【正文】 第一章 緒論 第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展 一、古代的向導服務 原始社會末期： 有異地活動的出現(xiàn)，但并沒出現(xiàn)向導服務。因不具備社會條件。 奴隸社會： 私有制出現(xiàn)，有了不同目的的旅行。但因是侍仆提供服務，無報酬。另宗教旅行、商業(yè)旅行、體育旅行興起，如古埃及在公元前 3000年就組織了朝圣者去參拜圣地，公元前 8世紀起，古希臘奧利匹亞體育競技慶節(jié)也吸引了各方人士的參與和參觀。腓尼基人在地中海和愛琴海周圍從事商業(yè)活動。 封建社會： 中后期，教育旅行、溫泉療養(yǎng)旅行、航海旅行、商務旅行、宗教旅行相續(xù)發(fā)展。 ? 可見，在古代的各種旅行中產(chǎn)生了向導服務。 ? 產(chǎn)生向導的條件： – 第一，社會生產(chǎn)力的發(fā)展為旅行活動的開展創(chuàng)造了前提，從而產(chǎn)生了對向導服務的需要。 – 第二，私有制的出現(xiàn)使社會財富集中在一部分人手中，他們有能力承擔和支付向導服務的費用。 ? 為什么說向導服務不具備普遍的社會意義？ 不具備成為職業(yè)的條件 ? 二、近代的導游服務 ? 歷史背景：資本主義生產(chǎn)關系確立， 18世紀 60年代，產(chǎn)業(yè)革命促進生產(chǎn)力的發(fā)展 ? 歷史上第一家旅行社： 1845年，英國人托馬斯 .庫克 ? 這時期導游服務有兩種類型： – 全程陪同服務 – 地方游覽項目的講解服務 ? 近代對導游服務的作用 – 是導游服務的開創(chuàng)時期，也是現(xiàn)代導游服務的奠基時期 – 是導游服務逐步走向職業(yè)化的時期 ? 三、現(xiàn)代的導游服務 – 20世紀 50年代后旅游業(yè)成為世界經(jīng)濟中一個重要的產(chǎn)業(yè)部門 – 主要特征： ? 導游服務職業(yè)化： 1999年勞動和社會保障部 《 中國職業(yè)分類大典 》 ? 導游服務商品化 ? 導游服務規(guī)范化：國家技術監(jiān)督局 1995年制定 《 導游服務質量 》 國家標準， 199 2022國家旅游局頒布 《 旅行社國內旅游服務質量要求 》 、 《 旅行社出境旅游服務質量 》 ? 導游服務法制化 :導游資格考試制度、導游人員注冊制度、導游人員管理立法 ? 導游服務法制化 :導游資格考試制度、導游人員注冊制度、導游人員管理立法 – 導游資格考試制度 ? 我國于 1989年建立了全國導游資格考試制度， 1995年建立了導游員等級考試制度 – 導游人員注冊制度 – 導游人員管理立法 ? 1987年，我國旅游行政管理部門制定了 《 導游人員管理暫行規(guī)定 》 ? 1999年，以國務院第 263號令的形式發(fā)布了 《 導游人員管理條例 》 ? 2022年，國務院頒發(fā)了 《 中國公民出國旅游管理辦法 》 ，同年，旅游局又頒布了 《 導游人員管理實施辦法 》 ? 2022年，制定了 《 導游人員等級考核評定管理辦法 》 ? 四、我國導游服務的發(fā)展歷程 ? 第一個時期： 中華人民共和國成立以前的時期，始于 20世紀 20年代 ? 第二個時期： 自中華人民共和國成立至改革開放之前， – 導游服務特點：服從政治需要；不講究經(jīng)濟利益 ? 第三個時期： 改革開放以后，導游服務特點： – 導游服務隊伍擴展迅速；導游服務成為旅游產(chǎn)品的重要組成部分；導游服務程度和服務質量實現(xiàn)了標準化；導游服務管理實現(xiàn)了制度化和法制化 ? 問題：向導服務與導游服務的區(qū)別與聯(lián)系？ ? 聯(lián)系：基礎、前提 ? 區(qū)別： – 第一，“向導服務”在性質上是業(yè)余的，而現(xiàn)代“導游服務” 已成為一種社會職業(yè) – 第二，在服務方式上， “向導服務”帶有隨意性，而現(xiàn)代“導游服務” 則是規(guī)范化的 – 第三，在服務內容上， “向導服務”僅具指路性，而現(xiàn)代“導游服務” 則是全方位的 第二節(jié) 導游服務的性質 ? 一 、導游服務的含義 – 導游的概念： 導游一詞源于英語 Tour Guide,領有執(zhí)照并受雇帶領旅游者在當?shù)赜^光旅行的人。 – 服務的概念： 作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中，使其需要得到滿足的活動。 – 服務的主要構成要素：人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素、效用要素。 – 導游服務： – 含義：導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。 ? 理解： – 首先，根據(jù) 《 導游人員管理條例 》 ，導游人員由旅行社委派。 – 其次，導游人員的主要業(yè)務是從事對游客的接待服務。 – 最后，導游人員向游客提供的接待服務，對于游客而言必須按照組團合同規(guī)定的內容和導游服務質量標準提供服務；對于散客而言則必須按照事先約定的內容和要求提供服務。 ? 二、導游服務的性質 ? 政治性 ? 服務性：無形 ? 文化性 ? 社會性 ? 經(jīng)濟性：直接創(chuàng)收；促銷商品；擴大客源，間接創(chuàng)收；牽線搭橋，促進經(jīng)濟和技術交流 ? 涉外性 第三節(jié) 導游服務在旅游接待中的地位和作用 ? 一、導游服務在旅游接待中的地位 ? 主導地位 ? 二、導游服務在旅游接待中的作用 ? 紐帶作用 ? 標志作用 ? 擴散作用 ? 反饋作用 第四節(jié) 導游服務的特點和原則 ? 一、導游服務的特點 – 獨立性 – 腦體高度結合 – 關聯(lián)度高 – 復雜多變 – 服務對象復雜 – 游客需求多種多樣 – 接觸人員多，人際關系復雜 – 要面對各種物質誘惑和“精神污染” – 跨文化性 ? 二、導游服務的基本原則 ? 滿足游客需要的原則： ? 以“賓客至上”為主旨 ? 認真落實接待計劃 ? 規(guī)范化服務與個性化服務相結合 ? 維護游客合法權益的原則：合法權利主要有： ? 旅游自由權、旅游服務自主選擇權、旅游獲知權、旅游公平交易權、依約享受旅游服務權、人身和財物安全權、醫(yī)療救助權、求償權和尋求法律救援權 ? 注重經(jīng)濟效益和社會效益的原則： 復習提問： 第五節(jié) 導游人員的分類及職責 一、導游人員的類型 1. 概念： 指依照 《 導游人員管理條例 》 的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。 ： – 工作區(qū)域（業(yè)務范圍）：出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員、景區(qū)景點導游人員 – 使用語言：中文導游人員、外語導游人員、 – 技術等級：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員 – 職業(yè)性質：專職導游人員、兼職導游人員 – 工作區(qū)域（業(yè)務范圍）： – 出境旅游領隊 :依照規(guī)定取得領隊資格、受組團社委派、從事領隊業(yè)務的工作人員。 ? 組團社指經(jīng)國務院旅游行政管理部門批準，依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。 ? 領隊業(yè)務指全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，督促境外接待社和導游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并提供入境等相關服務的活動。 – 全程陪同導游人員：受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。 ? 組團社受旅游團或海外旅行社預訂，制定和下達接待計劃，并提供全程陪同導游服務的旅行社 ? 領隊受海外旅行社委派，全權代表該社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。 – 地方陪同導游人員：受接待社委派，代表接到社實施接待計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。 ? 接待社受組團社委派，按照接待計劃委派地陪負責安排旅游團在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社 – 景區(qū)景點導游人員 – 使用語言： ? 中文導游人員、外語導游人員 – 技術等級： ? 初級導游人員 ? 中級導游人員 ? 高級導游人員 ? 特級導游人員 – 職業(yè)性質： ? 專職導游人員、兼職導游人員 ? 二、導游人員的職責 ? ： ? （ 1）根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排、組織游客參觀、游覽； ? （ 2）負責向游客導游、講解，介紹中國文化和旅游資源，在介紹和講解中巧妙而不失時機地做好宣傳工作； ? （ 3）配合和監(jiān)督有關單位安排好游客的交通、食宿、娛樂、購物等事宜，保護好游客的人身和財產(chǎn)安全。 ? （ 4）耐心解答游客的問詢，處理或協(xié)助處理旅途中遇到的問題和事故； ? （ 5）反映游客的意見，要求和建議，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。 ? ： ? （ 1）實施旅游接待計劃 ? （ 2）聯(lián)絡工作 ? （ 3）組織協(xié)調工作 ? （ 4）維護安全、處理問題 ? （ 5）宣傳、促銷和調研 ? ： ? 安排組織旅游活動 ? 做好接待工作 ? 負責導游講解 ? 維護游客安全 ? 處理問題 ? ? （ 1）介紹情況，全程陪同 ? （ 2）落實旅游合同 ? （ 3）組織、溝通和處理工作 ? ? （ 1）導游講解 ? （ 2）安全提示 ? （ 3）宣講知識 ? 問題： 導游人員在導游服務中，在和游客的互動交往中扮演什么樣的角色？ ? 向導、講解員、宣傳員、服務員、安全保衛(wèi)員、促銷員、翻譯員、民間大使 第六節(jié) 導游人員的從業(yè)素質 ? 一、高尚的思想品德 ? ? ? ? ? 二、合理的知識結構 ? 、經(jīng)濟和社會知識 ? 、文化、民俗知識 ? ? ? 、食宿的業(yè)務知識 ? （地區(qū)）知識 ? 三、較強的業(yè)務能力 ? ? ? ? ? ? 四、良好的健康身心 第七節(jié) 導游人員的職業(yè)形象 ? 一、儀容、儀表 ? 二、儀態(tài) ? 三、禮貌、禮節(jié) 第八節(jié) 導游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范 ? 一、導游人員的修養(yǎng) ? ? （ 1）要樹立愛國心 ? （ 2）要樹立集體主義精神 ? （ 3）要樹立全心全意為游客服務的思想 ? （ 4）要有愛業(yè)、敬業(yè)精神 ? ? （ 1）愛國愛企，自尊自強 ? （ 2）遵紀守法，敬業(yè)愛崗 ? （ 3）公私分明，誠實善良 ? （ 4）克勤克儉，賓客至上 ? （ 5）熱情大度，清潔端莊 ? （ 6）一視同仁，不卑不亢 ? （ 7）耐心細致，文明禮貌 ? （ 8）團結服從，不忘大局 ? （ 9）優(yōu)質服務，好學向上 ? 二、導游人員的行為規(guī)范 ? ，堅持“內外有別”原則 ? ，執(zhí)行請示匯報制度 ? （ 1）導游人員要嚴禁嫖娼、賭博、吸毒；不得索要、接受反動或黃色書刊畫報及音像制品。 （ 2）導游人員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。 （ 3）導游人員不得向游客兜售物品或購買游客物品，更不得偷盜游客的財物。 ? （ 4）導游人員不能欺騙、脅迫游客消費或經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費。 ? （ 5）導游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費，不準因游客不給小費而拒絕提供服務。 ? （ 6）導游人員不得收受向游客銷售商品或提供服務的經(jīng)營者的財物。 ? （ 7）導游人員不得營私舞弊、假公濟私、大吃大喝。 ? 、自愛、不失人格、國格 ? （ 1）導游人員不得利用工作之便營私舞弊、貪污受賄，不得以任何形式套匯、買賣外匯。 ? （ 2）導游人員不要介入導游團內部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非；對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。 ? （ 3）導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或違反其職業(yè)道德的不合理要求。 ? （ 4）導游人員在講解中，要自覺宣傳國家的大政方針，在政治問題上不能信口開河，歪曲歷史事實，更不能散布反動言論。 ? ? 不要隨便單獨去游客房間，更不要單獨去異性游客房間 ? 不得攜帶自己親友隨團活動 ? 不與同性外國旅游圖領隊同住一室 ? 飲酒量不要超過自己酒量的 1∕3 ? 作業(yè)： ? ? ? ? 、全陪、地陪的概念 ? 色？ ? 案例分析 1 ? 2022年 6月，西安國旅導游員高曉紅被委派接待一美國投資團。在該團結束活動的前一天，高曉紅接到家中電話說父親胰腺癌復發(fā)，病情危急。可是，由于當晚相關政府領導要接見該團，而她被安排為雙方會談翻譯。她想，如果此時請假，必將會對會談的順利進行造成影響。經(jīng)過反復考慮，她決定先完成該團的接待任務。然后第二天當她把客人送到機場，圓滿完成全部接待工作后，卻接到家里電話說父親已過世了。 請對案例中的事跡進行評析 ? 案例分析 2 ? 2022年 8月 28日，湖南省湘潭市新天地旅行社 23歲的導游員文花枝帶領的旅游團遭遇到一次重大交通事故，他身受重傷，