【正文】 63 / 64深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司雍華府競(jìng)標(biāo)書(shū)綱要 祥融物業(yè)有幸將感受雍華府這一住宅經(jīng)典的誕生，更希望能為之添磚加瓦，與招商地產(chǎn)一起共同描述純正蛇口的生活故事。 為能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，祥融物業(yè)早在今年六月就對(duì)雍華府的未來(lái)顧客群體進(jìn)行了分析，并提出了初步的管理設(shè)想。我們還多次深入施工現(xiàn)場(chǎng)，了解雍華府準(zhǔn)業(yè)主的心聲，以透徹領(lǐng)悟招商地產(chǎn)設(shè)計(jì)理念。 雍華府是尊貴的卻又是樸實(shí)的，是開(kāi)放的卻又是私密的，是規(guī)范的卻又是任意的。根據(jù)招商地產(chǎn)招標(biāo)書(shū)的要求，我們一次次地溶入未來(lái)雍華府的意境當(dāng)中。 公開(kāi)化管理 模式 私密性服務(wù) 管理以人為本，服務(wù)以客為尊營(yíng)造一個(gè)管理空間和管理自主權(quán)，與業(yè)主相互信任個(gè)性化私家服務(wù)范圍更廣，標(biāo)準(zhǔn)更高，隱私更強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理，空間、心間距離不再還業(yè)主一個(gè)自由享樂(lè)的空間 一線(xiàn)一卡 特色 盡享雍華 雍華一卡通，安全、停車(chē)、消費(fèi)處處鏈接雍華一線(xiàn)通，首接負(fù)責(zé)一線(xiàn)服務(wù)全程保證投訴處理、裝修代管、健康服務(wù)、家政秘書(shū)解千愁擁有一張卡，記住一個(gè)電話(huà)，即高枕無(wú)憂(yōu) 穩(wěn)重高雅 人員 活力創(chuàng)新 專(zhuān)為雍華府挑選，格調(diào)一致穩(wěn)重高雅、年輕活力并重，團(tuán)隊(duì)組成協(xié)調(diào)人員設(shè)置增強(qiáng)服務(wù)比重，服裝更注親和力文化管理 環(huán)境 自然親切精心打理，讓文化溶入自然之中泳池全年免費(fèi)開(kāi)放，救生員四季保護(hù)，顯露無(wú)限景觀專(zhuān)職園藝工程師，全心呵護(hù)每一處小區(qū)專(zhuān)用小推車(chē)，裝修期樓梯通道鋪板保護(hù) 與業(yè)主溝通 業(yè)主 透明公開(kāi) 一年內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì)實(shí)行年度計(jì)劃審核制，季度管理報(bào)告公開(kāi)制半年顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，挖掘業(yè)主需求，提升服務(wù)內(nèi)涵 承前啟后 配套 解發(fā)展商之憂(yōu) 購(gòu)房之初，與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》分級(jí)秘書(shū)為售樓處提供全方位服務(wù)為準(zhǔn)業(yè)主前期溝通，體現(xiàn)無(wú)微不至人員入駐計(jì)劃，環(huán)環(huán)相扣返修全托管理，消除發(fā)展商之憂(yōu)考慮營(yíng)銷(xiāo)因素 財(cái)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)三年不變、標(biāo)準(zhǔn)三年內(nèi)不變，高層偏低，考慮其銷(xiāo)售因素零干擾服務(wù) 安全 快速反應(yīng)保障高度智能化使業(yè)主接受零干擾安全服務(wù)快速反應(yīng)體系運(yùn)作保障有力服務(wù)型保安微笑在先防御更強(qiáng)自助服務(wù)樂(lè)逍遙 會(huì)所 家政秘書(shū)專(zhuān)業(yè)強(qiáng)憑雍華一卡通全家隨意出入會(huì)所除飲品外一律免費(fèi)自助娛樂(lè)清潔、保健、商務(wù)秘書(shū)專(zhuān)業(yè)水平等候召援會(huì)所自在消遙，業(yè)主尊貴體現(xiàn)無(wú)遺我們將實(shí)現(xiàn)探索實(shí)施并完善 “公開(kāi)化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“一卡通”智能化管理和“一線(xiàn)通”服務(wù)為主線(xiàn)，將雍華府管理成為住宅經(jīng)典，永續(xù)招商地產(chǎn)締造的純正蛇口生活故事。