【正文】 目 錄1 中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式 5 物業(yè)功能及服務(wù)分析 5 物業(yè)外部環(huán)境概述 5 物業(yè)情況概述 6 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 7 物業(yè)服務(wù)需求綜述 9 功能分布的區(qū)域性 9 各功能區(qū)域既相對獨立又互相關(guān)聯(lián) 9 總體設(shè)想和管理模式 10 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想 10 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式 122 管理指標(biāo)及措施 13 管理目標(biāo) 13 分項管理指標(biāo)及主要措施 143 管理方式和工作計劃 18 管理方式 18 管理體系 19 管理服務(wù)流程 20 工作計劃 234 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理 26 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 26 人員配備 28 配備原則 28 崗位人員配置表 29 高素質(zhì)高效率管理團隊 30 員工培訓(xùn) 32 培訓(xùn)原則 32 培訓(xùn)內(nèi)容 32 培訓(xùn)方式 34 培訓(xùn)的評估考核 34 培訓(xùn)計劃 34 員工管理 36 聘用與考核 36 量化管理與規(guī)范運作 37 淘汰機制 385 制度和檔案的建立與管理 39 制度的建立 39 檔案管理運作 41 資料的收集 41 資料的整理、分類和歸檔 42 資料的歸檔管理 43 檔案的使用 44 檔案的銷毀 446 物業(yè)的早期介入 48 工作內(nèi)容 48 機電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點 497 物業(yè)的接管驗收 52 接管驗收的標(biāo)準(zhǔn) 52 接管驗收的程序 53 明確接管職責(zé) 53 方法與程序 54 現(xiàn)場接管驗收的主要項目和接管標(biāo)準(zhǔn) 57 資料的接管 578 物業(yè)的裝修管理 59 二次裝修的管理重點 59 裝修范圍控制 59 裝修管理的要點 59 裝修管理流程 609 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護 62 建筑本體及公用管理的重點分析和管理思路 62 物業(yè)特征 62 管理的重點 62 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃與標(biāo)準(zhǔn) 63 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù) 63 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定職責(zé) 63 制定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的流程 63 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的內(nèi)容 64 建筑本體和公用設(shè)施養(yǎng)護流程 69 維護保養(yǎng)流程示意圖 69 日常維修流程 6910 機電設(shè)備設(shè)施管理 70 機電設(shè)備設(shè)施管理的整體思路 70 設(shè)備檔案管理 70 編制管理計劃 72 設(shè)備運行管理 73 消防系統(tǒng)的管理 77 重點分析和管理思路 77 日常巡視維護保養(yǎng)計劃和標(biāo)準(zhǔn) 79 電梯系統(tǒng)的管理 82 重點分析和管理思路 82 維保計劃和維保標(biāo)準(zhǔn) 83 暖通系統(tǒng)的管理 84 重點分析和管理思路 84 維保計劃標(biāo)準(zhǔn) 86 供配電系統(tǒng)與發(fā)電機的管理 88 重點分析和管理思路 88 維保計劃與標(biāo)準(zhǔn) 89 照明系統(tǒng)的管理 91 重點分析和管理思路 91 維保計劃與標(biāo)準(zhǔn) 92 給排水系統(tǒng)的管理 92 重點分析和管理思路 92 維保計劃與標(biāo)準(zhǔn) 93 智能化系統(tǒng)的管理 93 重點分析和管理思路 93 運行維護計劃和標(biāo)準(zhǔn) 95 節(jié)能降耗 101 重點分析和思路 101 節(jié)能計劃和實施 10311 安全、車輛、消防管理 105 安全管理 105 安全管理的分析 105 安全管理思路和要點 105 崗位設(shè)置原則 107 安全工作流程 108 安全工作標(biāo)準(zhǔn) 108 車輛管理 110 停車庫狀況分析 110 停車庫的管理思路和要點 110 停車場管理流程和標(biāo)準(zhǔn) 110 消防管理 111 消防管理的分析 111 消防管理的思路和要點 111 消防管理組織架構(gòu) 113 消防管理職責(zé) 113 防火安全檢查制度 11512 環(huán)境管理方案 116 服務(wù)內(nèi)容 116 管理結(jié)構(gòu) 116 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 117 保潔類 117 綠化類養(yǎng)護要求和標(biāo)準(zhǔn) 120 消殺類 12513 客戶服務(wù) 126 客戶服務(wù)特點綜合分析 126 “服務(wù)熱線” 126 客戶服務(wù)流程 127 客戶需求處理程序 127 信息處理工作流程 128 投訴處理流程 129 延伸服務(wù)設(shè)計 130 免費服務(wù) 130 有償服務(wù) 131 客戶服務(wù)規(guī)范 132 客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求 13214 物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案 138 應(yīng)急預(yù)案分析 138 應(yīng)急預(yù)案制訂要點 138 應(yīng)急預(yù)案的處理流程 139 火警訊號處理程序 140 火險報警工作流程 141 火警處理注意事項 142 火災(zāi)演習(xí)流程 144 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案 145 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 145 跑水應(yīng)急預(yù)案 146 突發(fā)跑水事件處理流程 149 盜竊事件處理 150 打架斗毆事件處理 150 搶劫事件處理 151 兇殺事件處理 152 交通意外事故 153 臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故 153 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 154 防爆炸物品事件應(yīng)急處理方案 1551 中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式【要點提示】216。 