【正文】 6。 設(shè)立商務(wù)中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務(wù)服務(wù)216。 高水準(zhǔn)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216。 辦公區(qū)域外來(lái)人員的接待和控制216。 靠近電梯間處設(shè)置VIP專用車位216。 保證消防器材100%完好216。 內(nèi)部員工216。l 配置20部KONE自動(dòng)扶梯合3部KONE貨梯。l 外墻采用玻璃幕墻。l 外墻采用玻璃幕墻。l 外墻采用玻璃幕墻。 物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)需求分析：寫字樓（A座、B座、C座）、商業(yè)（B、C裙房）、停車庫(kù)（地下）等。216。 物業(yè)功能及服務(wù)分析 物業(yè)外部環(huán)境概述辦公樓匯智大廈、友誼時(shí)代大廈、飛雕國(guó)際大廈、徐家匯國(guó)際大廈、騰飛大廈、美羅大廈、上海實(shí)業(yè)大廈、中福實(shí)業(yè)大廈、飛洲國(guó)際廣場(chǎng)、亞都商務(wù)樓、圣愛廣場(chǎng)、均瑤國(guó)際廣場(chǎng)等商業(yè)狀況港匯廣場(chǎng)，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場(chǎng)，中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國(guó)賓館、華亭賓館等花園住宅亞都國(guó)際名園、華獅國(guó)際公寓、東方曼哈頓、萊詩(shī)邸、天際花園等文體教育徐匯中學(xué)、交通大學(xué)等醫(yī)療機(jī)構(gòu)上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)科大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海市國(guó)際婦幼保健院等交通狀況地鐵一號(hào)線徐家匯站，公交線路4147450、57393等 物業(yè)情況概述物業(yè)地點(diǎn)上海市漕溪北路207237弄6號(hào)面積情況建筑面積102344m2，其中：l ，l ，l ，l B、C商業(yè)裙房面積19600 m2。l 配置6部進(jìn)口三菱電梯，其中1部為消防梯。l 配置5部OTIS電梯，其中1部為消防梯。l 配置3部OTIS電梯，其中1部為消防梯。164 / 164 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)特色服務(wù)內(nèi)容安全環(huán)境設(shè)施設(shè)備客戶服務(wù)地下三層停車場(chǎng)216。 車輛安全216。 照明、通風(fēng)系統(tǒng)完好216。 按就近原則安排寫字樓、商場(chǎng)顧客固定的停車區(qū)域A座B座C座寫字樓216。 進(jìn)出物品控制216。 在大堂擺放植株，營(yíng)造舒適環(huán)境216。 用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務(wù)216。 用戶自用部位受托保潔服務(wù)，并對(duì)入室清潔人員的履歷背景進(jìn)行額外審核并備案B、C裙房商業(yè)216。 防火、防盜216。 商場(chǎng)設(shè)備的后勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯、照明等216。 全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識(shí)、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)等216。 根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)需求，提供客戶溫馨提示等標(biāo)識(shí)的建議216。 功能分布的區(qū)域性中金國(guó)際廣場(chǎng)按照功能可以劃分為停車場(chǎng)、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個(gè)功能區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。 人員的關(guān)聯(lián)性和流動(dòng)性中金國(guó)際廣場(chǎng)的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來(lái)客戶兩大類，而這兩類的客戶進(jìn)入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動(dòng)。本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對(duì)外營(yíng)業(yè)部門，對(duì)設(shè)備的依賴性很大?！胺旨?jí)服務(wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級(jí)劃分，制定出有針對(duì)性地分級(jí)服務(wù)控制方案并給予實(shí)施。 客戶服務(wù)根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)功能區(qū)域的劃分，針對(duì)不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個(gè)層級(jí)。 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”管理模式中金國(guó)際廣場(chǎng)停車場(chǎng)商業(yè)裙房寫字樓工程保障環(huán)境保障客戶服務(wù)秩序保障基礎(chǔ)保障技術(shù)保障功能保障環(huán)境管理形象維護(hù)業(yè)務(wù)配合常規(guī)服務(wù)延伸服務(wù)公共秩序人員安全持續(xù)不斷的品質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn)全方位滿足中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶的辦公、經(jīng)營(yíng)需求以及后勤保障需求如上圖所示，“區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù)”的總體管理思路，通過(guò)“三個(gè)功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”的總體運(yùn)作來(lái)滿足中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶的辦公、經(jīng)營(yíng)等功能定位，實(shí)現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù)功能。216。 管理目標(biāo) 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開展。