【文章內(nèi)容簡介】 行，同時通知巡邏保安或班長跟蹤監(jiān)控小朱借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小朱的指引，進行了登記。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。[點評]： 個別保安員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓(xùn)工作中一再強調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個意思。訪客不愿登記怎么辦？業(yè)主的親屬也不行2000年9月11日上午，金地海景花園保安員小朱正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來一位陌生人。※此時，如果你是小朱你將怎么辦？ 示停 詢問小朱主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”。“ 108棟808”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小朱趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌。　痹L客這時已走進電梯，準備上樓?！皩Σ黄?，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。”小朱只好將電梯攔住?！澳膩淼哪敲炊酄€規(guī)定。”訪客將小朱的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！薄?此時，如果你是小朱你將怎么辦？控制電梯，保持克制 友好解釋，勸說登記如勸說無效，及時并主動請有關(guān)部門來處理小朱強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我不是什么大人物，只是一名普通的保安員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？” 小朱的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小朱進行了來訪登記。 “謝謝先生，請您走好，再見?！盵點評]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的保安員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“金地人”的職業(yè)風(fēng)范。1訪客不愿登記怎么辦？特事特辦3月的一天，金地海景管理處保安員小朱正在B棟當值，隨進出的業(yè)主進來了三位武警，要探訪108樓808房業(yè)主，當小朱禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進了電梯，準備上樓。小朱緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小朱推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。這時已有很多業(yè)主在圍觀，※ 此時，如果你是小朱，面對如此情況你將怎么辦？先放行，然后打?qū)χv知會業(yè)主疏散圍觀者，及時將情況匯報管理處通知當值班長到場協(xié)助，前往業(yè)主家進一步核實、做好解釋工作及補辦好來訪登記手續(xù)考慮到自己肩負的責(zé)任，以及對方特殊的身份，小朱只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的業(yè)主離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。在經(jīng)業(yè)主確認是有三位武警朋友到訪后，小朱將小區(qū)的來訪規(guī)定進行了認真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們保安員認真負責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚。點評： 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業(yè)賦予的正當職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。1訪客不愿登記怎么辦？用理智戰(zhàn)勝一切 2001年9月的一天，新員工小朱第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪108樓808房業(yè)主，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小朱迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，※此時，如果你是小朱，面對如此情況你將怎么辦？首先保持克制，將人員放行，然后打?qū)χv知會業(yè)主控制好現(xiàn)場，知會監(jiān)控中心實施監(jiān)控及時將情況上報管理處，并通知當值班長到場協(xié)助報警，協(xié)助警務(wù)人員由警務(wù)人員進行處理小朱“騰”的一下就冒起火來，可一想起金地服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小朱忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報告，管理處隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當著干警的面，還對小朱進行言語威脅。小朱的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會不會遭到對方報復(fù)？沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小朱，非常誠懇的給小朱道歉賠禮，請求原諒……。[點評]：我們有很多血的教訓(xùn)：因為一點小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。金地企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)金地人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。 此案例中，由于小朱的克制，事情得到了解決。當然小朱也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本小區(qū)全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。1訪客不愿登記怎么辦？ 迂回戰(zhàn)術(shù)一天下午，金地海景保安員小張正在108棟大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。小張得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進入。對方認為小朱是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅?！?此時，如果你是小張你將怎么辦？保持冷靜，耐心解釋征求來訪者意見小張耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。小張見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與業(yè)主取得了聯(lián)系。當業(yè)主一來大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進。業(yè)主了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡單的事情復(fù)雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉?！?此時，面對如此尷尬狀況，如果你是小朱你將怎么辦？主動承攬責(zé)任，及時為訪客打圓場對業(yè)主的理解和訪客的積極舉動表示感謝小張見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴幔點評]： 服務(wù)行業(yè)有一句口號：客人永遠是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租業(yè)主）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學(xué)會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。此案例中，小張有三點做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與業(yè)主聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導(dǎo)到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小張這樣即做不得罪業(yè)主和訪客，又展現(xiàn)了金地員工良好的個人素質(zhì)。1業(yè)主帶人回家不愿登記怎么辦？ 不厭其煩金地海景小區(qū)實行封閉式管理，要求大堂保安員查驗所有進入小區(qū)的陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些業(yè)戶帶友人回家，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。金地海景管理處對這一問題采取了以下處理方法：耐心說服當業(yè)主的友人不愿登記時，保安員和顏悅色的做好解釋工作，講請業(yè)主帶入的友人進行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責(zé)，也是對業(yè)主負責(zé)，請欲帶友人上樓的業(yè)主給予理解和協(xié)助。變通處理當業(yè)主堅持不讓其友人出示證件時，保安員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內(nèi)。及時補救當業(yè)主和其友人根本不予配合時，保安員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服業(yè)主為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)的資料。[點評]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。1租業(yè)主搬出部分物品而沒有書面許可怎么辦？案例：2001年9月的一天，小區(qū)一租業(yè)主想要搬出一部分物品。當其開車將物品搬到門崗處時，經(jīng)門崗保安詢問，得知沒有物品放行條，但該租業(yè)主反應(yīng)業(yè)主在國外，他千方百計聯(lián)系，就是聯(lián)系不上。實非不辦，而也知道按照管理規(guī)定，租業(yè)主搬出物品，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行?？涩F(xiàn)在又急需搬出該批物品等待使用，實在萬般無奈，懇請給予特殊照顧?！藭r，如果你是那位保安員你將怎么辦？先引導(dǎo)車輛靠邊停放積極安慰，道明原則，靈活回絕并引導(dǎo)其到管理處協(xié)調(diào) 3，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報并請示處理在保安員的積極安慰、耐心解釋、熱心幫助及引導(dǎo)下，于是該租業(yè)主到管理處找領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行會使租業(yè)主感到不便?！藭r，如果你是那位領(lǐng)導(dǎo)你將怎么辦？核實視具體情況，提議一個變通辦法于是鑒于該租業(yè)主只是搬出部分物品，提出一個變通辦法：租業(yè)主列出所搬出物品清單，并暫交與搬出物品相當?shù)难航?，管理處做好記錄，出具收取押金收?jù)，一旦租業(yè)主能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金。這位租業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時隔不久，該租業(yè)主拿到了業(yè)主的書面許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責(zé)又為業(yè)主著想的做法贊不絕口。點評： 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，因現(xiàn)實生活中確實發(fā)生過個別租業(yè)主拖欠業(yè)主房租，搬走業(yè)主物品而偷偷溜之大吉的事情，所以，有些規(guī)定有必要，也必須，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。1外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？嚴加防范案例：金地海景小區(qū)曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位業(yè)主因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當訪客身份到小區(qū)內(nèi)討債尋仇，其中一位業(yè)主的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。針對這種情況，管理處及時召集保安員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂保安員加強與重點業(yè)主的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；業(yè)主一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入小區(qū)；勸說登門討債的債主擇地與業(yè)主協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的業(yè)主暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個金地海景小區(qū)又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。點評：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。1業(yè)主在公共通道亂擺放怎么辦？清理三亂 在共用通道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海景小區(qū)有三戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進行：保安員通過可視對講規(guī)勸業(yè)主和巡邏班長登門解釋相結(jié)合；管理層員工上門做思想工作；向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍不整改，管理處將在小區(qū)公共宣傳欄張榜公布并以遺棄物處理。保安班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動；個別的當時搬進室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。保安員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不