物業(yè)服務(wù)需求分析：寫字樓（A座、B座、C座）、商業(yè)（B、C裙房）、停車庫（地下）等。216。 物業(yè)特點：各功能區(qū)域既相互獨立又彼此關(guān)聯(lián)——功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性；設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性；人員的關(guān)聯(lián)性和流動性。216。 物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級服務(wù)。 物業(yè)功能及服務(wù)分析 物業(yè)外部環(huán)境概述辦公樓匯智大廈、友誼時代大廈、飛雕國際大廈、徐家匯國際大廈、騰飛大廈、美羅大廈、上海實業(yè)大廈、中福實業(yè)大廈、飛洲國際廣場、亞都商務(wù)樓、圣愛廣場、均瑤國際廣場等商業(yè)狀況港匯廣場，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場，中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館等花園住宅亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等文體教育徐匯中學(xué)、交通大學(xué)等醫(yī)療機構(gòu)上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)科大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海市國際婦幼保健院等交通狀況地鐵一號線徐家匯站，公交線路4147450、57393等 物業(yè)情況概述物業(yè)地點上海市漕溪北路207237弄6號面積情況建筑面積102344m2，其中：l ，l ，l ，l B、C商業(yè)裙房面積19600 m2。樓層情況l 地下3層，l A座17層，l B座723層，l C座724層，l 裙房6層。功能布局地下三層停車場，共321個機械式停車位（另有地上29個、自行車758個）A座寫字樓l 共17層，樓高58米。l 外墻采用玻璃幕墻。l 配置6部進口三菱電梯，其中1部為消防梯。l 配置大金VRV、HRV系統(tǒng)中央空調(diào)。B座寫字樓l 723層，樓高91米。l 外墻采用玻璃幕墻。l 配置5部OTIS電梯，其中1部為消防梯。l 配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。C座寫字樓l 724層，樓高92米。l 外墻采用玻璃幕墻。l 配置3部OTIS電梯，其中1部為消防梯。l 采用分體式空調(diào)。B、C裙房l 16層。l 配置20部KONE自動扶梯合3部KONE貨梯。164 / 164 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服務(wù)需求側(cè)重點特色服務(wù)內(nèi)容安全環(huán)境設(shè)施設(shè)備客戶服務(wù)地下三層停車場216。 商場顧客216。 寫字樓用戶、訪客216。 內(nèi)部員工216。 車輛安全216。 人員安全216。 保持停車場的整潔216。 保證消防器材100%完好216。 照明、通風(fēng)系統(tǒng)完好216。 監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好216。 貴賓停車引導(dǎo)216。 靠近電梯間處設(shè)置VIP專用車位216。 按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區(qū)域A座B座C座寫字樓216。 寫字樓用戶員工216。 外來訪客216。 辦公區(qū)域外來人員的接待和控制216。 進出物品控制216。 公共秩序的維護216。 舒適、整潔的辦公環(huán)境216。 高水準(zhǔn)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216。 在大堂擺放植株，營造舒適環(huán)境216。 寫字樓設(shè)備后勤保障，如：供電、中央空調(diào)（A、B座）、電梯、照明等216。 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好216。 設(shè)立商務(wù)中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務(wù)服務(wù)216。 用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務(wù)216。 寫字樓大堂設(shè)置禮儀接待人員，提供服務(wù)指引216。 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示216。 提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù)216。 用戶自用部位受托保潔服務(wù)，并對入室清潔人員的履歷背景進行額外審核并備案B、C裙房商業(yè)216。 外來顧客216。 商場員工216。 公共秩序的維護216。 防火、防盜216。 整潔、舒適的購物環(huán)境216。 高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù)216。 通過植株的擺放營造舒適環(huán)境216。 商場設(shè)備的后勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動扶梯、照明等216。 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好216。 故障設(shè)備信息的快速反饋，如：取款機、商鋪自用設(shè)備等216。 便捷的后勤服務(wù)，包括投訴、報修接待、內(nèi)外聯(lián)系216。 全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)等216。 設(shè)置便衣安全崗，以保障營業(yè)場所安全216。 商場內(nèi)部員工通道設(shè)置門崗216。 配合營業(yè)需要，提供所需的服務(wù)指引216。 根據(jù)營業(yè)場所服務(wù)需求，提供客戶溫馨提示等標(biāo)識的建議216。 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示216。 提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù)216。 