【正文】 公共秩序人員安全持續(xù)不斷的品質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn)全方位滿足中金國際廣場用戶的辦公、經(jīng)營需求以及后勤保障需求如上圖所示，“區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù)”的總體管理思路，通過“三個(gè)功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”的總體運(yùn)作來滿足中金國際廣場用戶的辦公、經(jīng)營等功能定位，實(shí)現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù)功能。細(xì)化區(qū)域、層級(jí)物業(yè)管理服務(wù)需求，提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)，獅城怡安將于中金國際廣場開發(fā)商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升中金國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2 管理指標(biāo)及措施【要點(diǎn)提示】216。 完成開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。216。 接管后三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。216。 實(shí)現(xiàn)16項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾。 管理目標(biāo) 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開展。 二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標(biāo)。 三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。 分項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施序號(hào)指標(biāo)名稱國標(biāo)管理指標(biāo)測算依據(jù)管理應(yīng)采用的主要措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積100% 根據(jù)中金國際廣場的具體情況，參考建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會(huì)審批后實(shí)施。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。2設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率100%100%零修、急修及時(shí)完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行24小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。 接到急修任務(wù)，維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對(duì)用戶應(yīng)有交待。 根據(jù)中金國際廣場配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件，以備急用。3設(shè)施設(shè)備返修率1%%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)100% 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 實(shí)行分項(xiàng)工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)100% 對(duì)工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。5維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100% 實(shí)行回訪制度，對(duì)用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專訪，部門經(jīng)理每月隨機(jī)走訪用戶。6綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積100% 實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。 嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。7清潔保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100% 采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時(shí)制止。8機(jī)電設(shè)備完好率95%以上（中?。?、99%以上（大型）99%以上、消防設(shè)施100%完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)100% 把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過程嚴(yán)格監(jiān)督。 主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。9路燈亮燈率99%以上%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)100% 實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。10停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積100% 指定專人對(duì)停車場、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 利用停車場管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 制定停車場管理規(guī)定，指定人員對(duì)停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。11治安案件發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 建立中金國際廣場用戶、經(jīng)營單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對(duì)進(jìn)入中金國際廣場的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 對(duì)保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。 對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。12火災(zāi)發(fā)生率‰以下0公共區(qū)域無火災(zāi)發(fā)生 實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)中金國際廣場的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。 實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。13投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100% 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)。 加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材。 選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上（對(duì)物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶+滿意用戶）/調(diào)查用戶總數(shù)100% 每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施。 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。16違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)100% 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 通過用戶手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備案。3 管理方式和工作計(jì)劃【要點(diǎn)提示】216。 “三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”運(yùn)作方式；216。 執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系；216。 導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 管理方式通過對(duì)物業(yè)類型和客戶需求的分析，我們提出“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”的總體設(shè)想，通過“三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”的運(yùn)作方式來支撐整體管理設(shè)想，并達(dá)到所承諾的管理服務(wù)目標(biāo)。管理運(yùn)作方式示意圖如下。物業(yè)基礎(chǔ)管理以物業(yè)功能和特點(diǎn)為基礎(chǔ)安全管理環(huán)境管理客戶服務(wù)工程管理法律法規(guī)要求ISO管理規(guī)程客戶需求增長組織實(shí)際能力禮儀型保 安技術(shù)型保 安保衛(wèi)型保 安設(shè)備節(jié)能降耗設(shè)備管理5S應(yīng)急處理預(yù) 案空氣/噪音檢測色標(biāo)管理技 術(shù)酒店P(guān)A技 術(shù)微笑在中 金內(nèi)部服務(wù)熱 線零干擾服 務(wù) 管理體系為了確保各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)的完成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如下圖所示：監(jiān) 督機(jī) 構(gòu)執(zhí) 行機(jī) 構(gòu)責(zé) 任機(jī) 構(gòu) 執(zhí)行機(jī)構(gòu)——獅城怡安－中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心216。 為物業(yè)管理服務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求；216。 根據(jù)計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作；216。 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的要求及程序；216。 對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；216。 做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶提交管理服務(wù)報(bào)告；216。 及時(shí)處理客戶對(duì)物業(yè)管理工作的意見和建議。 責(zé)任機(jī)構(gòu)——獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司216。 科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍；216。 制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)；216。 有力地支持物業(yè)服務(wù)中心的工作，包括人事、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)；216。 定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。 監(jiān)督機(jī)構(gòu)——上海賽達(dá)置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產(chǎn)有限公司216。 審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報(bào)告；216。 組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理服務(wù)情況；216。 通過會(huì)議或其他形式，評(píng)審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見；216。 及時(shí)將管理服務(wù)中存在的問題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴；216。 以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。 管理服務(wù)流程 管理服務(wù)、計(jì)劃與控制獅城怡安在與委托方相關(guān)部門的密切協(xié)調(diào)溝通下，通過以下循環(huán)方式維護(hù)卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。調(diào) 研策 劃實(shí) 施運(yùn) 行檢 查督 導(dǎo)診 斷評(píng) 價(jià)編 制計(jì) 劃管 理服 務(wù)目 標(biāo) 獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工作指導(dǎo)流程管理服務(wù)監(jiān)管（總經(jīng)理助理）業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)管（各職能部門）各項(xiàng)目管理作業(yè)指導(dǎo)書（質(zhì)量督導(dǎo)部）管理服務(wù)策劃（物業(yè)管理部）服務(wù)中心各類人員培訓(xùn)（人力資源部）信息反饋（質(zhì)量督導(dǎo)部）獅 城 怡 安 物 業(yè) 管 理 公 司中 金 國 際 廣 場 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程客戶投訴、查詢、求助等接受客戶服務(wù)部服務(wù)中心總經(jīng)理行政財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部物業(yè)事務(wù)部物業(yè)工程部處理完成記錄存檔回訪匯報(bào)監(jiān)督指示通知相關(guān)部門檢查、落實(shí)通知 導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。輸入管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意顧客以服務(wù)過程為基礎(chǔ)的管理體系模式圖管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸出服務(wù)的提供 工作計(jì)劃早期介入階段工作內(nèi)容工程進(jìn)度物業(yè)管理簽約后審核設(shè)計(jì)圖紙階段設(shè)備選型階段內(nèi)部裝修階段設(shè)備安裝調(diào)試驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收物業(yè)接管入伙階段1研讀項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案，從物業(yè)管理角度初步提出合理建議：考核建筑設(shè)計(jì)是否滿足物業(yè)管理需求考查設(shè)備機(jī)房設(shè)計(jì)中的環(huán)境、通風(fēng)要求考查空調(diào)工程是否從節(jié)能和便于管理角度考慮完善對(duì)消防設(shè)施的設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提合理建議對(duì)安防監(jiān)控設(shè)計(jì)中門禁、監(jiān)控點(diǎn)、紅外探測器巡更點(diǎn)布局等方面提出合理化建議