【正文】 國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 0 國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 1 一、前言 5二、管理方案 5經(jīng)營思想和方針 5 顧客滿意 5 經(jīng)營創(chuàng)新 5 利益原則 6 經(jīng)營方針 6 企業(yè)精神 6 企業(yè)信念 6酒店的發(fā)展戰(zhàn)略 6 加強(qiáng)酒店品牌管理 6 運(yùn)用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店 7 以酒店為起點(diǎn)，向酒店的集團(tuán)化發(fā)展 7酒店的市場定位及經(jīng)營策略 706 年酒店的工作計(jì)劃 8 抓工程進(jìn)度和籌開進(jìn)度，確保酒店實(shí)施全面運(yùn)轉(zhuǎn) 8 實(shí)施全面質(zhì)量管理 8 以酒店?duì)I銷為重點(diǎn)，做好市場突破口 9 廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作 9 加強(qiáng)酒店各環(huán)節(jié)的管理工作 9 建立企業(yè)文化 9 建立激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮員工積極性，提高工效 10 抓星級評定工作，爭取四星級早日正式掛牌 11 加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，向綠色酒店發(fā)展，是酒店持續(xù)發(fā)展的主題 11 抓安全生產(chǎn)工作 11酒店的經(jīng)營指標(biāo) 12三、酒店人力資源安排及工資費(fèi)用 12 12 13 13 14 14 14 15 15 16 16四、某國際酒店工資發(fā)放方案 17五、某國際酒店經(jīng)營預(yù)算及經(jīng)營方法 18國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 2 (一) 客房部、前廳部銷售預(yù)算及成本預(yù)算 181. 房務(wù)部銷售預(yù)算 182. 客房部成本預(yù)算 193. 前廳部成本預(yù)算 194. 各類型客房門市價(jià)及折扣價(jià) 195. 競爭對手價(jià)格一覽表 206. 客房經(jīng)營思路 20 客房市場定位 20 客房經(jīng)營策略 20 客源市場 20 客房經(jīng)營方法 21 客房營銷手段 21 客房價(jià)格定位 21 客房服務(wù)特色 21(二) 餐飲部銷售預(yù)算及成本預(yù)算 221. 餐飲部銷售預(yù)算 232. 餐飲部成本預(yù)算 233. 二樓大餐廳經(jīng)營方法 24 某市場分析 24 競爭對手 24 擴(kuò)大市場占有率方法 24 經(jīng)營特色 24 增加營業(yè)額方法 24 價(jià)格策略 25 經(jīng)營概念 25 自我剖析 25 目標(biāo)客群 254. VIP 包廂的經(jīng)營方法 25 某市場分析 25 擴(kuò)大市場占有率方法 26 經(jīng)營特色 26 增加營業(yè)額方法 26 價(jià)格策略 26 經(jīng)營概念 27 設(shè)施 27 自我剖析 27 目標(biāo)客群 275. 西餐廳的經(jīng)營方法 28 某市場分析 28 某西餐市場分析 28 擴(kuò)大市場占有率方法 28 經(jīng)營特式 29 增加營業(yè)額方法 29 經(jīng)營概念 29國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 3 價(jià)格策略 29 設(shè)施特色 30 自我剖析 30 目標(biāo)客群 30(三) 會(huì)議室銷售預(yù)計(jì) 301. 會(huì)議及接待室 302. 設(shè)施 313. 收費(fèi) 314. 會(huì)議收入預(yù)計(jì) 315. 某會(huì)議市場分析 316. 競爭對手分析 327. 自我分析 328. 經(jīng)營概念 329. 目標(biāo)客群 33 33 33 34（四） 行政酒吧銷售預(yù)算 341. 某市場分析 342. 擴(kuò)大市場占有率方法 343. 經(jīng)營特式 344. 增加營業(yè)額方法 355. 價(jià)格策略 356. 經(jīng)營概念 357. 自我分析 358. 目標(biāo)客群 35(五) 客房送餐的經(jīng)營方法 351. 某市場分析 362. 經(jīng)營特色 363. 增加營業(yè)額方法 364. 價(jià)格策略 365. 目標(biāo)客群 36(六) 康樂部銷售預(yù)算及成本預(yù)算 361. 康樂部銷售預(yù)算 362. 康樂部成本預(yù)算 37(七) 經(jīng)營部門全年經(jīng)營利潤及非經(jīng)營部門成本一覽表 371. 非經(jīng)營部門成本一覽表 372. 經(jīng)營部門經(jīng)營利潤一覽表 383. 酒店全年經(jīng)營利潤 38國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 4 六、某國際酒店地毯式推廣計(jì)劃 381. 目標(biāo) 382. 計(jì)劃 383. 行動(dòng) 38七、某國際酒店 39（一）酒店管理目標(biāo) 39（二）酒店管理標(biāo)準(zhǔn) 40八、結(jié)束語 41附件（個(gè)人簡歷） 42國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 5 一、前言 Foreword:某國際酒店位于某市江北路，占地面積 2148 平方米，共 21 層(包括地下室 2 層)，總建筑面積約 17556 平方米，酒店配套設(shè)施有：1．各類型客房 211 套，并配有大小會(huì)議室 4 個(gè)、貴賓接待室一個(gè)，最大會(huì)議室可一次接待 226 人左右，酒店內(nèi)設(shè)有醫(yī)療中心。2．餐飲總餐位約 680 位左右，其中豪華包廂 22 間，大餐廳可接待 300 人/次，并配有西餐廳及行政酒吧等。3．娛樂配套有：豪華 KTV 包廂、演藝廳、足浴房、桑拿中心、美容美發(fā)廳、棋牌室、健身中心等。酒店按四星級功能配置建設(shè)，環(huán)境優(yōu)美、地域開闊、整個(gè)建筑具有現(xiàn)代風(fēng)格，酒店定于 06 年 2 月中旬動(dòng)工裝修，預(yù)計(jì) 06 年 7 月份開張營業(yè)。