。德魯克認(rèn)為，目標(biāo)管理是根據(jù)重成果的思想，先由企業(yè)確定并提出在一定時期內(nèi)期望達(dá)到的理想總目標(biāo)，然后由各部門和全體員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)并積極主動使之實(shí)現(xiàn)的一種管理方法。目標(biāo)管理的設(shè)計(jì)思想是通過有意識地為員工設(shè)立一個目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)影響其工作表現(xiàn)的目的，進(jìn)而達(dá)到改善企業(yè)績效的效果。2. 目標(biāo)管理考核法操作流程目標(biāo)管理考核法的操作流程，如圖11所示。建立員工工作目標(biāo)列 表明確業(yè)績衡量方法 實(shí)施業(yè)績評價(jià)圖11 目標(biāo)管理考核法的操作流程（1）建立員工工作目標(biāo)列表員工工作目標(biāo)列表的編制由員工及其上級主管共同完成。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者同時也是目標(biāo)的制定者，這樣有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）明確業(yè)績衡量方法一旦某項(xiàng)目標(biāo)被確定用于績效考核，必須收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，明確如何以該目標(biāo)衡量業(yè)績，并建立相關(guān)的檢查和平衡機(jī)制。（3）實(shí)施業(yè)績評價(jià)在給定時間期末，將員工業(yè)績與目標(biāo)相比較，從而評價(jià)業(yè)績，識別培訓(xùn)需要，評價(jià)組織戰(zhàn)略成功性，或提出下一時期的目標(biāo)。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)績效考核法1. 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)概述關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（Key Performance Indicators，KPI），是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是對企業(yè)運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計(jì)的思想是通過把影響80%工作的20%關(guān)鍵行為進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，變成可操作性的目標(biāo)，從而提高績效考核的效率。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的個數(shù)一般控制在5~12個之間。2. 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法操作流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法的操作流程，如圖12所示。明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo) 確定企業(yè)的 戰(zhàn)略支目標(biāo) 內(nèi)部流程的 整合與分析 部門級關(guān)鍵 業(yè)績指標(biāo) 的提取 形成關(guān)鍵業(yè) 績指標(biāo)體系圖12 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法的操作流程（1）明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略方向，從增加利潤、提升盈利能力、提高員工素質(zhì)等角度分別確定企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，并運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法進(jìn)行分析，從而明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）確定企業(yè)的戰(zhàn)略支目標(biāo)將企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)按照內(nèi)部的某些主要業(yè)務(wù)流程分解為幾項(xiàng)主要的支持性子目標(biāo)。（3）內(nèi)部流程的整合與分析以內(nèi)部流程整合為基礎(chǔ)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計(jì)，將使員工知道自己的指標(biāo)和職責(zé)是為哪一個流程服務(wù)的，對其他部門乃至企業(yè)的整體運(yùn)作會產(chǎn)生什么樣的影響。所以說，要進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)細(xì)化的前提是進(jìn)行內(nèi)部流程整合與分析。（4）部門級關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的提取通過對組織架構(gòu)與部門職能的理解，對企業(yè)戰(zhàn)略支目標(biāo)進(jìn)行分解。在分解的同時要注意根據(jù)各個部門的職能對分解的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整補(bǔ)充，并兼顧其與部門分管上級的指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。（5）形成關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系根據(jù)部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程以及各崗位的工作說明書，對部門目標(biāo)進(jìn)行分解。根據(jù)崗位職責(zé)對個人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行修正與補(bǔ)充，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位相統(tǒng)一的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系。 平衡記分卡績效考核法1. 平衡記分卡概述平衡記分卡（Balanced Score Card,BSC）始創(chuàng)于1992年，是由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭和復(fù)興國際方案總裁戴維諾頓設(shè)計(jì)的。平衡記分卡將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來并把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。平衡記分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，并將各種衡量方法整合為一個有機(jī)的整體，它既包含了傳統(tǒng)績效考核的財(cái)務(wù)指標(biāo)，又通過增加顧客滿意度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長等業(yè)務(wù)指標(biāo)來補(bǔ)充說明財(cái)務(wù)指標(biāo)，使整個績效考核體系更趨完善。2. 平衡記分卡考核法操作流程平衡記分卡考核法的操作流程，如圖13所示。建立企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù) 就遠(yuǎn)景和