深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司雍華府標(biāo)書(shū)目錄第一單元 管理目標(biāo)及設(shè)想……………………………………1 第一節(jié) 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾……………………1 第二節(jié) 顧客群體分析……………………………3 第三節(jié) 公開(kāi)化管理與私密性服務(wù)………………6 第四節(jié) 日常服務(wù) ………………………………10 第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理 …………………………19第二單元 物業(yè)管理人員組成 ………………………………24第一節(jié) 雍華府人員需求分析…………………24第二節(jié) 人員組成………………………………26第三節(jié) 管理處組織架構(gòu)………………………29第三單元 “一線(xiàn)一卡”特色服務(wù)…………………………30第一節(jié) “一線(xiàn)通”服務(wù) ………………………30第二節(jié) “一卡通”智能化管理 ………………38第四單元 收費(fèi)及財(cái)務(wù)預(yù)算分析 ……………………………44第一節(jié) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)………………………………44第二節(jié) 財(cái)務(wù)分析預(yù)算…………………………44第五單元 與發(fā)展商的配套服務(wù) ……………………………51第一節(jié) 前期介入………………………………51第二節(jié) 返修服務(wù)………………………………55第三節(jié) 建議與要求……………………………58結(jié)束語(yǔ)第一單元 管理目標(biāo)及設(shè)想 作為招商地產(chǎn)今年的重點(diǎn)項(xiàng)目，雍華府獨(dú)特的建筑風(fēng)格、人文氛圍、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷(xiāo)策略為物業(yè)管理公司提供了服務(wù)延伸空間。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新和前瞻，有助于發(fā)展商品牌的提升和業(yè)務(wù)的開(kāi)展。祥融物業(yè)針對(duì)雍華府的設(shè)計(jì)初衷和特色展現(xiàn)，在對(duì)目標(biāo)顧客群的調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，提出了“公開(kāi)化管理，私密性服務(wù)”的管理設(shè)想： “公開(kāi)化管理”是在規(guī)范物業(yè)管理處各種行為的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通和管理服務(wù)的透明度。這樣既有利于提升物業(yè)公司管理服務(wù)水平，又同時(shí)給業(yè)主營(yíng)造一個(gè)自我管理空間和管理自主權(quán)，充分體現(xiàn)物業(yè)管理以人為本的服務(wù)理念，提高小區(qū)業(yè)主自治與監(jiān)督的水平?！八矫苄苑?wù)”是物業(yè)管理人在充分維護(hù)業(yè)主隱私的前提下，建立與業(yè)主相互信任的關(guān)系，不斷擴(kuò)大和增強(qiáng)自身的服務(wù)功能，調(diào)動(dòng)和利用社會(huì)資源，為單個(gè)業(yè)主提供各類(lèi)深層的、個(gè)性化的服務(wù) 。第一節(jié) 管理目標(biāo)和服務(wù)承諾一、管理目標(biāo)：雍華府是招商地產(chǎn)在新世紀(jì)開(kāi)元時(shí)精心奉獻(xiàn)的杰作，無(wú)論是市場(chǎng)定位、建筑理念還是設(shè)計(jì)施工，都比以往的物業(yè)提出了更高的要求?？梢哉f(shuō)，雍華府是豪宅、是精品，是招商地產(chǎn)建筑的經(jīng)典。招商地產(chǎn)對(duì)此寄予極大的期望與關(guān)注，而后期的物業(yè)管理的成敗，影響到“大地產(chǎn)戰(zhàn)略”的實(shí)施。因此，祥融物業(yè)以超前的服務(wù)理念，對(duì)雍華府的管理目標(biāo)作出了高標(biāo)準(zhǔn)的定位，雍華府將成為蛇口最經(jīng)典的居所： 探索實(shí)施并完善 “公開(kāi)化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“一卡通”智能化管理和“一線(xiàn)通”服務(wù)為主線(xiàn)，將雍華府管理成為住宅經(jīng)典，永續(xù)招商地產(chǎn)締造的純正蛇口生活故事。