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。2設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率100%100%零修、急修及時(shí)完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行24小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。3設(shè)施設(shè)備返修率1%%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)100% 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。 根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無(wú)白蟻、蚊蠅、鼠害。8機(jī)電設(shè)備完好率95%以上（中?。?、99%以上（大型）99%以上、消防設(shè)施100%完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)100% 把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程嚴(yán)格監(jiān)督。 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。10停車場(chǎng)、道路完好率99%以上停車場(chǎng)、道路完好面積/停車場(chǎng)、道路總面積100% 指定專人對(duì)停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 對(duì)保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。13投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100% 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠(chéng)為用戶提供一流的服務(wù)。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材。16違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)100% 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 “三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”運(yùn)作方式；216。管理運(yùn)作方式示意圖如下。 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的要求及程序；216。 責(zé)任機(jī)構(gòu)——獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司216。 定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。 通過(guò)會(huì)議或其他形式，評(píng)審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見；216。調(diào) 研策 劃實(shí) 施運(yùn) 行檢 查督 導(dǎo)診 斷評(píng) 價(jià)編 制計(jì) 劃管 理服 務(wù)目 標(biāo) 獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工作指導(dǎo)流程管理服務(wù)監(jiān)管（總經(jīng)理助理）業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)管（各職能部門）各項(xiàng)目管理作業(yè)指導(dǎo)書（質(zhì)量督導(dǎo)部）管理服務(wù)策劃（物業(yè)管理部）服務(wù)中心各類人員培訓(xùn)（人力資源部）信息反饋（質(zhì)量督導(dǎo)部）獅 城 怡 安 物 業(yè) 管 理 公 司中 金 國(guó) 際 廣 場(chǎng) 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程客戶投訴、查詢、求助等接受客戶服務(wù)部服務(wù)中心總經(jīng)理行政財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部物業(yè)事務(wù)部物業(yè)工程部處理完成記錄存檔回訪匯報(bào)監(jiān)督指示通知相關(guān)部門檢查、落實(shí)通知 導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 關(guān)鍵崗位人員須為黨員或經(jīng)過(guò)公安部門政審；216。按照張弛有序的原則，總編制113人，作為日常工作的基本隊(duì)伍，總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1人，總經(jīng)理助理1人，行政財(cái)務(wù)部1人，客戶服務(wù)部8人，物業(yè)事務(wù)部83人，物業(yè)工程部18人。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。重視員工的來(lái)源，特殊職位要求黨員或須經(jīng)過(guò)公安部門的政審，方能入職。 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)中金國(guó)際廣場(chǎng)的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意思強(qiáng)，善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。3.總經(jīng)理助理本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證；有工程（或財(cái)務(wù)、寫字樓、商場(chǎng)）管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。7.物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；二年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。11.值班、維修技工中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；特種工種持上海市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》。16.監(jiān)控中心管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高168CM以上，責(zé)任心強(qiáng)，黨員（或通過(guò)權(quán)威部門政審）。