【正文】 某省政府辦公樓物業(yè)管理方案第一章提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃零風險工程 —— 解除后顧之憂一種模式 —— [經營型]物業(yè)管理二項承諾 —— 示范大廈、滿意率三個重點 —— 整體形象、設備管理、配套服務四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術、經驗、配套八項措施 —— 精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合服務、 質保體系、成本控制、遠程網絡、服務創(chuàng)新一、認識與定位 （一）全國戰(zhàn)略 長沙重點 岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經濟、文化中心，在改革開放的進程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀之初全面啟用的長沙市委市政府機關新大院，項目占地40萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現代辦公物業(yè)，長沙市委、市政府為了推進政府機關后勤事務社會化改革，為該項目在全國范圍內公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現了長沙市委、市政府領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡稱CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內陸經濟、文化發(fā)達的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務重點，以社會效益、經濟效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標，創(chuàng)造市場，引導消費，主動地拓展業(yè)務規(guī)模。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經成功承接全國各地多項大型綜合物業(yè)管理項目，積累了豐富的異地管理服務寶貴經驗。 CPM將機關新大院項目作為跨世紀業(yè)務首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。我們有服務機關新大院的真誠愿望，更有信心為機關新大院提供全面、專業(yè)和高水準的物業(yè)管理服務。 （二）項目定位 長沙市委、市政府機關新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現代政府物業(yè)，整體形象應該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機關新大院項目整體形象定位是開放、高效、親和。開放 體現長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式l高效l 展示長沙市委、市政府進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率親和 象征長沙市委、市政府為民服務的宗旨及與外界的和諧關系l二、工作重點和零風險工程（一）三個重點 CPM以客戶導向理論為依據，從長沙市委、市政府的角度分析機關新大院的物業(yè)管理服務需求，確定了物業(yè)管理服務的三項工作重點：重點一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控制、管理服務人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象。重點二：樓宇設備管理 機關新大院樓宇設備的安裝、調試難度大，關鍵設備國產化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務 機關新大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎上，提供綜合配套服務，包括會務服務、餐廳管理、招待所管理、網吧、健身、汽車美容服務等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。（二）零風險工程 零風險工程的出發(fā)點是全面解除長沙市委、市政府機關后勤事務社會化改革的后顧之憂。包括以下三項內容：1．依托中航企業(yè)集團，長遠承擔物業(yè)管理的責任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。2．吸納、培訓、安排機關事務管理局原有物業(yè)管理富余人員。3．注重機關新大院物業(yè)管理相關保險事項。CPM按照有關規(guī)定投保公共責任險和員工險，并與機關事務管理局協(xié)商安排設備保險事宜，提高機關新大院物業(yè)運行抗風險能力。三、指導思想、管理模式、管理目標（一）指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔真誠合作 體現了CPM尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調，真誠為長沙市委、市政府提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。專業(yè)保障 展示CPM“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質量體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應盡職責。（二）一種模式：[經營型]物業(yè)管理模式 CPM在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。[經營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃，服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經營作為服務客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。 [經營型]物業(yè)管理模式在機關新大院具有廣闊的施展空間。CPM強大的技術支持系統(tǒng)可以在設備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；CPM豐富的經驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調整，提高物業(yè)使用效能；CPM的綜合服務能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關新大院的需求中最具實力。 [經營型]物業(yè)管理模式在機關新大院的應用，可以保障設備運行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。（三）管理目標兩項承諾1．自接管理之日起，三年內使機關新大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。2．自接管理之日起，第一年度內，實現物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。四、四大優(yōu)勢（一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內因在于觀念領先。觀念激發(fā)活力，觀念產生動力。CPM將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，CPM在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意識、成本意識。正是由于滿意服務觀念的提出，近年來，在CPM所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。