【正文】 超級(jí)賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)與管理 KA運(yùn)作的主要內(nèi)容 合同談判、合同執(zhí)行 合同費(fèi)用控制、費(fèi)用核算、SKU毛利核算、部門費(fèi)用分?jǐn)?客情維護(hù)，客戶協(xié)作 定單管理、客戶合理庫(kù)存管理 SP活動(dòng)貫徹、控制、評(píng)估 門店銷量增長(zhǎng)率、SKU銷量增長(zhǎng)率 竟品信息反饋、市場(chǎng)信息收集與反饋 生動(dòng)化管理 價(jià)格控制、SKU變更 貨款回收管理 1客戶信用等級(jí)管理 1組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作 1客戶與銷售部門協(xié)調(diào)第一部分：消費(fèi)品終端營(yíng)銷的關(guān)鍵知識(shí)一、消費(fèi)者五種消費(fèi)購(gòu)買類型二、消費(fèi)者消費(fèi)行為的兩極分化三、超市半昏迷消費(fèi)特征四、終端消費(fèi)行為誘因五、深刻了解賣場(chǎng)營(yíng)銷特點(diǎn)與策略第二部分：超市大賣場(chǎng)KA店銷售拜訪八步流程第一步：計(jì)劃(營(yíng)銷工作的關(guān)鍵就是抓主導(dǎo)權(quán))第二步：理貨(商品陳列意味者銷量)第三步：活化(沒有注意力就沒有營(yíng)銷)第四步：輔導(dǎo)(提升終端銷售力)第五步：服務(wù)(解決終端客戶面臨的問題)第六步：談判(爭(zhēng)取企業(yè)合理利益的技能)第七步：調(diào)查(爭(zhēng)取企業(yè)合理利益的技能)第八步：記錄(專業(yè)銷售人員的體現(xiàn))第三部分：銷售與客戶服務(wù)五大關(guān)系基本功訓(xùn)練一、利益鏈接關(guān)系基本功:（客戶永遠(yuǎn)要的是利益）（只有永恒的利益沒有永恒的客戶；客戶永遠(yuǎn)選擇利益最大）（說服影響別人最銳利武器，集銷售方法大成獨(dú)家模型）（采購(gòu)需求；組織需求；職業(yè)需求；情感需求；人情需求；物質(zhì)需求）（促成人立刻行動(dòng)兩大動(dòng)機(jī)：難忍之痛；迫切之欲）（性能，優(yōu)勢(shì)，好處，恐懼）二、親近度關(guān)系基本功:（酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多）(沒有親近度,就失去了溝通渠道)(兩大原則,貫穿銷售工作始終)(獨(dú)家實(shí)用工具)：寒暄技巧策略與技巧：尋找共同點(diǎn)策略與技巧：贊美策略與技巧：關(guān)懷理解策略與技巧：：做個(gè)好聽眾策略與技巧：示弱策略策略與技巧：歡樂使者策略與技巧：動(dòng)情禮品策略與技巧三、信任度關(guān)系基本功（沒有信任，銷售與產(chǎn)品的價(jià)值就是零）(沒有信任度,你的價(jià)值在客戶眼里就是零)(紅,黃,綠)(獨(dú)特理念)四、人情關(guān)系基本功：（客戶欠人情，就是銷售人員機(jī)會(huì)）(人情也是利益)（做人情關(guān)系的實(shí)用方法工具）(優(yōu)秀銷售人員的共同特征)(獨(dú)特,超越期望,關(guān)系升華)(欲速則不達(dá),節(jié)奏是關(guān)鍵)五、博弈關(guān)系基本功：（勇于付出敢于收獲，爭(zhēng)取合理的利益）(敢于付出,敢于收獲)(博弈過程,親近度不能下降)第四部分：塑造積極心態(tài)與心理素質(zhì)訓(xùn)練一、銷售工作特點(diǎn)二、戰(zhàn)勝銷售工作四大殺手三、塑造積極心態(tài)有效方法四、持續(xù)工作動(dòng)力來源第五部分：銷售人員必備商務(wù)禮儀一、行為舉止對(duì)親近度影響案例（客戶為什么不選擇他）二、行為舉止禮儀：（儀容，目光，微笑，握手，名片，站，坐，走）三、著裝禮儀：（男士著裝忌諱，女士著裝忌諱）四、招待禮儀：（中餐禮儀標(biāo)準(zhǔn)，西餐禮儀標(biāo)準(zhǔn)）五、語(yǔ)言禮儀：（語(yǔ)言表達(dá)技巧，電話溝通技巧）六、男銷售人員的禮儀底線（越過底線必然丟分）七、女銷售人員的禮儀底線（越過底線必然丟分）第六部分：銷售人員職業(yè)發(fā)展管理一、銷售人員職責(zé)二、銷售人員道德底線三、銷售工作時(shí)間管理四、自我才干優(yōu)勢(shì)發(fā)現(xiàn)五、銷售團(tuán)隊(duì)合作要敲開大賣場(chǎng)的門，必然要經(jīng)歷辛苦的談判，而第一次談判至關(guān)重要。