【正文】 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 一、古代的向?qū)Х?wù) 原始社會末期： 有異地活動的出現(xiàn)，但并沒出現(xiàn)向?qū)Х?wù)。另宗教旅行、商業(yè)旅行、體育旅行興起，如古埃及在公元前 3000年就組織了朝圣者去參拜圣地，公元前 8世紀(jì)起，古希臘奧利匹亞體育競技慶節(jié)也吸引了各方人士的參與和參觀。 ? 產(chǎn)生向?qū)У臈l件： – 第一，社會生產(chǎn)力的發(fā)展為旅行活動的開展創(chuàng)造了前提，從而產(chǎn)生了對向?qū)Х?wù)的需要。 – 服務(wù)的主要構(gòu)成要素：人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素、效用要素。 – 最后，導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于游客而言必須按照組團(tuán)合同規(guī)定的內(nèi)容和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；對于散客而言則必須按照事先約定的內(nèi)容和要求提供服務(wù)。 ? 領(lǐng)隊業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并提供入境等相關(guān)服務(wù)的活動。 ? 接待社受組團(tuán)社委派，按照接待計劃委派地陪負(fù)責(zé)安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社 – 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員 – 使用語言： ? 中文導(dǎo)游人員、外語導(dǎo)游人員 – 技術(shù)等級： ? 初級導(dǎo)游人員 ? 中級導(dǎo)游人員 ? 高級導(dǎo)游人員 ? 特級導(dǎo)游人員 – 職業(yè)性質(zhì)： ? 專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員 ? 二、導(dǎo)游人員的職責(zé) ? ： ? （ 1）根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排、組織游客參觀、游覽； ? （ 2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源，在介紹和講解中巧妙而不失時機(jī)地做好宣傳工作； ? （ 3）配合和監(jiān)督有關(guān)單位安排好游客的交通、食宿、娛樂、購物等事宜，保護(hù)好游客的人身和財產(chǎn)安全。 （ 3）導(dǎo)游人員不得向游客兜售物品或購買游客物品，更不得偷盜游客的財物。 ? （ 7）導(dǎo)游人員不得營私舞弊、假公濟(jì)私、大吃大喝。 ? （ 4）導(dǎo)游人員在講解中，要自覺宣傳國家的大政方針，在政治問題上不能信口開河，歪曲歷史事實(shí)，更不能散布反動言論。她想，如果此時請假，必將會對會談的順利進(jìn)行造成影響。面對前來救援的人員，她發(fā)出了驚天動地的聲音：“我是導(dǎo)游，先救游客！”游客得救了，而她卻因耽誤了急救時間，一條左腿永遠(yuǎn)失去。 ? ? ? ? （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）語言和知識準(zhǔn)備 ，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。 ? 在此，我們于以熱烈的掌聲多謝我們的陳師傅。 ? 最后，請大家再次以熱烈的掌聲來預(yù)祝我們將會度過一個輕松愉快的旅程 ! ? （ 早上接團(tuán)）大家早上好！大 家 早 上 好?。ㄒ娍腿藳]反映時補(bǔ)上一句），很好，大家都睡醒了，現(xiàn)在請大家抬起高貴的頭看看車的正前方，看到什么了？導(dǎo)游？對！我就是你們今天的導(dǎo)游，那么請大家務(wù)必記住我這張長得不算美 ,但總算對得起觀眾的臉（笑聲），把我留在腦海中，旅途快樂又輕松。 ? 那么大家出來旅游呀，一定要服從導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)，一定要跟著導(dǎo)游走，這跟著導(dǎo)游走，吃喝啥都有，問啥啥都會，走著還不累。 五、參觀游覽服務(wù) （一）出發(fā)前的服務(wù) ，協(xié)同司機(jī)做好準(zhǔn)備 、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) （二）途中導(dǎo)游 （三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解 （ 1）抵達(dá)景點(diǎn)時，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、開車的時間。該團(tuán)在前往黃龍景區(qū)途中，秦姹以高山缺氧需要氧氣以防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)卣飪r部門對氧氣 25元 /聽定價的情況下，向旅游者以50元 /聽進(jìn)行宣傳動員購買，并讓旅游汽車開至松潘縣川主寺安多高原供氧中心，讓該中心人員上車向游客銷售氧氣。根據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理條例 》 第二十四條的規(guī)定，作出吊銷當(dāng)事人秦姹導(dǎo)游證的處罰。 ? 八 .后續(xù)工作 ? （一）處理遺留問題 ? （二）結(jié)賬 ? （三）總結(jié)工作 ? 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序 ? 服務(wù)準(zhǔn)備 ： 熟悉接待計劃、落實(shí)接待事宜、物質(zhì)準(zhǔn)備、語言和知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 ? 