物業(yè)管理公司新員工基本培訓手冊(已修改)
2025-01-17 03:43 本頁面
【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第39頁 共39頁物業(yè)管理公司新員工基本培訓手冊目 錄 頁碼一．投訴處理培訓 2二．微笑服務培訓 3三．物業(yè)管理保險制度4四．安全保衛(wèi)培訓 7五．日常工作中處理實際情況的技巧11六．儀容儀表培訓 15七．優(yōu)質服務培訓 18八．員工管理培訓 21九．對講機使用及管理規(guī)定24十．英語會話培訓 26十一．服務文明用語五十句 27十二．服務忌語五十句 28一、投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1.處理投訴的基本原則員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。216。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。216。決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。216。決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。2.怎樣處理客戶的投訴首先要快速，正確處理客戶的投訴。決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權限范圍以內(nèi)的事件，超出權限的，逐級上報處理。避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。盡量使客人心平氣和地離開。二、微笑服務培訓 通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識
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