【正文】 香 港 新 世 界 大 廈 基 本 培 訓 手 冊上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月目 錄頁碼一． 投訴處理培訓 2二． 微笑服務培訓 3三． 物業(yè)管理保險制度 4四． 安全保衛(wèi)培訓 7五． 日常工作中處理實際情況的技巧 11六． 儀容儀表培訓 15七． 優(yōu)質服務培訓 18八． 員工管理培訓 21九． 對講機使用及管理規(guī)定 24十． 英語會話培訓 26十一． 服務文明用語五十句 27十二． 服務忌語五十句 28一、 投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現問題，解決問題，改正問題。1. 處理投訴的基本原則員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現象，也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。216。 真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。216。 決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。216。 決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場所。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。 注意作好記錄以示重視。 如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。 盡量使客人心平氣和地離開。二、 微笑服務培訓通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低.，同時也是員工本身素質文明程度的外在表現。三、 物業(yè)管理保險制度1. 物業(yè)管理與保險的關系 保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付的一種經濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞。因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。 保險在物業(yè)管理中的作用216。 保證物業(yè)財產安全。保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數，保證物業(yè)的安全。216。 風險分擔，減少物業(yè)的經濟損失。物業(yè)是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業(yè)的經濟損失。216。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 物業(yè)管理中常見的災害和事故216。 自然災害　　自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。216。 設備事故物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。216。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。216。 物業(yè)管理中的保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務費。2. 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型：n 財產保險216。 大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還