【正文】 超級賣場的經(jīng)營與管理 KA運作的主要內(nèi)容 合同談判、合同執(zhí)行 合同費用控制、費用核算、SKU毛利核算、部門費用分攤 客情維護，客戶協(xié)作 定單管理、客戶合理庫存管理 SP活動貫徹、控制、評估 門店銷量增長率、SKU銷量增長率 竟品信息反饋、市場信息收集與反饋 生動化管理 價格控制、SKU變更 貨款回收管理 1客戶信用等級管理 1組織內(nèi)部團隊協(xié)作 1客戶與銷售部門協(xié)調(diào)第一部分：消費品終端營銷的關(guān)鍵知識一、消費者五種消費購買類型二、消費者消費行為的兩極分化三、超市半昏迷消費特征四、終端消費行為誘因五、深刻了解賣場營銷特點與策略第二部分：超市大賣場KA店銷售拜訪八步流程第一步：計劃(營銷工作的關(guān)鍵就是抓主導權(quán))第二步：理貨(商品陳列意味者銷量)第三步：活化(沒有注意力就沒有營銷)第四步：輔導(提升終端銷售力)第五步：服務(解決終端客戶面臨的問題)第六步：談判(爭取企業(yè)合理利益的技能)第七步：調(diào)查(爭取企業(yè)合理利益的技能)第八步：記錄(專業(yè)銷售人員的體現(xiàn))第三部分：銷售與客戶服務五大關(guān)系基本功訓練一、利益鏈接關(guān)系基本功:（客戶永遠要的是利益）（只有永恒的利益沒有永恒的客戶；客戶永遠選擇利益最大）（說服影響別人最銳利武器，集銷售方法大成獨家模型）（采購需求；組織需求；職業(yè)需求；情感需求；人情需求；物質(zhì)需求）（促成人立刻行動兩大動機：難忍之痛；迫切之欲）（性能，優(yōu)勢，好處，恐懼）二、親近度關(guān)系基本功:（酒逢知己千杯少，話不投機半句多）(沒有親近度,就失去了溝通渠道)(兩大原則,貫穿銷售工作始終)(獨家實用工具)：寒暄技巧策略與技巧：尋找共同點策略與技巧：贊美策略與技巧：關(guān)懷理解策略與技巧：：做個好聽眾策略與技巧：示弱策略策略與技巧：歡樂使者策略與技巧：動情禮品策略與技巧三、信任度關(guān)系基本功（沒有信任，銷售與產(chǎn)品的價值就是零）(沒有信任度,你的價值在客戶眼里就是零)(紅,黃,綠)(獨特理念)四、人情關(guān)系基本功：（客戶欠人情，就是銷售人員機會）(人情也是利益)（做人情關(guān)系的實用方法工具）(優(yōu)秀銷售人員的共同特征)(獨特,超越期望,關(guān)系升華)(欲速則不達,節(jié)奏是關(guān)鍵)五、博弈關(guān)系基本功：（勇于付出敢于收獲，爭取合理的利益）(敢于付出,敢于收獲)(博弈過程,親近度不能下降)第四部分：塑造積極心態(tài)與心理素質(zhì)訓練一、銷售工作特點二、戰(zhàn)勝銷售工作四大殺手三、塑造積極心態(tài)有效方法四、持續(xù)工作動力來源第五部分：銷售人員必備商務禮儀一、行為舉止對親近度影響案例（客戶為什么不選擇他）二、行為舉止禮儀：（儀容，目光，微笑，握手，名片，站，坐，走）三、著裝禮儀：（男士著裝忌諱，女士著裝忌諱）四、招待禮儀：（中餐禮儀標準，西餐禮儀標準）五、語言禮儀：（語言表達技巧，電話溝通技巧）六、男銷售人員的禮儀底線（越過底線必然丟分）七、女銷售人員的禮儀底線（越過底線必然丟分）第六部分：銷售人員職業(yè)發(fā)展管理一、銷售人員職責二、銷售人員道德底線三、銷售工作時間管理四、自我才干優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)五、銷售團隊合作要敲開大賣場的門，必然要經(jīng)歷辛苦的談判，而第一次談判至關(guān)重要。能否敲開大賣場的門，順利實現(xiàn)合作，很大程度上是由第一次談判的結(jié)果決定的。第一次談判的重點可以作如下概括：周密準備、態(tài)度誠懇、安排合理、張弛有度、預留空間。在此，針對如何開展與大賣場的第一次談判，我們從準備、人員、細節(jié)幾個方面做如下詳細的經(jīng)驗分享： 準備 “凡事預則立，不預則廢?！