【正文】 假如事情性質已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場風波平息了。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。只要業(yè)主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務第一”的服務宗旨。我們應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。管理處領導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費?？吹疆敯喟嚅L親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領導把責任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。未等管理處領導話說完，李先生就打斷說：道口保安員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責任。保安員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細進行記錄。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。點評：年初世貿小區(qū)電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？ 電梯被困今年2月的一天上午9:30分，世貿管理處B座2電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內6名中年乘客被困。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結果降到了最低的限度。經(jīng)過專家分析討論，并結合以往的經(jīng)驗，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。點評： 現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們保安員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。金地海景花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內，他又開著另外一部車回來，我們當值的保安員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場。在小朱的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。2業(yè)主丟失停車怎么辦？是制度就要執(zhí)行2001年3月的一天，一部小車開到金地海景花園的出口道閘前，車主主動向當值保安員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班。在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對小區(qū)北側道路進行了功能分隔。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。 類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。保安員急忙呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。當然，小張也沒有忘記在事后，專門找保安員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。保安員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。點評： 有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態(tài)度和技巧問題。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風俗，照例要喂養(yǎng)一個月。例如： 當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責是保護小區(qū)內的安寧，而不是整個社會的治安； 如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警； 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內，無法進屋，要求我們保安員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。 堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到管理處身上。上報管理處監(jiān)控中心，使用內部電話與 周總聯(lián)系，按其授意處理。 保安員立即跟上示意：“那請您打一下對講，看他在不在。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。由于維修工作量大，108棟708房業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。 樓上樓下廚房頂漏水怎么辦？彼此彼此99年4月上旬，海景管理處接到108棟608房業(yè)主投訴：108棟708房廚房往下漏水。司機滿含歉意地對小朱說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海景小區(qū)的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對司機的強詞奪理，小朱仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。當我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標準，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實際的問題，往往不經(jīng)意間的一個小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和業(yè)主的認可,我們的工作才可能事半功倍。臨出門時，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小朱做辛苦費，小朱趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。在小朱再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強答應。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻煩。保安班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。1外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？嚴加防范案例：金地海景小區(qū)曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位業(yè)主因在外欠債而結怨與人，債主先后以正當訪客身份到小區(qū)內討債尋仇，其中一位業(yè)主的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。時隔不久，該租業(yè)主拿到了業(yè)主的書面許可。