【正文】 和卓越服務(wù)獎(jiǎng)。并有總經(jīng)理每日親自閱讀。而我們酒店的行業(yè)性質(zhì)本身就是是服務(wù)業(yè)性質(zhì)，因此，為了增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須狠抓服務(wù)質(zhì)量，這是我們今年的工作核心。 實(shí)施全面質(zhì)量管理 Implementing the Total Quality Management：狠抓酒店服務(wù)質(zhì)量，提升酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。雖然上述兩種做法之間，會(huì)存在著一定發(fā)展關(guān)系上的矛盾，但我們可通過提供特色的服務(wù)和熱誠(chéng)的接待，作為上述矛盾的潤(rùn)滑劑，以減少矛盾?？头繛榫频曜畲蟮膭?chuàng)收點(diǎn)，也是本酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)來源之主要源頭，故此，我們必須首先強(qiáng)化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭(zhēng)取最大的客務(wù)量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。 經(jīng)營(yíng)策略。酒店的經(jīng)營(yíng)思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)為輔，拓展長(zhǎng)住客； 抓住全國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展這一契機(jī),開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù),提高酒店的市場(chǎng)占有率,使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升； 銷售部門必須提高市場(chǎng)敏感度,及時(shí)調(diào)整銷售策略,適應(yīng)市場(chǎng)變化,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整房?jī)r(jià),針對(duì)淡季做一些特別報(bào)價(jià),以提高酒店出租率； 建立健全考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,逐步形成銷售積分機(jī)制。 Operational Strategy and Marketing Position of the Hotel: 酒店定位為商務(wù)酒店，以商務(wù)酒店概念為核心, 以國(guó)內(nèi)中高檔次消費(fèi)水平的商務(wù)顧客為主。 以酒店為起點(diǎn)，向酒店的集團(tuán)化發(fā)展 Starting from this hotel and development a hotel group:以超四星級(jí)酒店式的服務(wù)、高科技的智能進(jìn)行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理集團(tuán)。為來本市的商務(wù)客人營(yíng)造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書 7 酒店的活力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)還要配以先進(jìn)的信息技術(shù)，強(qiáng)調(diào)科技的效率，以保證整個(gè)環(huán)節(jié)迅速響應(yīng)市場(chǎng)。近期和遠(yuǎn)期的市場(chǎng)需求是我們行動(dòng)的導(dǎo)向。酒店的組織方式、運(yùn)作流程和采用的技術(shù)都應(yīng)緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務(wù)工作中，達(dá)到雙贏的最佳境界。 企業(yè)精神 Corporation’s Spirit:勤奮+努力+忠誠(chéng)=成功不爭(zhēng)第一，只做最好。由于本酒店內(nèi)的不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場(chǎng)，對(duì)此我們將按不同的營(yíng)業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法；并由于客源市場(chǎng)與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場(chǎng)需求的預(yù)見而定位。 經(jīng)營(yíng)方針 Operational Guideline:歸納為三要素：以人為本、以市場(chǎng)為本、以效益為本。“唯有提升，才能更好”。 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新 Operational Innovation:酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無限的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，創(chuàng)造出人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于服務(wù)意識(shí)的深入與實(shí)施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。以客人為中心，將客人的需求作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。二、管理方案 Management Method：1. 經(jīng)營(yíng)思想和方針 Operational Ideas and guideline: 顧客滿意 Customer’s Satisfaction:顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長(zhǎng)期的回報(bào)。目前，酒店安裝設(shè)計(jì)心臟領(lǐng)導(dǎo)班子的籌建已進(jìn)入軌道，為了確保酒店能夠順利開業(yè)，并完成董事會(huì)交給的各項(xiàng)任務(wù)。3．娛樂配套有：豪華 KTV 包廂、演藝廳、足浴房、桑拿中心、美容美發(fā)廳、棋牌室、健身中心等。國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書 0 國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書 1 一、前言 5二、管理方案 5經(jīng)營(yíng)思想和方針 5 顧客滿意 5 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新 5 利益原則 6 經(jīng)營(yíng)方針 6 企業(yè)精神 6 企業(yè)信念 6酒店的發(fā)展戰(zhàn)略 6 加強(qiáng)酒店品牌管理 6 運(yùn)用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店 7 以酒店為起點(diǎn)，向酒店的集團(tuán)化發(fā)展 7酒店的市場(chǎng)定位及經(jīng)營(yíng)策略 706 年酒店的工作計(jì)劃 8 抓工程進(jìn)度和籌開進(jìn)度，確保酒店實(shí)施全面運(yùn)轉(zhuǎn) 8 實(shí)施全面質(zhì)量管理 8 以酒店?duì)I銷為重點(diǎn)，做好市場(chǎng)突破口 9 廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作 