币氤晒?，事先一定要做好周密的準備，不打無準備的仗，各方面準備得越細致越好。準備工作大致包括如下幾個部分： 。 這一點我們在上期已經(jīng)做了很詳細的說明。具體包括：賣場的性質(zhì)是合資還是獨資；投資方背景；采購權(quán)限是全國集中采購還是地方采購；經(jīng)營特色是什么；賣場的定位是高、中端還是低端；進場的門檻高不高；合同條款包括哪些內(nèi)容等等。你想了解的情況越多，跟采購交談的共同話題就越多，而且你的虛心請教也會讓采購有被尊重的感覺，你們找到的交接點就越多。了解的信息越多，主動權(quán)就越大，形勢就會對自己越有利，可以說，談判的成效就建立在了解賣場信息多少的基礎(chǔ)之上。 。 各個賣場經(jīng)營定位及與供應商合作的狀況各不相同，商品結(jié)構(gòu)也處于運動的管理狀態(tài)之中。雖然賣場也會有特別需要的一部分商品，但大部分商品在賣場里都是可被選擇、被替代的商品。對于選擇余地大的可替代商品，賣場的要求非?？量?；只有對自己需要引進補充的商品，賣場的態(tài)度才會溫和一些。比如，對于那些高檔的、有特色的個性化商品，如果賣場的定位是中高檔賣場，這類商品就擁有比較大的談判空間。如果賣場的定位是普通超市，這類商品進入的可能性就沒有多大了。所以，必須了解賣場的定位，然后考察實際的賣場商品結(jié)構(gòu)狀況，預計一下自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，確定談判的突破口，這樣才能投其所需。 。 現(xiàn)在法律法規(guī)都愈來愈健全，商家法律意識的提高使他們對完整、合法證件的要求也愈來愈嚴格，要想與賣場順利接洽，你必須準備全套完整資料。大概來說，完備的資料包括：稅務登記證〈國稅/地稅〉、營業(yè)執(zhí)照、銀行開戶許可證、質(zhì)量合格證、一般納稅人資格證書、授權(quán)委托書。 。 特別說明這一點是因為，現(xiàn)在大賣場的規(guī)矩特別多，而且各個系統(tǒng)還都不一樣，尤其是在結(jié)算體系上，用的方式方法和考核指標都有各自的講究，不詳細了解這一點，將會使今后的合作隱患重重。合作是為了什么？賺錢！送了貨結(jié)不了款賺什么錢呢？我見過很多供應商，把合同簽了還不清楚賣場對結(jié)賬的要求，導致貨款無法順利回收，嚴重的會使整個業(yè)務活動受到影響。在目前零售企業(yè)還沒有納入規(guī)范軌道的情況下，供應商要保護自己的利益、規(guī)避可預見的風險，就要多學習多了解。在第一次談判的時候就要確認面臨的合同結(jié)算是什么樣的。 。 所謂“人上一百，形形色色”，每人一個特性。和賣場談判的過程其實就是與賣場采購打交道的過程，你需要了解賣場采購的性別、大概年齡、愛好、脾氣、做事的風格、業(yè)內(nèi)的口碑等等。不同的人用不同的方法接觸，只要你用心，就能因人而異地去攻破壁壘。首次接觸如果你留給對方的印象良好，將為后期的合作打下有利的基礎(chǔ)，讓你勢如破竹、順順利利，反之，可能連第二次見面的機會都沒有了。 人員 第一次談判事關(guān)重大，在確定前去接觸談判的人員時，要精心挑選，談判人員要具備相應的素質(zhì)和能力，才能擔當重任。第一次談判不宜由老板直接出面，但一般的業(yè)務員也不行。很多供應商認為第一次談判不是拍板定案的談判，隨便派一個業(yè)務員去探探路子打聽打聽行情就行了。實際上這是錯誤的。從個人素質(zhì)來說，業(yè)務員專業(yè)度不夠，可能個人形象和談吐儀表也不出眾，憑什么可以打動對方采購，讓他對你有深刻良好的印象，而愿意與你繼續(xù)接觸下去呢？談判人員的選擇起碼對談判的質(zhì)量起了一半以上的作用。 一般來說，第一次談判派業(yè)務經(jīng)理級別的人去比較合適。一是由主管級人員出面，會讓采購覺得這個談判你很重視，他就會調(diào)整自己的心態(tài)。