接站準(zhǔn)備： 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù) ? 入店服務(wù)： 協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹飯店設(shè)施、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐、宣布當(dāng)天或次日的活動安排、照顧行李進(jìn)房、安排好叫早服務(wù) ? 核對、商定節(jié)目安排 ? 參觀游覽服務(wù)： 出發(fā)前的服務(wù)、途中導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀活動、返程中的服務(wù) ? 其他服務(wù)： 社交服務(wù)、購物活動、餐飲服務(wù) ? 送站服務(wù)： 送站前的服務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù) ? 后續(xù)工作： 處理遺留問題、結(jié)賬、總結(jié)工作 ? 課后作業(yè) ？ ？在清點(diǎn)行李時，應(yīng)哪些人員在場？需注意什么？ 、領(lǐng)隊一起核對、商定活動安排時，一般可能出現(xiàn)幾種情況？地陪應(yīng)如何處理？ ? 案例分析： 按照某市地陪 A宣布的出發(fā)時間，某旅游團(tuán)清晨 8時離飯店乘車去機(jī)場。 第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計劃 、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。 、風(fēng)味餐、額外游覽項目及是否收費(fèi)等事宜。 （ 4）協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李 . （ 5）致歡迎辭。 四、核對、商定日程 五、各站服務(wù) ，協(xié)助地陪工作 ，酌情提出改進(jìn)意見和建議 （ 1）若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整 （ 2）若對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團(tuán)社報告。 ，回答游客的問詢，相機(jī)進(jìn)行旅游調(diào)研 （ 1）做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 七、中途服務(wù) ，全陪要積極爭取航空部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作 ，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。 八、末站服務(wù) ，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。 、按時填寫“全陪日志”或提供旅游行政管理部門所要求的資料。 第四節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)程序 一、服務(wù)準(zhǔn)備 料的基礎(chǔ)上，了解和熟悉所率領(lǐng)旅游團(tuán)的情況、特殊要求，旅游線路和旅游計劃 、簽證／簽注和團(tuán)隊名單、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單 二、全程陪同服務(wù) （ 1）向游客告知并發(fā)放通關(guān)時的旅游證件、通關(guān)資料和團(tuán)隊資料，帶領(lǐng)全團(tuán)辦理通關(guān)手續(xù)和登機(jī)手續(xù)，協(xié)助托運(yùn)行李 （ 2）飛行途中，協(xié)助機(jī)組人員向游客提供必要的幫助和服務(wù) （ 3）到達(dá)目的地國家或地區(qū)后，帶領(lǐng)全團(tuán)辦理入境手續(xù) （ 4）與接待方旅行社的全陪和地陪接洽，告之旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的要求、意見和建議 （ 5）協(xié)助接待方導(dǎo)游組織和安排旅游活動，監(jiān)督旅游計劃的實(shí)施 （ 6）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾。 選擇性導(dǎo)游服務(wù)指旅行社通過招徠將赴同一旅游線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的游客組織起來，分別按單項價格計算進(jìn)行現(xiàn)付的導(dǎo)游形式 二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) ，周轉(zhuǎn)較快 ，服務(wù)程序相對復(fù)雜 ，變化大 三、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求 第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)程序 接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)、自駕車散客旅游的接待服務(wù) 一、接站服務(wù) （一）服務(wù)準(zhǔn)備 （二）接站服務(wù) （三）沿途導(dǎo)游服務(wù) （四）入住飯店服務(wù) （五）后續(xù)工作 二、導(dǎo)游服務(wù) 含義：是旅行社在接受了散客至某一旅游線路、旅游區(qū)或旅游點(diǎn)的委托后，派遣導(dǎo)游人員為其提供的導(dǎo)游服務(wù) （一）出發(fā)前的服務(wù) 15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)散客上車 （二）沿途導(dǎo)游服務(wù) （三）景點(diǎn)導(dǎo)游講解 （四）其他服務(wù) （五）后續(xù)工作 三、送站服務(wù) （一）送站準(zhǔn)備 （ 1）確認(rèn)送站時間和地點(diǎn) （ 2）確認(rèn)交通工具 （ 3）提起抵達(dá)車站 （二）到飯店接運(yùn)游客 （三）到站送客 四、自駕車散客旅游的接待服務(wù) 類型：團(tuán)隊自駕車旅游、自駕車散客旅游 （一）向?qū)Х?wù) （二）安全服務(wù) （三）生活提醒服務(wù) ? 