【正文】 然而卻依舊鎮(zhèn)定自若。面對(duì)前來(lái)救援的人員，她發(fā)出了驚天動(dòng)地的聲音：“我是導(dǎo)游，先救游客！”游客得救了，而她卻因耽誤了急救時(shí)間，一條左腿永遠(yuǎn)失去。 ? 請(qǐng)?jiān)u價(jià)全國(guó)模范導(dǎo)游員文花枝的奉獻(xiàn)精神。 第一篇 導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力 第一章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù) 第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員組成及合作基礎(chǔ) ? 一、為旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的人員構(gòu)成與主要任務(wù) ? 旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體 ? 導(dǎo)游服務(wù)的人員構(gòu)成：全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì) ? 二、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員的合作基礎(chǔ) ? 全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象；共同的工作任務(wù)；共同的努力目標(biāo) ? 全陪和地陪有著共同的利益 ? 三、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員協(xié)作共事的方法 ? ? ? ? 、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序：指地方陪同導(dǎo)游人員從接受接待旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完善后工作為止的工作程序 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》 團(tuán)中指出，“地陪服務(wù)是確保旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的順利，并充分了解和感受參觀游覽對(duì)象的重要因素之一 ? 地陪服務(wù)規(guī)范程序 ? 地陪服務(wù)是確保旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的順利 服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)商定節(jié)目安排、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)、后續(xù)工作 ? 一、服務(wù)準(zhǔn)備 ? （一）熟悉旅游團(tuán)接待計(jì)劃 ? 接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。 寧波市旅行社統(tǒng)一接待計(jì)劃書(shū) 寧波市旅行社統(tǒng)一接待計(jì)劃書(shū) 專用章 旅行社（公章）： _______________________ NO： 旅行社名稱 國(guó)家（地區(qū)） 用 房 數(shù) 單間 標(biāo)間 其它 本社團(tuán)號(hào) 人數(shù) 游 程 安 排 日 期 游覽線路及景點(diǎn) 住宿飯店 用餐點(diǎn) 備注 月 日 乘 抵 中餐 晚餐 月 日 由 經(jīng) 至 月 日 由 經(jīng) 至 月 日 由 經(jīng) 至 月 日 由 經(jīng) 至 月 日 乘 離 領(lǐng) 隊(duì) 全 陪 地 陪 導(dǎo)服中心注冊(cè)導(dǎo)游 姓名： 合同號(hào)： 備 注 途 經(jīng) 主 要 景 點(diǎn) 蓋 章 計(jì)調(diào)： 派發(fā)人： Fax: Fax: Tel: Tel: Date: Date: 組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用何種語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名 人數(shù)、團(tuán)員姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰 全程路線、入出境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況 （二）落實(shí)接待事宜 （ 1）熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 （ 2）核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等 （ 3）與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。 ? ? ? ? （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備 ，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。 ，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。 、國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。 （五）形象準(zhǔn)備 （六）心理準(zhǔn)備 ? 二、接站服務(wù) （一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排 （二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) （三）赴飯店途中的服務(wù) （ 1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 （ 2）介紹自己的姓名及所屬單位 （ 3）介紹司機(jī) （ 4）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望 （ 5）良好的祝愿 ? 