二是從綜合素質(zhì)和專業(yè)度來講，主管級人員勝任的可能性較大，對局面的把握能力更強。三是有一定的級別可以有相應的權(quán)限，而業(yè)務員一般只能起到傳聲筒作用，而采購不會喜歡跟“傳聲筒”打交道。 細節(jié) 所謂“細節(jié)決定成敗”，對細節(jié)的把握通常關(guān)系到全盤的輸贏。那么在第一次談判中有哪些細節(jié)需要把握呢？ 。 預約非常重要，采購一般會事先規(guī)劃工作進度，合理安排廠商談判工作，不會輕易打破計劃順序，接見沒有事先預約的新廠商。為了有效率有成果，你必須事先預約，切不可貿(mào)然闖入。預約的方式有多種，可以自己打電話（態(tài)度一定要誠懇），一次不行多打幾次，也可以委托熟人、朋友引薦?？傊A約，要約到，否則沒辦法也沒機會接觸采購，更無法進行談判。 ，準點赴約。 遲到是職場的大忌，尤其是第一次赴約，遲到是萬萬不可的，也許錯過時間就失去了談判的機會。你準點赴約不一定就能準點見到采購，他可能上一個談判還沒結(jié)束，你不要催也不要急，讓接待小姐通報一聲然后安靜地等候，你可以等采購，千萬別讓采購等你，不然你可能就要吃苦頭了。 。 沒有人喜歡骯臟邋遢的人，試想哪個采購愿意看見一個衣冠不整、口氣不清新的人站在面前？派去接洽的人一定要清爽整潔，舉止禮貌，得體的儀容儀表是對別人的尊重，會給人好的心情。此外，還要重視派去接洽的人的素質(zhì)，因為是第一次接觸，事關(guān)以后能否有機會繼續(xù)合作。接洽人員要思維敏捷、口齒清楚，能進行良好的溝通，為以后的合作爭取機會。 。 一般來說，第一次接觸接洽人要表達的重點是讓采購了解你公司的大致情況、資金實力、操作思路和產(chǎn)品特點，別忘了拿出報價單證明。要展示你公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點，激發(fā)賣場的興趣。適當表述你進場后的銷售計劃，比如促銷活動、特殊支持，但要點到為止，保留神秘感。第一次接觸的時間不要太長，30分鐘至45分鐘為宜，為下次約見預留空間。而且，最好是由你來結(jié)束談判，讓自己進退有度。 ，再次預約。 結(jié)束第一次約見后要很誠懇地向采購表達你的感謝，表達你真誠合作的意愿，并適當?shù)靥岢鲈俅渭s見的愿望。如果你的溝通是成功的，一般會取得采購的同意，當場就可以定下再次約見的時間。這樣，你就可以進一步實施進場的談判計劃了。而且，你的真誠也會給采購留下非常良好的印象。 首次接觸性談判和實質(zhì)性談判的側(cè)重點不同，自然要注意的方面也是不同的。第一次和賣場談判并不看重談出具體的結(jié)果，最重要的目的是要有個愉快的見面，互相留下一個好印象，熟悉相關(guān)的程序和情況一、了解賣場的基本情況 賣場基本情況包括賣場的投資來源、分店情況、經(jīng)營狀況。 投資來源簡單說就是指賣場的投資方。了解這一點非常重要，因為它關(guān)系到合作的安全性和持續(xù)性。KA賣場的投資方相對來說是比較透明的。像眾所周知的沃爾瑪、家樂福這樣的大型外資企業(yè)都相當有實力，與他們合作一般比較穩(wěn)妥可靠。此外，目前本土零售賣場的發(fā)展也異軍突起，以新一佳、家世界為代表的本土KA賣場也表現(xiàn)出非常強勁的勢頭。對那些投資方背景模糊的KA賣場，就需要通過一些途徑了解其投資來源，比如查詢網(wǎng)絡資料、關(guān)注商業(yè)財經(jīng)消息、同行傳播等，以保證合作安全?，F(xiàn)在，供應商送了貨卻結(jié)不了款、甚至一夜之間倒閉的賣場不在少數(shù)，導致供應商蒙受巨大損失，有的供應商甚至還因此被拖垮。 KA賣場的分店情況包括:分店數(shù)量、分店布局、分店所在區(qū)域、分店面積等。充分了解賣場的分店情況，以便正確地選擇合作店，可以節(jié)約成本。當然，最關(guān)鍵的還是要看這些賣場的經(jīng)營狀況。 許多供應商習慣于通過與賣場采購人員交往了解賣場經(jīng)營狀況，而實際情況往往與當初了解的大相徑庭。