二、服務(wù)承諾序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式1通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證培訓(xùn)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)，通過(guò)健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來(lái)提高員工服務(wù)意識(shí)，順利通過(guò)認(rèn)證2成為國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)以高于考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)進(jìn)行日常管理工作，3創(chuàng)建119消防安全示范小區(qū)硬件上加強(qiáng)消防設(shè)施的保養(yǎng)，軟件上做好消防意識(shí)的宣傳教育.4管理模式及“一線(xiàn)一卡，盡享雍華”服務(wù)特色的實(shí)現(xiàn)，得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)同加快配套設(shè)施的建設(shè)和員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為小區(qū)的一種“慣性”。5每季度公開(kāi)一次的《公開(kāi)管理報(bào)告》制度在公布一周內(nèi)，管理處經(jīng)理在會(huì)所公開(kāi)接受業(yè)主的質(zhì)詢(xún)；6業(yè)主所有疑問(wèn)、意見(jiàn)、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；一線(xiàn)通首接負(fù)責(zé)制流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提高,保證服務(wù)的及時(shí)性.7管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三年內(nèi)不改加強(qiáng)成本控制,提高工作效率.8泳池全年全天候免費(fèi)開(kāi)放,保持標(biāo)準(zhǔn)水質(zhì)和安全專(zhuān)職救生員負(fù)責(zé)水質(zhì)處理和娛樂(lè)人員的救護(hù)。9會(huì)所設(shè)施除飲品外免費(fèi)開(kāi)放，業(yè)主自助娛樂(lè)將會(huì)所經(jīng)營(yíng)與家政服務(wù)相連，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)家政服務(wù)工作，以彌補(bǔ)會(huì)所經(jīng)營(yíng)成本。10一年內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì),管理服務(wù)接受業(yè)主監(jiān)督積極宣傳，現(xiàn)實(shí)面對(duì)，作好與業(yè)主溝通。11有特色有個(gè)性的社區(qū)文化的形成，成為雍華府的內(nèi)在“靈魂”濃厚的文化氣息是小區(qū)的特有的個(gè)性，物業(yè)管理引導(dǎo)和營(yíng)造，來(lái)建設(shè)富有影響力和生命力的社區(qū)文化。第二節(jié) 業(yè)主群體特征及需求分析通過(guò)周詳、細(xì)致的調(diào)查、分析，雍華府的業(yè)主類(lèi)型主要有： 二次或三次置業(yè)人士 高級(jí)白領(lǐng) 私營(yíng)中小企業(yè)主 投資者 168。二次或三次置業(yè)人士 Y 特征：生活富裕，不喜張揚(yáng)，追求非凡品位； Y 需求：宜人的居住環(huán)境，自我、悠閑的生活； 伴隨著蛇口工業(yè)區(qū)二十多年的開(kāi)放開(kāi)發(fā)，誕生了一批 “先富起來(lái)”的城市新貴。他們希望通過(guò)二次或三次置業(yè)，更新居所環(huán)境來(lái)追求個(gè)性化、高格調(diào)和超群卓越的生活品位，雍華府的推出正迎合了這種需求。 二次或三次置業(yè)人士多是“新蛇口”的歷史見(jiàn)證人，經(jīng)歷著“新蛇口”的成長(zhǎng)與繁榮。他們不愛(ài)張揚(yáng)，入住雍華府，惟求得一份恬靜與悠閑；他們不喜歡被外界干擾，私密性的要求較強(qiáng)。就此，“私密性服務(wù)”正充分體現(xiàn)業(yè)主的意愿，還他們一個(gè)寧?kù)o、私密的空間。雍華府緊擁青翠的四海公園，服務(wù)配套齊備，隨著濱海大道的開(kāi)通以及深港跨海大橋的興建，往返羅湖、香港將更加方便快捷?？