【正文】 （6）項目進度安排可研主要結(jié)論 技術(shù)結(jié)論本項目完成后，重慶電信主動營銷系統(tǒng)的平臺性能得到提高，業(yè)務數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動營銷座席數(shù)量，重點支撐至 2022 年底新增用戶和老用戶的營銷外呼業(yè)務。重慶電信主動營銷系統(tǒng)自 2022 年建設以來，經(jīng)過了 2022 和2022 年的系統(tǒng)擴容，以及 2022 年底對數(shù)據(jù)庫服務器的硬件擴容和數(shù)據(jù)庫表的清理，到目前為止隨著主動營銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動營銷系統(tǒng)負荷比較大。因此，應有專門的人員負責主動服務工作。傳統(tǒng)的客戶服務大都由客戶提出服務請求，主動服務則是由呼叫中心主動發(fā)起，為客戶提供的服務。面對這種需求，為了提高對用戶的服務確保用戶的忠誠度，中國電信需要提高客戶服務的針對性、廣泛性、實時性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設一個高質(zhì)量的客戶服務中心，電信運營企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務方式，快速轉(zhuǎn)變運作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時的服務，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。主動服務主要依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結(jié)果開展工作。服務實現(xiàn)的普遍性：主動服務應體現(xiàn)為一種服務理念，貫穿于所有的服務過程中。為了滿足日益增長的業(yè)務和向區(qū)縣延伸的要求，主動營銷系統(tǒng)平臺急需進行擴容。本報告認為該項目技術(shù)上可行。隨著電信市場業(yè)務服務要求的提高，越來越多的區(qū)縣分公司要求通過主動營銷系統(tǒng)來增強面向用戶主動服務的能力。隨著使用電子渠道進行主動營銷的應用深化，對現(xiàn)有主動營銷系統(tǒng)的平臺能力提出了更高的要求。 良好的項目建設條件隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信和信息化工程多年的建設運行，已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡和良好的機房環(huán)境及基礎設施，同時培養(yǎng)鍛煉出一批有知識、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗的隊伍，在網(wǎng)絡建設、網(wǎng)絡運行、業(yè)務發(fā)展等方面積累大批人才，成為項目建設、運行、贏利的有效保證。一期建設規(guī)模：坐席數(shù)= 150 個，外部中繼=184 路，內(nèi)部中繼=150 路，音資源=450 路。但平臺運行還是存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場使用，需要進一步提升系統(tǒng)性能。這些＝技術(shù)和標準的協(xié)議使主動營銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當前業(yè)務的需要，同時也可以方便的增加新的業(yè)務；降低了業(yè)務開發(fā)的難度，使新業(yè)務的開發(fā)更加迅速，緊跟市場發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作，提供新業(yè)務。外呼業(yè)務管理模塊：它通過應用服務器，讀取各種業(yè)務數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務，確定調(diào)整呼出業(yè)務的方式、內(nèi)容、時機、呼出的頻率等等業(yè)務屬性，通知相關的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務；收集外呼業(yè)務的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務的客戶信息，統(tǒng)計外呼業(yè)務的各個方面，完成各種外呼業(yè)務的數(shù)據(jù)向各個系統(tǒng)的提取、存放、更新和提供。各種數(shù)據(jù)庫：在業(yè)務平臺系統(tǒng)中，有多個本地數(shù)據(jù)庫，也可與異地的數(shù)據(jù)庫相連。業(yè)務生成環(huán)境（SCE）：可以生成新的自動業(yè)務流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。座席：它完成電話業(yè)務的受理，它和 ISM 采用一般話路方式連接，同時與業(yè)務控制模塊相連，接受業(yè)務控制模塊的控制。網(wǎng)絡拓撲現(xiàn)狀重慶電信主動營銷系統(tǒng)業(yè)務平臺是部署在重慶電信回龍機房的DCN 網(wǎng)絡內(nèi)部。座席的數(shù)據(jù)中斷通過 DCN 網(wǎng)進行延伸。(2) 管理臺? 點擊“用戶分配”按鈕進入慢，具體分配用戶時比較慢，并影響 Web 查詢性能。? 點擊問題管理 按鈕進入慢。排隊機資源：ASIG 板資源=坐席數(shù)*坐席上座率*3新增 ASIG 資源=40**3=96 路。設定數(shù)據(jù)庫服務器處理訪問時間為 1 秒，每自動呼叫平均進行的數(shù)據(jù)庫事務操作為 7 次。