【正文】 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程第二節(jié) 團(tuán)體入境旅游和國(guó)內(nèi)游地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 授課老師：陳燕菲《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)準(zhǔn)備 迎接服務(wù)迎接服務(wù) 入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù) 有關(guān)日程安排的核對(duì)、商定、有關(guān)日程安排的核對(duì)、商定 參觀游覽服務(wù)、參觀游覽服務(wù) 其他服務(wù)（食、購(gòu)、娛等服、其他服務(wù)（食、購(gòu)、娛等服務(wù)務(wù) ））送客服務(wù)、送客服務(wù) 后、后 續(xù)工作續(xù)工作一一 、地陪規(guī)范服務(wù)流程、地陪規(guī)范服務(wù)流程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程服服 務(wù)務(wù) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備熟悉接待計(jì)劃熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜落實(shí)接待事宜做好物質(zhì)準(zhǔn)備做好物質(zhì)準(zhǔn)備語(yǔ)言和知識(shí)方面準(zhǔn)備語(yǔ)言和知識(shí)方面準(zhǔn)備職業(yè)形象準(zhǔn)備職業(yè)形象準(zhǔn)備服務(wù)心理準(zhǔn)備服務(wù)心理準(zhǔn)備《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程旅游接待計(jì)劃內(nèi)容旅游接待計(jì)劃內(nèi)容①① 旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）；具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）； ②② 接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）；、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）； ③③ 旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號(hào)旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、國(guó)別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)、國(guó)別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等）。等）?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程實(shí)例：某長(zhǎng)線團(tuán)接待計(jì)劃 團(tuán)接待計(jì)劃（ 2022） 聯(lián)字第 號(hào) 分（支）社： 由我公司組織的 團(tuán)一行 人，將于 月 日至 月 日訪問(wèn)（所訪問(wèn)城市按先后順序排列），請(qǐng)協(xié)助接待。 請(qǐng)?zhí)峁?等綜合服務(wù)。綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。出境機(jī)票由 自理，請(qǐng)代為確認(rèn)。 （各地游覽，住房及特殊要求寫(xiě)在此） （該團(tuán)無(wú)全陪，請(qǐng)上下站加強(qiáng)聯(lián)系）。 全程陪同： 請(qǐng) 分社為全陪訂購(gòu) 月 日返 地機(jī)票 張。 聯(lián)系人： 電話： 旅游公司（加蓋公章） 年 月 日 附：日程、名單《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）； 地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）； 名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）； 項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）； 落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎語(yǔ)）。旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？1)落實(shí)旅游車輛 。2)掌握聯(lián)系電話 。3)落實(shí)住房及用餐情況 。4)落實(shí)行李運(yùn)送 。5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況 。6)與全陪聯(lián)系?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程接站服務(wù)的要點(diǎn)接站服務(wù)的要點(diǎn)216。 三核實(shí)三核實(shí) :計(jì)劃時(shí)間、計(jì)劃時(shí)間、 時(shí)刻表時(shí)間時(shí)刻表時(shí)間 、 問(wèn)訊時(shí)間問(wèn)訊時(shí)間216。 確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)216。 集中清點(diǎn)交行李：領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪集中清點(diǎn)交行李：領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？1)致歡迎詞 。2)調(diào)整時(shí)間 。3)進(jìn)入市區(qū)的沿途導(dǎo)游 :《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程致歡迎辭致歡迎辭 １、問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好； 歡迎語(yǔ)：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家； 介紹語(yǔ)：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)； 希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； 祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程入店服務(wù)的要點(diǎn)　入店服務(wù)的要點(diǎn)　216。請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡216。地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)216。帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ 向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求； 向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求； 向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等； 將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人； 就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴； 就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程其它知識(shí)要點(diǎn)抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。 參觀游覽活動(dòng)是旅游活動(dòng)的核心，中心環(huán)節(jié) 游覽前。地陪提前 10分鐘到達(dá)集合場(chǎng)地。 地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免次數(shù)過(guò)多，強(qiáng)迫游客購(gòu)物等。 參加舞會(huì)的注意事項(xiàng) 。 歡送辭的五個(gè)方面。 送 站服務(wù) 提前 抵達(dá)的 時(shí)間?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程培養(yǎng)散客導(dǎo)游服務(wù)能力第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握散客旅游的特點(diǎn)、散客旅游服務(wù)流程，熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求，了解散客旅游迅速發(fā)展的原因。一、散客旅游服務(wù)的類型和特點(diǎn)二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 1)旅游方式不同 :旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排 ,散客的行程則是自行安排 。2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是 10人以上 ,散客則是 10人以下 。3)服務(wù)內(nèi)容不同 :團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行 ,散客旅游的隨意性較強(qiáng) 。4)付款方式和價(jià)格不同 :團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付 ,散客旅游則是零星現(xiàn)付 。5)服務(wù)難度不同 :散客旅游沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪 ,服務(wù)難度更大。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程1)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員 ,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī) 。2)與司機(jī)一起在機(jī)場(chǎng)尋找至少 20分鐘 。3)與散客下榻飯店聯(lián)系 ,查詢是否已自行到飯店 。4)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系 ,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班。5)當(dāng)確定迎接無(wú)望時(shí) ,須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開(kāi) 。6)回