商場裝修監(jiān)督、管理 物業(yè)服務(wù)需求綜述通過對中金國際廣場的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國際廣場的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的需求，又具備自身的特殊服務(wù)需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等，其服務(wù)需求具備如下特點。 功能分布的區(qū)域性中金國際廣場按照功能可以劃分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個功能區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。需要在滿足功能區(qū)域整體服務(wù)需求的同時，進一步細化服務(wù)方案、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)需求。 各功能區(qū)域既相對獨立又互相關(guān)聯(lián)中金國際廣場的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨立又互相關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在： 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性如：B、C座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點。 設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性整個物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)（B座、B\C裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的餐館則是早、中、晚三個用餐時間密集使用，這些作息時間段上的差異，對物業(yè)管理公司的設(shè)施設(shè)備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。 人員的關(guān)聯(lián)性和流動性中金國際廣場的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類的客戶進入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動。如何才能既保證用戶的安全，又滿足客戶在樓內(nèi)流動的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難點和重點。 安全和設(shè)備管理是本物業(yè)的管理服務(wù)重點中金國際廣場作為財富的聚集地，在其中的人、財、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點和難點。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合，并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國際廣場物業(yè)管理的基石。本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對外營業(yè)部門，對設(shè)備的依賴性很大。物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動力方面為它們的功能型設(shè)備提供后勤保障，設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點。 總體設(shè)想和管理模式 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想針對中金國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“區(qū)域管理、分級服務(wù)”的總體服務(wù)設(shè)想。所謂“區(qū)域管理”即是按照中金國際廣場的功能分區(qū)，根據(jù)各功能區(qū)域的物業(yè)服務(wù)需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務(wù)方案、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并按照功能區(qū)域的特性給予實施?！胺旨壏?wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進行層級劃分，制定出有針對性地分級服務(wù)控制方案并給予實施。按照中金國際廣場的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三個功能區(qū)。每個區(qū)域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務(wù)4個專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等的不同劃分層級： 工程保障按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個層級，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹壧攸c制定相應(yīng)的維修、養(yǎng)護計劃。 環(huán)境保障根據(jù)中金國際廣場不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務(wù)配合、形象維護三個層級，不同層級的清潔、綠化工作的實施方式、標(biāo)準(zhǔn)以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級有所不同。 客戶服務(wù)根據(jù)中金國際廣場功能區(qū)域的劃分，針對不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個層級。其中常規(guī)服務(wù)包括客戶檔案管理、投訴報修接待、問詢解答協(xié)調(diào)等工作；延伸服務(wù)包括商務(wù)服務(wù)、租售代理服務(wù)等。 安全保障根據(jù)三個區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個層級。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對中金國際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式中金國際廣場停車場商業(yè)裙房寫字樓工程保障環(huán)境保障客戶服務(wù)秩序保障基礎(chǔ)保障技術(shù)保障功能保障環(huán)境管理形象維護業(yè)務(wù)配合常規(guī)服務(wù)延伸服務(wù)