因為采購人員為了在招商過程中提升合作門檻，增加供應商的合作信心，通常會夸大其詞。所以，從這個途徑得到的信息僅供參考，真實的經(jīng)營狀況必須通過仔細的市場調(diào)查才能獲得。一方面，可以向其他供應商打聽；另一方面，可以通過賣場人流量、顧客購買情況、收銀臺結(jié)賬情況及賣場商品陳列狀況判斷其經(jīng)營狀況。各方面了解的情況結(jié)合起來，才能獲得相對準確的信息。準確了解KA賣場經(jīng)營狀況是決定能否合作的關(guān)鍵。 掌握了以上基本情況，就可大致確定是否有合作的必要。 二、對賣場與供應商合作的具體事項進行了解和分析 首先，了解賣場對供應商的要求，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。一般來說，KA賣場對供應商的要求主要有三個方面： （是否為生產(chǎn)廠家或授權(quán)經(jīng)銷商）。KA賣場最歡迎的是直供商，因為可以得到最優(yōu)惠的價格，其次是一級代理商。KA賣場對供應商的歡迎程度隨授權(quán)權(quán)限的遞減而相應遞減。 。對于KA賣場來說，有經(jīng)濟實力的供應商才可以保障充足的貨源，才有能力把生意做大。在零售業(yè)，缺貨被稱為“萬惡之源”。據(jù)羅蘭貝格的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：目前中國零售業(yè)因為供應鏈的不完善導致的經(jīng)營損失為10%。只有實力強的供應商才能有效避免人為缺貨事件發(fā)生，減少賣場遭受缺貨所帶來的損失。 。這里的專業(yè)包括：商品知識的專業(yè)、操作流程的專業(yè)、市場運作的專業(yè)等。KA賣場歡迎專業(yè)程度高的供應商。KA賣場的操作流程很規(guī)范，涉及很多專業(yè)內(nèi)容，對人員素質(zhì)的要求高于傳統(tǒng)渠道。在這一點上，很多供應商存在缺陷和不足。大賣場的采購人員更喜歡與專業(yè)供應商及營銷人員交往。不專業(yè)供應商及營銷人員在合作過程中會讓采購沒有耐心，對合作質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。有好的專業(yè)知識，相互間的溝通可以減少摩擦，簡化合作環(huán)節(jié)，使合作過程順暢而簡單。 其次，了解賣場現(xiàn)階段的商品結(jié)構(gòu)。很多供應商不能正確理解“賣場商品結(jié)構(gòu)”的意義，認為無論賣場賣什么，我只管供貨就行了，事實并非如此。賣場現(xiàn)階段的商品結(jié)構(gòu)決定著供應商所供商品在該賣場受到重視的程度，它在某種程度上告訴供應商可以以什么樣的姿態(tài)出現(xiàn)在賣場面前。如果現(xiàn)在賣場中與供應商將要提供的商品的同類品項比較豐富，供應商就要重點說明自身商品的優(yōu)勢所在。如果目前賣場中同類商品較為缺乏，則要重點說明該商品將帶來的經(jīng)濟效益。同時，要了解在這家賣場里，哪些商品是重點商品，哪些又是配套性商品。根據(jù)賣場對所供商品的重視程度來決定投入多少，以防“入不敷出”。 再者，在與賣場洽談合作條件前，最好先了解它需要提供的證照清單。多數(shù)KA賣場對供應商的證照要求都是非常嚴格的。一般來說，供應商要準備的證照無非是營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等常用證照，但很多KA賣場所要求的證照非常詳細，包括企業(yè)法人身份證復印件，業(yè)務人員委托書等，很多供應商在知道所需證照清單后都有點措手不及。而且，很多業(yè)務人員手中的證照沒有及時更新，不知不覺中已超過了年限。這一系列原因使正式合作時間越推越晚，可能會給供應商造成不必要的經(jīng)濟損失。對于一些經(jīng)營季節(jié)時令類商品的供應商來說，時間的延遲更是致命的損傷。 當然，萬