【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管 理人！』 第 1 頁(yè)，共 29 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) Office Building Property Management Service Criterion 目 次 前言 ............................................................... III 1 范圍 ............................................................... 1 2 規(guī)范性引用文件 .................................................... 1 3 術(shù)語(yǔ)和定義 .......................................................... 1 辦公樓 office building........................................... 1 物業(yè)管理 property management....................................... 1 顧客 customer..................................................... 1 突發(fā)公共事件 precipitating event.................................... 1 4 基本要求 ......................................................... 2 資質(zhì)要求 .......................................................... 2 管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求 .....................................2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管 理人！』 第 2 頁(yè)，共 29 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理服務(wù)要求 .................................................. 2 基礎(chǔ)管理服務(wù) .................................................... 2 5 顧客服務(wù) ....................................................... 3 接待服務(wù) ....................................................... 3 信報(bào)服務(wù) ...................................................... 3 通訊設(shè)施安裝服務(wù) ................................................. 3 維修資金管理服務(wù) ................................................. 3 裝修管理服務(wù) .................................................... 3 投訴處理 .......................................................... 3 延伸管理服務(wù) ................................................. 3 6 房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與 維護(hù)服務(wù) ..................................... 4 房屋維護(hù)管理 .................................................. 4 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù) ..................................... 4 設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù) ............................................. 9 標(biāo)識(shí)管理 .................................................. 9 7 秩序維護(hù)與安全服務(wù) ......................................... 10 公共秩序維護(hù) ............................................... 10 安全管理 ..................................................... 10 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管 理人！』 第 3 頁(yè)，共 29 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 8 環(huán)境保潔服務(wù) .............................................. 11 材質(zhì)清潔要求 ............................................ 11 部位清潔要求 ............................................. 11 9 綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù) ......................................... 12 綠化擺放 ............................................... 13 綠化 養(yǎng)護(hù) .............................................. 13 10 倉(cāng)儲(chǔ)與搬運(yùn) ............................................. 13 貯存 ................................................... 13 搬運(yùn)堆放 ................................................. 14 庫(kù)區(qū)安全與環(huán)境 ........................................ 14 11 檢驗(yàn)方法 .................................................. 14 自主檢查 ................................................... 14 服務(wù)人員自查 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)自查 物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查 特種設(shè)備安全監(jiān)察 ........................................... 14 顧客滿意 ..................................................... 14 前 言 為提高我市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)水平，保障顧客和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管 理人！』 第 4 頁(yè)，共 29 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，為顧客創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的 《物業(yè)管理?xiàng)l例》 和上海市的有關(guān)法規(guī)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)可作為選擇或提供物業(yè)管理 服務(wù)的參考依據(jù)，同時(shí)可作為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為的參考依據(jù)，幫助物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范其服務(wù)行為，為顧客提供符合要求的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理雙方當(dāng)事人可根據(jù)辦公樓具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。 本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了物業(yè)管理活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)等六方面內(nèi)容。 本標(biāo)準(zhǔn)由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海金茂英泰設(shè)施管理有限公司、上海東湖物業(yè)管理公司。 本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：中海物業(yè)管理（上海）有限公司、上 海虹橋經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司、上海陸家嘴 物業(yè)管理有限公司 、上實(shí)物業(yè)管理（上海）有限公司、上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院。 本標(biāo)準(zhǔn)起草人：丁建軍、李風(fēng)、王曉島、王世明、林建強(qiáng)、呂勇、范國(guó)春、肖陽(yáng)、黃經(jīng)曄、張俊華。 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放 與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)等內(nèi)容及要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB 2894 《安全標(biāo)志》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管 理人！』 第 5 頁(yè)，共 29 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) GB 3096 《區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》 GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB/T 《標(biāo) 志用公共信息圖形符號(hào) 第 1 部分：通用符號(hào)》 GB 13495 《消防安全標(biāo)志》 GB 15603 《常用危險(xiǎn)化學(xué)品貯存通則》 DB 31/30 《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 DB 31/199 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》 《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第 373 號(hào)令，自 2021 年 6 月 1日起施行） 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 （中華人民共和國(guó)建設(shè)部令第 110 號(hào)，自 2021 年 5月 1 日起 施行） 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》（建住房 [1999]261 號(hào)，建設(shè)部 1999 年 11 月22 日頒布） 《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（上海市人民政府 2021 年 1 月 26 日頒布） 《上海市建筑節(jié)能管理辦法》（上海市人民政府第 50 號(hào)令， 2021 年 7 月 15 日頒布） 《上海市危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理辦法》（上海市人民政府 1982 年 4 月 1 日頒布） 《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》（上海市人民政府第 12 號(hào)令， 1995年 8 月 24 日發(fā)布） 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 辦公樓 office building 已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。 物業(yè)管理 property management 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。