【正文】 難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)工作。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的普遍性：主動(dòng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。各項(xiàng)業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動(dòng)的服務(wù)緊密結(jié)合。主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)管理：主動(dòng)服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對(duì)每一次主動(dòng)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，以此作為制定下一步主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)自 2022 年建設(shè)以來，經(jīng)過了 2022 和2022 年的系統(tǒng)擴(kuò)容，以及 2022 年底對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的硬件擴(kuò)容和數(shù)據(jù)庫表的清理，到目前為止隨著主動(dòng)營銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動(dòng)營銷系統(tǒng)負(fù)荷比較大。為了滿足日益增長的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求，主動(dòng)營銷系統(tǒng)平臺(tái)急需進(jìn)行擴(kuò)容。受重慶市電信有限公司的委托，重慶市電信設(shè)計(jì)院有限公司完成主動(dòng)營銷系統(tǒng) 2022 年擴(kuò)容項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告。編制依據(jù)（1）重慶市電信公司企劃部下達(dá)的設(shè)計(jì)委托《09 年重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目》 ；（2） 《中國電信集團(tuán)企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃》 ；（3） 《中國電信集團(tuán)企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意見》 ；（4）項(xiàng)目組成員調(diào)研資料；（5）重慶電信市場部、客響中心提供的相關(guān)資料；（6）中興通信有限公司提供的產(chǎn)品資料。主要內(nèi)容本可行性研究報(bào)告包括如下主要內(nèi)容：（1）項(xiàng)目建設(shè)的必要性與可行性（2）系統(tǒng)現(xiàn)狀（3）業(yè)務(wù)需求分析（4）項(xiàng)目建設(shè)方案（5）設(shè)備配置及投資估算（6）項(xiàng)目進(jìn)度安排可研主要結(jié)論 技術(shù)結(jié)論本項(xiàng)目完成后，重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)的平臺(tái)性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動(dòng)營銷座席數(shù)量，重點(diǎn)支撐至 2022 年底新增用戶和老用戶的營銷外呼業(yè)務(wù)。本報(bào)告認(rèn)為該項(xiàng)目技術(shù)上可行。 工程投資本期工程總投資 1,311, 萬，由重慶電信自籌。 經(jīng)濟(jì)評(píng)估結(jié)論本期工程經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)采用定性分析說明，經(jīng)濟(jì)上可行。二、項(xiàng)目建設(shè)的必要性和可行性建設(shè)必要性 主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)在 2022 年一期建設(shè)之后，經(jīng)過了 2022年、2022 年和 2022 年的座席和硬件設(shè)備的擴(kuò)容，已經(jīng)覆蓋了重慶市主城區(qū)和部分主要區(qū)縣，能夠?qū)崿F(xiàn)：? 收集用戶的需求，分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶；? 通過主動(dòng)服務(wù)，清晰地說明本身產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢所在，向同一用戶銷售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；? 為其他企業(yè)客戶提供客戶服務(wù)以提高收入；? 對(duì)不同的用戶提供差異化的服務(wù)，提高忠誠度，達(dá)到提高運(yùn)營效率以降低成本的目的。隨著電信市場業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來越多的區(qū)縣分公司要求通過主動(dòng)營銷系統(tǒng)來增強(qiáng)面向用戶主動(dòng)服務(wù)的能力。 加強(qiáng)管理的需要目前主動(dòng)營銷系統(tǒng)對(duì)重慶電信區(qū)縣分公司提供報(bào)表的權(quán)限是有限，甚至沒有開放的，對(duì)區(qū)縣分公司主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析和實(shí)施造成了一定的限制和困難。由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動(dòng)營銷系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。 主動(dòng)營銷系統(tǒng)性能擴(kuò)容的需要主動(dòng)營銷系統(tǒng)自 2022 年一起建設(shè)以來，沒有對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)能力進(jìn)行擴(kuò)容。隨著使用電子渠道進(jìn)行主動(dòng)營銷的應(yīng)用深化，對(duì)現(xiàn)有主動(dòng)營銷系統(tǒng)的平臺(tái)能力提出了更高的要求。主要表現(xiàn)為：? 形成大量的歷史數(shù)據(jù)，造成數(shù)據(jù)導(dǎo)入緩慢，造成系統(tǒng)運(yùn)行緩慢。? 在大數(shù)據(jù)量下，影響報(bào)表系統(tǒng)的使用，從而也對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響（人工頁面有時(shí)出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象）；? 主動(dòng)營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為 HP rx3600，在設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計(jì)劃擴(kuò)容成 2 臺(tái) HP Rx6600小型機(jī)，原 HP rx3600 作離線歷史統(tǒng)計(jì)服務(wù)器；? 在電信 2022 年底，需支撐增長的新增用戶以及老用戶的主動(dòng)營銷外呼業(yè)務(wù)。建設(shè)可行性 成熟的技術(shù)前期重慶電信已經(jīng)實(shí)施過主動(dòng)營銷系統(tǒng) 2022 年、2022 年、2022 年和 2022 年的建設(shè)工程，已經(jīng)對(duì)系統(tǒng)有了整體的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，本期工程只是對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，技術(shù)上可行。 