商業(yè)運(yùn)營(yíng)全套管理制度組織架構(gòu)崗位職責(zé)工作流程管理制度(已修改)
2025-04-29 08:09 本頁(yè)面
【正文】 商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度暨組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、管理制度目 錄第一章：前 言第一部分 運(yùn)營(yíng)概念 3第二部分 運(yùn)營(yíng)部工作范疇 3第二章：運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)、人員編制和崗位職責(zé)第一部分 組織架構(gòu) 第二部分 人員編制 第三部分 崗位職責(zé) 【1】招 商 【2】商 管 【3】市場(chǎng)策劃 【4】客 服 第三章：工作流程【1】商業(yè)運(yùn)營(yíng)啟動(dòng)流程 【2】商業(yè)運(yùn)營(yíng)部搭建流程 【3】招商部工作流程 【4】商管部工作流程 【5】市場(chǎng)策劃部工作流程 【6】客服部工作流程 【7】人事工作流程 【8】行政工作流程 【9】招商、商管、物業(yè)工作銜接流程 【10】商管、物業(yè)、客服工作銜接流程 第四章：管理制度【1】人事行政管理制度【2】商戶(hù)管理制度【3】環(huán)境衛(wèi)生管理制度【4】安全管理制度【5】自營(yíng)管理制度第一章 前 言第一部分 商業(yè)運(yùn)營(yíng)概述商業(yè)運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商業(yè)體量（城市綜合體、商業(yè)街、商場(chǎng)等等）的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面運(yùn)營(yíng)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，運(yùn)營(yíng)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，運(yùn)營(yíng)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指運(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量運(yùn)營(yíng)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。第二部分 運(yùn)營(yíng)部工作范疇1．制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。2．財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商業(yè)的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶(hù)關(guān)系。5．商戶(hù)管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶(hù)辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶(hù)服從各項(xiàng)管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類(lèi)各類(lèi)報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7．顧客服務(wù)：巡視商鋪經(jīng)營(yíng)狀況，若有顧客投訴，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商業(yè)體之信譽(yù)及形象。8．促銷(xiāo)工作：配合制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合促銷(xiāo)布置，參與討論促銷(xiāo)活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9．培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶(hù)溝通技巧等，對(duì)店鋪銷(xiāo)售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。第二章 運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)及人員編制及個(gè)崗位工作范疇第一部分 組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人行政招 商商 管商 管市場(chǎng)策劃部客 服招 商物 業(yè)財(cái) 務(wù)推廣商管一組招商二組集團(tuán)財(cái)務(wù)服務(wù)中心促銷(xiāo)文案設(shè)計(jì)策劃外聯(lián)商管二組招商一組集團(tuán)部第二部分 人員編制（略）第三部分 崗位職責(zé) 1．招 商（1）制定招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時(shí)調(diào)整；（2）收集、整理品牌、商家資料，建立儲(chǔ)備商源庫(kù)，并及時(shí)更新；（3）做好市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、重要商家和相關(guān)行業(yè)的信息，并向上級(jí)反饋；（4）招商項(xiàng)目的宣傳推介，組織、策劃和實(shí)施各類(lèi)招商活動(dòng)；（5）招商計(jì)劃的具體實(shí)施；（6）配合項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)，完成清退商鋪的調(diào)整、補(bǔ)充招商；（7）協(xié)助負(fù)責(zé)已租賃商戶(hù)應(yīng)繳款的催繳工作；（10）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的招商；（8）招商過(guò)程的監(jiān)控、評(píng)估；（9）運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控及應(yīng)對(duì)措施；（10）協(xié)助進(jìn)行本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作； （11）每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門(mén)費(fèi)用預(yù)算、部門(mén)辦公用品采購(gòu)計(jì)劃； 2．商 管 （
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