能否敲開大賣場(chǎng)的門，順利實(shí)現(xiàn)合作，很大程度上是由第一次談判的結(jié)果決定的。第一次談判的重點(diǎn)可以作如下概括：周密準(zhǔn)備、態(tài)度誠(chéng)懇、安排合理、張弛有度、預(yù)留空間。在此，針對(duì)如何開展與大賣場(chǎng)的第一次談判，我們從準(zhǔn)備、人員、細(xì)節(jié)幾個(gè)方面做如下詳細(xì)的經(jīng)驗(yàn)分享： 準(zhǔn)備 “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！币氤晒Γ孪纫欢ㄒ龊弥苊艿臏?zhǔn)備，不打無準(zhǔn)備的仗，各方面準(zhǔn)備得越細(xì)致越好。準(zhǔn)備工作大致包括如下幾個(gè)部分： 。 這一點(diǎn)我們?cè)谏掀谝呀?jīng)做了很詳細(xì)的說明。具體包括：賣場(chǎng)的性質(zhì)是合資還是獨(dú)資；投資方背景；采購(gòu)權(quán)限是全國(guó)集中采購(gòu)還是地方采購(gòu)；經(jīng)營(yíng)特色是什么；賣場(chǎng)的定位是高、中端還是低端；進(jìn)場(chǎng)的門檻高不高；合同條款包括哪些內(nèi)容等等。你想了解的情況越多，跟采購(gòu)交談的共同話題就越多，而且你的虛心請(qǐng)教也會(huì)讓采購(gòu)有被尊重的感覺，你們找到的交接點(diǎn)就越多。了解的信息越多，主動(dòng)權(quán)就越大，形勢(shì)就會(huì)對(duì)自己越有利，可以說，談判的成效就建立在了解賣場(chǎng)信息多少的基礎(chǔ)之上。 。 各個(gè)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位及與供應(yīng)商合作的狀況各不相同，商品結(jié)構(gòu)也處于運(yùn)動(dòng)的管理狀態(tài)之中。雖然賣場(chǎng)也會(huì)有特別需要的一部分商品，但大部分商品在賣場(chǎng)里都是可被選擇、被替代的商品。對(duì)于選擇余地大的可替代商品，賣場(chǎng)的要求非常苛刻；只有對(duì)自己需要引進(jìn)補(bǔ)充的商品，賣場(chǎng)的態(tài)度才會(huì)溫和一些。比如，對(duì)于那些高檔的、有特色的個(gè)性化商品，如果賣場(chǎng)的定位是中高檔賣場(chǎng)，這類商品就擁有比較大的談判空間。如果賣場(chǎng)的定位是普通超市，這類商品進(jìn)入的可能性就沒有多大了。所以，必須了解賣場(chǎng)的定位，然后考察實(shí)際的賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)狀況，預(yù)計(jì)一下自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，確定談判的突破口，這樣才能投其所需。 。 現(xiàn)在法律法規(guī)都愈來愈健全，商家法律意識(shí)的提高使他們對(duì)完整、合法證件的要求也愈來愈嚴(yán)格，要想與賣場(chǎng)順利接洽，你必須準(zhǔn)備全套完整資料。大概來說，完備的資料包括：稅務(wù)登記證〈國(guó)稅/地稅〉、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、銀行開戶許可證、質(zhì)量合格證、一般納稅人資格證書、授權(quán)委托書。 。 特別說明這一點(diǎn)是因?yàn)?，現(xiàn)在大賣場(chǎng)的規(guī)矩特別多，而且各個(gè)系統(tǒng)還都不一樣，尤其是在結(jié)算體系上，用的方式方法和考核指標(biāo)都有各自的講究，不詳細(xì)了解這一點(diǎn)，將會(huì)使今后的合作隱患重重。合作是為了什么？賺錢！送了貨結(jié)不了款賺什么錢呢？我見過很多供應(yīng)商，把合同簽了還不清楚賣場(chǎng)對(duì)結(jié)賬的要求，導(dǎo)致貨款無法順利回收，嚴(yán)重的會(huì)使整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)受到影響。在目前零售企業(yè)還沒有納入規(guī)范軌道的情況下，供應(yīng)商要保護(hù)自己的利益、規(guī)避可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)，就要多學(xué)習(xí)多了解。在第一次談判的時(shí)候就要確認(rèn)面臨的合同結(jié)算是什么樣的。 。 