【正文】 第十四章 案例分析編輯說明一、為了有效避免培訓工作在操作層中形成簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，特根據(jù)本人實際經(jīng)驗編輯此案例；二、所選案例來源于物業(yè)管理行業(yè)一線員工工作中所發(fā)生的真實故事，但基于培訓工作的需要，略有發(fā)揮與變通。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系。三、由于所選個案存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其它類似相關聯(lián)的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融合貫通。四、此案例搜集為培訓參考資料，各單位或使用人員均可在今后工作中根據(jù)本部門新發(fā)案例或?qū)嶋H培訓所需不斷給予充實和完善。五、此案例選評中部分摘自深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄和公司內(nèi)部網(wǎng)上刊物，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；六、此案例編輯有關部份純屬個人意見，由于本人工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見,以便及時修正和健全，為促進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出您的一份貢獻。深圳市金地物業(yè)管理有限公司案例錦集（GPIAQAL）目錄1 GPIAL01 車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦？……………第5頁2 GPIAL02 搬家車輛損壞公用設施逃走怎么樣？………………第5頁3 GPIAL03 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦…………………第6頁4 GPIAL04 發(fā)生高空墮物怎么辦？………………………………第7頁5 GPIAL05 訪客無理打罵保安員怎么辦？…………………… 第9頁6 GPIAL06 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦？…………………第9頁7 GPIAL07 業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦？…………… 第10頁8 GPIAL08 誤把業(yè)主當訪客怎么辦？………………………… 第11頁9 GPIAL09 訪客不愿登記怎么辦（1）…………………………第12頁10 GPIAL10 訪客不愿登記怎么辦（2）…………………………第13頁11 GPIAL11 訪客不愿登記怎么辦（3）…………………………第13頁12 GPIAL12 訪客不愿登記怎么辦（4）…………………………第14頁13 GPIAL13 訪客不愿登記怎么辦（5）…………………………第15頁14 GPIAL14 業(yè)主帶人回家不愿登記怎么辦…………………… 第16頁15 GPIAL15 租業(yè)主搬出部分物品而沒有書面許可怎么辦？… 第17頁16 GPIAL16 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦……………………… 第17頁17 GPIAL17 業(yè)主在公共通道亂擺放怎么辦…………………… 第18頁18 GPIAL18 公共地方難以清掃怎么辦………………………… 第18頁19 GPIAL119 外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦…………… 第19頁20 GPIAL20 樓上樓下廚房頂板漏水怎么辦…………………… 第20頁21 GPIAL21 來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦……………… 第20頁22 GPIAL22 小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦…………………… 第21頁23 GPIAL23 小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦…………… 第22頁24 GPIAL24 訪客橫蠻無理亂停車怎么辦……………………… 第23頁25 GPIAL25 外來車輛故意堵塞道口怎么辦…………………… 第23頁26 GPIAL26 在消防通道上亂停放車輛怎么辦………………… 第24頁27 GPIAL27 業(yè)主丟失停車卡怎么辦…………………………… 第25頁28 GPIAL28 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦…… 第25頁29 GPIAL29 業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦………………… 第26頁30 GPIAL30 電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦………………… 第26頁31 GPIAL31 業(yè)主損壞公共設施怎么辦………………………… 第27頁32 GPIAL32 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦……………… 第28頁33 GPIAL33 業(yè)主親屬駕駛業(yè)主車輛外出怎么辦……………… 第29頁34 GPIAL34 業(yè)主大堂遺失物品怎么辦………………………… 第31頁35 GPIAL35 業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦………… 第31頁36 GPIAL36 小區(qū)發(fā)現(xiàn)有人亂派張貼怎么辦…………………… 第32頁37 GPIAL37 業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦……………………… 第33頁38 GPIAL38 有人逗留損毀綠地怎么辦………………………… 第33頁39 GPIAL39 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？… 第34頁40 GPIAL40 業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦……………………… 第34頁41 GPIAL41 業(yè)主在家與外人發(fā)生糾紛怎么辦………………… 第35頁42 GPIAL42 訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦?…………… 第36頁43 GPIAL43 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦…………………… 第36頁44 GPIAL44 大堂張貼文書太多太亂怎么辦?………………… 第37頁45 GPIAL45 業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦?……… 第38頁46 GPIAL46 酗酒后的訪客自傷怎么辦?……………………… 第38頁47 GPIAL47 住戶室內(nèi)墻體滲水怎么辦?……………………… 第39頁48 GPIAL48 業(yè)主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦?………… 第39頁49 GPIAL49 電梯意外受損怎么辦?…………………………… 第40頁50 GPIAL50 糾正違章裝修僵持不下怎么辦?………………… 第40頁51 GPIAL51 住戶聲稱家中有可怕異物怎么辦?……………… 第41頁52 GPIAL52 有車擠占私家車位怎么辦?……………………… 第41頁53 GPIAL53 地面遭受鄰區(qū)清運車污染怎么?