梢赃@么說(shuō)，雍華府是為二次或三次置業(yè)人士度身訂造的，二次或三次置業(yè)人士是雍華府的潛在顧客群 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載168。高級(jí)白領(lǐng) Y 特征：文化修養(yǎng)高，追逐時(shí)尚，講究品位和情調(diào)； Y 需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣； 南山區(qū)是深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園所在區(qū)，區(qū)內(nèi)有諸多跨國(guó)公司、明星企業(yè)，如中興、華為、聯(lián)想、愛(ài)普生等，當(dāng)然還有外國(guó)石油公司。蛇口高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)后援基地的定位與宣傳，使“家在蛇口”成為白領(lǐng)們對(duì)生活的美好向往，雍華府的推出正迎合了這種需求。高級(jí)白領(lǐng)是企業(yè)精英，他們有較高的文化學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，喜歡追逐時(shí)尚，崇尚高雅藝術(shù)，講究生活品味與情調(diào)，也是高收入、高消費(fèi)階層。雍華府的會(huì)所設(shè)計(jì)、寬帶網(wǎng)布線(xiàn)似專(zhuān)為高級(jí)白領(lǐng)所作；典雅的鋼琴酒吧，香濃的咖啡廳，靜謐的溫書(shū)室，輕松的高速上網(wǎng)及寬帶多媒體的自如應(yīng)用，正是白領(lǐng)所追求的。雍華府確系他們理想的居所，一個(gè)放“心”的家。高級(jí)白領(lǐng)也是雍華府潛在顧客群。168。私營(yíng)中小企業(yè)主 Y 特征：經(jīng)濟(jì)富足，有過(guò)艱辛生活歷程，渴望與人交流； Y 需求：溫馨的家園，有商業(yè)交流的機(jī)會(huì)；深圳的非國(guó)有經(jīng)濟(jì)（民營(yíng)、私營(yíng)、個(gè)體）異?；钴S，約占全部經(jīng)濟(jì)成份70%以上。如此經(jīng)濟(jì)氛圍，造就了一批中小企業(yè)主。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過(guò)渡到平穩(wěn)發(fā)展期，人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對(duì)生活的質(zhì)素也愈來(lái)愈講究，更新的居所無(wú)疑是他們的選擇之一。 蛇口依托寶安和南山，兩區(qū)非國(guó)有經(jīng)濟(jì)特別活躍，中小工業(yè)企業(yè)比比皆是。由于區(qū)內(nèi)企業(yè)密度過(guò)高、環(huán)境欠佳，居所環(huán)境不盡如人意，而蛇口與之毗鄰，宜居的環(huán)境，便捷的交通將是閃亮的賣(mài)點(diǎn)。 雍華府宜居的環(huán)境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他們置業(yè)的沖動(dòng)。創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱辛，今天已有倦鳥(niǎo)歸巢的沖動(dòng)，迫切需要一個(gè)溫馨的家園來(lái)熨平歲月痕跡及風(fēng)雨蒼桑，雍華府不正是他們渴望和向往的理想之居嗎？私營(yíng)中小企業(yè)主也是雍華府潛在顧客群。 168。投資者 Y 特征：以盈利為目的，物業(yè)易主頻繁； Y 需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良好品牌效應(yīng)； 重塑蛇口的戰(zhàn)略及信息島項(xiàng)目的施行，無(wú)疑大大提升了蛇口的整體形象，同時(shí)也吸引了眾多“眼球”。招商局集團(tuán)58億元巨資的注入必使今后幾年的蛇口席卷開(kāi)發(fā)熱潮，房地產(chǎn)的增值幾近必然。雍華府雄踞蛇口居住區(qū)腹心地帶，地段優(yōu)越，升值空間大，必定受投資者青睞。投資者也是雍華府潛在顧客群。 投資者以投資為目的，買(mǎi)房不是為了居住，而是等待時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)手盈利。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而保證房地產(chǎn)的增值，其中一個(gè)因素就是物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，我們通過(guò)提升物業(yè)管理品牌的價(jià)值，為投資盈利提供一個(gè)較大的上揚(yáng)空間。