所謂“人上一百，形形色色”，每人一個(gè)特性。和賣場(chǎng)談判的過程其實(shí)就是與賣場(chǎng)采購(gòu)打交道的過程，你需要了解賣場(chǎng)采購(gòu)的性別、大概年齡、愛好、脾氣、做事的風(fēng)格、業(yè)內(nèi)的口碑等等。不同的人用不同的方法接觸，只要你用心，就能因人而異地去攻破壁壘。首次接觸如果你留給對(duì)方的印象良好，將為后期的合作打下有利的基礎(chǔ)，讓你勢(shì)如破竹、順順利利，反之，可能連第二次見面的機(jī)會(huì)都沒有了。 人員 第一次談判事關(guān)重大，在確定前去接觸談判的人員時(shí)，要精心挑選，談判人員要具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，才能擔(dān)當(dāng)重任。第一次談判不宜由老板直接出面，但一般的業(yè)務(wù)員也不行。很多供應(yīng)商認(rèn)為第一次談判不是拍板定案的談判，隨便派一個(gè)業(yè)務(wù)員去探探路子打聽打聽行情就行了。實(shí)際上這是錯(cuò)誤的。從個(gè)人素質(zhì)來說，業(yè)務(wù)員專業(yè)度不夠，可能個(gè)人形象和談吐儀表也不出眾，憑什么可以打動(dòng)對(duì)方采購(gòu)，讓他對(duì)你有深刻良好的印象，而愿意與你繼續(xù)接觸下去呢？談判人員的選擇起碼對(duì)談判的質(zhì)量起了一半以上的作用。 一般來說，第一次談判派業(yè)務(wù)經(jīng)理級(jí)別的人去比較合適。一是由主管級(jí)人員出面，會(huì)讓采購(gòu)覺得這個(gè)談判你很重視，他就會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)。二是從綜合素質(zhì)和專業(yè)度來講，主管級(jí)人員勝任的可能性較大，對(duì)局面的把握能力更強(qiáng)。三是有一定的級(jí)別可以有相應(yīng)的權(quán)限，而業(yè)務(wù)員一般只能起到傳聲筒作用，而采購(gòu)不會(huì)喜歡跟“傳聲筒”打交道。 細(xì)節(jié) 所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，對(duì)細(xì)節(jié)的把握通常關(guān)系到全盤的輸贏。那么在第一次談判中有哪些細(xì)節(jié)需要把握呢？ 。 預(yù)約非常重要，采購(gòu)一般會(huì)事先規(guī)劃工作進(jìn)度，合理安排廠商談判工作，不會(huì)輕易打破計(jì)劃順序，接見沒有事先預(yù)約的新廠商。為了有效率有成果，你必須事先預(yù)約，切不可貿(mào)然闖入。預(yù)約的方式有多種，可以自己打電話（態(tài)度一定要誠(chéng)懇），一次不行多打幾次，也可以委托熟人、朋友引薦?？傊?，要預(yù)約，要約到，否則沒辦法也沒機(jī)會(huì)接觸采購(gòu)，更無法進(jìn)行談判。 ，準(zhǔn)點(diǎn)赴約。 遲到是職場(chǎng)的大忌，尤其是第一次赴約，遲到是萬(wàn)萬(wàn)不可的，也許錯(cuò)過時(shí)間就失去了談判的機(jī)會(huì)。你準(zhǔn)點(diǎn)赴約不一定就能準(zhǔn)點(diǎn)見到采購(gòu)，他可能上一個(gè)談判還沒結(jié)束，你不要催也不要急，讓接待小姐通報(bào)一聲然后安靜地等候，你可以等采購(gòu)，千萬(wàn)別讓采購(gòu)等你，不然你可能就要吃苦頭了。 。 沒有人喜歡骯臟邋遢的人，試想哪個(gè)采購(gòu)愿意看見一個(gè)衣冠不整、口氣不清新的人站在面前？派去接洽的人一定要清爽整潔，舉止禮貌，得體的儀容儀表是對(duì)別人的尊重，會(huì)給人好的心情。此外，還要重視派去接洽的人的素質(zhì)，因?yàn)槭堑谝淮谓佑|，事關(guān)以后能否有機(jī)會(huì)繼續(xù)合作。接洽人員要思維敏捷、口齒清楚，能進(jìn)行良好的溝通，為以后的合作爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。 。 一般來說，第一次接觸接洽人要表達(dá)的重點(diǎn)是讓采購(gòu)了解你公司的大致情況、資金實(shí)力、操作思路和產(chǎn)品特點(diǎn)，別忘了拿出報(bào)價(jià)單證明。要展示你公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，激發(fā)賣場(chǎng)的興趣。