9 加強(qiáng)酒店各環(huán)節(jié)的管理工作 9 建立企業(yè)文化 9 建立激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮員工積極性，提高工效 10 抓星級(jí)評(píng)定工作，爭(zhēng)取四星級(jí)早日正式掛牌 11 加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，向綠色酒店發(fā)展，是酒店持續(xù)發(fā)展的主題 11 抓安全生產(chǎn)工作 11酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 12三、酒店人力資源安排及工資費(fèi)用 12 12 13 13 14 14 14 15 15 16 16四、某國(guó)際酒店工資發(fā)放方案 17五、某國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算及經(jīng)營(yíng)方法 18國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書 2 (一) 客房部、前廳部銷售預(yù)算及成本預(yù)算 181. 房務(wù)部銷售預(yù)算 182. 客房部成本預(yù)算 193. 前廳部成本預(yù)算 194. 各類型客房門市價(jià)及折扣價(jià) 195. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格一覽表 206. 客房經(jīng)營(yíng)思路 20 客房市場(chǎng)定位 20 客房經(jīng)營(yíng)策略 20 客源市場(chǎng) 20 客房經(jīng)營(yíng)方法 21 客房營(yíng)銷手段 21 客房?jī)r(jià)格定位 21 客房服務(wù)特色 21(二) 餐飲部銷售預(yù)算及成本預(yù)算 221. 餐飲部銷售預(yù)算 232. 餐飲部成本預(yù)算 233. 二樓大餐廳經(jīng)營(yíng)方法 24 某市場(chǎng)分析 24 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 24 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率方法 24 經(jīng)營(yíng)特色 24 增加營(yíng)業(yè)額方法 24 價(jià)格策略 25 經(jīng)營(yíng)概念 25 自我剖析 25 目標(biāo)客群 254. VIP 包廂的經(jīng)營(yíng)方法 25 某市場(chǎng)分析 25 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率方法 26 經(jīng)營(yíng)特色 26 增加營(yíng)業(yè)額方法 26 價(jià)格策略 26 經(jīng)營(yíng)概念 27 設(shè)施 27 自我剖析 27 目標(biāo)客群 275. 西餐廳的經(jīng)營(yíng)方法 28 某市場(chǎng)分析 28 某西餐市場(chǎng)分析 28 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率方法 28 經(jīng)營(yíng)特式 29 增加營(yíng)業(yè)額方法 29 經(jīng)營(yíng)概念 29國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書 3 價(jià)格策略 29 設(shè)施特色 30 自我剖析 30 目標(biāo)客群 30(三) 會(huì)議室銷售預(yù)計(jì) 301. 會(huì)議及接待室 302. 設(shè)施 313. 收費(fèi) 314. 會(huì)議收入預(yù)計(jì) 315. 某會(huì)議市場(chǎng)分析 316. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 327. 自我分析 328. 經(jīng)營(yíng)概念 329. 目標(biāo)客群 33 33 33 34（四） 行政酒吧銷售預(yù)算 341. 某市場(chǎng)分析 342. 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率方法 343. 經(jīng)營(yíng)特式 344. 增加營(yíng)業(yè)額方法 355. 價(jià)格策略 356. 經(jīng)營(yíng)概念 357. 自我分析 358. 目標(biāo)客群 35(五) 客房送餐的經(jīng)營(yíng)方法 351. 某市場(chǎng)分析 362. 經(jīng)營(yíng)特色 363. 增加營(yíng)業(yè)額方法 364. 價(jià)格策略 365. 目標(biāo)客群 36(六) 康樂部銷售預(yù)算及成本預(yù)算 361. 康樂部銷售預(yù)算 362. 康樂部成本預(yù)算 37(七) 經(jīng)營(yíng)部門全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及非經(jīng)營(yíng)部門成本一覽表 371. 非經(jīng)營(yíng)部門成本一覽表 372. 經(jīng)營(yíng)部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)一覽表 383. 酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 38國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書 4 六、某國(guó)際酒店地毯式推廣計(jì)劃 381. 目標(biāo) 382. 計(jì)劃 383. 行動(dòng) 38七、某國(guó)際酒店 39（一）酒店管理目標(biāo) 39（二）酒店管理標(biāo)準(zhǔn) 40八、結(jié)束語 41附件（個(gè)人簡(jiǎn)歷） 42國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書 5 一、前言 Foreword:某國(guó)際酒店位于某市江北路，占地面積 2148 平方米，共 21 層(包括地下室 2 層)，總建筑面積約 17556 平方米，酒店配套設(shè)施有：1．各類型客房 211 套，并配有大小會(huì)議室 4 個(gè)、貴賓接待室一個(gè)，最大會(huì)議室可一次接待 226 人左右，酒店內(nèi)設(shè)有醫(yī)療中心。2．餐飲總餐位約 680 位左右，其中豪華包廂 22 間，大餐廳可接待 300 人/次，并配有西餐廳及行政酒吧等。酒店按四星級(jí)功能配置建設(shè)，環(huán)境優(yōu)美、地域開闊、整個(gè)建筑具有現(xiàn)代風(fēng)格，酒店定于 06 年 2 月中旬動(dòng)工裝修，預(yù)計(jì) 06 年 7 月份開張營(yíng)業(yè)。現(xiàn)將酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針，酒店的發(fā)展戰(zhàn)略以及酒店開業(yè)后的工作重點(diǎn)作簡(jiǎn)要闡述。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場(chǎng)的回報(bào)！”、“服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必須貫徹服務(wù)思想?！薄Ｎ覀兊姆?wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書 6 我們深知只有通過不斷地改進(jìn)和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量。 