良好的項(xiàng)目建設(shè)條件隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信和信息化工程多年的建設(shè)運(yùn)行，已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡(luò)和良好的機(jī)房環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)培養(yǎng)鍛煉出一批有知識(shí)、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積累大批人才，成為項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行、贏利的有效保證。 資金落實(shí)的可靠保證本項(xiàng)目所需建設(shè)資金，重慶電信已有落實(shí)措施，可保證本項(xiàng)目的建設(shè)。三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析主動(dòng)營銷現(xiàn)狀概述重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)平臺(tái)是由中興通訊有限公司負(fù)責(zé)集成建設(shè)。重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng) 2022 年建設(shè)，一期規(guī)模 150 個(gè)座席，接入平臺(tái)（包含排隊(duì)機(jī)、SCM、CTI 、IVR）與 10000 號(hào)系統(tǒng)共用，業(yè)務(wù)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、WEB 服務(wù)器、接口服務(wù)器等）獨(dú)立建設(shè)。一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù)= 150 個(gè)，外部中繼=184 路，內(nèi)部中繼=150 路，音資源=450 路。2022 年實(shí)施主動(dòng)營銷向區(qū)縣延伸，增加了分權(quán)分域功能，坐席向遠(yuǎn)端部署。2022 年客服系統(tǒng)三期擴(kuò)容包含了 10000 號(hào)以及主動(dòng)營銷系統(tǒng)座席兩部分，對(duì)主動(dòng)營銷系統(tǒng)的座席進(jìn)行了擴(kuò)容，擴(kuò)容后主動(dòng)營銷坐席增加到 200 個(gè)左右。2022 年底對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行了替換，以及重新優(yōu)化和清理了數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)性能狀況得到了改善。但平臺(tái)運(yùn)行還是存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場使用，需要進(jìn)一步提升系統(tǒng)性能。目前了解到出現(xiàn)性能問題主要集中在部分操作和統(tǒng)計(jì)上。整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)綜合了 CTI 技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù)。智能網(wǎng)技術(shù)采用了標(biāo)準(zhǔn)的 INAP（Intelligent Network Application Protocol）規(guī)程和 CTI 技術(shù)采用 CSTA（Computer Supported Telemunications Applications）協(xié)議。這些＝技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動(dòng)營銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開發(fā)更加迅速，緊跟市場發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作，提供新業(yè)務(wù)。整個(gè)主動(dòng)營銷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖：質(zhì)檢席外呼話務(wù)員話務(wù)員班長席應(yīng)用服務(wù)器W W WE m a i l服務(wù)器各種數(shù)據(jù)庫O AMS CEI S M （ 智能交換模塊 ）S C E 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 ； O A M 操作與維護(hù)管理模塊E 1模擬數(shù)字用戶多媒體采編臺(tái)業(yè)務(wù)控制模塊T C P / IP資源服務(wù)器 V R M外呼業(yè)務(wù)管理模塊主動(dòng)營銷系統(tǒng)的各功能模塊之間通過局域網(wǎng)連接而成，通信通過 TCP/IP 來完成。各邏輯部分的功能如下：業(yè)務(wù)控制模塊（SCM）：它是外呼業(yè)務(wù)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。業(yè)務(wù)控制模塊擔(dān)當(dāng)智能業(yè)務(wù)處理主機(jī)的功能，它與 ISM 采用 INAP 與 CSTA 協(xié)議進(jìn)行通訊，向 ISM發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，兩者共同完成呼出業(yè)務(wù)的交換與控制，并提供開放的業(yè)務(wù)協(xié)議。外呼業(yè)務(wù)管理模塊：它通過應(yīng)用服務(wù)器，讀取各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務(wù)，確定調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的方式、內(nèi)容、時(shí)機(jī)、呼出的頻率等等業(yè)務(wù)屬性，通知相關(guān)的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)；收集外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務(wù)的客戶信息，統(tǒng)計(jì)外呼業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，完成各種外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)向各個(gè)系統(tǒng)的提取、存放、更新和提供。ISM（智能交換模塊）：它完成業(yè)務(wù)的引入和交互，同時(shí)與匯接局相連。它采用中興通訊 ZXQ10 作為交換接入設(shè)備，數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護(hù)管理、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等操作由 OAM 和班長席完成。VRM 資源服務(wù)器：它包括語音、傳真和錄音資源，提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，分配語音、傳真和錄音資源，用于語音的播放、錄音和傳真的收發(fā)。各種數(shù)據(jù)庫：在業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中，有多個(gè)本地?cái)?shù)據(jù)庫，也可與異地的數(shù)據(jù)庫相連。它們可以是：提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫） ；提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息等） 。OAM 操作維護(hù)管理平臺(tái)：它可