適當(dāng)表述你進(jìn)場(chǎng)后的銷售計(jì)劃，比如促銷活動(dòng)、特殊支持，但要點(diǎn)到為止，保留神秘感。第一次接觸的時(shí)間不要太長(zhǎng)，30分鐘至45分鐘為宜，為下次約見預(yù)留空間。而且，最好是由你來結(jié)束談判，讓自己進(jìn)退有度。 ，再次預(yù)約。 結(jié)束第一次約見后要很誠(chéng)懇地向采購(gòu)表達(dá)你的感謝，表達(dá)你真誠(chéng)合作的意愿，并適當(dāng)?shù)靥岢鲈俅渭s見的愿望。如果你的溝通是成功的，一般會(huì)取得采購(gòu)的同意，當(dāng)場(chǎng)就可以定下再次約見的時(shí)間。這樣，你就可以進(jìn)一步實(shí)施進(jìn)場(chǎng)的談判計(jì)劃了。而且，你的真誠(chéng)也會(huì)給采購(gòu)留下非常良好的印象。 首次接觸性談判和實(shí)質(zhì)性談判的側(cè)重點(diǎn)不同，自然要注意的方面也是不同的。第一次和賣場(chǎng)談判并不看重談出具體的結(jié)果，最重要的目的是要有個(gè)愉快的見面，互相留下一個(gè)好印象，熟悉相關(guān)的程序和情況一、了解賣場(chǎng)的基本情況 賣場(chǎng)基本情況包括賣場(chǎng)的投資來源、分店情況、經(jīng)營(yíng)狀況。 投資來源簡(jiǎn)單說就是指賣場(chǎng)的投資方。了解這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗P(guān)系到合作的安全性和持續(xù)性。KA賣場(chǎng)的投資方相對(duì)來說是比較透明的。像眾所周知的沃爾瑪、家樂福這樣的大型外資企業(yè)都相當(dāng)有實(shí)力，與他們合作一般比較穩(wěn)妥可靠。此外，目前本土零售賣場(chǎng)的發(fā)展也異軍突起，以新一佳、家世界為代表的本土KA賣場(chǎng)也表現(xiàn)出非常強(qiáng)勁的勢(shì)頭。對(duì)那些投資方背景模糊的KA賣場(chǎng)，就需要通過一些途徑了解其投資來源，比如查詢網(wǎng)絡(luò)資料、關(guān)注商業(yè)財(cái)經(jīng)消息、同行傳播等，以保證合作安全?，F(xiàn)在，供應(yīng)商送了貨卻結(jié)不了款、甚至一夜之間倒閉的賣場(chǎng)不在少數(shù)，導(dǎo)致供應(yīng)商蒙受巨大損失，有的供應(yīng)商甚至還因此被拖垮。 KA賣場(chǎng)的分店情況包括:分店數(shù)量、分店布局、分店所在區(qū)域、分店面積等。充分了解賣場(chǎng)的分店情況，以便正確地選擇合作店，可以節(jié)約成本。當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是要看這些賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況。 許多供應(yīng)商習(xí)慣于通過與賣場(chǎng)采購(gòu)人員交往了解賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況，而實(shí)際情況往往與當(dāng)初了解的大相徑庭。因?yàn)椴少?gòu)人員為了在招商過程中提升合作門檻，增加供應(yīng)商的合作信心，通常會(huì)夸大其詞。所以，從這個(gè)途徑得到的信息僅供參考，真實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況必須通過仔細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查才能獲得。一方面，可以向其他供應(yīng)商打聽；另一方面，可以通過賣場(chǎng)人流量、顧客購(gòu)買情況、收銀臺(tái)結(jié)賬情況及賣場(chǎng)商品陳列狀況判斷其經(jīng)營(yíng)狀況。各方面了解的情況結(jié)合起來，才能獲得相對(duì)準(zhǔn)確的信息。準(zhǔn)確了解KA賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況是決定能否合作的關(guān)鍵。 掌握了以上基本情況，就可大致確定是否有合作的必要。 二、對(duì)賣場(chǎng)與供應(yīng)商合作的具體事項(xiàng)進(jìn)行了解和分析 首先，了解賣場(chǎng)對(duì)供應(yīng)商的要求，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。