第三節(jié) 公開(kāi)化管理，私密性服務(wù)一、公開(kāi)化管理： 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，業(yè)主委員會(huì)所起的作用越來(lái)越重要，可以這么說(shuō)，深化業(yè)主自治及管理監(jiān)督的功能是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)所在。這種形勢(shì)之下，物業(yè)管理公司的績(jī)效如何，也往往由業(yè)主委員會(huì)說(shuō)了算，就此也就衍生了“公開(kāi)化管理”。“公開(kāi)化”管理的主要內(nèi)容有：業(yè)主委員會(huì)的籌建與運(yùn)作公開(kāi)管理報(bào)告制度計(jì)劃目標(biāo)審核制度 公開(kāi)化管理 滿(mǎn)意度調(diào)查分析與糾正 168。業(yè)主委員會(huì)的籌建與運(yùn)作業(yè)委會(huì)是全體業(yè)主行使管理權(quán)的代表。隨著物業(yè)管理行業(yè)逐步走向法制化、專(zhuān)業(yè)化，業(yè)主在小區(qū)管理中將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。祥融物業(yè)將在雍華府入伙率達(dá) 50%時(shí)組織成立業(yè)主委員會(huì)，營(yíng)造與業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍，也即是“公開(kāi)化管理”。業(yè)主委員會(huì)成立的作用在于：l 管理處工作接受業(yè)主的監(jiān)督，確保管理服務(wù)的有效性；l 成為物業(yè)管理處與廣大業(yè)主溝通的橋梁；業(yè)主委員會(huì)籌建、運(yùn)作的具體步驟：序號(hào)時(shí) 間工 作 內(nèi) 容1入伙前半個(gè)月制定業(yè)主委員會(huì)成立程序及流程安排；完成業(yè)主委員會(huì)的宣傳資料的印制工作；2入伙時(shí)向業(yè)主發(fā)放業(yè)主委員會(huì)宣傳資料；向業(yè)主發(fā)放調(diào)查表，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)業(yè)主委 員會(huì)成立的意見(jiàn)和建議；3入伙裝修期間對(duì)業(yè)主委員會(huì)的職能、意義等進(jìn)行宣傳；組織熱心業(yè)主成立小區(qū)義務(wù)監(jiān)察隊(duì)，對(duì) 小區(qū)入伙裝修期事宜參與管理；4入伙率達(dá)50% 組織選舉，成立業(yè)主委員會(huì)； 168。計(jì)劃目標(biāo)審核制度計(jì)劃目標(biāo)審核批準(zhǔn)制度，是業(yè)主委員會(huì)在事前對(duì)物業(yè)管理公司的行為進(jìn)行控制的一種手段。本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，祥融物業(yè)將在每年初就雍華府的各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目、管理服務(wù)收費(fèi)預(yù)算等進(jìn)行計(jì)劃，并制定明確的年度工作目標(biāo)，在每年一月前遞交業(yè)主委員會(huì)審核，并根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)、建議進(jìn)行修改完善后才付諸于實(shí)施。計(jì)劃目標(biāo)審核批準(zhǔn)制度流程：?jiǎn)蝹€(gè)業(yè)主意見(jiàn) 批準(zhǔn)實(shí)施管理處制訂年度工作目標(biāo)和計(jì)劃業(yè)主委員會(huì)參閱審核業(yè)主委員會(huì)綜合權(quán)衡業(yè)主委員會(huì)提出修訂意見(jiàn)雙方討論進(jìn)行修訂、定稿 168。實(shí)行《公開(kāi)管理報(bào)告》制度公開(kāi)管理報(bào)告制度，是由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫(xiě)，按時(shí)定點(diǎn)公布于小區(qū)公共場(chǎng)所或放在管理處供業(yè)主查閱。讓業(yè)主明了管理處的管理事務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理處與業(yè)主之間的溝通與交流。 《公開(kāi)管理報(bào)告》的相關(guān)規(guī)定說(shuō)明：l 目的在于促進(jìn)溝通、交流；l 該制度是一種事中控制方式；l 報(bào)告每季度向業(yè)主公布一