【正文】 第一章 緒論 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 一、古代的向?qū)Х?wù) 原始社會(huì)末期： 有異地活動(dòng)的出現(xiàn)，但并沒(méi)出現(xiàn)向?qū)Х?wù)。因不具備社會(huì)條件。 奴隸社會(huì)： 私有制出現(xiàn)，有了不同目的的旅行。但因是侍仆提供服務(wù)，無(wú)報(bào)酬。另宗教旅行、商業(yè)旅行、體育旅行興起，如古埃及在公元前 3000年就組織了朝圣者去參拜圣地，公元前 8世紀(jì)起，古希臘奧利匹亞體育競(jìng)技慶節(jié)也吸引了各方人士的參與和參觀。腓尼基人在地中海和愛(ài)琴海周?chē)鷱氖律虡I(yè)活動(dòng)。 封建社會(huì)： 中后期，教育旅行、溫泉療養(yǎng)旅行、航海旅行、商務(wù)旅行、宗教旅行相續(xù)發(fā)展。 ? 可見(jiàn)，在古代的各種旅行中產(chǎn)生了向?qū)Х?wù)。 ? 產(chǎn)生向?qū)У臈l件： – 第一，社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展為旅行活動(dòng)的開(kāi)展創(chuàng)造了前提，從而產(chǎn)生了對(duì)向?qū)Х?wù)的需要。 – 第二，私有制的出現(xiàn)使社會(huì)財(cái)富集中在一部分人手中，他們有能力承擔(dān)和支付向?qū)Х?wù)的費(fèi)用。 ? 為什么說(shuō)向?qū)Х?wù)不具備普遍的社會(huì)意義？ 不具備成為職業(yè)的條件 ? 二、近代的導(dǎo)游服務(wù) ? 歷史背景：資本主義生產(chǎn)關(guān)系確立， 18世紀(jì) 60年代，產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展 ? 歷史上第一家旅行社： 1845年，英國(guó)人托馬斯 .庫(kù)克 ? 這時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)有兩種類型： – 全程陪同服務(wù) – 地方游覽項(xiàng)目的講解服務(wù) ? 近代對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的作用 – 是導(dǎo)游服務(wù)的開(kāi)創(chuàng)時(shí)期，也是現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的奠基時(shí)期 – 是導(dǎo)游服務(wù)逐步走向職業(yè)化的時(shí)期 ? 三、現(xiàn)代的導(dǎo)游服務(wù) – 20世紀(jì) 50年代后旅游業(yè)成為世界經(jīng)濟(jì)中一個(gè)重要的產(chǎn)業(yè)部門(mén) – 主要特征： ? 導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化： 1999年勞動(dòng)和社會(huì)保障部 《 中國(guó)職業(yè)分類大典 》 ? 導(dǎo)游服務(wù)商品化 ? 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化：國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局 1995年制定 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)， 199 2022國(guó)家旅游局頒布 《 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 》 、 《 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量 》 ? 導(dǎo)游服務(wù)法制化 :導(dǎo)游資格考試制度、導(dǎo)游人員注冊(cè)制度、導(dǎo)游人員管理立法 ? 導(dǎo)游服務(wù)法制化 :導(dǎo)游資格考試制度、導(dǎo)游人員注冊(cè)制度、導(dǎo)游人員管理立法 – 導(dǎo)游資格考試制度 ? 我國(guó)于 1989年建立了全國(guó)導(dǎo)游資格考試制度， 1995年建立了導(dǎo)游員等級(jí)考試制度 – 導(dǎo)游人員注冊(cè)制度 – 導(dǎo)游人員管理立法 ? 1987年，我國(guó)旅游行政管理部門(mén)制定了 《 導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定 》 ? 1999年，以國(guó)務(wù)院第 263號(hào)令的形式發(fā)布了 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 ? 2022年，國(guó)務(wù)院頒發(fā)了 《 中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法 》 ，同年，旅游局又頒布了 《 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法 》 ? 2022年，制定了 《 導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法 》 ? 四、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程 ? 第一個(gè)時(shí)期： 中華人民共和國(guó)成立以前的時(shí)期，始于 20世紀(jì) 20年代 ? 第二個(gè)時(shí)期： 自中華人民共和國(guó)成立至改革開(kāi)放之前， – 導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)：服從政治需要；不講究經(jīng)濟(jì)利益 ? 第三個(gè)時(shí)期： 改革開(kāi)放以后，導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)： – 導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍擴(kuò)展迅速；導(dǎo)游服務(wù)成為旅游產(chǎn)品的重要組成部分；導(dǎo)游服務(wù)程度和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化；導(dǎo)游服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了制度化和法制化 ? 問(wèn)題：向?qū)Х?wù)與導(dǎo)游服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系？ ? 聯(lián)系：基礎(chǔ)、前提 ? 區(qū)別： – 第一，“向?qū)Х?wù)”在性質(zhì)上是業(yè)余的，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)” 已成為一種社會(huì)職業(yè) – 第二，在服務(wù)方式上， “向?qū)Х?wù)”帶有隨意性，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)” 則是規(guī)范化的 – 第三，在服務(wù)內(nèi)容上， “向?qū)Х?wù)”僅具指路性，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)” 則是全方位的 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) ? 一 、導(dǎo)游服務(wù)的含義 – 導(dǎo)游的概念： 導(dǎo)游一詞源于英語(yǔ) Tour Guide,領(lǐng)有執(zhí)照并受雇帶領(lǐng)旅游者在當(dāng)?shù)赜^光旅行的人。 – 服務(wù)的概念： 作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中，使其需要得到滿足的活動(dòng)。 – 服務(wù)的主要構(gòu)成要素：人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素、效用要素。 – 導(dǎo)游服務(wù)： – 含義：導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。 ? 理解： – 首先，根據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 ，導(dǎo)游人員由旅行社委派。 – 其次，導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事對(duì)游客的接待服務(wù)。 – 最后，導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對(duì)于游客而言必須按照組團(tuán)合同規(guī)定的內(nèi)容和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；對(duì)于散客而言則必須按照事先約定的內(nèi)容和要求提供服務(wù)。 ? 二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) ? 政治性 ? 服務(wù)性：無(wú)形 ? 文化性 ? 社會(huì)性 ? 經(jīng)濟(jì)性：直接創(chuàng)收；促銷(xiāo)商品；擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；牽線搭橋，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)交流 ? 涉外性 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位和作用 ? 一、導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位 ? 主導(dǎo)地位 ? 二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的作用 ? 紐帶作用 ? 標(biāo)志作用 ? 擴(kuò)散作用 ? 反饋?zhàn)饔? 第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和原則 ? 一、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) – 獨(dú)立性 – 腦體高度結(jié)合 – 關(guān)聯(lián)度高 – 復(fù)雜多變 – 服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 – 游客需求多種多樣 – 接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 – 要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染” – 跨文化性 ? 二、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則 ? 滿足游客需要的原則： ? 以“賓客至上”為主旨 ? 認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃 ? 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 ? 維護(hù)游客合法權(quán)益的原則：合法權(quán)利主要有： ? 旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)權(quán)、人身和財(cái)物安全權(quán)、醫(yī)療救助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán) ? 注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的原則： 復(fù)習(xí)提問(wèn)： 第五節(jié) 導(dǎo)游人員的分類及職責(zé) 一、導(dǎo)游人員的類型 1. 概念： 指依照 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 ： – 工作區(qū)域（業(yè)務(wù)范圍）：出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員 – 使用語(yǔ)言：中文導(dǎo)游人員、外語(yǔ)導(dǎo)游人員、 – 技術(shù)等級(jí)：初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員、特級(jí)導(dǎo)游人員 – 職業(yè)性質(zhì)：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員 – 工作區(qū)域（業(yè)務(wù)范圍）： – 出境旅游領(lǐng)隊(duì) :依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格、受組團(tuán)社委派、從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。 ? 組團(tuán)社指經(jīng)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社。 ? 領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并提供入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。 – 全程陪同導(dǎo)游人員：受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。 ? 組團(tuán)社受旅游團(tuán)或海外旅行社預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社 ? 領(lǐng)隊(duì)受海外旅行社委派，全權(quán)代表該社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。 – 地方陪同導(dǎo)游人員：受接待社委派，代表接到社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。 ? 接待社受組團(tuán)社委派，按照接待計(jì)劃委派地陪負(fù)責(zé)安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社 – 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員 – 使用語(yǔ)言： ? 中文導(dǎo)游人員、外語(yǔ)導(dǎo)游人員 – 技術(shù)等級(jí)： ? 初級(jí)導(dǎo)游人員 ? 中級(jí)導(dǎo)游人員 ? 高級(jí)導(dǎo)游人員 ? 特級(jí)導(dǎo)游人員 – 職業(yè)性質(zhì)： ? 專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員 ? 