【正文】 （6）項(xiàng)目進(jìn)度安排可研主要結(jié)論 技術(shù)結(jié)論本項(xiàng)目完成后，重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的平臺(tái)性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動(dòng)營(yíng)銷座席數(shù)量，重點(diǎn)支撐至 2022 年底新增用戶和老用戶的營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)。重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)自 2022 年建設(shè)以來，經(jīng)過了 2022 和2022 年的系統(tǒng)擴(kuò)容，以及 2022 年底對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的硬件擴(kuò)容和數(shù)據(jù)庫(kù)表的清理，到目前為止隨著主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)負(fù)荷比較大。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)工作。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)則是由呼叫中心主動(dòng)發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。面對(duì)這種需求，為了提高對(duì)用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠(chéng)度，中國(guó)電信需要提高客戶服務(wù)的針對(duì)性、廣泛性、實(shí)時(shí)性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運(yùn)作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時(shí)的服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。主動(dòng)服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果開展工作。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的普遍性：主動(dòng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。為了滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求，主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)急需進(jìn)行擴(kuò)容。本報(bào)告認(rèn)為該項(xiàng)目技術(shù)上可行。隨著電信市場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來越多的區(qū)縣分公司要求通過主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)來增強(qiáng)面向用戶主動(dòng)服務(wù)的能力。隨著使用電子渠道進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的應(yīng)用深化，對(duì)現(xiàn)有主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的平臺(tái)能力提出了更高的要求。 良好的項(xiàng)目建設(shè)條件隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信和信息化工程多年的建設(shè)運(yùn)行，已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡(luò)和良好的機(jī)房環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)培養(yǎng)鍛煉出一批有知識(shí)、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積累大批人才，成為項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行、贏利的有效保證。一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù)= 150 個(gè)，外部中繼=184 路，內(nèi)部中繼=150 路，音資源=450 路。但平臺(tái)運(yùn)行還是存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場(chǎng)使用，需要進(jìn)一步提升系統(tǒng)性能。這些＝技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開發(fā)更加迅速，緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作，提供新業(yè)務(wù)。外呼業(yè)務(wù)管理模塊：它通過應(yīng)用服務(wù)器，讀取各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務(wù)，確定調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的方式、內(nèi)容、時(shí)機(jī)、呼出的頻率等等業(yè)務(wù)屬性，通知相關(guān)的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)；收集外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務(wù)的客戶信息，統(tǒng)計(jì)外呼業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，完成各種外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)向各個(gè)系統(tǒng)的提取、存放、更新和提供。各種數(shù)據(jù)庫(kù)：在業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中，有多個(gè)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可與異地的數(shù)據(jù)庫(kù)相連。業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）：可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。座席：它完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和 ISM 采用一般話路方式連接，同時(shí)與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺(tái)是部署在重慶電信回龍機(jī)房的DCN 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部。座席的數(shù)據(jù)中斷通過 DCN 網(wǎng)進(jìn)行延伸。(2) 管理臺(tái)? 點(diǎn)擊“用戶分配”按鈕進(jìn)入慢，具體分配用戶時(shí)比較慢，并影響 Web 查詢性能。? 點(diǎn)擊問題管理 按鈕進(jìn)入慢。排隊(duì)機(jī)資源：ASIG 板資源=坐席數(shù)*坐席上座率*3新增 ASIG 資源=40**3=96 路。設(shè)定數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理訪問時(shí)間為 1 秒，每自動(dòng)呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)操作為 7 次。忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問次數(shù)=呼叫強(qiáng)度 CAPS每呼叫平均事務(wù)處理數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC＝峰值系數(shù) 浪涌系數(shù)忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問次數(shù)1 個(gè) 1 秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問平均折算 TPMC 60（秒）/70%業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)配置計(jì)算結(jié)果 240 個(gè)坐席人工外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC 自動(dòng)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC 合計(jì) 本期工程主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)需要 1T 空間，由于上期工程數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)已劃分給主動(dòng)營(yíng)銷 1T 空間，且本次工程也要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行清理，因此數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)滿足需求。五、本期建設(shè)方案建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容本期工程建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容如下：1. 本次工程建設(shè)目標(biāo)按照重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)能力需求，客戶服務(wù)中心計(jì)劃在原有座席規(guī)?；A(chǔ)上，新增加 40 個(gè)座席。在滿足業(yè)務(wù)查詢基本要求的前提下，對(duì)一些很少查詢的數(shù)據(jù)必須進(jìn)行定期備份和清理，業(yè)務(wù)應(yīng)用也需要配合修改。(2)新增統(tǒng)計(jì)庫(kù)服務(wù)器硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)，每天凌晨將前一天數(shù)據(jù)復(fù)制同步到離線統(tǒng)計(jì)表。? 數(shù)據(jù)備份清理數(shù)據(jù)表分類 最新數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)保存周期 超過周期數(shù)據(jù)處理方式生產(chǎn)表 實(shí)時(shí) 6 個(gè)月 號(hào)碼相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)移入備份表備份表 6 個(gè)月前 2 年 號(hào)碼相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)清理備份到離線設(shè)備，當(dāng)某個(gè)任務(wù)下所有用戶都已移到備份表后，該任務(wù)也清理備份；當(dāng)某方案下所有任務(wù)都已備份清理后，則清理方案以及問題，選項(xiàng)等相關(guān)表。? 離線統(tǒng)計(jì)具體來說就是將一些報(bào)表需要使用的歷史表定期同步到單獨(dú)的新增數(shù)據(jù)庫(kù)上，然后針對(duì)歷史數(shù)據(jù)的查詢就避免了訪問生產(chǎn)庫(kù)。重點(diǎn)關(guān)注和解決實(shí)際生產(chǎn)中的突出問題。另外在任務(wù)管理界面增加：任務(wù)最大保存時(shí)間（數(shù)據(jù)保存的最長(zhǎng)期限為2年），該時(shí)間由用戶在創(chuàng)建任務(wù)時(shí)設(shè)置，系統(tǒng)在每天晚上會(huì)自動(dòng)根據(jù)該時(shí)間的設(shè)置，進(jìn)行任務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)清理，這樣對(duì)于一些通知、關(guān)懷等非營(yíng)銷性任務(wù)數(shù)據(jù)可以得到及時(shí)清理。檢查是否存在事務(wù)處理不當(dāng)，處理過程中對(duì)異常是否有保護(hù)機(jī)制，數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)是否可優(yōu)化等等。 硬件擴(kuò)容方案一：新增 2 臺(tái) HP RX6600 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、1 臺(tái) EVA4400 磁盤陣列以及 2 臺(tái)光交換機(jī)于回龍機(jī)房。此方案較保護(hù)投資，磁盤陣列和光交換機(jī)都有可利舊設(shè)備，存儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)一體化，也較于信息化支撐中心進(jìn)行維護(hù)。未來擴(kuò)容比較容易。同時(shí)提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括發(fā)送時(shí)間、工號(hào)、信息內(nèi)容。（1） 在“聯(lián)系我的客戶”任務(wù)列表下方的自動(dòng)呼叫按鈕前增加選擇框：(默認(rèn)) ；（聯(lián)系電話可通過管理臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入） 。（2） 以上提及的聯(lián)系電話，對(duì)應(yīng)管理臺(tái)手工導(dǎo)入時(shí)指定的聯(lián)系電話字段。?班組：列表型參數(shù)；可選值包括所有班組；多選?工號(hào)：列表型參數(shù)；與班組聯(lián)動(dòng)；多選；當(dāng)統(tǒng)計(jì)方式為“按班組” 時(shí)隱藏統(tǒng)計(jì)結(jié)果。（6） 輸出格式，如下表：序號(hào) 工號(hào) 姓名 自鎖次數(shù) 自鎖時(shí)長(zhǎng)…合計(jì) （總和） （總和）字段說明：?序號(hào)：從 1 開始遞增自然數(shù)；?工號(hào)：操作員工號(hào)；?姓名：操作員姓名；?自鎖次數(shù)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的次數(shù)；?自鎖時(shí)長(zhǎng)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的時(shí)長(zhǎng)。每隔一段時(shí)間，班長(zhǎng)座席自動(dòng)彈出提示框，顯示客戶聯(lián)系電話、呼入時(shí)間等信息，并提供相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。下表為從客服中心收集的資料：系統(tǒng)設(shè)計(jì) 主城 使用數(shù) 區(qū)縣 已分配 在用 未用150 6 樓 73 涪陵?duì)I銷組 5 5 0　 5 樓 40 北碚營(yíng)銷組 4 4 0　 4 樓 7 江津營(yíng)銷組 5 5 0　 合計(jì) 120 萬州營(yíng)銷組 9 9 0　 　 　 綦江營(yíng)銷組 5 5 0　 　 　 巴南營(yíng)銷組 6 6 0　 　 　 南川營(yíng)銷組 4 4 0　 　 　 雙橋營(yíng)銷組 1 1 0　 　 　 黔江營(yíng)銷組 6 6 0　 　 　 開縣營(yíng)銷組 6 6 0　 　 　 榮昌營(yíng)銷組 4 4 0　 　 　 萬盛營(yíng)銷組 2 2 0　 　 　 忠縣營(yíng)銷組 2 2 0　 　 　 渝北營(yíng)銷組 4 4 0　 　 　 潼南營(yíng)銷組 6 6 0　 　 　 大足營(yíng)銷組 1 0 1　 　 　 巫溪營(yíng)銷組 1 1 0　 　 　 長(zhǎng)壽營(yíng)銷組 1 0 1　 　 　 豐都營(yíng)銷組 3 0 3　 　 　 武隆營(yíng)銷組 2 0 2　 　 　 酉陽(yáng)營(yíng)銷組 4 0 4　 　 　 銅梁營(yíng)銷組 6 6 0　 　 　 彭水營(yíng)銷組 2 0 2　 　 　 秀山營(yíng)銷組 3 0 3　 　 　 永川營(yíng)銷組 6 0 6　 　 　 巫山營(yíng)銷組 5 5 0　 　 　 璧山營(yíng)銷組 3 0 3　 　 　 粱平營(yíng)