目前，酒店安裝設(shè)計(jì)心臟領(lǐng)導(dǎo)班子的籌建已進(jìn)入軌道，為了確保酒店能夠順利開業(yè)，并完成董事會(huì)交給的各項(xiàng)任務(wù)?，F(xiàn)將酒店的經(jīng)營思想和方針，酒店的發(fā)展戰(zhàn)略以及酒店開業(yè)后的工作重點(diǎn)作簡要闡述。二、管理方案 Management Method：1. 經(jīng)營思想和方針 Operational Ideas and guideline: 顧客滿意 Customer’s Satisfaction:顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長期的回報(bào)。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報(bào)！”、“服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動(dòng)的準(zhǔn)則?！薄τ诜?wù)意識(shí)的深入與實(shí)施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。我們的服務(wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。 經(jīng)營創(chuàng)新 Operational Innovation:酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無限的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，創(chuàng)造出人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)的優(yōu)勢。國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 6 我們深知只有通過不斷地改進(jìn)和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘?，才能更好”。 利益原則 Benefit Principle:企業(yè)經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張?jiān)陬櫩汀⒙殕T、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體，建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。 經(jīng)營方針 Operational Guideline:歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。塑造高檔形象、主動(dòng)爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，對此我們將按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管我們經(jīng)營方法在不斷變化,但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。 企業(yè)精神 Corporation’s Spirit:勤奮+努力+忠誠=成功不爭第一，只做最好。 企業(yè)信念 Corporation’s Faith:進(jìn)軍并立足旅游產(chǎn)業(yè)，真誠服務(wù)社會(huì)，為全國旅游事業(yè)的發(fā)展增光添彩，并做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。酒店的組織方式、運(yùn)作流程和采用的技術(shù)都應(yīng)緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務(wù)工作中，達(dá)到雙贏的最佳境界。我們應(yīng)在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，并注重利用客戶的各種信息，根據(jù)客戶的信息，為其量身定做服務(wù)的內(nèi)容和方式。近期和遠(yuǎn)期的市場需求是我們行動(dòng)的導(dǎo)向。以客戶為中心和以市場為導(dǎo)向的理念要貫穿整個(gè)酒店，滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個(gè)員工的思想中。同時(shí)還要配以先進(jìn)的信息技術(shù)，強(qiáng)調(diào)科技的效率，以保證整個(gè)環(huán)節(jié)迅速響應(yīng)市場。 Developing the Hotel Corporation’s Spirit Strategy: 加強(qiáng)酒店品牌管理 Strengthening the hotel’s brand management:圍繞：“創(chuàng)立品牌發(fā)展品牌壯大品牌名牌”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項(xiàng)目，樹立旅游業(yè)領(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 7 酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨(dú)有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來本市的商務(wù)客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。 運(yùn)用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：Using the management technology of information and Inter to set up a high intelligentize hotel為我們的營銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營及管理溶入先進(jìn)的模式，達(dá)到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。 以酒店為起點(diǎn)，向酒店的集團(tuán)化發(fā)展 Starting from this hotel and development a hotel group:以超四星級酒店式的服務(wù)、高科技的智能進(jìn)行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理集團(tuán)。