【正文】 『學習改變人生做成功物業(yè)管 理人！』 第 1 頁，共 29 頁 中國物業(yè)服務教育網 Office Building Property Management Service Criterion 目 次 前言 ............................................................... III 1 范圍 ............................................................... 1 2 規(guī)范性引用文件 .................................................... 1 3 術語和定義 .......................................................... 1 辦公樓 office building........................................... 1 物業(yè)管理 property management....................................... 1 顧客 customer..................................................... 1 突發(fā)公共事件 precipitating event.................................... 1 4 基本要求 ......................................................... 2 資質要求 .......................................................... 2 管理機構與人力資源配置要求 .....................................2 『學習改變人生做成功物業(yè)管 理人！』 第 2 頁，共 29 頁 中國物業(yè)服務教育網 管理服務要求 .................................................. 2 基礎管理服務 .................................................... 2 5 顧客服務 ....................................................... 3 接待服務 ....................................................... 3 信報服務 ...................................................... 3 通訊設施安裝服務 ................................................. 3 維修資金管理服務 ................................................. 3 裝修管理服務 .................................................... 3 投訴處理 .......................................................... 3 延伸管理服務 ................................................. 3 6 房屋、設施設備運行與 維護服務 ..................................... 4 房屋維護管理 .................................................. 4 設備設施運行與維護服務 ..................................... 4 設施設備日常維修服務 ............................................. 9 標識管理 .................................................. 9 7 秩序維護與安全服務 ......................................... 10 公共秩序維護 ............................................... 10 安全管理 ..................................................... 10 『學習改變人生做成功物業(yè)管 理人！』 第 3 頁，共 29 頁 中國物業(yè)服務教育網 8 環(huán)境保潔服務 .............................................. 11 材質清潔要求 ............................................ 11 部位清潔要求 ............................................. 11 9 綠化擺放與養(yǎng)護服務 ......................................... 12 綠化擺放 ............................................... 13 綠化 養(yǎng)護 .............................................. 13 10 倉儲與搬運 ............................................. 13 貯存 ................................................... 13 搬運堆放 ................................................. 14 庫區(qū)安全與環(huán)境 ........................................ 14 11 檢驗方法 .................................................. 14 自主檢查 ................................................... 14 服務人員自查 辦公樓物業(yè)管理服務機構自查 物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查 特種設備安全監(jiān)察 ........................................... 14 顧客滿意 ..................................................... 14 前 言 為提高我市辦公樓物業(yè)管理服務水平，保障顧客和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，規(guī) 『學習改變人生做成功物業(yè)管 理人！』 第 4 頁，共 29 頁 中國物業(yè)服務教育網 范物業(yè)管理企業(yè)的經營行為，為顧客創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，根據國務院頒布的 《物業(yè)管理條例》 和上海市的有關法規(guī)，特制定本標準。 本標準可作為選擇或提供物業(yè)管理 服務的參考依據，同時可作為規(guī)范物業(yè)管理服務行為的參考依據，幫助物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范其服務行為，為顧客提供符合要求的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理雙方當事人可根據辦公樓具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。 本標準涵蓋了物業(yè)管理活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、辦公樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、倉儲和搬運等六方面內容。 本標準由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。 本標準起草單位：上海金茂英泰設施管理有限公司、上海東湖物業(yè)管理公司。 本標準參與起草單位：中海物業(yè)管理（上海）有限公司、上 海虹橋經濟技術開發(fā)區(qū)物業(yè)經營管理有限公司、上海陸家嘴 物業(yè)管理有限公司 、上實物業(yè)管理（上海）有限公司、上海市房地產科學研究院。 本標準起草人：丁建軍、李風、王曉島、王世明、林建強、呂勇、范國春、肖陽、黃經曄、張俊華。 辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范 1 范圍 本標準規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、辦公樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放 與養(yǎng)護服務、倉儲和搬運等內容及要求。 本標準適用于本市行政區(qū)域內辦公樓物業(yè)管理服務活動。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 GB 2894 《安全標志》 『學習改變人生做成功物業(yè)管 理人！』 第 5 頁，共 29 頁 中國物業(yè)服務教育網 GB 3096 《區(qū)域環(huán)境噪聲標準》 GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標準》 GB/T 《標 志用公共信息圖形符號 第 1 部分：通用符號》 GB 13495 《消防安全標志》 GB 15603 《常用危險化學品貯存通則》 DB 31/30 《住宅裝飾裝修驗收標準》 DB 31/199 《污水綜合排放標準》 《特種設備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務院第 373 號令，自 2021 年 6 月 1日起施行） 《住宅室內裝飾裝修管理辦法》 （中華人民共和國建設部令第 110 號，自 2021 年 5月 1 日起 施行） 《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》（建住房 [1999]261 號，建設部 1999 年 11 月22 日頒布） 《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》（上海市人民政府 2021 年 1 月 26 日頒布） 《上海市建筑節(jié)能管理辦法》（上海市人民政府第 50 號令， 2021 年 7 月 15 日頒布） 《上海市危險化學品安全管理辦法》（上海市人民政府 1982 年 4 月 1 日頒布） 《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》（上海市人民政府第 12 號令， 1995年 8 月 24 日發(fā)布） 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本標準： 辦公樓 office building 已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設施、設備和場地。 物業(yè)管理 property management 物業(yè)產權人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。