【正文】 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。 決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。1. 處理投訴的基本原則員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。香 港 新 世 界 大 廈 基 本 培 訓 手 冊上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月目 錄頁碼一． 投訴處理培訓 2二． 微笑服務培訓 3三． 物業(yè)管理保險制度 4四． 安全保衛(wèi)培訓 7五． 日常工作中處理實際情況的技巧 11六． 儀容儀表培訓 15七． 優(yōu)質服務培訓 18八． 員工管理培訓 21九． 對講機使用及管理規(guī)定 24十． 英語會話培訓 26十一． 服務文明用語五十句 27十二． 服務忌語五十句 28一、 投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。216。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。216。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。216。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。二、 微笑服務培訓通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質量。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。三、 物業(yè)管理保險制度1. 物業(yè)管理與保險的關系 保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經濟形式。因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。 保證物業(yè)財產安全。216。物業(yè)是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業(yè)的經濟損失。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 自然災害　　自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 設備事故物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理中的保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。2. 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型：n 財產保險216。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的大廈投保。 普通財產保險178。178。用戶財產保險是指用戶在本身單位內的財產。216。具體是：178。 暴雨、洪水178。 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失216。 自然磨損178。 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失n 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。216。物業(yè)管理公司應為自己的職工或用戶輸此類保險。 公共責任險公共責任險，也叫‘公眾責任險’。在保險期內發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商、設備編號、成本價、保用卡及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。一旦發(fā)生火警，應該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。1. 為什么要學習掌握保安基礎知識216。216。216。2. 解決幾種錯誤思想：216。 多一事不如少一事216。 吃虧216。 懂得高層樓宇發(fā)生火災的危險性；216。 懂得滅火方法。 會報警；216。 會使用消防器材。 熟悉大廈內消防設施，環(huán)境及各務通道；216。 熟悉疏散方向。 不準私自儲存危險物品；216。 不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。 冷卻滅火法216。 窒息