案例一 ? 一個 23人的新加坡旅行團(tuán)在 X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品。 13： 30，赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了。 ? 錯誤 介紹商品不實(shí)事求是 。 ? 錯誤 多次強(qiáng)制安排購物，影響了正常的額游覽活動，正確處理 導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費(fèi)或經(jīng)營者串通脅迫游客消費(fèi) ? 案例二 ? 清晨 8時，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。 ? 案例作答： ? 送團(tuán)當(dāng)天遲到。 ? 開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。 ? 下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品 ? 案例三 ? 上海某某旅行社推出了黃山 —— 杭州 ——千島湖特惠路線，報名的人很多。請問小周在此過程中有何不足 之處？ ? 答案要點(diǎn)： （ 1）盡管小周的導(dǎo)游詞講解的不錯，但是她實(shí)際上并沒有很好地掌握導(dǎo)游藝術(shù)和技巧，從而導(dǎo)致客人的不滿意。請問小韓的工作中有哪些疏忽之處，此類事件應(yīng)該如何預(yù)防？ ? 答案要點(diǎn)： 疏忽之處：沒有事先講解和提醒旅游地的相關(guān)風(fēng)俗和禁忌。 第三章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能 導(dǎo)游帶團(tuán)技能 含義：指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價值的方式、方法和技巧的能力。 ? 旅游動機(jī)：由旅游需要直接推動的一個人進(jìn)行旅游活動的內(nèi)在動因或動力。考察、交流、探險、求學(xué)、開會等 （ 5）經(jīng)濟(jì)動機(jī)。 ，而應(yīng)把游客帶到車外去看。 ，即通過正反兩方面的分析和講道理方式對游客進(jìn)行引導(dǎo)的方法。 ：自然美與藝術(shù)美 ? 藝術(shù)美：經(jīng)過人們的藝術(shù)創(chuàng)作活動，把現(xiàn)實(shí)生活中的自然美加以概括和提煉，集中地表現(xiàn)在藝術(shù)作品中的美。 ，征求司機(jī)對日程的意見。 小邢在五一“黃金周”期間帶一個散客團(tuán)去上海，這些客人都彼此陌生、素不相識。請問：如果你遇到這類客人，你一般會怎么辦？ ? 答案要點(diǎn)： ? （ 1）對待這種游客，在游覽中把他們帶在自己身邊或故意親近，時常講些他們感興趣的事情來設(shè)法吸引他們，防止其走散； ? （ 2）多關(guān)注他們，在游覽中多提醒他們； ? （ 3）以精彩的講解和富有成效的組織工作來防止這種情況發(fā)生 。由于地宮內(nèi)面積狹窄，游客又多，有的游客還沒有進(jìn)入到墓室，前面的游客已返回了。所以，在接待大型團(tuán)隊時，合理安排參觀順序，打好時間差，也是導(dǎo)游必須要注意得細(xì)節(jié)。等抵達(dá)景點(diǎn)后，小楊就帶著客人去游覽了，沒有理會司機(jī)師傅。司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗(yàn)豐富。等游覽結(jié)束小趙帶大家到神武門時，卻沒有找到自己的旅游車。因此，導(dǎo)游員如果接待外國旅游者，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時，導(dǎo)游人員用外語向旅游者宣布集合時間、地點(diǎn)時，要記住用中文告訴司機(jī)，這樣就不會發(fā)生游覽完畢找不到車的事故了，這也是外語導(dǎo)游人員不可忽視的重要工作細(xì)節(jié)。在一個景點(diǎn)游覽完后，大家都上車時，小邵發(fā)現(xiàn)這個客人還沒有回來，所以小邵和全陪只好又回到景區(qū)里尋找，等找到這個客人后，他情緒很激動，并拒絕上車，經(jīng)過大家的不斷勸慰和小邵的不斷道歉，才算把他勸上車，但因此也耽誤了一些時間。請問：小周讓客人失望的原因是什么？你對導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者購物是怎樣看待的？ ? 答案要點(diǎn)： ? 小周讓客人失望的原因是：對當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)和商品知識不了解，沒有滿足客人購物欲望。在征得大多數(shù)人同意并向每位客人收取100元的基礎(chǔ)上，李某增加了 2個計劃外景點(diǎn)。經(jīng)查，李某在團(tuán)隊旅游期間，還向客人兜售了 8套“紀(jì)念郵票冊”。請問：針對這種領(lǐng)隊，小李因該怎么辦？ ? 答案要點(diǎn)： ? （ 1）導(dǎo)游要主動與領(lǐng)隊溝通，誠心誠意尊重領(lǐng)隊，力求避免正面沖突； ? （ 2）對不合作領(lǐng)隊，也不應(yīng)被其牽著鼻子走，以免被動； ? （ 3）既不要與其賭氣一爭高低，也不能膽怯，努力做到有理、有利、有節(jié)。請問：小王給小程的建議對嗎？什么是柔性語言，它的作用是什么？ ? 答案要點(diǎn)： ? （ 1）小王給小程的建議是對的。 ? 地陪小麗接到一個令她非常郁悶的旅游團(tuán)，這種不愉快不是來自旅游者，而是來自全陪。由于小周聰明漂亮，服務(wù)熱情，深得游客的信任。”那位游客聽了，當(dāng)時就愣在了那里。 第四章 游客個別要求的處理 ? 游客個別要求：指在到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅行生活需要所