各位團(tuán)友，大家好啊 ! 很高興見(jiàn)到各位，首先我代表我們公司青島**旅行社對(duì)大家參加這次的旅游活動(dòng)表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運(yùn)能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說(shuō)聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我呢是青島 ***旅行社的經(jīng)理 (停頓一下 )派來(lái)的導(dǎo)游，我姓黃，單名一個(gè)鋒字，大家可以直接喊我的名字：黃鋒。這個(gè)名字挺簡(jiǎn)單，對(duì)嗎？又好記，呵呵，希望大家喜歡。 ? 在我身邊這一位呢是我們這次旅途中最為勞苦功高的一位，我們的 **陳師傅，開(kāi)足兩天車的時(shí)間，非常幸苦。 ? 在此，我們于以熱烈的掌聲多謝我們的陳師傅。 ? (略停 )謝謝大家 !那么，在這兩天里面呢，就將由我和陳師傅以及一會(huì)我們的地陪這三位工作人員為大家服務(wù)，務(wù)求使到大家在我們旅途中的：食住行游購(gòu)?qiáng)省倍寄軌虻玫綕M意的服務(wù)。 ? 大家有什么需要幫忙的地方盡不妨盡管說(shuō)，我們盡所可能地去滿足大家的要求。 ? 所以，我們也希望在座的每一位團(tuán)友都能夠配合我們導(dǎo)游司機(jī)的工作，愛(ài)護(hù)車廂里的清潔衛(wèi)生。 ? 最后，請(qǐng)大家再次以熱烈的掌聲來(lái)預(yù)祝我們將會(huì)度過(guò)一個(gè)輕松愉快的旅程 ! ? （ 早上接團(tuán)）大家早上好！大 家 早 上 好?。ㄒ?jiàn)客人沒(méi)反映時(shí)補(bǔ)上一句），很好，大家都睡醒了，現(xiàn)在請(qǐng)大家抬起高貴的頭看看車的正前方，看到什么了？導(dǎo)游？對(duì)！我就是你們今天的導(dǎo)游，那么請(qǐng)大家務(wù)必記住我這張長(zhǎng)得不算美 ,但總算對(duì)得起觀眾的臉（笑聲），把我留在腦海中，旅途快樂(lè)又輕松。 ? 下面呢，我就給大家正式介紹一下自己，哎呀，激動(dòng)的心，顫抖的手，拿起話筒我要獻(xiàn)丑，誰(shuí)要不鼓掌誰(shuí)就說(shuō)我丑，哎 —— ，很好，謝謝大家的掌聲，后面還有一句呢，誰(shuí)要說(shuō)我丑我下車就走（笑聲），從大家的掌聲中可以看出大家的審美眼光還是相當(dāng)不錯(cuò)的嘛！ ? 我呢，是 XX旅行社的一名專職導(dǎo)游員，我 ^^^^^^^^^^^^^^^^哇！大家有緣坐在一輛車?yán)锞褪且患胰肆?，古語(yǔ)有云：百年修得同船渡，千年修得共枕眠，今天我們同吃、同游、同樂(lè)還同“居”（駒），哎，怎么就同居了，有些游客問(wèn)，古時(shí)候不就把車叫駒嗎？難道我們還不是同居嗎？只要你需要我，我會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)在你面前。 ? 那么羅嗦完自己之后呢，隆重給大家介紹一位重要人物，一般呀重要人物出場(chǎng)都會(huì)有一種聲音 ，好，謝謝大家的掌聲，他就是我們風(fēng)流倜儻、英俊瀟灑、人見(jiàn)人愛(ài)、車見(jiàn)車載、男人見(jiàn)了喝醋、女人見(jiàn)了喝蜜的 ^^師傅（笑聲），從后腦勺看就很像梁朝偉嘛，大家想不想看看 ^^師傅正面呀？想呀？那讓 ^^師傅站起來(lái)跟大家打聲招呼好不好呀？（笑聲）好呀，那可不行，他站起來(lái)誰(shuí)給我們開(kāi)車呀？好了，我替張師傅謝謝大家的掌聲。大家呀別看這張師傅長(zhǎng)得 ^^，他開(kāi)起車來(lái)呀那可是相當(dāng)?shù)挠屑记?，用東北話說(shuō)那是：“岡岡的”，大家呀別看 ^^師傅一本正經(jīng)，他呀可有兩個(gè)老婆，大老婆在家給他洗衣服做飯，小老婆呀陪他走南闖北，今天他這位小老婆就在我們身邊，大家找找看，找不到呀？其實(shí)呀他這位小老婆就是我們這輛車，大家說(shuō)張師傅小老婆漂不漂亮呢？漂亮呀？那大家就要好好愛(ài)護(hù)他，保持車內(nèi)的清潔，愛(ài)護(hù)她，就像你們愛(ài)自己的小老婆小老公一樣。 ? 那么大家出來(lái)旅游呀，一定要服從導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)，一定要跟著導(dǎo)游走，這跟著導(dǎo)游走，吃喝啥都有，問(wèn)啥啥都會(huì)，走著還不累。等一下到景點(diǎn)就請(qǐng)大家跟著我的導(dǎo)游旗走，小旗不倒，不許亂跑，因?yàn)檠街挥懈业膶?dǎo)游旗走，美好的感覺(jué)才會(huì)有！ （ 1）風(fēng)光導(dǎo)游 （ 2）風(fēng)情介紹 （ 3）介紹下榻飯店 ? 三、入店服務(wù) ? （ 1）介紹飯店主要服務(wù)設(shè)施 ? （ 2）協(xié)助全陪、領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)住店手續(xù) ? （ 3）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排 ? （ 4）核對(duì)和照顧行李進(jìn)房 ? （ 5）協(xié)助處理游客入住后的各類問(wèn)題 ? （ 6）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ? （ 7）安排好叫早服務(wù) 四、核對(duì)、商定節(jié)目安排 ，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明原因并耐心解釋。 ，地陪一般應(yīng)婉拒，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如有特殊理由，并是由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示接待社有關(guān)部門(mén)。 （或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況并賠禮道歉。 