二、導(dǎo)游人員的職責(zé) ? ： ? （ 1）根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排、組織游客參觀、游覽； ? （ 2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源，在介紹和講解中巧妙而不失時(shí)機(jī)地做好宣傳工作； ? （ 3）配合和監(jiān)督有關(guān)單位安排好游客的交通、食宿、娛樂(lè)、購(gòu)物等事宜，保護(hù)好游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 ? （ 4）耐心解答游客的問(wèn)詢，處理或協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題和事故； ? （ 5）反映游客的意見(jiàn)，要求和建議，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。 ? ： ? （ 1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃 ? （ 2）聯(lián)絡(luò)工作 ? （ 3）組織協(xié)調(diào)工作 ? （ 4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題 ? （ 5）宣傳、促銷(xiāo)和調(diào)研 ? ： ? 安排組織旅游活動(dòng) ? 做好接待工作 ? 負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解 ? 維護(hù)游客安全 ? 處理問(wèn)題 ? ? （ 1）介紹情況，全程陪同 ? （ 2）落實(shí)旅游合同 ? （ 3）組織、溝通和處理工作 ? ? （ 1）導(dǎo)游講解 ? （ 2）安全提示 ? （ 3）宣講知識(shí) ? 問(wèn)題： 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中，在和游客的互動(dòng)交往中扮演什么樣的角色？ ? 向?qū)?、講解員、宣傳員、服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、促銷(xiāo)員、翻譯員、民間大使 第六節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì) ? 一、高尚的思想品德 ? ? ? ? ? 二、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu) ? 、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí) ? 、文化、民俗知識(shí) ? ? ? 、食宿的業(yè)務(wù)知識(shí) ? （地區(qū)）知識(shí) ? 三、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力 ? ? ? ? ? ? 四、良好的健康身心 第七節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象 ? 一、儀容、儀表 ? 二、儀態(tài) ? 三、禮貌、禮節(jié) 第八節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范 ? 一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng) ? ? （ 1）要樹(shù)立愛(ài)國(guó)心 ? （ 2）要樹(shù)立集體主義精神 ? （ 3）要樹(shù)立全心全意為游客服務(wù)的思想 ? （ 4）要有愛(ài)業(yè)、敬業(yè)精神 ? ? （ 1）愛(ài)國(guó)愛(ài)企，自尊自強(qiáng) ? （ 2）遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗 ? （ 3）公私分明，誠(chéng)實(shí)善良 ? （ 4）克勤克儉，賓客至上 ? （ 5）熱情大度，清潔端莊 ? （ 6）一視同仁，不卑不亢 ? （ 7）耐心細(xì)致，文明禮貌 ? （ 8）團(tuán)結(jié)服從，不忘大局 ? （ 9）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 ? 二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范 ? ，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 ? ，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 ? （ 1）導(dǎo)游人員要嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；不得索要、接受反動(dòng)或黃色書(shū)刊畫(huà)報(bào)及音像制品。 （ 2）導(dǎo)游人員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。 （ 3）導(dǎo)游人員不得向游客兜售物品或購(gòu)買(mǎi)游客物品，更不得偷盜游客的財(cái)物。 ? （ 4）導(dǎo)游人員不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。 ? （ 5）導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。 ? （ 6）導(dǎo)游人員不得收受向游客銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的財(cái)物。 ? （ 7）導(dǎo)游人員不得營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私、大吃大喝。 ? 、自愛(ài)、不失人格、國(guó)格 ? （ 1）導(dǎo)游人員不得利用工作之便營(yíng)私舞弊、貪污受賄，不得以任何形式套匯、買(mǎi)賣(mài)外匯。 ? （ 2）導(dǎo)游人員不要介入導(dǎo)游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非；對(duì)待游客要一視同仁，不厚此薄彼。 ? （ 3）導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或違反其職業(yè)道德的不合理要求。 ? （ 4）導(dǎo)游人員在講解中，要自覺(jué)宣傳國(guó)家的大政方針，在政治問(wèn)題上不能信口開(kāi)河，歪曲歷史事實(shí)，更不能散布反動(dòng)言論。 ? ? 不要隨便單獨(dú)去游客房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間 ? 不得攜帶自己親友隨團(tuán)活動(dòng) ? 不與同性外國(guó)旅游圖領(lǐng)隊(duì)同住一室 ? 飲酒量不要超過(guò)自己酒量的 1∕3 ? 作業(yè)： ? ? ? ? 、全陪、地陪的概念 ? 色？ ? 案例分析 1 ? 2022年 6月，西安國(guó)旅導(dǎo)游員高曉紅被委派接待一美國(guó)投資團(tuán)。在該團(tuán)結(jié)束活動(dòng)的前一天，高曉紅接到家中電話說(shuō)父親胰腺癌復(fù)發(fā)，病情危急?？墒?，由于當(dāng)晚相關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)要接見(jiàn)該團(tuán)，而她被安排為雙方會(huì)談翻譯。她想，如果此時(shí)請(qǐng)假，必將會(huì)對(duì)會(huì)談的順利進(jìn)行造成影響。經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮，她決定先完成該團(tuán)的接待任務(wù)。然后第二天當(dāng)她把客人送到機(jī)場(chǎng)，圓滿完成全部接待工作后，卻接到家里電話說(shuō)父親已過(guò)世了。 請(qǐng)對(duì)案例中的事跡進(jìn)行評(píng)析 ? 案例分析 2 ? 2022年 8月 28日，湖南省湘潭市新天地旅行社 23歲的導(dǎo)游員文花枝帶領(lǐng)的旅游團(tuán)遭遇到一次重大交通事故，他身受重傷，