忙時客服業(yè)務對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù)=呼叫強度 CAPS每呼叫平均事務處理數(shù)數(shù)據(jù)庫服務器 TPMC＝峰值系數(shù) 浪涌系數(shù)忙時客服業(yè)務對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù)1 個 1 秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算 TPMC 60（秒）/70%業(yè)務數(shù)據(jù)庫配置計算結(jié)果 240 個坐席人工外呼數(shù)據(jù)庫服務器 TPMC 自動外呼數(shù)據(jù)庫服務器 TPMC 數(shù)據(jù)庫服務器 TPMC 合計 本期工程主動營銷數(shù)據(jù)庫存儲需要 1T 空間，由于上期工程數(shù)據(jù)庫存儲已劃分給主動營銷 1T 空間，且本次工程也要對數(shù)據(jù)庫進行清理，因此數(shù)據(jù)庫存儲滿足需求。五、本期建設方案建設目標及內(nèi)容本期工程建設目標及內(nèi)容如下：1. 本次工程建設目標按照重慶電信主動營銷業(yè)務預測能力需求，客戶服務中心計劃在原有座席規(guī)?；A上，新增加 40 個座席。在滿足業(yè)務查詢基本要求的前提下，對一些很少查詢的數(shù)據(jù)必須進行定期備份和清理，業(yè)務應用也需要配合修改。(2)新增統(tǒng)計庫服務器硬件和數(shù)據(jù)庫，每天凌晨將前一天數(shù)據(jù)復制同步到離線統(tǒng)計表。? 數(shù)據(jù)備份清理數(shù)據(jù)表分類 最新數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)保存周期 超過周期數(shù)據(jù)處理方式生產(chǎn)表 實時 6 個月 號碼相關數(shù)據(jù)全部關聯(lián)移入備份表備份表 6 個月前 2 年 號碼相關數(shù)據(jù)全部關聯(lián)清理備份到離線設備，當某個任務下所有用戶都已移到備份表后，該任務也清理備份；當某方案下所有任務都已備份清理后，則清理方案以及問題，選項等相關表。? 離線統(tǒng)計具體來說就是將一些報表需要使用的歷史表定期同步到單獨的新增數(shù)據(jù)庫上，然后針對歷史數(shù)據(jù)的查詢就避免了訪問生產(chǎn)庫。重點關注和解決實際生產(chǎn)中的突出問題。另外在任務管理界面增加：任務最大保存時間（數(shù)據(jù)保存的最長期限為2年），該時間由用戶在創(chuàng)建任務時設置，系統(tǒng)在每天晚上會自動根據(jù)該時間的設置，進行任務數(shù)據(jù)的自動清理，這樣對于一些通知、關懷等非營銷性任務數(shù)據(jù)可以得到及時清理。檢查是否存在事務處理不當，處理過程中對異常是否有保護機制，數(shù)據(jù)表設計是否可優(yōu)化等等。 硬件擴容方案一：新增 2 臺 HP RX6600 數(shù)據(jù)庫服務器、1 臺 EVA4400 磁盤陣列以及 2 臺光交換機于回龍機房。此方案較保護投資，磁盤陣列和光交換機都有可利舊設備，存儲實現(xiàn)一體化，也較于信息化支撐中心進行維護。未來擴容比較容易。同時提供報表統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容包括發(fā)送時間、工號、信息內(nèi)容。（1） 在“聯(lián)系我的客戶”任務列表下方的自動呼叫按鈕前增加選擇框：(默認) ；（聯(lián)系電話可通過管理臺進行導入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入） 。（2） 以上提及的聯(lián)系電話，對應管理臺手工導入時指定的聯(lián)系電話字段。?班組：列表型參數(shù)；可選值包括所有班組；多選?工號：列表型參數(shù)；與班組聯(lián)動；多選；當統(tǒng)計方式為“按班組” 時隱藏統(tǒng)計結(jié)果。（6） 輸出格式，如下表：序號 工號 姓名 自鎖次數(shù) 自鎖時長…合計 （總和） （總和）字段說明：?序號：從 1 開始遞增自然數(shù)；?工號：操作員工號；?姓名：操作員姓名；?自鎖次數(shù)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的次數(shù)；?自鎖時長：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的時長。每隔一段時間，班長座席自動彈出提示框，顯示客戶聯(lián)系電話、呼入時間等信息，并提供相關報表統(tǒng)計。下表為從客服中心收集的資料：系統(tǒng)設計 主城 使用數(shù) 區(qū)縣 已分配 在用 未用150 6 樓 73 涪陵營銷組 5 5 0　 5 樓 40 北碚營銷組 4 4 0　 4 樓 7 江津營銷組 5 5 0　 合計 120 萬州營銷組 9 9 0　 　 　 綦江營銷組 5 5 0　 　 　 巴南營銷組 6 6 0　 　 　 南川營銷組 4 4 0　 　 　 雙橋營銷組 1 1 0　 　 　 黔江營銷組 6 6 0　 　 　 開縣營銷組 6 6 0　 　 　 榮昌營銷組 4 4 0　 　 　 萬盛營銷組 2 2 0　 　 　 忠縣營銷組 2 2 0　 　 　 渝北營銷組 4 4 0　 　 　 潼南營銷組 6 6 0　 　 　 大足營銷組 1 0 1　 　 　 巫溪營銷組 1 1 0　 　 　 長壽營銷組 1 0 1　 　 　 豐都營銷組 3 0 3　 　 　 武隆營銷組 2 0 2　 　 　 酉陽營銷組 4 0 4　 　 　 銅梁營銷組 6 6 0　 　 　 彭水營銷組 2 0 2　 　 　 秀山營銷組 3 0 3　 　 　 永川營銷組 6 0 6　 　 　 巫山營銷組 5 5 0　 　 　 璧山營銷組 3 0 3　 　 　 粱平營