五、參觀游覽服務(wù) （一）出發(fā)前的服務(wù) ，協(xié)同司機(jī)做好準(zhǔn)備 、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) （二）途中導(dǎo)游 （三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解 （ 1）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開(kāi)車的時(shí)間。 （ 2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。 （ 3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。 ，防止游客走失 （四）參觀活動(dòng) （五）返程中的工作 六、其他服務(wù) （一）社交活動(dòng) （二）購(gòu)物服務(wù) （三）餐飲服務(wù) ? 案例：導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，并采取欺騙方式強(qiáng)迫游客購(gòu)物案 ? 四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦姹，于 2022年 7月 19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派 ,帶領(lǐng)來(lái)自北京等地散客旅游團(tuán)赴黃龍、九寨溝游覽。該團(tuán)在前往黃龍景區(qū)途中，秦姹以高山缺氧需要氧氣以防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門(mén)對(duì)氧氣 25元 /聽(tīng)定價(jià)的情況下，向旅游者以50元 /聽(tīng)進(jìn)行宣傳動(dòng)員購(gòu)買，并讓旅游汽車開(kāi)至松潘縣川主寺安多高原供氧中心，讓該中心人員上車向游客銷售氧氣。當(dāng)旅游者進(jìn)入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N售點(diǎn)所銷售的價(jià)格低于秦姹所宣傳推銷的價(jià)格并質(zhì)疑后，秦姹則以 50元 /聽(tīng)是人用氧， 2030元 /聽(tīng)不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。事后，旅游者得知其真相深感受騙，在人民日?qǐng)?bào)上披露了秦姹欺騙旅游者消費(fèi)的行為。 ? 四川省旅游執(zhí)法總隊(duì)經(jīng)調(diào)查取證后認(rèn)為，當(dāng)事人秦姹欺騙旅游者消費(fèi)的行為，違反了 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 第十六條的規(guī)定，造成了不良社會(huì)影響，情節(jié)嚴(yán)重。根據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 第二十四條的規(guī)定，作出吊銷當(dāng)事人秦姹導(dǎo)游證的處罰。同時(shí)，責(zé)令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓。 七 .送客服務(wù) 旅游團(tuán)結(jié)束本地參觀游覽活動(dòng)后，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者順利、安全離站，遺留問(wèn)題得到及時(shí)妥善的處理 （一）送行前的服務(wù) 、確認(rèn)交通票據(jù) 、叫早、早餐時(shí)間 （ 二）離店服務(wù) （三）送行服務(wù) （ 1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作 （ 2）表達(dá)友誼和惜別之情 （ 3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議 （ 4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉 （ 5）表達(dá)美好的祝愿 （車站、碼頭），照顧游客下車 送乘國(guó)內(nèi)航班的旅游團(tuán) （ 1）移交交通票據(jù)和行李票 （ 2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開(kāi) 送乘國(guó)際航班出境的團(tuán)： （ 1）移交行李 （ 2）地陪要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。 （ 3）旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開(kāi)。 ? 八 .后續(xù)工作 ? （一）處理遺留問(wèn)題 ? （二）結(jié)賬 ? （三）總結(jié)工作 ? 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序 ? 服務(wù)準(zhǔn)備 ： 熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜、物質(zhì)準(zhǔn)備、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 ? 接站準(zhǔn)備： 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù) ? 入店服務(wù)： 協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹飯店設(shè)施、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐、宣布當(dāng)天或次日的活動(dòng)安排、照顧行李進(jìn)房、安排好叫早服務(wù) ? 核對(duì)、商定節(jié)目安排 ? 參觀游覽服務(wù)： 出發(fā)前的服務(wù)、途中導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀活動(dòng)、返程中的服務(wù) ? 其他服務(wù)： 社交服務(wù)、購(gòu)物活動(dòng)、餐飲服務(wù) ? 送站服務(wù)： 送站前的服務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù) ? 后續(xù)工作： 處理遺留問(wèn)題、結(jié)賬、總結(jié)工作