一般來說，KA賣場(chǎng)對(duì)供應(yīng)商的要求主要有三個(gè)方面： （是否為生產(chǎn)廠家或授權(quán)經(jīng)銷商）。KA賣場(chǎng)最歡迎的是直供商，因?yàn)榭梢缘玫阶顑?yōu)惠的價(jià)格，其次是一級(jí)代理商。KA賣場(chǎng)對(duì)供應(yīng)商的歡迎程度隨授權(quán)權(quán)限的遞減而相應(yīng)遞減。 。對(duì)于KA賣場(chǎng)來說，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的供應(yīng)商才可以保障充足的貨源，才有能力把生意做大。在零售業(yè)，缺貨被稱為“萬(wàn)惡之源”。據(jù)羅蘭貝格的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：目前中國(guó)零售業(yè)因?yàn)楣?yīng)鏈的不完善導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)損失為10%。只有實(shí)力強(qiáng)的供應(yīng)商才能有效避免人為缺貨事件發(fā)生，減少賣場(chǎng)遭受缺貨所帶來的損失。 。這里的專業(yè)包括：商品知識(shí)的專業(yè)、操作流程的專業(yè)、市場(chǎng)運(yùn)作的專業(yè)等。KA賣場(chǎng)歡迎專業(yè)程度高的供應(yīng)商。KA賣場(chǎng)的操作流程很規(guī)范，涉及很多專業(yè)內(nèi)容，對(duì)人員素質(zhì)的要求高于傳統(tǒng)渠道。在這一點(diǎn)上，很多供應(yīng)商存在缺陷和不足。大賣場(chǎng)的采購(gòu)人員更喜歡與專業(yè)供應(yīng)商及營(yíng)銷人員交往。不專業(yè)供應(yīng)商及營(yíng)銷人員在合作過程中會(huì)讓采購(gòu)沒有耐心，對(duì)合作質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。有好的專業(yè)知識(shí)，相互間的溝通可以減少摩擦，簡(jiǎn)化合作環(huán)節(jié)，使合作過程順暢而簡(jiǎn)單。 其次，了解賣場(chǎng)現(xiàn)階段的商品結(jié)構(gòu)。很多供應(yīng)商不能正確理解“賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)”的意義，認(rèn)為無論賣場(chǎng)賣什么，我只管供貨就行了，事實(shí)并非如此。賣場(chǎng)現(xiàn)階段的商品結(jié)構(gòu)決定著供應(yīng)商所供商品在該賣場(chǎng)受到重視的程度，它在某種程度上告訴供應(yīng)商可以以什么樣的姿態(tài)出現(xiàn)在賣場(chǎng)面前。如果現(xiàn)在賣場(chǎng)中與供應(yīng)商將要提供的商品的同類品項(xiàng)比較豐富，供應(yīng)商就要重點(diǎn)說明自身商品的優(yōu)勢(shì)所在。如果目前賣場(chǎng)中同類商品較為缺乏，則要重點(diǎn)說明該商品將帶來的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，要了解在這家賣場(chǎng)里，哪些商品是重點(diǎn)商品，哪些又是配套性商品。根據(jù)賣場(chǎng)對(duì)所供商品的重視程度來決定投入多少，以防“入不敷出”。 再者，在與賣場(chǎng)洽談合作條件前，最好先了解它需要提供的證照清單。多數(shù)KA賣場(chǎng)對(duì)供應(yīng)商的證照要求都是非常嚴(yán)格的。一般來說，供應(yīng)商要準(zhǔn)備的證照無非是營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等常用證照，但很多KA賣場(chǎng)所要求的證照非常詳細(xì)，包括企業(yè)法人身份證復(fù)印件，業(yè)務(wù)人員委托書等，很多供應(yīng)商在知道所需證照清單后都有點(diǎn)措手不及。而且，很多業(yè)務(wù)人員手中的證照沒有及時(shí)更新，不知不覺中已超過了年限。這一系列原因使正式合作時(shí)間越推越晚，可能會(huì)給供應(yīng)商造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于一些經(jīng)營(yíng)季節(jié)時(shí)令類商品的供應(yīng)商來說，時(shí)間的延遲更是致命的損傷。 當(dāng)然，萬(wàn)