利益原則 Benefit Principle:企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目的是盈利，我們主張?jiān)陬櫩?、職員、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體，建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。塑造高檔形象、主動(dòng)爭(zhēng)取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。盡管我們經(jīng)營(yíng)方法在不斷變化,但酒店經(jīng)營(yíng)方針的三要素不變。 企業(yè)信念 Corporation’s Faith:進(jìn)軍并立足旅游產(chǎn)業(yè)，真誠(chéng)服務(wù)社會(huì)，為全國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展增光添彩，并做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。我們應(yīng)在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，并注重利用客戶的各種信息，根據(jù)客戶的信息，為其量身定做服務(wù)的內(nèi)容和方式。以客戶為中心和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的理念要貫穿整個(gè)酒店，滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個(gè)員工的思想中。 Developing the Hotel Corporation’s Spirit Strategy: 加強(qiáng)酒店品牌管理 Strengthening the hotel’s brand management:圍繞：“創(chuàng)立品牌發(fā)展品牌壯大品牌名牌”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項(xiàng)目，樹立旅游業(yè)領(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。品牌就是要樹立酒店獨(dú)有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。 運(yùn)用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：Using the management technology of information and Inter to set up a high intelligentize hotel為我們的營(yíng)銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營(yíng)及管理溶入先進(jìn)的模式，達(dá)到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理特色的目的。并力爭(zhēng)“多元化”發(fā)展，進(jìn)軍酒店管理、酒店咨詢、廣告業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等，打造一艘現(xiàn)代酒店集團(tuán)的“管理模式”，進(jìn)軍旅游市場(chǎng)。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心,為客人提供便捷的辦公、居住條件。 借助某市的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展酒店的會(huì)議經(jīng)濟(jì)。廣開思路、強(qiáng)化營(yíng)銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢(shì)、建立形象。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”，客房于 2022 年國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及經(jīng)營(yíng)安排計(jì)劃書 8 的策略方針為以量為主，我們將以價(jià)高折大的房?jī)r(jià)政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的顧客惠顧，建立熟客群體，并利用顧客口碑，蓄意造勢(shì)，提高酒店的知名度和尊貴形象。4. 06 年酒店的工作計(jì)劃 2022 Working plan of the Hotel: 抓工程進(jìn)度和籌開進(jìn)度，確保酒店實(shí)施全面運(yùn)轉(zhuǎn)Concentrating on the construction work’s schedule and preopening’s schedule to ensure the hotel to operate properly:針對(duì)酒店的實(shí)際情況，安排好切實(shí)可靠的工程進(jìn)度及質(zhì)量保障體系，使酒店在 06 年7 月投入運(yùn)轉(zhuǎn)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代，質(zhì)量是每個(gè)行業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的最重要的砝碼之一，服務(wù)意識(shí)也早已滲透在各個(gè)行業(yè)中。實(shí)施全面質(zhì)量管理，重點(diǎn)表現(xiàn)為“三全一綜合”：全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、全過程的質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、綜合多樣化管理；加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，成立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制；具體措施如下: 強(qiáng)化和提高管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)； 建立健全符合國(guó)際化酒店的質(zhì)量監(jiān)督體系； 建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)； 在所有客房區(qū)放置賓客意見卡供客人隨時(shí)填寫。若客人留下電話或電子郵件地址，由總經(jīng)理親自回復(fù)； 每日有專人打電話向客人征求意見,并認(rèn)真記錄反饋給總經(jīng)理和部門經(jīng)理； 賓客意見的結(jié)果隨時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門并張貼在員工區(qū)。 根據(jù)信息反饋系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的弱點(diǎn)不斷地加以改進(jìn)和提高，我們堅(jiān)信：“唯有提升，才能更好”。 Marketing will be the keystone of the Hotel： 樹立“四星級(jí)”酒店的形象，做好酒店客房、餐飲對(duì)外的促銷工作。酒店務(wù)必確立以營(yíng)銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計(jì)劃管理。 廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作 Recruiting the p