【正文】 到市區(qū)后 ,前往游客下榻飯店 ,主動與游客聯(lián)系 ,并表示歉意。在機(jī)場沒有接到應(yīng)接的散客 ,導(dǎo)游人員該如何處理？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 1)旅游方式不同 :旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排 ,散客的行程則是自行安排 。2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是 10人以上 ,散客則是 10人以下 。3)服務(wù)內(nèi)容不同 :團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行 ,散客旅游的隨意性較強(qiáng) 。4)付款方式和價(jià)格不同 :團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付 ,散客旅游則是零星現(xiàn)付 。5)服務(wù)難度不同 :散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪 ,服務(wù)難度更大。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程1)到飯店前臺了解游客是否已離店 。2)與司機(jī)共同尋找至少 20分鐘 。3)向計(jì)調(diào)部或散客部報(bào)告 ,請計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢。4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到游客 ,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后 ,方可停止尋找 ,離開飯店。導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后 ,沒找到要送站的游客 ,該怎么辦？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程常見導(dǎo)游問題和事故的應(yīng)對第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程一、漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理一、漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理二、旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理二、旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理四、遺失的預(yù)防和處理四、遺失的預(yù)防和處理五、游客走失的預(yù)防和處理五、游客走失的預(yù)防和處理六、游客患病、死亡問題的處理六、游客患病、死亡問題的處理七、游客越軌言行的處理七、游客越軌言行的處理八、旅游安全事故的預(yù)防與處理八、旅游安全事故的預(yù)防與處理九、旅游中常用救護(hù)技能九、旅游中常用救護(hù)技能十、天災(zāi)逃生技能十、天災(zāi)逃生技能 常見導(dǎo)游問題和事故的常見導(dǎo)游問題和事故的應(yīng)對應(yīng)對《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程1)工作不細(xì) ,沒有仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃。2)沒有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)。3)只讀接待計(jì)劃 ,沒有看變更記錄 ,還按原計(jì)劃 接團(tuán)。4)沒有查閱新的時(shí)刻表。5)導(dǎo)游員接站時(shí)的地方選擇不對。造成漏接的主觀原因有哪些？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程1)實(shí)事求是地向旅游者說明情況 ,誠懇地向他們道歉 ,求得他們諒解。2)如有費(fèi)用問題 ,應(yīng)及時(shí)賠付給旅游者。3)提供更加熱情周到的服務(wù) ,高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程1)接待社沒有接到上一站的通知。2)上一站忘記通知時(shí)間更改。3)接待社接到通知沒有通知地陪。4)游客自身的原因?？战拥脑颉秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程發(fā)生了空接事故 ,導(dǎo)游員如何處理？1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系 ,查明原因。2)如果推遲時(shí)間不長 ,可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。3)通知各接待單位做相應(yīng)的更改。4)如推遲時(shí)間較長 ,導(dǎo)游員要按有關(guān)部門的安排 ,重新落實(shí)接團(tuán)事宜?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 如何處理錯接事故？答 :1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 2)如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團(tuán)之間 ,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意 ,地陪可以不再交換旅游團(tuán)。 3)如果錯接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。 4)如果錯接的是另一家旅行社的團(tuán) ,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ,設(shè)法盡快交換旅游團(tuán) ,并向旅游者實(shí)事求是的說明情況并道歉。 5)如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報(bào)告。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間延誤 ,在一地的旅游時(shí)間縮短 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)分析延誤帶來的困難和問題 ,及時(shí)向接待社和組團(tuán)社報(bào)告 ,并找出解決方案。2)在計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽變更事宜。3)立即調(diào)整活動日程 ,壓縮在每一景點(diǎn)的時(shí)間 ,盡量不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽節(jié)目?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 因旅游團(tuán)提前到達(dá)而延長在一地的游覽時(shí)間 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)及時(shí)報(bào)告計(jì)調(diào)部門 ,落實(shí)房、餐、車的變更。2)調(diào)整活動日程 ,延長各景點(diǎn)的時(shí)間 ,經(jīng)組團(tuán)社同意 ,適當(dāng)增加景點(diǎn)。3)調(diào)整活動日程時(shí) ,要與領(lǐng)隊(duì)和全陪協(xié)商 ,取得他們的支持 ,做好客人的工作?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？1)提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù) ,核對日期、班次、時(shí)間、目的地 .2)若交通票據(jù)沒有落實(shí)時(shí) ,要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系 ,了解航班有無變化。3)臨行前 ,不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽 ,不組織去熱鬧的場所購物。4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場 ,確保在規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)機(jī)場。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 發(fā)生誤機(jī)事故 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告 ,請求得到幫助。2)盡快與機(jī)場聯(lián)系 ,爭取讓客人乘最近的航班離開本地。3)穩(wěn)定客人情緒 ,安排好滯留期間的食宿和游覽。4)及時(shí)通知下一站 ,以便調(diào)整下站日程。 5)向旅游者賠禮道歉。 6)寫出事故報(bào)告?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 在景點(diǎn)游覽時(shí) ,游客走失 ,導(dǎo)游員如何處理？1)了解情況 ,立即尋找。2)尋求公安、景點(diǎn)管理部門的幫助。3)與飯店聯(lián)系。4)向旅行社報(bào)告。5)做好善后工作。6)寫出事故報(bào)告。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 旅游者在國內(nèi)旅游時(shí)丟失行李 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)仔細(xì)分析可能出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)。 2)主動關(guān)心游客，幫助其解決生活問題。 3)隨時(shí)與有關(guān)方面保持聯(lián)系，了解查找的情況。 4)如果找到 ,及時(shí)還給游客 ,并由責(zé)任方向游客道歉。 5)如果確認(rèn)丟失 ,應(yīng)協(xié)助游客按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門索賠。 6)事后寫出書面報(bào)告?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 在晚間自由活動時(shí) ,游客走失 ,導(dǎo)游員如何處理？1)立即報(bào)告旅行社 ,請求指示和協(xié)助。 2)報(bào)告管區(qū)公安部門和交通部門 ,提供走失者可辨特征 ,請求沿途尋找。 3)找到走失者后,應(yīng)表示高興 ,問清情況 ,必