【正文】 服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)準(zhǔn)備 迎接服務(wù)迎接服務(wù) 入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù) 有關(guān)日程安排的核對(duì)、商定、有關(guān)日程安排的核對(duì)、商定 參觀游覽服務(wù)、參觀游覽服務(wù) 其他服務(wù)（食、購(gòu)、娛等服、其他服務(wù)（食、購(gòu)、娛等服務(wù)務(wù) ））送客服務(wù)、送客服務(wù) 后、后 續(xù)工作續(xù)工作一一 、地陪規(guī)范服務(wù)流程、地陪規(guī)范服務(wù)流程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程服服 務(wù)務(wù) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備熟悉接待計(jì)劃熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜落實(shí)接待事宜做好物質(zhì)準(zhǔn)備做好物質(zhì)準(zhǔn)備語(yǔ)言和知識(shí)方面準(zhǔn)備語(yǔ)言和知識(shí)方面準(zhǔn)備職業(yè)形象準(zhǔn)備職業(yè)形象準(zhǔn)備服務(wù)心理準(zhǔn)備服務(wù)心理準(zhǔn)備《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程旅游接待計(jì)劃內(nèi)容旅游接待計(jì)劃內(nèi)容①① 旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）；具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）； ②② 接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）；、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）； ③③ 旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號(hào)旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、國(guó)別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)、國(guó)別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等）。綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。 聯(lián)系人： 電話： 旅游公司（加蓋公章） 年 月 日 附：日程、名單《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）； 地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）； 名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）； 項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）； 落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎語(yǔ)）。4)落實(shí)行李運(yùn)送 。 三核實(shí)三核實(shí) :計(jì)劃時(shí)間、計(jì)劃時(shí)間、 時(shí)刻表時(shí)間時(shí)刻表時(shí)間 、 問(wèn)訊時(shí)間問(wèn)訊時(shí)間216。3)進(jìn)入市區(qū)的沿途導(dǎo)游 :《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程致歡迎辭致歡迎辭 １、問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好； 歡迎語(yǔ)：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家； 介紹語(yǔ)：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)； 希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； 祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ 向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求； 向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求； 向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等； 將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人； 就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴； 就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。 地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免次數(shù)過(guò)多，強(qiáng)迫游客購(gòu)物等。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程培養(yǎng)散客導(dǎo)游服務(wù)能力第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握散客旅游的特點(diǎn)、散客旅游服務(wù)流程，熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求，了解散客旅游迅速發(fā)展的原因。4)付款方式和價(jià)格不同 :團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付 ,散客旅游則是零星現(xiàn)付 。3)與散客下榻飯店聯(lián)系 ,查詢是否已自行到飯店 。在機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到應(yīng)接的散客 ,導(dǎo)游人員該如何處理？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 1)旅游方式不同 :旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排 ,散客的行程則是自行安排 。5)服務(wù)難度不同 :散客旅游沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪 ,服務(wù)難度更大。4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到游客 ,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后 ,方可停止尋找 ,離開(kāi)飯店。4)沒(méi)有查閱新的時(shí)刻表。3)提供更加熱情周到的服務(wù) ,高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來(lái)的不愉快情緒。4)游客自身的原因。4)如推遲時(shí)間較長(zhǎng) ,導(dǎo)游員要按有關(guān)部門(mén)的安排 ,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。 3)如果錯(cuò)接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。2)在計(jì)調(diào)部門(mén)的協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽變更事宜。3)調(diào)整活動(dòng)日程時(shí) ,要與領(lǐng)隊(duì)和全陪協(xié)商 ,取得他們的支持 ,做好客人的工作?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 發(fā)生誤機(jī)事故 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告 ,請(qǐng)求得到幫助。 5)向旅游者賠禮道歉。3)與飯店聯(lián)系?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 旅游者在國(guó)內(nèi)旅游時(shí)丟失行李 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)仔細(xì)分析可能出現(xiàn)差錯(cuò)的環(huán)節(jié)。 5)如果確認(rèn)丟失 ,應(yīng)協(xié)助游客按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門(mén)索賠。 3)找到走失者后,應(yīng)表示高興 ,問(wèn)清情況 ,必要時(shí)指出不妥之處。 2)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 對(duì)游客患一般疾病 ,應(yīng)如何處理？1)勸其及早就醫(yī) ,注意休息 ,不要強(qiáng)行游覽?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 如何做好治安事故的預(yù)防工作？ 1)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)箱 ,注意保管好自己的財(cái)物。 3)提醒客人不要與私人兌換外幣?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程急救電話122110120119交通事故治安事故火災(zāi)事故醫(yī)療事故《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程常見(jiàn)個(gè)別要求的處理第六章 導(dǎo)游服務(wù)中游客個(gè)別要求的處理《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握處理旅游者個(gè)別要通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握處理旅游者個(gè)別要求的具體方法和工作規(guī)范，熟悉旅游者個(gè)別要求的求的具體方法和工作規(guī)范，熟悉旅游者個(gè)別要求的具體內(nèi)容，了解處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。2)瓜果一定要洗凈去皮再吃?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程食物中毒的處理？1）多喝水，加速排泄。越軌行為和非越軌行為的界限216。2)要求換餐。6)要求推遲用餐時(shí)間。3)如果游客提出的要求是無(wú)理的 ,要耐心地解釋。3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的 ,地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo) ,向其提供