服務(wù)流程自學(xué)ppt課件(已修改)
2025-05-12 22:08 本頁(yè)面
【正文】 1奔騰一汽轎車銷售服務(wù)中心服務(wù)接待流程服務(wù)顧問自學(xué)手冊(cè)用心創(chuàng)造完美 用愛贏得感動(dòng)2奔騰核心服務(wù)流程3奔騰核心服務(wù)流程接待服務(wù)4奔騰接待服務(wù)流程圖5奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－接待準(zhǔn)備216。 服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表：接待服務(wù)178。 身著一汽轎車銷售有限公司統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，并保持整齊、合身、整潔干凈 。178。 頭發(fā)梳洗整齊，保持整潔、干凈、無頭屑 。178。 按要求佩戴胸牌。6奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－接待準(zhǔn)備（續(xù)）216。 準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料：接待服務(wù)178。 接車登記表、顧客預(yù)約一覽表等表單已準(zhǔn)備好。178。 用于打印任務(wù)委托書、結(jié)算單等的打印紙已準(zhǔn)備好。178。 電腦、打印機(jī)等設(shè)備已正常開機(jī)， DMS系統(tǒng)運(yùn)行正常。178。 三件套已按每車份疊好成 A4大小，數(shù)量足夠一天用量。7奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－接待準(zhǔn)備（續(xù)）216。 環(huán)境維護(hù)及清潔： 接待服務(wù)178。 查看出入口已清潔，地面無雜物。178。 標(biāo)志牌完好、清潔。178。 接待柜臺(tái)整潔、無雜物，并按定置管理擺放好。178。 顧客用座椅整潔，擺放整齊。178。 煙灰缸、紙杯等準(zhǔn)備好，飲水機(jī)內(nèi)有水。8奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－迎接顧客216。 主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車 。接待服務(wù)178。 隨時(shí)關(guān)注服務(wù)中心車輛進(jìn)廠方向，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛進(jìn)廠。178。 當(dāng)車輛進(jìn)廠時(shí)，快步走迅速迎出。178。 站在車輛左前方，引導(dǎo)顧客將車停在預(yù)檢區(qū)規(guī)定位置。9奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－迎接顧客（續(xù)）216。 使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言：接待服務(wù)178。 顧客車停穩(wěn)后，在準(zhǔn)備下車時(shí)，幫顧客打開車門。178。 使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言如： “您好 ”、 “很高興為您服務(wù) ” 、 “請(qǐng)問有什么可以幫您 ”等，以示歡迎。178。 問候顧客時(shí)要用眼睛看著顧客并面帶微笑，態(tài)度和藹 ，自然大方。10奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－迎接顧客（續(xù)）216。 恰當(dāng)稱呼顧客：接待服務(wù)178。 對(duì)于認(rèn)識(shí)的顧客，準(zhǔn)確的稱呼顧客的稱謂或職位。178。 對(duì)于不認(rèn)識(shí)的顧客（第一次進(jìn)廠或第一次接待的）：● 禮貌地詢問顧客的稱呼?！?向顧客介紹自己，并遞上自己的名片，遞名片時(shí)，以對(duì)方易于閱讀的方向遞出，雙手奉上 ?！?對(duì)于第一次進(jìn)廠的，簡(jiǎn)要介紹公司及服務(wù)流程。11奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－迎接顧客（續(xù)）216。 注意接待順序：接待服務(wù)178。 根據(jù)預(yù)約公告板上的信息，優(yōu)先接待預(yù)約顧客。對(duì)非預(yù)約顧客詢問其是否已預(yù)約，借機(jī)向其宣傳、推行預(yù)約服務(wù)。178。 優(yōu)先接待保修、返修、特別服務(wù)活動(dòng)的顧客 。178。 先到的顧客先接待。178。 如果預(yù)約顧客在預(yù)定時(shí)間未能如約而來，進(jìn)行電話聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)詢問原因。如果顧客仍希望預(yù)約，則按預(yù)約流程要求進(jìn)行再次預(yù)約。12奔騰接待服務(wù)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－環(huán)車檢查216。 安裝三件套：178。 在上車檢查前，當(dāng)著顧客的面，安將三件套：座椅套、腳墊方、向盤套。178。 安裝三件套時(shí)，向顧客說明三件套的作用。216。 基本信息登錄：178。 登記顧客的車牌號(hào)，對(duì)第一次進(jìn)廠的顧客，登記底盤號(hào)等信息。178。 登記里程數(shù)（精確到個(gè)位）及汽油表油量并同時(shí)向顧客報(bào)出。13奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－環(huán)車檢查216。 環(huán)車檢查：接待服務(wù)178。 檢查內(nèi)飾
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