………………… 第42頁54 GPIAL54 店鋪屢屢違反管理規(guī)定怎么辦…………………… 第43頁55 GPIAL55 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦………………………… 第43頁56 GPIAL56 業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦………………… 第44頁57 GPIAL57 裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦……… 第44頁58 GPIAL58 業(yè)主互相投訴怎么辦……………………………… 第45頁59 GPIAL59 無法實現(xiàn)即時維修怎么辦………………………… 第45頁60 GPIAL60 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦………………………… 第46頁61 GPIAL61 外籍業(yè)主參生誤解怎么辦………………………… 第46頁62 GPIAL62 發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦……………………………… 第47頁63 GPIAL63 業(yè)主對管理服務含量缺乏了解怎么辦…………… 第48頁64 GPIAL64 業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦………………… 第48頁65 GPIAL65 熟悉的租業(yè)主要違軌搬出物品怎么辦…………… 第49頁66 GPIAL66 租業(yè)主偽造業(yè)主同意搬出文書租業(yè)主…………… 第49頁67 GPIAL67 業(yè)主拒交維修費怎么辦？………………………… 第50頁68 GPIAL68 業(yè)主拒交維修費怎么辦？………………………… 第50頁69 GPIAL69 業(yè)主拒交維修費怎么辦？………………………… 第51頁70 GPIAL70 遇到走失的老人怎么辦? ………………………… 第52頁71 GPIAL71 業(yè)主對恢復收取室內(nèi)維修費不理解怎么辦？…… 第53頁72 GPIAL72 公共部位難維修怎么辦？………………………… 第54頁73 GPIAL73 污水管道返水怎么辦？…………………………… 第54頁74 GPIAL74 訪客無理停車怎么辦?…………………………… 第55頁75 GPIAL75 客戶遇到特殊困難怎么辦? ……………………… 第55頁76 GPIAL76 業(yè)主強占他人車位怎么辦? ……………………… 第56頁77 GPIAL77 泄露測試找不見業(yè)主怎么辦? …………………… 第57頁78 GPIAL78 部分業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦? ……………… 第57頁79 GPIAL79 市政改造造成小區(qū)道路積水怎么辦? …………… 第58頁80 GPIAL80 業(yè)主有了成見怎么辦? …………………………… 第59頁車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦？有理有據(jù)案例：2002年9月11日夜，海景花園108棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位上樓休息。隨后趕到的巡邏保安員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎。※此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？處理方法：及時向班長匯報，通知監(jiān)控室隨時準備做好現(xiàn)場錄像協(xié)同班長即時通知業(yè)主到場核實并簽字確認做好該事件的詳細記錄，備查當即向保安班長匯報，并做了詳細記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已經(jīng)就寢，而且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，說不定車主知道此事，故沒有打擾他予以核對確認。第二天一大早，巡邏保安員向車主通報其車輛后窗玻璃破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。提示：盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾，如發(fā)現(xiàn)類似事件，應當即時打擾業(yè)主到現(xiàn)場核實為好。如果當時打擾一下，可能就少了以后的麻煩?！藭r，如果你是那位保安員你將怎么辦？拿出車輛巡視記錄加以說明。提示車主仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況 保安員拿出車輛巡視記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。車主橫生枝節(jié)，否認記錄和現(xiàn)場具有真實性。一方據(jù)理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。提示：既然如此，沒必要再扯下去，及時請權(quán)威機關來處理，是最好的辦法※此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？安撫車主及時向安全主管匯報，準備相關資料備查協(xié)助安全主管報警，及時請權(quán)威機關前來處理在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派人進行調(diào)查和調(diào)解。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關人員和周邊業(yè)主，然后簽署意見，斷定車窗玻璃是在車場外破碎的，由車主自行負責，并且對車主嫁禍于人的行為提出了嚴厲的批評。車主啞口無言，只得認帳。點評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題，聰明人從一開始就應注意收集和留存相關證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為“事實勝于雄辯，若對方硬要拿不是當理說，有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。搬家車輛損壞公用設施逃走怎么樣？追溯根源案例：2002年9月11日，海景花園108棟一業(yè)主搬家。裝完家具后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行致道口時，偶發(fā)故障，在自動道閘開啟限定時間內(nèi)未能及時駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞。司機見狀，匆忙開車離去。當保安員發(fā)現(xiàn)時，搬家車已不見蹤影。由于金地海景花園均為私家車位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？ ※此時，如果你作為非當值值班員來處理此事該怎么辦？保安員：保護好現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室對現(xiàn)場錄像。查看現(xiàn)場，確定造成道閘橫桿刮壞的可能原因，收集相關證據(jù)根據(jù)所確定的情況向管理處匯報，逐一排查，鎖定直接責任人。管理處：召集管理處管理人員緊急磋商，集思廣益，統(tǒng)一思想及對策設法打電話與業(yè)主聯(lián)系通知本棟大堂保安一旦發(fā)現(xiàn)該業(yè)主回家，當即請其到管理處協(xié)商處理①詳細告知其事件的經(jīng)過后果，讓其幫助查找肇事司機②如該業(yè)主找托詞時，耐心做工作的同時，告知該搬家車是由其辦理搬出手續(xù)并將其帶入小區(qū)，若業(yè)主不能積極幫助，管理處找不到直接責任人，業(yè)主就要負連帶經(jīng)濟責任提示（盡可能在事發(fā)當場發(fā)現(xiàn)并處理）：①凡小區(qū)有業(yè)戶/租戶搬遷時，巡邏保安員應做好全程跟進、核實工作②當小區(qū)有業(yè)戶/租戶進行搬遷時，管理處應及時通知監(jiān)控室值班保安員盡可能利用監(jiān)控設備做好全程監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)問題（可疑）及時通知相關崗位核查并提供證據(jù)。管理處的領導經(jīng)過短暫的磋商，認為事出有因，雖然搬家車跑了，但責任要由業(yè)主來承擔