可現(xiàn)在又急需搬出該批物品等待使用，實在萬般無奈，懇請給予特殊照顧。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。變通處理當業(yè)主堅持不讓其友人出示證件時，保安員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內。既然訪客嫌麻煩不愿意打對講與業(yè)主聯(lián)系，沒關系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小張這樣即做不得罪業(yè)主和訪客，又展現(xiàn)了金地員工良好的個人素質。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。小張見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與業(yè)主取得了聯(lián)系。1訪客不愿登記怎么辦？ 迂回戰(zhàn)術一天下午，金地海景保安員小張正在108棟大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。金地企業(yè)文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)金地人的良好素質與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權益。小朱忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報告，管理處隨即報警。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業(yè)賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。這時已有很多業(yè)主在圍觀，※ 此時，如果你是小朱，面對如此情況你將怎么辦？先放行，然后打對講知會業(yè)主疏散圍觀者，及時將情況匯報管理處通知當值班長到場協(xié)助，前往業(yè)主家進一步核實、做好解釋工作及補辦好來訪登記手續(xù)考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小朱只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的業(yè)主離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。1訪客不愿登記怎么辦？特事特辦3月的一天，金地海景管理處保安員小朱正在B棟當值，隨進出的業(yè)主進來了三位武警，要探訪108樓808房業(yè)主，當小朱禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。 “謝謝先生，請您走好，再見。“哪來的那么多爛規(guī)定?！罢埬鍪咀C件登記一下，好嗎？”小朱趕快跟上前去。我們在員工培訓工作中一再強調的待客要“一視同仁”，就是這個意思。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記?！罢垎栂壬?08棟808房業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小朱依然面帶微笑的詢問。訪客不愿登記怎么辦？假冒業(yè)主2001年2月的一天晚上9點多鐘，金地海景花園保安員小朱正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。此后，這位小姐每次見到這位保安員，都要友善地微笑點頭?！?此時當你確定誤把該業(yè)主當成了訪客怎么辦？打對講或親自上門賠禮道歉、從維護業(yè)主安全角度道明原由、誠懇接受業(yè)主批評，爭取諒解后期多與該業(yè)主關心及溝通，良好氛圍及認可 保安員連忙向她賠禮道歉，言明自己是新來的，請多關照，先小了她的火氣，便于進一步交談。提示：在確保安全的情況下，變通處理總比僵持頂牛好※此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？（變通處理、跟進核實）先開門放行采用監(jiān)控設備或假借巡邏隨同跟蹤確定查閱業(yè)戶資料核對打對講核實大堂保安員只好開門?！?請問如果你是那位保安員你將怎么辦？識別詢問 保安員立即起身詢問：“小姐你好，請問你到那一樓”，小姐卻扭頭用冷冷的目光盯了保安員一會兒，命令道：“給我開門”。當打通對講后，該業(yè)主得知是送空調的，便要求保安員給予拒絕，并告知查無此人。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。一場風波總算平息?！藭r，如果你是那位保安員你將怎么辦？保持克制，理智地先將雙方隔離，控制現(xiàn)場再次勸說，如勸說無效，及時并主動請有關部門來處理在此情況下，保安員聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名裝修工人出屋，當即遭到謾罵，但保安員堅持罵不還口，非常理智?！藭r，如果你是那位保安員你將怎么辦？一面安慰業(yè)主，一面隨同業(yè)主一同到達現(xiàn)場了解情況向裝修工先亮明身份，問清情況后，耐心勸說，請其離場保安員一面安慰業(yè)主不要著急，一面隨同業(yè)主一同到達現(xiàn)場。商場又恢復了平靜。然后先將顧客叫到一邊聽取陳述，得知事情起因在商品質量后，讓其稍候。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。如一味地不了了之，既會挫傷員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。管理處領導詳細介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過，并列舉了人證物證，各方面一致認為管理處工作認真嚴謹，大堂保安員處理問題無任何不妥，應當?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，租業(yè)主和來訪客要對這一事件的一切后果負責。※此時，如果你是那名保安員你將怎么辦？及時上報管理處主管領導；封鎖現(xiàn)場，在事件未得到妥善處理時，嚴密監(jiān)視該訪客動向，嚴禁出區(qū)；※此時，如果你是那名主管領導你將如何處理？在得知后，首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。保安員知道事情原委后非常懊惱，后悔自己辦事太輕率，執(zhí)行規(guī)定太機械，如果當時能夠耐心聽取業(yè)主的解釋，再根據(jù)實際情況靈活處理，就不會給業(yè)主和管理處的工作帶來這么大的麻煩……..點評： 發(fā)現(xiàn)問題應馬上盯上去做工作，應做到不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。在做好進一步調解，使吵架雙方言歸于好后，協(xié)助做好善后處理工作?！?請問如果你是那名保安員面對如此情況，你將怎么辦？巡邏保安員到達事發(fā)現(xiàn)場后，首先應迅速控制現(xiàn)場，善言安撫驚恐萬狀的行人，引導行人撤離致安全地帶，檢查有無受傷人員，同時通知相關崗位封鎖來往該事發(fā)地段的通道，展開現(xiàn)場調查，尋找事發(fā)源頭，了解確切位置及原因。 發(fā)生高空墜物怎么辦？盯住不放案例：某日，海景小區(qū)一業(yè)主打電話向管理處值班員反映。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理自己房間內的一切物品。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護，隨即急匆匆從外