（1） 入職培訓(xùn)216。 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)專題培訓(xùn)；216。 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)；216。 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練；216。（1） 一般管理層（含工程技術(shù)人員）：216。 管理體系相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關(guān)文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)；216。 培訓(xùn)中考核根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考核，理論與實(shí)踐相結(jié)合，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。管理人員：包括部門經(jīng)理（主管）、工程師以上的人員 管理手冊(cè)、程序文件及各類工作手冊(cè)； 物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ISO9000 /ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識(shí)； 主管專業(yè)的技術(shù)知識(shí)； 管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)； 物業(yè)管理發(fā)展新趨勢(shì)； 應(yīng)急處理與預(yù)防。 熟練掌握本專業(yè)各類設(shè)備情況、操作技巧，熟悉水、電、消防網(wǎng)路，并定期進(jìn)行考核。 具有年審合格的會(huì)計(jì)上崗證； 對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容熟悉掌握。 考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。（3） 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。 淘汰機(jī)制從員工選聘入手，淘汰機(jī)制貫穿整個(gè)管理服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中。 按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求建立完善的規(guī)章制度；216。 檔案資料的收集渠道分為：216。 資料的整理、分類和歸檔收集到的所有信息、質(zhì)量記錄由客戶服務(wù)部統(tǒng)一整理，剔除無(wú)效部分，然后根據(jù)來(lái)源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。 為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求，并定期巡查。 檔案的銷毀根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。 建筑許可證、投資許可證、開工許可證、銷售許可證216。 工程合同、工程預(yù)決算216。 鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證書216。 綠化工程竣工圖永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久 業(yè)戶檔案名稱資料內(nèi)容保管期限備注業(yè)戶資料216。 裝修申請(qǐng)表（附圖紙）216。 安全責(zé)任書永久永久永久永久永久永久永久 管理檔案資料名稱資料內(nèi)容保管期限備注維修資料216。 日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線216。 公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃216。 公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳及更新記錄五年五年五年五年八年綠化清潔資料216。 員工個(gè)人資料、聘用記錄216。 值班及檢查記錄216。 與項(xiàng)目發(fā)展商往來(lái)文件216。 作業(yè)指導(dǎo)書216。 申報(bào)/檢查資料216。 物業(yè)管理公司從利于后續(xù)物業(yè)管理的角度提出建議；216。照明系統(tǒng) 大面積使用日光燈地方（停車場(chǎng)、辦公室等），使用帶功率因數(shù)補(bǔ)償?shù)娜展鉄艟?；照明控制間隔交叉； 建議樓層、停車場(chǎng)、室外照明等按正常（白天、夜晚）、上下班、保安、疏散等不同照明模式設(shè)置多回路（間隔交叉），并將除疏散照明外的不同照明回路納入BA系統(tǒng)控制； 消防通道、正壓前室是否使用帶消防功能的紅外感應(yīng)開關(guān)（開關(guān)上的消防線接入雙回路互投柜上）； 公共衛(wèi)生間安裝光控聲控復(fù)合開關(guān)； 室外景觀照明、公共照明等是否采用節(jié)能型燈膽，并納入BA系統(tǒng)控制。(3) 報(bào)警功能；(4) 綜合管理功能；(5) 通信及優(yōu)化運(yùn)行功能。環(huán)保 建議裝修用石材、地磚、地板等每批需有資質(zhì)部門檢測(cè)報(bào)告； 建議大廈室內(nèi)外的垃圾桶美觀一致，考慮到環(huán)境因素，垃圾桶可分成可回收、不可回收和有毒部分； 建議大堂總臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)、控制中心、配電值班室、空調(diào)值班室等安裝電話接口； 投入使用后，建議對(duì)大廈內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行一次全面的檢測(cè)（氡輻射、甲醛含量、苯含量、電磁輻射等）。 接管驗(yàn)收應(yīng)做到全面、細(xì)致不漏項(xiàng)，以便于物業(yè)在今后的使用當(dāng)中，發(fā)揮其各自應(yīng)有的效能，為物業(yè)內(nèi)的用戶服務(wù)；216。 明確接管職責(zé) 獅城怡安組織以物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理為組長(zhǎng)、由各專業(yè)工程技術(shù)人員（以早期介入人員為主）共同組成的物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收小組（下稱接管驗(yàn)收小組）； 接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收，并負(fù)責(zé)驗(yàn)收合格后物業(yè)的交接工作，包括各項(xiàng)資料、物品的交接； 接管驗(yàn)收小組對(duì)物業(yè)的竣工工程設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、