【正文】 面趕回。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。點評： 凡事預則立，不立則廢，辦一件事情先想幾套方案，臨時出現(xiàn)變故就不至于手忙腳亂，成功的把握就大一半。一周后，管理處領(lǐng)導與業(yè)主直接見了面，首先通報了當時所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。由于金地海景花園均為私家車位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？ ※此時，如果你作為非當值值班員來處理此事該怎么辦？保安員：保護好現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室對現(xiàn)場錄像。搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走怎么樣？追溯根源案例：2002年9月11日，海景花園108棟一業(yè)主搬家。車主啞口無言，只得認帳。車主橫生枝節(jié)，否認記錄和現(xiàn)場具有真實性。提示：盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾，如發(fā)現(xiàn)類似事件，應(yīng)當即時打擾業(yè)主到現(xiàn)場核實為好?！藭r，如果你是那位保安員你將怎么辦？處理方法：及時向班長匯報，通知監(jiān)控室隨時準備做好現(xiàn)場錄像協(xié)同班長即時通知業(yè)主到場核實并簽字確認做好該事件的詳細記錄，備查當即向保安班長匯報，并做了詳細記錄。四、此案例搜集為培訓參考資料，各單位或使用人員均可在今后工作中根據(jù)本部門新發(fā)案例或?qū)嶋H培訓所需不斷給予充實和完善。第十四章 案例分析編輯說明一、為了有效避免培訓工作在操作層中形成簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，特根據(jù)本人實際經(jīng)驗編輯此案例；二、所選案例來源于物業(yè)管理行業(yè)一線員工工作中所發(fā)生的真實故事，但基于培訓工作的需要，略有發(fā)揮與變通。五、此案例選評中部分摘自深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄和公司內(nèi)部網(wǎng)上刊物，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；六、此案例編輯有關(guān)部份純屬個人意見，由于本人工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見,以便及時修正和健全，為促進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出您的一份貢獻?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已經(jīng)就寢，而且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，說不定車主知道此事，故沒有打擾他予以核對確認。如果當時打擾一下，可能就少了以后的麻煩。一方據(jù)理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。點評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題，聰明人從一開始就應(yīng)注意收集和留存相關(guān)證據(jù)。裝完家具后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行致道口時，偶發(fā)故障，在自動道閘開啟限定時間內(nèi)未能及時駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞。查看現(xiàn)場，確定造成道閘橫桿刮壞的可能原因，收集相關(guān)證據(jù)根據(jù)所確定的情況向管理處匯報，逐一排查，鎖定直接責任人。業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認識司機，無法尋找。外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？誰是真正的業(yè)主海景花園某日來了幾位探訪108棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外。※ 此時，如果你是那名班長，面對如此解釋你將時候如何處理？穩(wěn)住訪客，告知在之前管理處未收到該業(yè)主任何書面委托或口頭通知，需進一步與業(yè)主確認，待確定同意后方可按要求辦理。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。剛才在路經(jīng)某棟時，不斷有大塊木板、木條從天而降，砸落在人行道上，可能是從該棟十樓砸下來的，并聽到吵架的聲音，希望管理處迅速派人前往處理。先息事寧人，營造一個良好氛圍是解決問題的至要使事件雙方了解事件的嚴重程度及必須履行的善后工作如證實為業(yè)主吵架所致，保安員應(yīng)先勸說、調(diào)解并隔離吵架雙方或?qū)⒊臣茈p方請到管理處。保安員向其通報了樓下剛才所發(fā)生的驚險一幕，但兩人依舊爭吵不休，對保安員不理不睬。高空拋物，天怨人怒，道理人人皆知，可屢禁不止，要想徹底杜決，除了進一步加強管理和宣傳，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高訪客無理打罵保安員怎么辦？扶正抑邪案例：某日，海景小區(qū)一位業(yè)主的朋友到其家借用電腦。聽取當事人和知情人的情況介紹，同時調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄像；查閱業(yè)主資料，電話或上門與業(yè)主協(xié)調(diào)解決（由肇事訪客當眾向保安員賠禮道歉，賠償扯破衣服的損失，如造成對保安員的人身傷害，由肇事訪客陪同醫(yī)院治療并由業(yè)主出據(jù)擔保書）如業(yè)主找托詞不予處理時，可請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主（肇事訪客）一起協(xié)商解決。事情很快有了結(jié)果：打人者當眾向保安員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。但單憑管理處單獨處理，有相當難度。圍觀者也跟著起哄，事態(tài)愈發(fā)嚴重。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商場的商譽，若顧客進一步投訴則會產(chǎn)生嚴重后果，使商鋪業(yè)主清醒意識到自己的責任后，主動讓步。點評：處理類似事件，保安人員應(yīng)處亂不驚，因勢利導，所謂解鈴人還需系鈴人。只見一名裝修工人情緒激動，百般糾纏。裝修工人出屋后變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，拔打110報警。 然而，沒想到事情過去兩個月后，該裝修工人將業(yè)主作為第一被告，管理處作為第二被告，告上法庭。凡是正當?shù)亩紤?yīng)盡力幫助。原來該業(yè)主與送空調(diào)的小姐發(fā)生矛盾，一直視而不見，而小姐想通過保安員查實在不在家。※ 此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？再次詢問并察言觀色保安員再次詢問，小姐有些憤怒了，高聲到：“我是業(yè)主，你馬上給我開門”。決定先觀察一下她的動靜，到哪層樓，再進行核實。接著，又向她解釋這樣做是為了確保小區(qū)的安全，不妥之處歡迎批評。點評：人們在以用“不知者不怪”來原諒那些知者，但知者決不能用他來原諒自己?！?請問如果你是小朱，此時你將怎么辦？迅速識別禮貌詢問小朱上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請做來訪登記。這時候來人低下頭來，無言可對。[點評]： 個別保安員在工作中有一種很不好的作風：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。