（二）技術優(yōu)勢：樓宇設備管理技術支持 CPM積累十幾年樓宇機電設備管理經驗，集設計、安裝、維護、改造能力于一身，技術實力在樓宇設備管理業(yè)首屈一指。CPM目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術人員四十余名以及近百名機電設備熟練維修人員。這支技術隊伍對各類物業(yè)基本設施由電梯、中央空調、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術保障規(guī)范和豐富的實踐經驗，可以為機關新大院制訂高效率的設備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。 CPM所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為機關新大院的16部電梯安全運行和維護提供全面的技術保障。 CPM還與眾多機電設備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等相關企業(yè)保持著良好的合作關系。 CPM技術優(yōu)勢還體現在能根據機關新大院的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。（三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務 CPM首創(chuàng)的[經營型]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務。 CPM積累了深圳[中航苑]（40萬平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經驗，除物業(yè)管理管理主業(yè)外，還經營苑區(qū)租賃代理、健身中心、餐飲、網吧、文化娛樂、汽車美容等綜合性配套業(yè)務。CPM在[中航苑]投資經營有[深圳二十一世紀演藝中心]（深圳娛樂行業(yè)名牌）、[中航健身會]（全國健身行業(yè)第一品牌）、[唐人食街]（特色大眾飲食公司）和[中航汽車美容中心]等。CPM管理綜合型物業(yè)的配套服務優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會效益、經濟效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。（四）經驗優(yōu)勢：外接項目管理服務的實踐 CPM近年來在北京、武漢、珠海承接多項物業(yè)，對異地項目管理的個中滋味深有體會，積累了異地外接項目管理的寶貴經驗。下面僅以CPM全面接管[深圳工商銀行]物業(yè)的案例與機關新大院作一簡要比較。：機關新大院與[深圳工商銀行]物業(yè)比較　比較項目機關新大院深圳工商銀行物業(yè)1建筑規(guī)模，占地40萬米2各類物業(yè)共12萬米22物業(yè)類型綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3業(yè)主情況政府物業(yè)，由機關事務管理局統(tǒng)一協(xié)調管理銀行自有物業(yè)，由后勤服務處協(xié)調監(jiān)管4物業(yè)使用特點機關辦公大樓，對供水、供電、空調等設備及安全、形象要求甚高深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結算中心、金庫重地，使用要求高5設備狀況量身定做，國產化程度高設備使用時間長，老化嚴重，需維護、改造、更新6“兩金”使用設立基金，按需報批使用CPM制定年度計劃，按程序審批執(zhí)行7其它方面富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務原有130名員工，全部由CPM接收消化，配套項目如食堂、會務、室內清潔、綠化問題由CPM負責CPM在1999年3月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標活動，通過激烈競爭，中標接管[深圳工商銀行]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設備運行狀況，顯著降低運行成本，在全國樹立了銀行物業(yè)實行專業(yè)化管理的成功典范。五、八項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊1.精銳骨干。實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵。CPM高度重視機關新大院項目，擬委派公司副總經理張力先生兼任管理處主任，高級項目經理蔣紹勇先生任管理處副主任，并在前期介入期間委派深圳9名管理、技術骨干深入施工現場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經理仍然全面負責項目策劃，根據管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質量控制、工程技術、財務管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊。2.核心競爭力。CPM承接機關新大院項目的核心競爭力就體現在管理團隊上。敬業(yè)、服務創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務原則的經營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的從業(yè)骨干善于運用最新科技，經驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機關新大院項目物業(yè)管理工作的根本保證。3.集團支持。CPM為深圳中航企業(yè)集團全資子公司，依托中國航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象 機關新大院樓宇雄偉、地域寬廣，充滿現代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。CPM從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機關新大院開放、高效、親和的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：1.對大廈主體的管理。從樓內到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。2.設備管理形象規(guī)范。建立設備標識系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。3.突出環(huán)境工程管理。首先，在原有大綠化廣場基礎上，增加大廈立體綠化和樓內盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質、空氣監(jiān)測和管制，特別是對二期工程劃定區(qū)域，嚴格控制。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達到三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。4.管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執(zhí)行CPM員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9000質保體系，并根據實際情況采用隱性化服務概念，即在優(yōu)質服務前提下，最大限度地減少對樓內辦公和外來辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設備運行管理保障1．在前期介入期間（2001年1至4月），CPM將委派最優(yōu)秀的機電工程技術人員，參與設備安裝和調試驗收，除熟悉各類設備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關。2．CPM入住三個月內，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分