電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究報(bào)告(已修改)
2025-05-05 04:28 本頁(yè)面
【正文】 XX 電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究報(bào)告目 錄一、概述 ............................................................................................... 1 項(xiàng)目概述 ....................................................................................... 1 編制依據(jù) ....................................................................................... 2 主要內(nèi)容 ....................................................................................... 3 可研主要結(jié)論 ............................................................................... 3 技術(shù)結(jié)論 ................................................................................... 3 工程投資 ................................................................................... 4 經(jīng)濟(jì)評(píng)估結(jié)論 ........................................................................... 4 二、項(xiàng)目建設(shè)的必要性和可行性 ....................................................... 4 建設(shè)必要性 ................................................................................... 4 主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要 ............................................... 4 加強(qiáng)管理的需要 ....................................................................... 5 主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)性能擴(kuò)容的需要 ............................................... 5 建設(shè)可行性 ................................................................................... 6 成熟的技術(shù) ............................................................................... 6 良好的項(xiàng)目建設(shè)條件 ............................................................... 6 資金落實(shí)的可靠保證 ............................................................... 6 三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析 ....................................................................... 6 主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)狀概述 ....................................................................... 6 整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀 ....................................................................... 7 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀 ............................................................................. 10 硬件設(shè)備現(xiàn)狀 ............................................................................. 11 中繼資源現(xiàn)狀 ............................................................................. 12 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 ............................................................................. 12 四、系統(tǒng)擴(kuò)容改造需求說(shuō)明 ............................................................. 13 1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求 ................................................................................ 14 2 接入資源配置計(jì)算 ........................................................................ 14 3 中繼資源配置計(jì)算 ........................................................................ 16 五、本期建設(shè)方案 ............................................................................. 16 建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容 ......................................................................... 16 配置及投資估算 ......................................................................... 31 工程進(jìn)度和實(shí)施 ......................................................................... 32 結(jié)論 ............................................................................................. 32 一、概述項(xiàng)目概述 隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對(duì)服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會(huì)越來(lái)越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，期望值會(huì)越來(lái)越大。面對(duì)這種需求，為了提高對(duì)用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠(chéng)度，中國(guó)電信需要提高客戶服務(wù)的針對(duì)性、廣泛性、實(shí)時(shí)性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運(yùn)作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在客戶面臨著越來(lái)越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時(shí)的服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在一個(gè)高質(zhì)量的客服中心中，主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤(rùn)中心(Profit Center)的一項(xiàng)重要組件。所謂主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是利用呼叫中心的資源進(jìn)行主動(dòng)呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)則是由呼叫中心主動(dòng)發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果開展工作。因此，對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)來(lái)源的多樣化：主動(dòng)服務(wù)要求的發(fā)起，來(lái)源于很多相關(guān)部門，同時(shí)服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等。服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性：被動(dòng)服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動(dòng)服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計(jì)，其服務(wù)對(duì)象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對(duì)主動(dòng)服務(wù)的接受程度因人而異，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1