訪客不愿登記怎么辦？業(yè)主的親屬也不行2000年9月11日上午，金地海景花園保安員小朱正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來一位陌生人。“你煩不煩??！”訪客這時已走進電梯，準備上樓。”訪客將小朱的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。”[點評]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的保安員，一不留神就可能發(fā)生摩擦?！比苏f著走進了電梯，準備上樓。在經(jīng)業(yè)主確認是有三位武警朋友到訪后，小朱將小區(qū)的來訪規(guī)定進行了認真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認可。1訪客不愿登記怎么辦？用理智戰(zhàn)勝一切 2001年9月的一天，新員工小朱第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪108樓808房業(yè)主，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當著干警的面，還對小朱進行言語威脅。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。小張得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進入。當業(yè)主一來大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租業(yè)主）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。1業(yè)主帶人回家不愿登記怎么辦？ 不厭其煩金地海景小區(qū)實行封閉式管理，要求大堂保安員查驗所有進入小區(qū)的陌生訪客的有效證件，并進行登記。及時補救當業(yè)主和其友人根本不予配合時，保安員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服業(yè)主為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)的資料。1租業(yè)主搬出部分物品而沒有書面許可怎么辦？案例：2001年9月的一天，小區(qū)一租業(yè)主想要搬出一部分物品?！藭r，如果你是那位保安員你將怎么辦？先引導車輛靠邊停放積極安慰，道明原則，靈活回絕并引導其到管理處協(xié)調(diào) 3，及時向管理處領(lǐng)導匯報并請示處理在保安員的積極安慰、耐心解釋、熱心幫助及引導下，于是該租業(yè)主到管理處找領(lǐng)導考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行會使租業(yè)主感到不便。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為業(yè)主著想的做法贊不絕口。針對這種情況，管理處及時召集保安員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂保安員加強與重點業(yè)主的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；業(yè)主一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入小區(qū)；勸說登門討債的債主擇地與業(yè)主協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的業(yè)主暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個金地海景小區(qū)又恢復了往日祥和的氣氛。此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。保安員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個道理。當清掃完天井平臺后，小朱見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。”女主人聽后謝聲不止，并一再強調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。1外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？一地雞毛一天，海景小區(qū)108棟某業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造。點評： 我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。經(jīng)查看確定是108棟708房廚房陽臺地漏下水管滲漏。時隔不久，108棟808房業(yè)主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到108棟708房業(yè)主叫苦不疊。點評: 此案例的絕妙之處在于一個“巧”。2來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？原則與靈活 2002年11月8日中午十二點左右，兩位來訪者來到海景小區(qū)108棟大堂值班室?！? 來訪者便按對講鍵，口呼“ 周總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對保安員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。 點評： 這個保安員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。2小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？奮勇擒賊 3月21日上午10點，金地海景花園管理處保安員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”?！鎸μ厥馇闆r，此時如果是你，你將怎么處理？保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法攔截，同時立即通過通迅設(shè)備呼叫求援。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。你會答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產(chǎn)生的一切責任嗎？2小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？打鳴的公雞一天上午，金地海景花園108棟308室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進行了溝通，反復強調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。首先我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。保安班長小張趕到現(xiàn)場后，覺得保安員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊保安員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。點評：這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習以為常，但這里必須要提提小張?zhí)幚韱栴}時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去2外來車輛故意堵塞道口怎么辦？恩威并用一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的金地海景花園。司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車