并力爭“多元化”發(fā)展，進(jìn)軍酒店管理、酒店咨詢、廣告業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等，打造一艘現(xiàn)代酒店集團(tuán)的“管理模式”，進(jìn)軍旅游市場。 Operational Strategy and Marketing Position of the Hotel: 酒店定位為商務(wù)酒店，以商務(wù)酒店概念為核心, 以國內(nèi)中高檔次消費(fèi)水平的商務(wù)顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心,為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)為輔，拓展長住客； 抓住全國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展這一契機(jī),開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù),提高酒店的市場占有率,使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升； 銷售部門必須提高市場敏感度,及時(shí)調(diào)整銷售策略,適應(yīng)市場變化,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整房價(jià),針對淡季做一些特別報(bào)價(jià),以提高酒店出租率； 建立健全考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,逐步形成銷售積分機(jī)制。 借助某市的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的會(huì)議經(jīng)濟(jì)。 經(jīng)營策略。廣開思路、強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。客房為酒店最大的創(chuàng)收點(diǎn)，也是本酒店各營業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)來源之主要源頭，故此，我們必須首先強(qiáng)化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客務(wù)量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”，客房于 2022 年國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 8 的策略方針為以量為主，我們將以價(jià)高折大的房價(jià)政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的顧客惠顧，建立熟客群體，并利用顧客口碑，蓄意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。雖然上述兩種做法之間，會(huì)存在著一定發(fā)展關(guān)系上的矛盾，但我們可通過提供特色的服務(wù)和熱誠的接待，作為上述矛盾的潤滑劑，以減少矛盾。4. 06 年酒店的工作計(jì)劃 2022 Working plan of the Hotel: 抓工程進(jìn)度和籌開進(jìn)度，確保酒店實(shí)施全面運(yùn)轉(zhuǎn)Concentrating on the construction work’s schedule and preopening’s schedule to ensure the hotel to operate properly:針對酒店的實(shí)際情況，安排好切實(shí)可靠的工程進(jìn)度及質(zhì)量保障體系，使酒店在 06 年7 月投入運(yùn)轉(zhuǎn)。 實(shí)施全面質(zhì)量管理 Implementing the Total Quality Management：狠抓酒店服務(wù)質(zhì)量，提升酒店的綜合競爭力。在當(dāng)今競爭日趨激烈的時(shí)代，質(zhì)量是每個(gè)行業(yè)參與競爭的最重要的砝碼之一，服務(wù)意識(shí)也早已滲透在各個(gè)行業(yè)中。而我們酒店的行業(yè)性質(zhì)本身就是是服務(wù)業(yè)性質(zhì)，因此，為了增強(qiáng)酒店的競爭力，我們必須狠抓服務(wù)質(zhì)量，這是我們今年的工作核心。實(shí)施全面質(zhì)量管理，重點(diǎn)表現(xiàn)為“三全一綜合”：全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、全過程的質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、綜合多樣化管理；加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，成立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制；具體措施如下: 強(qiáng)化和提高管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)； 建立健全符合國際化酒店的質(zhì)量監(jiān)督體系； 建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)； 在所有客房區(qū)放置賓客意見卡供客人隨時(shí)填寫。并有總經(jīng)理每日親自閱讀。若客人留下電話或電子郵件地址，由總經(jīng)理親自回復(fù)； 每日有專人打電話向客人征求意見,并認(rèn)真記錄反饋給總經(jīng)理和部門經(jīng)理； 賓客意見的結(jié)果隨時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門并張貼在員工區(qū)。每季度由員工根據(jù)賓客意見評比結(jié)果推選出服務(wù)進(jìn)步獎(jiǎng)和卓越服務(wù)獎(jiǎng)。 根據(jù)信息反饋系統(tǒng)，對服務(wù)質(zhì)量中的弱點(diǎn)不斷地加以改進(jìn)和提高，我們堅(jiān)信：“唯有提升，才能更好”。國際酒店經(jīng)營管理方案及經(jīng)營安排計(jì)劃書 9 以酒店?duì)I銷為重點(diǎn)，做好市場突破口 Sales amp。 Marketing will be the keystone of the Hotel： 樹立“四星級”酒店的形象